Definizione di servizio clienti: il servizio clienti è il reparto aziendale dedicato all'assistenza, all'accompagnamento e alla consulenza ai consumatori. Segna il legame tra l’azienda e le persone che intendono acquistare, hanno già acquistato o utilizzato i suoi prodotti o servizi.
1. Cosa si intende per servizio clienti?
2. A cosa serve il servizio clienti?
2.1 Comprendere meglio i clienti e le loro aspettative
2.2 Agire sulla percezione del marchio
2.3 Massimizzare le prestazioni complessive
2.4 Individuare i fattori di soddisfazione
3. Perché il servizio clienti è importante?
3.2 Si tratta di uno strumento di conversione
3.3 Partecipa alla fidelizzazione
4. Quali sono i pilastri di un servizio clienti efficiente?
4.1 Un servizio rappresentativo dei valori dell'azienda
Il servizio clienti è implementato in diversi punti di contatto per assistere i clienti prima, durante e dopo l’acquisto. Esso raggruppa gli strumenti e le azioni di informazione e di accompagnamento attuate dall'impresa a destinazione dei consumatori.
I suoi compiti consistono in:
Indispensabile per qualsiasi azienda, è un reparto imprescindibile direttamente legato alla soddisfazione e alla fidelizzazione dei clienti.
L’obiettivo del servizio clienti è quello di fornire una risposta rapida alle domande dei clienti per risolvere i loro problemi in modo efficace. Contribuisce più ampiamente alla trattenimento e alla fidelizzazione dei clienti e contribuisce a migliorare l’immagine di un marchio.
Il servizio clienti è in prima linea per interagire con i clienti. È l’interlocutore privilegiato dei consumatori e raccoglie le loro domande e i loro motivi di insoddisfazione. È quindi in grado di far emergere informazioni preziose sulle aspettative e le esigenze dei clienti. Con l’aiuto di questi dati, è possibile approfondire costantemente la conoscenza del cliente e adattare le proprie strategie e servizi per aumentare il livello di soddisfazione dei consumatori.
Allo stesso modo di una vetrina, il servizio clienti segna un punto di contatto tangibile. In quanto tale, influisce sulla prima impressione del cliente nei confronti del marchio e può anche diventare un argomento di vendita. Il servizio clienti deve sforzarsi di fornire ascolto e assistenza attiva per trasmettere un'immagine positiva del marchio. Per un consumatore, un servizio clienti attento e disponibile riflette l’attaccamento dell'azienda ai suoi clienti.
Il servizio clienti è un ingranaggio essenziale dell'ecosistema di un'azienda. Partecipa attivamente all'adempimento di ambizioni più generali per il marchio e contribuisce così a:
Il servizio clienti raccoglie feedback utili per valutare il livello di soddisfazione dei consumatori. Grazie al Customer Satisfaction Score e al Net Promoter Score, i team del servizio clienti possono valutare il grado di soddisfazione generale e quantificare la percentuale di clienti che si dichiarano pronti a consigliare l’azienda. Questi indicatori fanno emergere delle statistiche legate al ripetersi di alcuni problemi e che permettono di migliorare la relazione con il cliente, i suoi prodotti e i suoi servizi.
Il servizio clienti è il reparto attraverso il quale un cliente entra in comunicazione con il marchio per porgli una domanda, esprimergli una percezione o segnalargli un problema. Il suo obiettivo è comprendere le esigenze del consumatore e attuare le azioni necessarie per soddisfarle.
Un'azienda disponibile a rispondere alle richieste dei suoi clienti è più in grado di convincerli che è all'altezza delle loro aspettative. Un servizio clienti reattivo e che fornisce un supporto pertinente può, in un'interazione, infondere fiducia nell'azienda. Sentendosi apprezzati e supportati, i clienti saranno molto più propensi a effettuare o a ripetere un acquisto o addirittura raccomandare l’azienda ad amici e conoscenti.
Nell'era dell'omnicanalità, le strategie dei marchi si basano sulla moltiplicazione dei punti di contatto. Oggi, i consumatori si aspettano una disponibilità assoluta delle aziende: un servizio clienti reattivo e disponibile su ogni canale moltiplica le possibilità di fornire una soluzione alle loro aspettative. I marchi hanno quindi tutto l'interesse a dotare il loro servizio clienti dei mezzi necessari affinché porti soddisfazione in ogni fase dell'esperienza cliente e massimizzi il tasso di conversione.
Il servizio clienti è uno dei modi più efficaci per fidelizzare i propri clienti. Di fronte a una concorrenza sempre più forte, l’azienda deve farne la sua priorità assoluta per rimanere competitiva: alla minima contrarietà i clienti non esitano a rivolgersi alla concorrenza. La fidelizzazione ha solo vantaggi: ha un costo molto inferiore rispetto all'acquisizione di nuovi clienti e trasforma il cliente soddisfatto in ambasciatore. Un consumatore che ha avuto un'esperienza positiva ha maggiori possibilità di condividere la sua soddisfazione e di promuovere il marchio, i suoi prodotti e i suoi servizi.
Il servizio clienti è simile a un accompagnatore disponibile a guidare il consumatore durante il suo percorso di acquisto. In ogni fase, raccoglie informazioni per comprendere meglio il potenziale cliente e anticipare le sue aspettative e le sue esigenze. Ha un grande potenziale di conversione e caratterizza un'azienda attenta alla soddisfazione dei suoi clienti. In realtà, il servizio clienti riflette i valori del marchio: il modo in cui interagisce con i consumatori partecipa alla costruzione di un'immagine positiva o negativa, influenzando direttamente i risultati dell'azienda.
La qualità del servizio clienti dipende dalla volontà di un'azienda di fare dei propri clienti la sua principale preoccupazione al fine di soddisfarli prima, durante e dopo l’acquisto.
È essenziale che il cliente senta l'importanza che l'azienda pone alle sue esigenze e alla sua esperienza. A tal fine, il servizio clienti deve disporre di una conoscenza profonda dei valori, dei prodotti, dei servizi e dell'attualità dell'azienda. Come punto di contatto privilegiato, diventa un ambasciatore. L’insieme dei servizi dell'impresa deve integrare l’importanza del servizio clienti, poiché tutti i servizi dell'azienda hanno come obiettivo la soddisfazione del consumatore.
Un buon servizio clienti è all'ascolto dei consumatori. Se i clienti desiderano ottenere risposte rapide e pertinenti attraverso i canali utilizzati, è importante anticipare e superare le loro aspettative. Dimostrare empatia aiuta a fornire risposte più adeguate e a consolidare il rapporto con il cliente. Un consumatore che sta vivendo un'esperienza positiva sarà più propenso a ripetere la sua esperienza di acquisto se ottiene un'assistenza utile e si sente compreso.
La moltiplicazione dei punti di contatto comporta la necessità di unificare le comunicazioni per offrire un'esperienza coerente e fluida lungo tutto il percorso del cliente. L’azienda deve fornire un livello di servizio costante e comunicare in modo uniforme, indipendentemente dal canale mobilitato. L’uniformazione dei messaggi fa guadagnare in qualità, ma anche in tempi di gestione evitando malintesi e contraddizioni.
Il software per il servizio clienti è un valido strumento di gestione per garantire al cliente un'esperienza ottimale. Gli agenti devono essere in grado di accedere alla cronologia delle interazioni di un cliente con l’azienda e alle informazioni relative alle sue preferenze, alle sue informazioni di contatto e alla cronologia degli acquisti. Accedendo a tutte queste risorse, l’agente è in grado di risolvere i problemi più rapidamente e soprattutto con maggiore efficienza.
Oggi, il servizio clienti non è più destinato solo a rispondere ai reclami post-vendita, ma interviene in ogni fase dell'esperienza del cliente. Offrire supporto prima e durante la vendita consente di avere clienti soddisfatti.
La CRM è indispensabile per fornire un'esperienza qualitativa. Come un database, concentra tutti gli elementi di conoscenza, la cronologia degli acquisti e tutte le interazioni tra azienda e cliente.
Promuovere la comunicazione tra i due servizi offre ai team di marketing elementi preziosi sulle aspettative dei clienti, aumentando l'efficacia delle strategie di marketing.
