Omnicanalità: cos'è?

Ti è mai capitato di vivere un'esperienza di acquisto frustrante e frammentata? Per esempio, spiegare un problema a un addetto all'assistenza, per poi dover ricominciare da capo quando la chiamata o la chat viene trasferita a qualcun altro. Oppure aggiungere articoli al carrello da mobile, solo per ritrovarlo vuoto quando lo apri dal desktop. La soluzione a queste esperienze insoddisfacenti è una strategia di omnicanalità.

I clienti si aspettano che ogni interazione con la tua azienda faccia parte di un'esperienza unica e coerente, non frammentata e ripetitiva. In effetti, le esperienze disconnesse sono la principale fonte di frustrazione per i consumatori. Quando un'azienda implementa con successo vendite omnicanale, il cliente ha la sensazione che ogni interazione sia perfettamente allineata con l'esperienza complessiva. Come si creano esperienze di omnicanalità coinvolgenti, capaci di attrarre clienti, aumentare le vendite e far nascere un legame con il brand? Ecco tutto quello che devi sapere sulle strategie omnicanale e sul software di e-commerce di cui hai bisogno.

L'omnicanalità è un approccio al commercio digitale che comprende tutti gli strumenti, le tecnologie e le strategie utilizzati per creare un'esperienza di acquisto fluida e coerente per i tuoi clienti. Chi acquista interagisce e compie transazioni su molti canali diversi: il tuo sito e-commerce, le app mobile, i social media e altro ancora. La sfida? Ogni nuovo canale che implementi aggiunge complessità al tuo modello di e-commerce. Ad esempio, devi tenere traccia dell'inventario e degli ordini su ogni touchpoint, aggiornare i messaggi e costruire un'esperienza coerente indipendentemente da dove i tuoi clienti vogliano navigare o acquistare. Una strategia omnicanale è ciò che rende tutto questo possibile.

Sebbene molti usino i termini “omnichannel” e “multichannel” in modo intercambiabile, tra i due esiste una distinzione importante. L'omnicanalità si concentra sulla creazione di un percorso cliente unificato e senza interruzioni. Garantisce che ogni acquirente viva un flusso di comunicazione coerente e continuo, indipendentemente dal canale scelto. Ad esempio, un cliente può passare senza difficoltà da una conversazione in live chat su un sito web a una telefonata, per poi continuare la stessa discussione via e-mail, senza dover ripetere le proprie informazioni o rispiegare il proprio problema.

Il multicanale, invece, consiste semplicemente nel mantenere una presenza su diversi canali. Le aziende con una strategia multichannel non sempre danno priorità all'integrazione dei canali o alla creazione di un'esperienza coerente per i clienti nel momento in cui passano dall'uno all'altro.

Il vantaggio intrinseco dell'omnicanalità è che mette al centro il cliente. Ponendo il cliente al cuore della tua strategia, puoi costruire esperienze davvero significative, capaci di rispondere alle sempre più importanti aspettative di coerenza, continuità e praticità.

È difficile sopravvalutare l'importanza dell'omnicanalità per la tua azienda. La capacità di acquisire clienti, mantenerli coinvolti e vendere loro su canali diversi è direttamente correlata alla crescita del fatturato. Considera questi dati:

• In media, le aziende con strategie di coinvolgimento omnicanale fidelizzano l'89% dei propri clienti
• La maggioranza dei clienti (71%) preferisce canali diversi a seconda del contesto
• L'83% degli acquirenti è più fedele alle aziende che offrono interazioni coerenti tra i vari reparti

Ecco alcuni dei principali vantaggi delle esperienze omnicanale:

Più canali presidi, più è facile per i clienti trovarti. E più è semplice passare da un canale all'altro, più è probabile che l'esperienza li soddisfi e li faccia tornare.

La coerenza è tutto. Che i clienti interagiscano con te tramite social commerce, sulla tua app retail o sul tuo sito di e-commerce, vogliono un'esperienza che sembri sempre la stessa. Con una strategia omnicanale, puoi soddisfare e superare le aspettative dei clienti.

Comodità, personalizzazione e accessibilità sono il cuore delle esperienze omnicanale. E sono anche i principali fattori che guidano la fidelizzazione. Con l'omnicanalità, puoi anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti in modo più efficace e costruire relazioni più solide con loro.

Più canali, più vendite. Una strategia omnicanale ti permette di coinvolgere i clienti in diversi touchpoint e di rispondere alle loro preferenze specifiche in termini di navigazione, acquisto e consegna. Puoi anche sfruttare i dati e le informazioni provenienti da più canali per personalizzare le attività di marketing, ottimizzare le strategie di prezzo e potenziare le opportunità di cross-selling e upselling. Il risultato? Maggiore fidelizzazione, clienti più soddisfatti e un fatturato in crescita. Che soddisfazione!

Molte aziende hanno già una buona presenza multicanale. Ma se vuoi costruire esperienze cliente che fidelizzino davvero e differenzino il tuo brand, ti servirà una profonda integrazione tra i canali. Ecco alcuni aspetti da considerare quando sviluppi la tua strategia omnicanale.

Ricorda che l'approccio omnicanale serve a costruire relazioni più significative con i tuoi clienti. Con questo in mente, usa i dati per scoprire opportunità di ottimizzazione nel percorso cliente e capire quali esperienze apprezzano di più.

Le esperienze di e-commerce includono ogni aspetto dello shopping online: trovare prodotti su un motore di ricerca, sfogliare articoli in un negozio digitale, scorrere i canali social di un brand e completare un acquisto. L'omnicanalità nell'e-commerce ti permette di rendere queste esperienze coerenti ovunque un acquirente interagisca con la tua azienda. Ti consente inoltre di raccogliere dati, come comportamenti e tendenze di acquisto, attraverso tutti i touchpoint.

Riuscire a raggiungere gli acquirenti con il messaggio giusto, al momento giusto e sul canale giusto è un vantaggio inestimabile. Considera questo scenario: un cliente di alto valore entra in uno dei tuoi negozi fisici. Lo shopping in negozio potrebbe non essere un canale digitale, ma con l'omnicanalità puoi fondere il digitale con il fisico. Se il cliente ha installato la tua app retail e ha acconsentito a condividere i dati di localizzazione, puoi inviargli una promozione personalizzata da usare alla cassa tramite una push notification direttamente sul suo dispositivo mobile. Questo è il potere del marketing omnicanale.

Quando i clienti si sentono capiti e valorizzati, è più probabile che sviluppino un legame profondo con il tuo brand. Le interazioni personalizzate trasformano i clienti in veri e propri ambassador del brand.

Il 74% degli acquirenti afferma che bastano non più di tre esperienze negative per abbandonare un brand. Man mano che introduci nuovi canali, è fondamentale curare l'assistenza clienti su ciascuno di essi. I clienti si aspettano un supporto rapido ed efficiente quando ne hanno bisogno, che si rivolgano a te tramite un messaggio diretto sui social media, un chatbot sul tuo sito web o una telefonata. Le aziende che danno priorità a risposte tempestive ed efficaci dimostrano il loro impegno verso la soddisfazione del cliente, rafforzando il rapporto tra cliente e brand e favorendo la fidelizzazione.

Il successo di una strategia omnicanale dipende dagli strumenti e dalle tecnologie giuste. Sono questi che ti permettono di integrare i dati dei clienti, personalizzare le interazioni su larga scala e ottimizzare la comunicazione. Sfruttando la potenza della tecnologia, puoi orchestrare esperienze cliente coese e coerenti, capaci di soddisfare il pubblico e fidelizzarlo al brand.

La tecnologia giusta è fondamentale per creare un'esperienza omnicanale fluida e senza interruzioni. Con gli strumenti adatti, le aziende possono garantire ai propri clienti un'esperienza coerente e positiva su tutti i canali, che stiano acquistando online, in negozio o tramite i social media.

Tutto parte dalla comprensione dei comportamenti e delle preferenze dei tuoi clienti. Ma è un'impresa non da poco quando vendi su tanti canali diversi. I dati frammentati e i silos tra canali rendono difficile costruire esperienze cliente coese. Ed è qui che entrano in gioco le customer data platform e le customer relationship platform. La base per un'omnicanalità efficace parte dal consolidamento e dall'armonizzazione dei dati dei clienti provenienti da tutti i tuoi touchpoint in un'unica fonte attendibile.

Questi strumenti sono fondamentali perché ti offrono una visione completa delle interazioni e delle preferenze di ciascun cliente. Questo rende più semplice, rapido ed economico per i team di commerce, marketing, vendite e servizio clienti offrire interazioni personalizzate che rispondano alle esigenze specifiche di ogni acquirente.

Se interagisci con i clienti e vendi su più canali, una piattaforma di connected commerce è ciò che ti consente di gestire tutti i diversi aspetti e le relative complessità. Ad esempio, una piattaforma collegata al tuo sistema di gestione dell'inventario può aggregare tutti i dati degli ordini in un'unica dashboard, eliminando la necessità di controllare manualmente ogni canale per i nuovi ordini.

Il commercio connesso semplifica anche la creazione di esperienze di pagamento coese, indipendentemente da dove e come il cliente vuole effettuare un acquisto. Invece di gestire gateway di pagamento separati per ogni canale, una piattaforma connessa si integra con più elaboratori di pagamento e li consolida in un'unica interfaccia.

Con gli strumenti giusti di marketing automation, i tuoi team possono gestire facilmente le campagne su più canali. Considera questo scenario: un cliente naviga sul tuo sito web dal desktop e aggiunge alcuni articoli al carrello, ma se ne va senza completare l'acquisto. Il marketing automation permette di raggiungere quello stesso utente su un canale diverso, ad esempio i social media, con annunci che mostrano i prodotti che ha lasciato nel carrello. È un modo efficiente ed economico per aumentare le conversioni e la soddisfazione dei clienti.

Ti serve ispirazione per partire con il piede giusto e sviluppare il tuo approccio? Prendi esempio da alcuni brand che hanno già raggiunto un solido successo omnicanale.

Lo shopping non è più un percorso lineare. In media, chi fa acquisti utilizza nove canali diversi per comunicare con le aziende. Currys, rivenditore tecnologico leader nel mercato del Regno Unito, ha rilevato che i clienti omnicanale hanno il 27% di probabilità in più di tornare ad acquistare rispetto a chi utilizza un solo canale. Currys sa anche che l'80% dei suoi clienti inizia il percorso online; di conseguenza, ha avviato la propria trasformazione omnicanale a partire dai siti web.

Questo ha significato creare coerenza tra 500 applicazioni e percorsi digitali complessi su più siti e brand. Un'altra sfida? Trovare il giusto equilibrio tra tecnologie legacy e nuovi investimenti.

Mettendo la semplicità e l'esperienza del cliente al centro della trasformazione, Currys ha progettato un'unica esperienza digitale e ha allineato più sistemi di back-end sotto un'unica Commerce Cloud vetrina digitale. In meno di 12 mesi, il nuovo sito è andato online e Currys ha vissuto il suo periodo di punta più positivo di sempre, gestendo milioni di interazioni e centinaia di migliaia di ordini senza il minimo intoppo.

L'Oréal è il numero uno mondiale nel settore della bellezza, con 35 brand globali e 6 miliardi di prodotti venduti ogni anno. Ma come fa l'azienda a creare esperienze omnicanale personalizzate per ogni singolo cliente? «Si tratta di rendere ogni consumatore felice e soddisfatto dei prodotti e dei servizi che offriamo, ogni volta che entra in contatto con L'Oréal», afferma il CEO Nicolas Hieronimus.

Per creare un'omnicanalità davvero personalizzata è necessario collegare i dati di ogni touchpoint in un'unica fonte di verità su ciascun cliente, nel pieno rispetto della privacy dei dati. L'Oréal utilizza Commerce Cloud come base per uno shopping online connesso su oltre 200 dei suoi siti web D2C.

Una volta che le tue esperienze omnicanale sono operative, assicurati che stiano dando i risultati attesi. I dati e le analisi ti permettono di iterare e migliorare nel tempo. Ecco alcune metriche fondamentali utili per valutare il successo delle tue strategie.

È un indicatore di alto livello per valutare la popolarità e l'efficacia di ciascun canale di vendita in termini di coinvolgimento e interazione con i clienti. Analizzando il traffico per canale, puoi allocare risorse e attività di marketing in modo più efficace, concentrandoti sui canali che generano più traffico e affinando le strategie per quelli che rendono meno.

Questa metrica indica quanto i clienti siano coinvolti e interessati a un determinato canale. Sessioni più lunghe suggeriscono generalmente un coinvolgimento più profondo e la voglia di esplorare prodotti e contenuti. Al contrario, visite brevi possono indicare scarso interesse o difficoltà di navigazione. Monitorare la durata delle sessioni ti aiuta a individuare aree di miglioramento in termini di esperienza utente e pertinenza dei contenuti.

Quanti visitatori completano un'azione desiderata su ciascun canale? Questa metrica è un buon indicatore dell'efficacia delle tue iniziative di vendita e marketing sui diversi canali. È fondamentale monitorare costantemente i tassi di conversione per canale, così da concentrarti su quelli che offrono il miglior ritorno sull'investimento e capire dove intervenire.

Con quale regolarità i clienti tornano su un determinato canale nel tempo? Tassi di ritorno elevati e una frequenza alta sono segnali di forte loyalty, soddisfazione e coinvolgimento con i contenuti, i servizi o le offerte di quel canale. Quando questo valore aumenta, è un ottimo segnale: sfrutta le stesse strategie per migliorare anche i canali meno performanti.

Il modo più rapido ed economico per creare esperienze omnicanale è adottare un'unica soluzione completa che unifichi tutti gli aspetti del commerce. Commerce Cloud integra il CRM numero 1 al mondo con innovazioni per i negozi, gestione distribuita dell'inventario, integrazione dei dati cross-canale e un ricco set di funzionalità per mobile, social e web.