Scegliere il CRM migliore: tutto ciò che devi considerare

Scegliere la soluzione CRM (Customer Relationship Management) più adatta alle esigenze della tua azienda può sembrare un'impresa ardua, ma non deve esserlo necessariamente. Per aiutarti, abbiamo preparato questa guida completa che illustra i principali fattori da considerare quando si mettono a confronto le varie soluzioni CRM.

Che tu sia una piccola impresa che ha appena iniziato il suo percorso CRM o una grande azienda alla ricerca di una soluzione più solida, continua a leggere per scoprire tutto ciò che dovresti sapere per poter scegliere il CRM più adatto alle tue esigenze aziendali di oggi e di domani.

Di cosa parleremo:

• Che cos'è il CRM (Customer Relationship Management)?
  
• Le migliori funzionalità del CRM
  
• I maggiori vantaggi del CRM
  
• Le migliori innovazioni basate sull'AI del CRM
  
• La migliore assistenza clienti CRM per il tuo team
  
• Scelta del prezzo del CRM più adeguato per il tuo budget
  
• Il CRM migliore per la tua azienda
  

La gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, aiuta le aziende a monitorare, aggiornare e condividere le informazioni per sfruttare al meglio le loro interazioni con i clienti già acquisiti e potenziali. È un modo per abbattere le barriere tra i team e condividere le conoscenze e gli insight più aggiornati all'interno di un'azienda. Il CRM utilizza i dati e l'AI per aumentare la redditività, servire i clienti e migliorare la produttività.

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I sistemi CRM migliori possono essere utilizzati da tutti i tuoi team, tra cui vendite, marketing, e-commerce e servizio clienti. La possibilità di condividere i dati tra questi gruppi offre a tutti i collaboratori una visione unificata dei clienti, contribuendo a migliorare la customer experience, semplificare i processi e incrementare la redditività. Il primo passo nella scelta del software CRM è capire esattamente cosa si desidera ottenere.

Durante l'intero ciclo di vita dei clienti, dalle vendite al servizio clienti, è essenziale che ogni membro del team disponga di informazioni complete e aggiornate sulla clientela. I migliori strumenti di gestione delle relazioni con i clienti consentono a tutti di visualizzare facilmente e in un unico posto una serie di informazioni, come i contatti dei clienti, gli acquisti effettuati in passato e le richieste di assistenza. Un'unica fonte di informazioni permette ai team di trovare facilmente le informazioni di cui hanno bisogno, senza doversi rivolgere a persone che lavorano in un altro ufficio, in un fuso orario diverso o che potrebbero aver lasciato l'azienda.

Lo scopo del CRM è, in sostanza, quello di aiutare a costruire e monitorare le relazioni con i clienti. Il suo ruolo è diventato ancora più essenziale dal momento che le modalità di interazione con i clienti si sono moltiplicate: chiamate, e-mail, siti Web, app, social media e altro ancora. I migliori strumenti CRM possono tenere traccia dei percorsi dei clienti e fornire utili insight. L'integrazione dell'intelligenza artificiale (AI) nel tuo CRM può offrirti ancora più possibilità di conquistare nuovi clienti, coltivare quelli già acquisiti, concludere più trattative, fornire assistenza ai clienti e migliorare la loro fidelizzazione.

Grazie a un sistema CRM che assicura un facile accesso ai dati, tutti i membri della tua organizzazione possono trovare modi più intelligenti per individuare, conquistare e servire i clienti. Un CRM con solide funzionalità di report ti aiuterà a capire dove devi concentrarti e metterà in evidenza eventuali opportunità di miglioramento. Cerca un sistema dotato di funzionalità di report che offrano sia una visione immediata dello stato di salute della tua attività sia opzioni di personalizzazione che ti consentano di individuare le metriche più rilevanti per le tue esigenze.

L'automazione dei workflow permette al CRM di eseguire autonomamente una serie di compiti ripetitivi, lasciando ai collaboratori più tempo a disposizione per svolgere attività di maggiore impatto. Questi workflow entrano automaticamente in azione quando un cliente o un collaboratore esegue un'azione specifica. Ad esempio, il CRM può inviare messaggi di follow-up personalizzati ai lead di vendita dopo un determinato numero di giorni, mentre i workflow di marketing possono inviare notifiche di offerte personalizzate quando un potenziale cliente crea un account. L'automazione del CRM per il servizio clienti può persino identificare e assegnare un nuovo caso di assistenza all'agente appropriato o potenziare le funzionalità di assistenza self-service come i chatbot.

Tuttavia, i workflow CRM non sono destinati solo ai clienti. Le piattaforme di produttività, come Slack, possono automatizzare i processi interni come, ad esempio, l'invio di promemoria settimanali ai team, la generazione di report trimestrali o la creazione di moduli di richiesta per i team.

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I vantaggi delle piattaforme CRM possono influire su ogni aspetto della tua attività e riguardare tutti coloro con cui interagisci: clienti, collaboratori, fornitori, partner e non solo. I CRM migliori non solo aiutano a consolidare le relazioni con i clienti e a mantenere la produttività dell'azienda, ma sono anche facili da usare e possono crescere insieme al tuo team.

Il CRM aiuta i team di vendita a organizzarsi, ottenere informazioni dettagliate e concludere trattative fornendo un'unica fonte di informazioni che permette di accedere ai dati più aggiornati sui clienti, già acquisiti e potenziali, riuniti in un unico posto. Ciò significa che tutti possono identificare rapidamente e dare priorità ai lead, grazie a utili insight che permettono di capire chi ha maggiori probabilità di trasformarsi in un cliente, prevedere le vendite future e impostare obiettivi realistici basati sui dati.

La raccolta e la visualizzazione di tutti i dati in un unico posto semplifica la creazione di customer experience più personalizzate. Un CRM può acquisire i dati provenienti da varie fonti e standardizzarli. Quindi, indipendentemente dal fatto che le informazioni provengano dai social media, da Google Analytics, dai software aziendali, dalle app, dalla tecnologia CRM o dai canali offline, ogni team riceve un quadro utile e completo con informazioni rilevanti per le proprie esigenze e i propri obiettivi.

I sistemi CRM possono fornire informazioni approfondite e utili consigli sulla base di tutti i dati dei tuoi clienti, relativi sia al presente che al passato. Possono fornirti analisi dettagliate sulle azioni intraprese dai tuoi clienti o che probabilmente intraprenderanno in seguito. Ma il fatto che un dato sia particolarmente rilevante per un team, non significa che lo sia necessariamente per un altro team. Ecco perché i CRM migliori consentono a ciascun utente di creare dashboard personalizzati per evidenziare le informazioni che ritiene più utili per le proprie necessità. Questi dashboard di analisi possono anche fornire consigli basati sui dati, aiutando a tradurre gli insight in azioni.

La possibilità di inviare messaggi istantanei alle persone che eseguono determinate azioni può essere utile sia per i clienti che per i collaboratori. Con il CRM, puoi eseguire automaticamente determinate azioni, come l'invio di e-mail o notifiche personalizzate, quando un cliente esegue un'azione specifica. I clienti ne traggono vantaggio, poiché ricevono immediatamente informazioni personalizzate in funzione dei loro interessi. Nel contempo, le automazioni permettono ai collaboratori di dedicarsi ad attività meno ripetitive.

Più di due terzi dei clienti si aspettano che chiunque contattino all'interno di un'azienda abbia le stesse informazioni aggiornate sulla cronologia dei loro acquisti e sui problemi riscontrati in passato. I migliori sistemi di gestione delle relazioni con i clienti semplificano questo compito per gli operatori del servizio clienti, fornendo una visione unificata delle interazioni di un cliente. Ciò consente agli operatori di mettersi subito al lavoro, senza dover rivolgere nuovamente ai clienti le stesse domande a cui hanno già risposto. Inoltre, contribuisce a rafforzare la brand loyalty poiché i clienti si sentono ascoltati e sono lieti di ricevere un'esperienza personalizzata.

La possibilità di avere una singola visione dei clienti, oltre ad aiutare i team a offrire un servizio migliore come abbiamo già visto, contribuisce anche a semplificare la collaborazione all'interno dell'azienda. I CRM dotati di strumenti di collaborazione e comunicazione integrati come Slack consentono a tutti i collaboratori di lavorare insieme, condividere file contemporaneamente e accedere a un unico sistema dove reperire le informazioni più recenti sui clienti e sull'azienda.

I migliori CRM funzionano come le tue app preferite: sempre, ovunque e su qualsiasi dispositivo. Che i tuoi collaboratori aggiornino gli appunti su un laptop durante una riunione, si connettano tramite dispositivo mobile mentre si trovano sul campo o lavorino con un tablet da casa, devono poter consultare e inserire informazioni in tempo reale. Una valida soluzione CRM sarà sempre attiva e disponibile sulle app mobile compatibili con iOS e Android.

È fondamentale scegliere un CRM che si integri facilmente con le piattaforme esistenti. Un'azienda tipo utilizza circa 1.000 app, tuttavia molto spesso queste app non comunicano tra loro. Questa situazione può rivelarsi controproducente per le finanze e l'efficienza di un'azienda. Cerca un CRM che si integri perfettamente con i tuoi sistemi esistenti, come l'ERP, la supply chain e altro ancora. I migliori CRM consentono ai dati aziendali di fluire liberamente tra le app interne e quelle esterne, creando una singola visione del cliente e semplificando il lavoro amministrativo dei collaboratori interni.

L'uso di una soluzione CRM aiuterà la tua azienda a crescere. Scegli una soluzione in grado di crescere con te. Un CRM dovrebbe offrirti la flessibilità di poter aggiungere collaboratori e funzionalità in base alle tue esigenze. Si tratta di un aspetto essenziale perché, una volta scelto un sistema CRM per la tua azienda, non dovrai più ripetere il processo di valutazione. Ecco perché i CRM migliori sono in grado di soddisfare le necessità del momento e di crescere man mano che tali esigenze aumentano.

La fiducia, anche in termini di sicurezza dei dati, privacy e trasparenza, è un aspetto essenziale nella scelta del sistema CRM giusto. Un CRM memorizza i dati sensibili dei clienti e fa sì che vengano condivisi con i team e le persone che hanno necessità di accedere a queste informazioni. È fondamentale che la tua azienda e i clienti abbiano la certezza che i loro dati sono protetti. I CRM migliori dispongono di potenti funzionalità di sicurezza per proteggere i dati da accessi non autorizzati.

È un tema che conosciamo bene, dal momento che la fiducia è il valore numero uno di Salesforce. Tutte le nostre offerte di prodotti si basano sulla nostra architettura cloud multi-tenant, che assicura le stesse risorse tecniche essenziali e lo stesso livello di sicurezza a tutti i clienti, a prescindere dalle dimensioni della loro attività. Gli aggiornamenti dei prodotti e di sicurezza vengono distribuiti automaticamente a tutti i clienti più volte all'anno per garantire che i loro dati siano sempre al sicuro, senza necessità di alcun intervento da parte loro.

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L'intelligenza artificiale non è solo un'espressione di moda, ma è ormai diventata un elemento essenziale in quasi tutti gli ambiti, e il CRM non fa eccezione. In realtà, il CRM è un settore all'avanguardia in questo campo. Einstein di Salesforce è stato creato appositamente per il CRM ed è solo un esempio di intelligenza artificiale affidabile in grado di aiutare le aziende a gestire le relazioni con i clienti. Ecco alcuni modi in cui l'AI può essere di aiuto.

L'intelligenza artificiale aiuta a individuare i lead a cui dare priorità senza doversi affidare a ipotesi e congetture, analizzando i dati dei clienti e già acquisiti e identificando i lead che hanno con maggiori probabilità di trasformarsi in clienti. In questo modo le aziende possono concentrare i loro sforzi sui lead più promettenti, con conseguenti vantaggi in termini di vendite, produttività ed entrate.

Abbiamo già citato l'automazione in un paio di occasioni, ma l'AI può incrementare ulteriormente la produttività delle attività amministrative che assorbono tempo prezioso, ad esempio gestendo le tempistiche degli addetti al servizio clienti che devono richiamare o assistere i clienti in cerca di aiuto sul tuo sito web. Tutto ciò fa risparmiare tempo prezioso ai responsabili commerciali e agli addetti al servizio clienti che possono così concentrarsi su attività più strategiche.

L'AI può analizzare i dati per prevedere il comportamento dei clienti e identificare potenziali problemi. Queste informazioni consentono alle aziende di gestire i problemi dei clienti e migliorare la loro soddisfazione in modo proattivo. Possono anche aiutare i team a prevedere i risultati delle vendite e le esigenze di inventario.

Gli agenti AI possono fornire assistenza ai clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, rispondendo alle domande e risolvendo i problemi in modo rapido ed efficiente. Un'assistenza sempre disponibile può migliorare la soddisfazione della clientela e ridurre i costi del servizio clienti.

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L'assistenza clienti è un fattore importante nella scelta del CRM più adatto alle tue esigenze. Poiché i livelli e le tipologie di assistenza possono variare, anche tra le soluzioni offerte dallo stesso fornitore, è fondamentale valutare e confrontare le opzioni disponibili. Un livello di assistenza interattiva più elevato può essere vantaggioso per le aziende che non hanno familiarità con i sistemi CRM o hanno requisiti complessi. In alternativa, le aziende con esigenze limitate o utenti più esperti potrebbero preferire una soluzione che offre servizi più basilari.

In genere, vi sono due tipologie di assistenza clienti: la prima è interattiva e consiste nel fornire aiuto in caso di domande o problemi specifici. L'altra è offerta prevalentemente in modalità self-service ed è costituita da documentazione e formazione. Molti CRM consentono alle aziende di scegliere una sola opzione o entrambe.

La maggior parte dei fornitori di CRM mette a disposizione un numero verde e opzioni di chat dal vivo per parlare direttamente con uno specialista dell'assistenza clienti. Possono anche avvalersi di chat bot che indirizzano i clienti verso le informazioni di cui hanno bisogno o forniscono indirizzi e-mail a cui è possibile inviare domande su argomenti specifici. A volte viene offerta la possibilità di aprire un caso, a cui è possibile accedere in qualsiasi momento per verificare lo stato di avanzamento di una richiesta.

Le opzioni che offrono una maggiore interazione umana comprendono la funzione "richiamami ora" che permette di compilare un modulo e ricevere una chiamata da un tecnico esperto del prodotto in pochi minuti. Altre opzioni includono linee telefoniche di assistenza attive 24 ore su 24, 7 giorni su 7. In alcuni casi, è anche possibile avere a disposizione dei team dedicati che i tuoi collaboratori possono contattare direttamente per telefono.

Un altro tipo di assistenza prevede l'erogazione di corsi CRM agli utenti affinché possano approfondire la conoscenza del prodotto in modo proattivo. Questi corsi aiutano gli utenti a comprendere meglio la piattaforma e a eseguire ricerche autonomamente prima che sorgano possibili problemi. Inoltre, questo metodo dà loro la possibilità di imparare e diventare esperti in base al proprio ritmo.

Salesforce offre Trailhead, una piattaforma self-service gratuita che ha aiutato milioni di utenti ad acquisire nuove competenze, ottenere credenziali professionali e accedere a opportunità di mentoring e di lavoro. Questi tipi di offerte aiutano i collaboratori a migliorare le proprie competenze e a risolvere i problemi da soli.

La documentazione è un altro modo utile di aiutare gli utenti del CRM a trovare autonomamente una risposta alle loro domande. I portali di assistenza o le sezioni della documentazione sul sito web aziendale possono offrire descrizioni dettagliate che illustrano le funzionalità dei prodotti e forniscono risposte alle domande più frequenti.

Per valutare la qualità dell'assistenza clienti, puoi leggere le recensioni e le testimonianze dei clienti o svolgere le tue ricerche contattando direttamente i team di assistenza per richiedere informazioni specifiche. In questo modo puoi renderti conto di persona del livello di supporto che puoi aspettarti, della reattività del team di assistenza e dell'effettiva convenienza per la tua azienda di pagare il costo di un'assistenza più estesa.

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Indipendentemente dalle dimensioni della tua azienda, il prezzo è comunque un fattore importante da tenere presente nelle tue valutazioni. I prezzi del CRM possono variare in modo significativo ed è fondamentale scegliere una soluzione che offra il miglior rapporto qualità-prezzo. Ecco alcuni aspetti da considerare quando si valutano le diverse strutture tariffarie.

Tieni presente che potrebbero esserci dei costi di avvio. Fortunatamente, un software CRM online comporta un impegno molto minore da parte del team IT perché non richiede alcuna installazione nella fase iniziale o quando vengono rilasciati nuovi aggiornamenti. Poiché tutte le installazioni e gli aggiornamenti avvengono nel cloud, si evitano tempi di inattività del CRM, il team IT può occuparsi di altre necessità e si eliminano gli interventi di manutenzione che spesso devono essere eseguiti e gestiti durante i fine settimana, la notte o nei giorni festivi.

Sono disponibili diversi modelli di prezzo a seconda del tipo di opzione CRM scelta. Tali modelli comprendono abbonamenti, licenze perpetue e pagamento in base al consumo. Scegli la struttura tariffaria maggiormente in linea con le tue esigenze e il tuo budget.

Non dimenticare di pensare in grande. Solo perché al momento non hai bisogno di determinate funzionalità o di molte postazioni, non significa che sarà così in futuro. Scegli un'opzione che non ti vincoli a un numero specifico di utenti.

Non tutti i CRM sono uguali. Alcuni offrono più caratteristiche e funzionalità di altri. Scegli un CRM che offra le caratteristiche di cui hai bisogno per supportare la tua attività e, cosa altrettanto importante, assicurati di non dover pagare per funzionalità o postazioni che non utilizzerai.

Anche i sistemi più facili da usare possono far sorgere domande, soprattutto quando il tuo team inizia a utilizzare un nuovo strumento. È importante valutare il tipo di opzioni di assistenza offerte da un fornitore di CRM. Se non riesci a utilizzare al meglio il tuo sistema, qual è la sua utilità? Scegli un fornitore che offra un livello di assistenza e formazione adeguato per il tuo team, in modo che i tuoi collaboratori possano rimanere aggiornati sulle ultime funzionalità e chiedere aiuto in caso di domande.

Il ROI di un CRM può essere difficile da calcolare, ma è una metrica importante da considerare. Un CRM può generare ROI contribuendo a incrementare le vendite, ridurre i costi e migliorare la soddisfazione dei clienti. Calcolando il ROI di un CRM, puoi prendere una decisione informata sull'utilità di questo investimento per la tua azienda.

Quando cerchi una soluzione adatta alle tue esigenze, è bene chiedere in giro e scoprire cosa dicono le persone che conoscono meglio il CRM. Un modo per farlo è leggere i siti di recensioni online per vedere chi è soddisfatto del proprio CRM e quali funzionalità sono più utili.

Un'altra strada che potresti seguire è controllare chi ha vinto riconoscimenti per il miglior CRM e perché. I premi non sono tutto, ma c'è un motivo per cui le aziende li vincono. Cerca i fornitori che si aggiudicano regolarmente dei premi, come Salesforce, da anni riconosciuto da IDC come il CRM n. 1 al mondo.

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