Il commercio agentico sfrutta l'intelligenza artificiale per operare per conto di utenti o aziende. Si basa su agenti AI progettati per l’e-commerce che forniscono consigli personalizzati, gestiscono l’inventario e interagiscono con la clientela. Il loro obiettivo è migliorare l’esperienza utente e aumentare l’efficienza operativa.
Di Karly Cyr, Senior Director, Product Marketing, Commerce Cloud
È ormai evidente che l’intelligenza artificiale generativa trasformerà il commercio e il panorama delle competenze richieste nel settore. Merchandiser, sviluppatori, team di evasione ordini e marketer fanno già affidamento su soluzioni di AI per l’e-commerce al fine di automatizzare compiti ripetitivi e incrementare la produttività. Gli strumenti che utilizziamo diventeranno progressivamente più autonomi e intelligenti. Sta per arrivare il commercio agentico.
Il commercio agentico è un'evoluzione dell'AI generativa per le imprese online. A differenza dei bot, che possono eseguire compiti semplici solo dopo un prompt degli utenti aziendali, gli agenti collaborano fianco a fianco con i tuoi team. Ecco come funziona.
Secondo una ricerca condotta da Gartner , entro il 2028 il 33% delle aziende integrerà l’AI agentica, rispetto a una quota attuale inferiore all’1%. Questo perché il commercio agentico è destinato a rivoluzionare la produttività e a risolvere sfide aziendali cruciali su un'ampia scala. A differenza delle precedenti generazioni di AI, che richiedevano prompt dettagliati e un costante aggiustamento da parte degli operatori umani, gli strumenti di commercio agentico sono in grado di perseguire autonomamente obiettivi, prendere decisioni e adattarsi dinamicamente ai cambiamenti di scenario, senza necessità di intervento umano.
Il commercio agentico rappresenta un momento di svolta in cui il mercato passa da un’AI passiva e di semplice assistenza a un'AI dotata di autonomia e capacità di azione. Gli agenti di e-commerce possono anticipare le richieste, interpretare grandi volumi di dati e agire sulla base delle informazioni ricavate. Nel futuro del commercio, agenti e persone collaboreranno fianco a fianco per creare esperienze di acquisto iper-personalizzate e ad alto tasso di conversione.
Fino a oggi abbiamo conosciuto l’AI predittiva, che analizza i dati per fornire raccomandazioni, previsioni e analisi, e l’AI generativa, che apprende schemi ricorrenti dai dati e genera testi, immagini, musica e codice con naturalezza. Gli agenti vanno ben oltre. Possono eseguire compiti in autonomia, prendere decisioni e persino negoziare con altri agenti per conto nostro. I nuovi agenti AI sono rapidi da sviluppare e implementare, liberando un potenziale operativo senza precedenti.
Marc BenioffCEO, Salesforce
La principale differenza tra i bot e il commercio agentico risiede nel fatto che i primi operano solo come reazione, mentre gli agenti hanno capacità di proazione. Gli agenti sono in grado di pianificare, ragionare e orchestrare attività complesse senza richiedere un costante intervento umano. A differenza di copiloti e chatbot, che si basano sulle richieste degli utenti e hanno difficoltà nell'affrontare compiti complessi o con più passaggi, gli agenti per l’e-commerce introducono un nuovo livello di sofisticazione. Sono in grado di operare in autonomia, recuperando i dati aziendali appropriati su richiesta, sviluppando piani d’azione per qualsiasi attività ed eseguendoli senza intervento umano.
Gli agenti progettati per l’interazione con i clienti, inoltre, portano chatbot e altre esperienze di acquisto basate sull’intelligenza artificiale a un livello superiore. A differenza dei chatbot tradizionali, queste soluzioni sono in grado di ragionare, apprendere e adattarsi. Integrando questi agenti con i vari canali di vendita, è possibile sfruttare dati relativi a cataloghi, prodotti, preferenze e comportamenti dei clienti, per offrire esperienze di vendita conversazionali altamente personalizzate.
Proprio come un’auto a guida autonoma, il commercio agentico utilizza dati in tempo reale per adattarsi alle condizioni in evoluzione e operare in modo indipendente all’interno di parametri definiti (guardrail). Questo garantisce che ogni interazione con la clientela sia informata, pertinente e di valore. E, quando un caso lo richiede, gli agenti e-commerce sanno coinvolgere gli operatori umani senza intoppi, fornendo loro un riepilogo dell’interazione, una panoramica dei dati del cliente e raccomandazioni sulle azioni successive.
Scopri come i protagonisti del settore stanno affrontando l'era dell'intelligenza artificiale.
Gli agenti e-commerce possiedono qualità distintive che consentono loro di portare a termine le attività assegnate, generando risultati in grado di incidere concretamente sulla tua azienda. Queste caratteristiche sono:
Ruolo (il compito da svolgere)
Descrivi, in linguaggio naturale, il compito che desideri venga svolto dalla soluzione agentica. Per esempio, se un prodotto non sta ottenendo i risultati di vendita previsti, puoi assegnare a un agente e-commerce il compito di ideare una nuova strategia promozionale o di merchandising. L’agente, quindi, effettuerà una ricerca tra le risorse semanticamente affini presenti nei metadati della tua organizzazione. Basandosi su una visione contestuale delle dinamiche operative del tuo business, l’agente suggerirà argomenti e azioni mirate per facilitare il completamento di progetti o task.
Dati (insieme di conoscenze affidabili e interpretabili dall'agente)
I canali del commercio elettronico stanno cambiando e le strategie convenzionali non bastano più. Oggi, le aziende devono ottimizzare non solo l’esperienza del cliente, ma anche l'interpretazione automatica delle informazioni. Le soluzioni di discovery basate sull’intelligenza artificiale richiedono dati strutturati e facilmente processabili dalle macchine. Di conseguenza, le imprese devono porre particolare attenzione alla strutturazione dei dati di prodotto (come il markup schema.org e gli standard GS1), così da permettere alle macchine di identificare esattamente ogni articolo: prezzo, brand, colore, dimensioni, compatibilità, informazioni sulla sostenibilità e molto altro.
Un agente può raggiungere risultati ottimali solo se ha accesso a dati affidabili; la qualità delle sue decisioni per conto di utenti business e consumatori dipende da informazioni conformi, strutturate e coerenti. Se i dati su prodotti, prezzi, inventario, fulfillment ed esperienza cliente risultano frammentati tra sistemi diversi o presentati in formati non uniformi, gli agenti faticano a interpretare correttamente le offerte, valutare il valore o comunicare con precisione. Unificando i dati aziendali di vendita, marketing e assistenza in un formato centralizzato, coerente e strutturato, si consente un’attivazione rapida degli agenti AI ma anche delle persone.
Azioni (cosa deve fare l'agente)
Le azioni sono i compiti predefiniti che un agente è in grado di eseguire in risposta a un trigger o a un'istruzione. Ogni azione dell'agente deve essere implementata tramite workflow affidabili e basati su API, pensati per assicurare velocità e interoperabilità tra le piattaforme.
Un esempio concreto: un esercente potrebbe implementare un agente per lanciare una promozione finalizzata a smaltire le scorte in eccesso e indirizzata a un segmento specifico di clientela. L’agente AI del retailer, come primo passo, individua le eccedenze di magazzino attraverso dati strutturati e centralizzati provenienti dal sistema di gestione dell’inventario. L’agente confronta poi questi dati con i segmenti di clientela, identificando gli acquirenti ad alto valore più propensi all’acquisto. Sfruttando workflow orchestrati tramite API, l’agente genera automaticamente una promozione a tempo limitato nel sistema di pricing, crea campagne mirate nella piattaforma di marketing automation e aggiorna le schede prodotto idonee su tutti gli storefront digitali. Poiché ogni azione si basa su dati standardizzati, leggibili dalle macchine, e su API interoperabili, l’agente è in grado di attivare la promozione in tempo reale, con coerenza su tutti i canali e adattando dinamicamente le offerte in base alle variazioni delle scorte.
Guardrail (cosa non dovrebbe fare l'agente)
Nel progettare un agente, è essenziale sapere esattamente quali compiti dovrà svolgere. Allo stesso tempo, è necessario implementare dei "guardrail", ovvero dei limiti di azione che definiscano esattamente ciò che non si desidera che l'agente faccia. Tali misure possono includere istruzioni in linguaggio naturale per passare il caso a un operatore umano, o possono essere funzionalità di sicurezza integrate, come quelle di Salesforce Einstein Trust Layer.
Canale (dove l'agente interviene)
I canali sono le piattaforme applicative dove le soluzioni agentiche possono interagire e lavorare. Potrebbero essere il tuo sito e-commerce, un'app di messaggistica come WhatsApp, sistemi CRM, app mobili, Slack e altro ancora.
Pensa a tutte le informazioni che un team di merchandising e-commerce o marketing dovrebbe scovare per avviare l'iniziativa: andamento delle vendite per prodotti e categorie selezionate; metriche di engagement delle precedenti campagne per valutarne il successo; dati sui clienti, come storico degli ordini, preferenze e ricerche di prodotto. Raccogliere queste informazioni potrebbe richiedere giorni, se non settimane.
Con gli agenti, tutto questo può avvenire istantaneamente. Chi opera nel merchandising può sviluppare facilmente un agente che analizza regolarmente questi indicatori, suggerendo promozioni personalizzate per specifici segmenti di clientela. Ad esempio, un venditore del settore abbigliamento potrebbe creare un agente utilizzando questo prompt: "Suggerisci promozioni settimanali per aiutarci a vendere i tre articoli meno performanti in ogni categoria del nostro sito web." Le soluzioni di commercio agentico, infatti, permettono di incrementare le vendite e di semplificare le attività di marketing con promozioni personalizzate e auto-generate, basate su insight aggiornati in tempo reale.
Incrementa le conversioni con l’analisi dati potenziata dall’intelligenza artificiale. Gli specialisti in merchandising possono ricavare informazioni sul comportamento dell'acquirente e identificare i prodotti più venduti, scoprendo anche quali articoli vengono spesso acquistati insieme. L’AI offre loro la possibilità di intervenire per potenziare le prestazioni dello store, aumentare il customer lifetime value e raggiungere obiettivi aziendali.
Genera testi per schede prodotto in modo veloce e affidabile, basandoti su informazioni approfondite ricavate dal tuo assortimento. Gli agenti possono anche aggiornare e migliorare le descrizioni in funzione delle recensioni dei clienti, aiutandoti a prevenire eventuali domande o perplessità prima che il cliente concluda l’acquisto. Ad esempio, una soluzione agentica potrebbe inserire dettagli utili come: “Per la maggior parte dei clienti questa camicia ha una vestibilità stretta. Se sei indeciso/a tra due taglie, ti consigliamo di scegliere quella più grande!”
Gli agenti AI per gli acquirenti agiscono come un concierge digitale, offrendo assistenza personalizzata per orientare la ricerca dei prodotti e proponendo un supporto su misura su siti di e-commerce, chat o applicazioni di messaggistica come WhatsApp. Ecco come funzionano.
Scoperta dei prodotti: i clienti possono trovare e acquistare prodotti più rapidamente grazie a interazioni in linguaggio naturale, ovunque desiderino fare shopping (su vetrine digitali, app di messaggistica o applicazioni retail). Ad esempio, invece di filtrare per categoria e confrontare prodotti, un cliente può semplicemente chiedere a un assistente di trovare ciò di cui ha bisogno: “Sto andando in campeggio nel nord-ovest. Puoi suggerire l’attrezzatura e i materiali di cui avrò bisogno? Voglio spendere meno di 500 € in totale.” In questo modo, l'acquirente può vivere un percorso d’acquisto più semplice e senza interruzioni. Quali sono i benefici per chi vende? Tempi di navigazione ridotti e tassi di aggiunta al carrello migliorati.
Consigli sui prodotti: gli agenti per acquirenti possono analizzare i dati dei clienti per offrire suggerimenti personalizzati, aumentando soddisfazione e fidelizzazione. Ad esempio, se un cliente cerca suggerimenti per un nuovo paio di scarpe da running, un agente di raccomandazione prodotti può proporre articoli specifici in base ai dati del negozio, alla disponibilità in magazzino e alle preferenze dell’utente, come la misura della scarpa, il tipo di terreno di corsa e altri parametri.
Azioni sugli ordini: gli agenti per acquirenti possono monitorare gli ordini e offrire un supporto post-acquisto efficiente, gestendo attività comuni come le richieste "Dove si trova il mio ordine" (WISMO), diminuendo il carico sul servizio clienti. Possono inoltre occuparsi di resi e modifiche agli ordini. Il risultato? Tassi di reso ridotti, livelli di soddisfazione del cliente più elevati e costi di assistenza inferiori.
Scalabilità. In un mercato sempre più competitivo, è fondamentale distinguersi attraverso innovazione e strategie di crescita mirate. Gli agenti sono la soluzione ideale per chi desidera rendere scalabile il proprio e-commerce. Immagina di poter aumentare la produttività e prendere decisioni più informate perché puoi collaborare con agenti che conoscono nei dettagli la tua attività. Fatto? Ora pensa a questi agenti che creano a loro volta nuovi agenti.
Minimo cambio di contesto. Tutto sarà semplice come fare una domanda. Attivando il giusto agente, si potranno inviare richieste tramite prompt da un'unica chat centralizzata, affiancata da un pannello che mostra in tempo reale cosa avviene dietro le quinte.
Personalizzazione dell’e-commerce su richiesta. Offrire esperienze su misura alla clientela non è mai stato così facile. Grazie all’integrazione dei tuoi dati, quando l'acquirente richiede prodotti, servizi o interventi di supporto specifici, gli agenti risponderanno in modo affidabile e adattivo.
Tempi di lancio più rapidi. Con il commercio agentico, i tuoi prodotti arrivano ai potenziali clienti in modo più efficiente. Questo approccio libera risorse preziose che possono essere investite in attività più complesse come R&D, sviluppo dell'attività e innovazione di prodotto.
Il futuro va verso soluzioni agentiche capaci di attrarre nuovi clienti e fidelizzarli. Agentforce Commerce è una piattaforma e-commerce agentica che include strumenti di intelligenza artificiale pronti all’uso, pensati per trasformare ogni conversazione in una conversione massimizzando i ricavi. Agenti integrati, insieme a soluzioni AI predittive e generative di ultima generazione, consentono di migliorare l’esperienza d’acquisto, aumentare la produttività e offrire una forza lavoro digitale in grado di acquisire qualsiasi competenza necessaria. L’innovazione continua della piattaforma garantisce un vantaggio competitivo e permette alla tua azienda di crescere anche in un mercato in costante evoluzione.
Con commercio agentico si intende l'utilizzo di agenti AI autonomi in grado di operare per conto di clienti o imprese, eseguendo attività complesse quali ricerca di prodotti, negoziazioni o gestione di ordini.
I consumatori possono contare su un supporto estremamente personalizzato e proattivo, risparmiare tempo, prendere decisioni d’acquisto più consapevoli e vivere un’esperienza di shopping senza intoppi e senza complicazioni.
Le imprese possono adottare l’AI agentica per automatizzare il servizio clienti, personalizzare la ricerca dei prodotti, gestire la logistica della supply chain, ottimizzare la definizione dei prezzi e rafforzare i sistemi di rilevamento delle frodi.
Il commercio agentico si fonda su AI di ultima generazione, machine learning, natural language processing, reinforcement learning e algoritmi avanzati per la presa di decisioni autonome.
Tra le questioni etiche più rilevanti figurano la protezione dei dati, la trasparenza nelle operazioni svolte dall’AI, il rischio di bias nelle decisioni prese in autonomia e la definizione delle responsabilità per le azioni degli agenti.
Il commercio agentico è destinato a rivoluzionare lo shopping online, evolvendosi verso interazioni digitali sempre più intelligenti, proattive e personalizzate, in grado di anticipare le esigenze degli utenti.
Si tratta di un protocollo per il commercio agentico che definisce le regole e gli standard secondo cui gli agenti software autonomi interagiscono e conducono transazioni in modo indipendente operando per conto di utenti o aziende. Garantisce processi decisionali automatizzati e sicuri, nonché l’esecuzione efficiente di operazioni nei mercati digitali.
