Unified commerce: cos'è?

Di Karly Cyr, Senior Director, Product Marketing, Commerce Cloud

Per le aziende operare su sistemi scollegati, oltre a essere scomodo, è anche una fonte di rischi. Una customer experience poco fluida significa perdere opportunità di vendita, clienti fedeli e credibilità. Pensa, ad esempio, a tempi di consegna e ritiro disattesi oppure a difficoltà nel garantire resi e cambi semplici e immediati (ad esempio, acquisto online e reso in negozio). C'è una soluzione e si chiama unified commerce.

Lo unified commerce rende possibili esperienze di acquisto coerenti e senza intoppi. Integra vendite digitali, point of sale (POS) e gestione degli ordini in un’unica piattaforma. Lo unified commerce è una scelta strategica ma anche un'infrastruttura tecnologica adeguata. Scopri tutto quello che devi sapere su questo approccio.

• Unified commerce: cos'è?
• Unified commerce e omnicanalità a confronto
• Vantaggi dello unified commerce per il settore retail
• Unified commerce per integrare esperienza di acquisto online e in negozio
• Implementazione dello unified commerce: sfide e soluzioni
• Il futuro dello unified commerce: nuove tendenze
• Come scegliere una piattaforma di unified commerce efficace
• Cosa significa unified commerce per la tua azienda

Lo unified commerce ti permette di avere una visione precisa, aggiornata e completa di ogni aspetto della tua attività commerciale. Con questa metodologia puoi monitorare clienti, ordini e inventario in un unico sistema, senza dover passare da uno strumento all'altro. Lo unified commerce è un approccio strategico e tecnologico che riunisce e-commerce, punti vendita e sistemi di gestione ordini in un'unica piattaforma. Al posto di una moltitudine di sistemi isolati, che non dialogano tra loro e riconciliano i dati solo a posteriori, il commercio unificato centralizza tutto in tempo reale. Per chi nel lavoro vuole prendere decisioni consapevoli e offrire ai clienti esperienze eccellenti, questa soluzione è una vera svolta. Non stupisce, quindi, che puntare su una strategia di unified commerce sia diventata una priorità per i CIO retail.

In termini generali, il commercio unificato può essere visto come un modello di business che unisce i tre pilastri di un'attività di vendita su una sola piattaforma.

• Commercio digitale. Il tuo negozio online è la vetrina del tuo brand e rappresenta probabilmente il cuore pulsante dei tuoi ricavi digitali. Collegando la piattaforma di e-commerce con altri aspetti essenziali del business, come gestione degli ordini e point of sale, puoi ridurre le complicazioni, aumentare la precisione e operare con maggiore agilità.
• Gestione degli ordini. Quando la gestione degli ordini e dell’inventario è integrata con le altre componenti della tua attività, monitori in tempo reale le disponibilità effettive, i prodotti top-seller, l’andamento delle vendite e i trend riscontrabili nelle ordinazioni. Questo ti aiuta a identificare nuove opportunità.
• Punto vendita. Le attività in-store dovrebbero essere sincronizzate con i sistemi di gestione degli ordini e le piattaforme di commercio digitale. Un point of sale connesso e integrato con il resto dell’ecosistema aziendale permette al personale in negozio di accedere a informazioni preziose. Per esempio, un POS collegato all’OMS offre agli operatori la possibilità di consultare l’inventario aggiornato in tempo reale su tutte le sedi. Un certo SKU non è disponibile? Un membro dello staff potrà offrire alla clientela informazioni precise suggerendo dove reperire l’articolo desiderato nei punti vendita più vicini. Questo facilita la chiusura della vendita, oltre a favorire opportunità di up-selling e cross-selling.

Una piattaforma di unified commerce, pertanto, integra dati su inventario, prodotti, vendite, preferenze dei clienti, prezzi e altre informazioni fondamentali della tua azienda. Invece di dover ricavare insight da diversi database isolati, un approccio centralizzato permette di trasformare facilmente i dati in azioni concrete.

L'omnicanalità è un approccio che aggiunge nuovi canali di vendita (negozi fisici, siti web, app, social selling e piattaforme livestreaming) in base alle tendenze di mercato. L’obiettivo principale dell'omnichannel è offrire ai clienti la possibilità di interagire, esplorare e acquistare dove preferiscono.

Lo unified commerce, invece, nasce come un’unica piattaforma integrata fin dall’inizio (o talmente interconnessa da essere percepita come tale). Garantisce una visione completa di clientela e processi, collegando tutti i canali e i sistemi backend come base per il business.

Lo unified commerce porta molteplici benefici sia alle aziende che alla clientela. Ecco i principali:

• Esperienze d’acquisto coerenti. Immagina se un cliente potesse iniziare un acquisto sulla tua app, ricevere assistenza in negozio e ottenere supporto post-vendita, senza mai dover ripetere le stesse informazioni. Il commercio unificato crea le basi per un'esperienza d'acquisto coerente e fluida in tutti i canali. Prezzi, disponibilità a magazzino, promozioni e comunicazioni importanti rimangono sempre allineati, ovunque il cliente scelga di interagire.
• Shopping personalizzato. Centralizzando i dati dei clienti, i retailer possono offrire consigli di prodotto mirati, visualizzare la cronologia di navigazione, rivolgersi ai clienti per nome e personalizzare le promozioni. Questo aspetto è particolarmente rilevante, considerando che il 46% dei clienti tende ad acquistare di più durante un'esperienza d'acquisto personalizzata.
• Processi semplificati. Quanto tempo potrebbe risparmiare il tuo staff se non dovesse passare da un sistema all'altro per servire un cliente o completare una vendita? Come sarebbe la gestione operativa se ogni canale disponesse di dati aggiornati in tempo reale, senza alcuna riconciliazione manuale? Grazie allo unified commerce, i sistemi aziendali lavorano in sinergia e le informazioni fluiscono tra i team senza ostacoli. Il risultato? Il personale comunica più velocemente, accelera la risoluzione dei problemi e affronta meno colli di bottiglia.
• Migliore assistenza clienti. Il commercio unificato consente ai team di vendita e assistenza clienti (sia online che in negozio) di accedere a tutte le informazioni su prodotti e clienti. Grazie a profili sempre aggiornati, il personale può visualizzare rapidamente la cronologia degli acquisti, i dati dei clienti, lo stato di evasione degli ordini e la disponibilità a magazzino, facilitando la chiusura delle vendite o la risposta a domande su transazioni recenti.
• Vista unificata dei dati. Una piattaforma di unified commerce integra diversi flussi di dati e offre un'unica dashboard per monitorare facilmente tutto ciò che accade nella tua attività. In questo modo, hai un'unica fonte attendibile per informazioni sulla clientela e altri elementi fondamentali come vendite, ordini e inventario.
• Facile integrazione con altri sistemi. Su cosa potrebbe concentrarsi il tuo team se non dovesse più dedicare così tanto tempo a collegare manualmente i diversi sistemi? Con una soluzione di unified commerce, i reparti IT e sviluppo possono occuparsi dell'innovazione e ottimizzazione strategica della tua organizzazione.

Quando si dispone sia di punti vendita tradizionali che di canali digitali, offrire un’esperienza d’acquisto uniforme può essere difficile. Spesso, infatti, le aziende sono costrette a considerare i canali online e quelli in-store come entità distinte. Il commercio unificato semplifica notevolmente la riconciliazione di processi, dati, inventario e vendite tra e-commerce e punti vendita. Questo approccio colma così il divario tra le esperienze online e in store, consentendo ai clienti di vivere il tuo brand in modo omogeneo su ogni punto di contatto.

Dal punto di vista operativo, lo unified commerce aumenta l’efficienza mettendo in comunicazione i dati e offrendo un’unica fonte attendibile. Le giacenze di magazzino, i profili dei clienti e le cronologie di acquisto vengono sincronizzati istantaneamente su ogni canale, offrendo alle aziende maggiore trasparenza e controllo. Ecco quali sono le conseguenze pratiche:

• Il personale in negozio ha una panoramica complessiva dell’inventario e può accedere a informazioni utili sui clienti che ha davanti, ad esempio le loro preferenze di acquisto, le transazioni recenti e la cronologia degli ordini.
• Lo staff merchandising ha una visione più completa di cosa viene venduto, dove e attraverso quali canali. Questo permette di ottimizzare il posizionamento dei prodotti e la gestione dell’assortimento in modo strategico.
• Il team marketing crea campagne e promozioni più efficaci e mirate perché dispone di dati unificati, come informazioni integrate sui comportamenti e sulle transazioni.

In definitiva, il commercio unificato non solo migliora l’esperienza del cliente, ma incrementa anche l’efficienza operativa e la redditività della tua azienda.

Puntare su una strategia di unified commerce permette di gestire le operazioni in modo centralizzato, ma l'implementazione può presentare delle complessità. Le sfide più frequenti sono:

Compatibilità delle tecnologie
Per adottare un modello di commercio unificato è necessario pianificare con attenzione, sviluppare integrazioni su misura e, in molti casi, riorganizzare profondamente i sistemi backend. Affidarsi a un partner che consenta integrazioni rapide tramite API rende il processo decisamente più agevole. Se il partner mette a disposizione connettori e integrazioni già sviluppate per gestione ordini, point of sale e commercio digitale, il valore aggiunto è notevole. Questo permette di implementare la soluzione in modo più rapido e semplice.

Uniformità dell’esperienza cliente
Integrare nuovi canali di vendita comporta una maggiore complessità operativa nel garantire un’esperienza coerente su ogni punto di contatto. Aumenta il rischio di prezzi non allineati, disponibilità di prodotto non aggiornate o interfacce utente non all'altezza delle aspettative durante il processo di acquisto. Scegliere una piattaforma di unified commerce che colleghi in tempo reale i dati dei sistemi di backend alle soluzioni headless prescelte permette di garantire un'esperienza di marca coerente su ogni canale.

Allocazione di costi e risorse
L'introduzione di una strategia di unified commerce comporta investimenti in nuove tecnologie, formazione dei team e adeguamento dei processi aziendali. Affidarsi a un fornitore esperto consente di ridurre al minimo i rischi, razionalizzare i costi per gli strumenti e gestire le spese correlate seguendo le migliori pratiche consigliate. Risorse dedicate alla formazione e all’ottimizzazione dei processi permettono di colmare eventuali lacune, preparando il personale all’utilizzo delle tecnologie per il commercio unificato in ogni fase del percorso cliente.

Gestione del cambiamento organizzativo
L’implementazione di soluzioni di unified commerce richiede spesso nuovi flussi di lavoro, collaborazione tra reparti e una ridefinizione di ruoli e responsabilità. La mancanza di formazione o la resistenza al cambiamento possono ostacolare l’adozione e compromettere l’efficacia della soluzione. Per facilitare questo passaggio, è importante prevedere come ogni reparto sarà interessato e prepararsi a gestire eventuali criticità. Sviluppare un piano dettagliato di gestione del cambiamento ti aiuterà a ridurre i rischi, aumentando la produttività e coinvolgendo attivamente i dipendenti che hanno un ruolo chiave.

Strumenti diAI generativa e altre innovative soluzioni e-commerce consentono di automatizzare, ottimizzare e scalare i processi aziendali con una facilità e velocità senza precedenti. Queste tecnologie stanno trasformando radicalmente l’esperienza di acquisto, dalla prima interazione alla fidelizzazione, con tutti i passaggi intermedi della vendita.

Tuttavia, il valore di strumenti e soluzioni AI dipende dalla solidità della piattaforma su cui vengono sviluppati e implementati. Per avere successo nel commercio del futuro, sarà fondamentale disporre di una piattaforma unified commerce completa, capace di garantire agilità e innovazione senza impennate nel costo totale di proprietà.

L'intelligenza artificiale può trasformare sia le attività retail che l’esperienza dei clienti. I retailer che integrano l’AI nelle loro piattaforme di unified commerce implementano prezzi dinamici, sfruttano modelli predittivi per gestire meglio le scorte e ridurre i costi di magazzino e utilizzano l’AI generativa per sviluppare testi efficaci per vendite e marketing che rispecchiano le preferenze dei clienti in tempo reale. Anche la customer experience viene trasformata grazie a raccomandazioni di prodotto basate sui dati, offerte e sconti personalizzati, oltre a chatbot che possono rispondere a domande sugli articoli e gestire i resi in tutta semplicità e rapidità. L’integrazione delle tecnologie emergenti con piattaforme di unified commerce , supportata da dati in tempo reale, può quindi avere un impatto significativo sui risultati di business, migliorare l’esperienza cliente e ottimizzare l’efficienza operativa.

Dopo aver adottato una strategia e una mentalità orientate al commercio unificato, è il momento di scegliere la piattaforma che trasformerà questa visione in realtà. A questo scopo è fondamentale valutare le esigenze e gli obiettivi specifici della propria azienda.

Porsi le domande giuste è il primo passo per individuare una soluzione di unified commerce che risponda alle proprie necessità tecnologiche attuali e accompagni nella crescita aziendale futura. Principali fattori da prendere in considerazione:

• Funzionalità essenziali. Identifica quali sono le funzionalità fondamentali di unified commerce di cui hai bisogno. Potrebbero essere, ad esempio, la pianificazione dell'inventario in negozio, la realizzazione di piattaforme e-commerce per clienti finali o aziende, l’integrazione con partner commerciali esterni e sistemi di pagamento avanzati per semplificare le transazioni internazionali e la conformità alle normative fiscali.
• Capacità di integrazione. La piattaforma è compatibile con i principali sistemi backend necessari alla tua azienda? Se la tua impresa utilizza sistemi specifici del settore, è essenziale che la piattaforma sia in grado di integrarsi con queste soluzioni. Considera anche la flessibilità del sistema di unified commerce nel supportare soluzioni headless per il front end della tua attività.
• Scalabilità. La soluzione offerta dal fornitore è efficiente e sostenibile in termini di costi per la situazione attuale della tua azienda? E quanto sarà in grado di supportare la crescita o la diversificazione del tuo business nel tempo?
• Strategie omnicanale. Per intercettare gli acquirenti oggi è essenziale operare su vari canali digitali. Il sistema in esame riesce a raccogliere informazioni in tempo reale dai social con funzionalità di vendita? Offre il supporto necessario per raggiungere gli obiettivi promozionali in-app? Tieni presente che i canali digitali e social sono in continua trasformazione: scegliere una piattaforma sempre aggiornata è fondamentale per avere risultati.