Absa Group apre nuove strade puntando sul banking agent-first con Agentforce.

Man mano che cresce, Absa ha la necessità di automatizzare i servizi offerti personalizzandoli e migliorando l'esperienza dei clienti.

Dagli imprenditori che inseguono i propri sogni alle famiglie che risparmiano per il futuro, Absa sostiene il progresso finanziario in tutta l'Africa. “Absa è più di una semplice banca: siamo un catalizzatore del cambiamento” afferma Lindelani Ramukumba, Business Banking CIO presso Absa. “La nostra mission è sostenere le comunità africane e aiutare milioni di persone a raggiungere i propri obiettivi finanziari.”

Da quando, sette anni fa, ha avviato il proprio percorso di trasformazione digitale con Salesforce, Absa è diventata la seconda banca del Sudafrica e ha esteso la propria presenza in 15 Paesi africani. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale sono stati fondamentali per ottimizzare la gestione operativa, offrire esperienze personalizzate su larga scala e assistere efficacemente una clientela di 10 milioni di persone. Con l'espansione in nuovi mercati in cui i clienti hanno minore familiarità con i servizi finanziari, per Absa aiutare ciascuno a individuare il prodotto più adatto tra oltre 40 soluzioni di business banking sta diventando sempre più complesso.

Ad esempio, se un piccolo imprenditore volesse chiedere ad Absa un prestito, potrebbe avere difficoltà a trovare l'opzione giusta. Il cliente può cliccare sul link “Maggiori informazioni” nel sito di Absa, che rimanda a un PDF con domande frequenti generiche, non sempre in grado di rispondere a dubbi specifici. In alternativa, potrebbe interagire con il chatbot della banca, che propone un elenco predefinito di opzioni. Anche se il bot è in grado di rispondere a domande semplici come quelle sulle sedi delle filiali, non è in grado di fornire informazioni più dettagliate rispetto a quelle del PDF scaricabile via link.

Senza una guida adeguata, il piccolo imprenditore rischia di richiedere il prestito sbagliato e vedersi respingere la domanda, compromettendo le proprie possibilità di avviare con successo il suo progetto. In Sudafrica, dove Absa opera in un contesto caratterizzato da una delle più alte disuguaglianze di reddito al mondo, la banca aveva bisogno di rendere il processo di richiesta più chiaro e accessibile a tutti.

Man mano che cresce, Absa ha la necessità di automatizzare i servizi offerti personalizzandoli e migliorando l'esperienza dei clienti.

A differenza del precedente chatbot di Absa basato su menu predefiniti, Agentforce comprende le richieste in linguaggio naturale, pone domande di approfondimento per individuare le esigenze specifiche di ciascun cliente e offre indicazioni precise e personalizzate, senza attese né incertezze.

Automatizzando le risposte alle richieste tramite Agentforce, Absa prevede di raddoppiare l'efficacia dei 5.000 operatori del suo contact center. Questa maggiore efficienza non solo consentirà alla banca di soddisfare una domanda in continua crescita, ma stabilirà anche nuovi standard per un servizio bancario personalizzato, on-demand e accessibile ovunque si trovi il cliente.

“Sfruttando le capacità dell'AI e ponendo sempre il cliente al centro, non ci limitiamo a stare al passo con la trasformazione digitale: stiamo plasmando il futuro del settore bancario per milioni di africani” afferma Ramukumba.

Il successo di Absa con Agentforce si basa su una solida partnership con Salesforce avviata nel 2018, quando la banca occupava il nono posto in Sudafrica. In quell'anno Absa ha implementato Sales Cloud, Service Cloud, CRM Analytics e MuleSoft per l'elaborazione dei pagamenti. Realizzare una trasformazione di questa portata, eliminando il 90% dei sistemi legacy, non è un'impresa da poco per una banca di tali dimensioni. Il cambio di paradigma è stato possibile grazie a una forte collaborazione interfunzionale e a una gestione dei cambiamenti attenta. Oggi il personale dispone di una visione unificata e in tempo reale delle interazioni con i clienti, online, in filiale o tramite il contact center.

Nel 2022, la banca ha compiuto un ulteriore passo avanti introducendo Data 360, una soluzione che ha integrato i dati dei clienti provenienti da CRM, sistemi transazionali e soluzioni di analisi di terze parti. Oggi l'80% delle comunicazioni è personalizzato, con un focus su educazione finanziaria e benessere economico, portando a un raddoppio dei tassi di apertura per le campagne iper-personalizzate. Complessivamente, la banca ha personalizzato 60 milioni di messaggi. “Data 360 ci offre gli insight necessari per conoscere davvero i nostri clienti e creare, su larga scala, interazioni che contano” afferma Shenin Singh, Managing Executive: Customer Value Management.

Oggi, grazie agli insight in tempo reale di Data 360, Agentforce può accedere a un ampio patrimonio di dati strutturati e non strutturati, inclusi i profili dei clienti, i conti finanziari, gli obiettivi e la cronologia delle interazioni provenienti da Financial Services Cloud (FSC), Databricks e Hadoop. Con questi dati unificati, Agentforce è in grado di spiegare in modo chiaro, semplice e comprensibile i dettagli principali dei prodotti Absa, come i criteri di idoneità ai prestiti e le condizioni di rimborso. Successivamente guida i clienti passo dopo passo nel confronto delle opzioni, nel caricamento dei documenti e nella compilazione dei moduli, offrendo un’esperienza fluida e disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

In base alle attese, Agentforce dovrebbe risolvere le contestazioni sugli addebiti automatici l'88% più rapidamente e gestire il 50% dei casi di frode.

In futuro, Absa intende ampliare ulteriormente l’utilizzo di Agentforce per accelerare la gestione delle contestazioni e rafforzare la prevenzione e l'individuazione delle frodi.

Attualmente, contestare un addebito errato o segnalare una frode può comportare lunghe chiamate e molteplici trasferimenti a operatori di diversi reparti. Il personale deve incrociare manualmente i database bancari, lo storico dei casi e i documenti normativi per ricostruire le informazioni corrette: questo rallenta i tempi di risposta e aumenta il rischio di errori. Inoltre, reperire specialisti antifrode è complesso e costoso nel mercato del lavoro locale, pertanto è più difficile intensificare le attività di prevenzione. Agentforce cambierà questo scenario.

Con Data 360 che aggrega in tempo reale i dati di Service Cloud e dei sistemi bancari interni in un'unica visualizzazione, Agentforce offrirà agli operatori tutte le informazioni necessarie per risolvere i casi immediatamente, senza dover passare da una piattaforma all'altra e ottenendo risposte veloci e accurate. Le revoche di addebiti automatici, una pratica molto comune che permette ai clienti di contestare transazioni errate o non autorizzate, passeranno da un processo di 30-45 minuti a meno di 5 minuti. Per i piccoli imprenditori con budget limitati, risoluzioni più rapide significano un migliore flusso di cassa. Agentforce automatizzerà inoltre fino al 50% delle richieste di assistenza legate alle frodi, riducendo i tempi di attesa e migliorando l'assistenza.

Se un addebito deve essere stornato, Agentforce fornirà al personale tutte le informazioni necessarie fin dall'inizio, evitando ai clienti di doverle ripetere più volte. Qualora siano richiesti ulteriori documenti, il sistema guiderà il cliente passo dopo passo. Sul fronte della prevenzione delle truffe, Agentforce analizzerà i modelli di transazione in tempo reale, segnalando le attività sospette prima che si trasformino in problemi più gravi. Se sono necessarie ulteriori azioni, avviserà immediatamente uno specialista antifrode, riducendo il carico di lavoro manuale e migliorando i tempi di risposta.

Agentforce tutela la fiducia dei clienti, in ogni interazione.

Per Absa, la sicurezza delle informazioni dei clienti non riguarda solo il rispetto delle normative, ma anche la capacità di guadagnare e mantenere la fiducia dei 10 milioni di persone che si affidano alla banca. “I nostri clienti condividono la loro vita finanziaria con noi, ed è una responsabilità che prendiamo estremamente sul serio” spiega Singh.

Con Agentforce, la massima sicurezza è integrata fin dall'inizio. Einstein Trust Layer contribuisce a mantenere i dati al sicuro, garantendo trasparenza sull'utilizzo delle informazioni, proteggendo i dati personali con una crittografia avanzata e assicurando che solo le persone autorizzate possano accedervi. Inoltre, il sistema si adegua automaticamente ai diversi requisiti normativi dei 15 Paesi africani in cui opera Absa.

“Per i nostri clienti non conta solo che i dati siano protetti, ma che vengano utilizzati in modo responsabile per risolvere problemi concreti” dichiara Ramukumba. “Agentforce utilizza solo le informazioni necessarie per affrontare uno specifico caso, offrendo al cliente supporto personalizzato senza compromettere la sua privacy.”

Questo equilibrio tra personalizzazione e sicurezza sta aiutando Absa a creare esperienze di digital banking più sicure e affidabili, a sostegno dell'inclusione finanziaria in tutta l'Africa.

Absa sta ridefinendo il futuro del settore bancario con Agentforce, basandosi sulla piattaforma profondamente integrata di Salesforce. “Agentforce non è semplicemente un tool di intelligenza artificiale. È un'AI profondamente integrata in tutto ciò che facciamo” afferma Ramukumba. Grazie a una visibilità in tempo reale sui sistemi bancari, all'automazione guidata dall'AI e a insight avanzati sui clienti lungo tutti i canali, Absa è in grado di offrire servizi più rapidi e altamente personalizzati su larga scala. Inoltre, grazie a meccanismi di protezione integrati come Einstein Trust Layer, progettato per superare i rigorosi standard di sicurezza del settore finanziario, Absa conferma il proprio impegno verso un utilizzo etico dell'intelligenza artificiale e la trasparenza dei dati.

Agentforce segna la fase successiva di una trasformazione avviata sette anni fa, quando Absa ha modernizzato l'esperienza bancaria adottando Salesforce, inclusi Financial Services Cloud e Data 360. Il passaggio a una piattaforma unificata ha prodotto risultati straordinari, tra cui un incremento del 574% nell'engagement rilevante dei clienti e il successo di campagne ad alto impatto come il Black Friday, che ha raggiunto 60 milioni di persone. Puntando su un'assistenza personalizzata, Absa ha aumentato la soddisfazione dei clienti dal 77% all'85% e ha ampliato la propria presenza in tutto il continente, generando un impatto sempre maggiore.

Iniziative come il conto business SHE, che offre alle imprenditrici soluzioni finanziarie su misura, programmi di mentorship e opportunità di networking, sono solo alcuni degli esempi concreti di come Absa stia facendo la differenza.

Integrando l'intelligenza artificiale in modo naturale e continuo in ogni interazione, Absa non si limita a trasformare il banking: apre nuove opportunità di crescita e inclusione finanziaria per le persone in tutta l'Africa.