Con il termine "social CRM" ci si riferisce all'integrazione dei canali social nelle piattaforme CRM. Le piattaforme CRM affiancano sempre più i social media ai canali tradizionali, in modo che i clienti possano interagire con le aziende tramite le loro modalità preferite. Ne derivano una migliore assistenza e maggiori informazioni di marketing raccolte dai social media dei clienti.
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Perché alle aziende serve il CRM social?
Il social CRM consente alle aziende di comunicare con i clienti tramite il loro canale preferito: telefono, SMS, chat, e-mail o social media. Sulla base di queste interazioni, il social CRM aiuta le aziende a raccogliere informazioni più approfondite e utili in merito al sentiment dei clienti sull'azienda, sul brand e su prodotti o servizi specifici.
I migliori sistemi CRM sono in grado di fare buon uso di questo profilo dinamico del cliente diffondendo tali informazioni tra diversi team, tra cui quelli dell'assistenza, del marketing e di vendita.
Utilizzare il CRM social per l'assistenza clienti
Il social CRM è utilizzato dalle aziende che cercano di ottimizzare i livelli di assistenza e la customer experience multicanale. Può aiutare ad applicare in modo corretto i principi fondamentali del servizio clienti, rispondendo con facilità nel modo più adatto.
Il consumatore di oggi si aspetta da un'azienda lo stesso servizio ottimale, indipendentemente dal canale utilizzato.
Le aspettative dei clienti sono in aumento
I consumatori si aspettano di potersi spostare facilmente tra i canali di comunicazione e che l'azienda risponda prontamente e in modo personale in ogni canale. Se l'azienda si ricorda di loro, in modo che non debbano continuare a spiegarsi, è ancora meglio.
Ciò è particolarmente importante poiché i clienti vedono sempre più i social media come il modo più semplice per inviare una richiesta di assistenza. Con il social CRM se un cliente sceglie di contattare un'azienda tramite un canale social, tale interazione può essere monitorata e gestita in modo molto dettagliato, pari a quello in cui un sistema CRM tradizionale monitora una richiesta telefonica o via e-mail.
Il vantaggio per le aziende
Le aziende sono in grado di agire in modo più rapido, reagire meglio e persino prevedere le esigenze future dei clienti. Consentendo alle aziende di monitorare le interazioni sui social con i clienti utilizzando gli stessi strumenti sofisticati impiegati per gli altri punti di contatto, le aziende possono offrire soluzioni più rapide e complete ai casi di assistenza clienti di tutta l'azienda, portando a una maggiore soddisfazione dei clienti.
Le interazioni sui social avvengono su una base di uno-a-molti; ciò significa che il modo in cui l'interazione viene risolta può influenzare direttamente l'opinione nei confronti del marchio.
Un addetto all'assistenza clienti che si occupa direttamente di un cliente su Facebook è impegnato in un'interazione personale di dominio pubblico. È facile e logico per i clienti voler condividere in seguito anche sui social le loro esperienze di assistenza.
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Utilizzare il CRM social per il marketing
Il social CRM aiuta le aziende a rendere il coinvolgimento del cliente un rapporto a doppio senso. Anziché essere un pubblico passivo, i clienti diventano partecipanti attivi nella storia di un brand e, a loro volta, vedono un brand che li stima come clienti.
Un team di marketing può produrre ottimi contenuti (articoli di blog, post di Facebook, video di YouTube, contenuti di Instagram) ma sono a senso unico. Utilizzando strumenti di monitoraggio per vedere chi interagisce con l'azienda, il social CRM può aiutare quest'ultima a individuare e premiare i sostenitori del brand e gli influencer, incoraggiandoli a rafforzare il passaparola.
Quali sono i vantaggi del CRM social?
Per i reparti di marketing, vendita e servizio clienti, il social CRM può contribuire a generare un maggior numero di lead che possono trasformarsi in clienti felici e soddisfatti che diventano brand ambassador dell'organizzazione. Può modificare l'analisi della portata e della percezione del brand, fornendo al tempo stesso accesso a una serie di nuove informazioni sui comportamenti e sulle opinioni del cliente.
Principali vantaggi del social CRM
1. Fornisce assistenza dalle piattaforme online utilizzate dai clienti
2. Consente di interagire e coinvolgere i clienti in tempo reale
3. Consente di risolvere rapidamente i problemi monitorando i reclami provenienti dai social media
4. Consente di trovare e premiare sostenitori del brand e clienti che aiutano altri
5. Consente di ottenere una maggiore esposizione nei luoghi in cui il pubblico trascorre il proprio tempo
6. Consente di aumenta il coinvolgimento e di approfondire le relazioni con i clienti
Il business case per il CRM social
Il CRM social ha la possibilità di garantire ritorni tra le varie funzioni aziendali fondamentali:
Assistenza clienti
L'82% delle organizzazioni di assistenza utilizza i canali social. Monitorando e gestendo i contatti dei clienti attraverso canali e funzioni aziendali, i team dell'assistenza clienti possono offrire un'assistenza decisamente migliore e ottimizzare notevolmente i tempi di risoluzione.
Vendite
Monitora i progressi e l'ubicazione di ogni potenziale cliente all'interno del percorso d'acquisto utilizzando il social CRM. I team di vendita possono creare un'esperienza personalizzata per gli utenti specializzati, anziché utilizzare il tradizionale approccio CRM generalizzato. Oltre all'individualizzazione, possono aspettarsi di vedere un miglioramento delle attività di fidelizzazione e segnalazione, in quanto i clienti diventano suggeritori e sostenitori, e ciò porta a un aumento dei ricavi.
Marketing
Maggiore portata e visibilità, costi inferiori. I marketer possono utilizzare il social CRM per aumentare la portata e migliorare il monitoraggio e la misurazione dei clienti. Questi due aspetti possono, a loro volta, alimentare altre tattiche di marketing e aiutare a promuovere la generazione di lead e le vendite.
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CRM social
Il social CRM consiste nell'integrazione delle piattaforme di social media con i sistemi CRM (Customer Relationship Management). Permette alle aziende di interagire con clienti acquisiti e potenziali sui canali social più conosciuti, come Twitter o Facebook, per ottenere informazioni di marketing precise, offrire un'assistenza migliore e stabilire relazioni più solide.
Il social CRM è importante per le aziende che desiderano fornire supporto e assistenza sui canali più utilizzati dai propri clienti. Non solo promuove interazioni in tempo reale, ma può anche dare alle aziende maggiore visibilità, aiutarle a migliorare le relazioni con i sostenitori del brand e favorire un coinvolgimento più significativo della base clienti.
Con il social CRM un cliente può contattare un'azienda tramite un canale social e tale interazione è monitorata e gestita nello stesso modo in cui vengono monitorate e gestite le richieste telefoniche o via e-mail in un sistema CRM tradizionale. In sostanza, il social CRM consente alle aziende di interagire con i clienti sui social media e di sfruttare al massimo questo coinvolgimento per offrire un'assistenza migliore.
Sì, il social CRM è un modo semplice per le aziende di fornire il servizio clienti multicanale e fluido che i consumatori di oggi si aspettano.
Il social CRM consente ai marketer di passare da un coinvolgimento unidirezionale a conversazioni più significative, trasformando i consumatori passivi in collaboratori attivi.
Aiuta le aziende a creare coinvolgimento, comunicare in tempo reale e fornire un'assistenza clienti eccellente tramite diversi canali.
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