Come creare un processo che si concluda sempre con la vendita

Scopri come condurre al meglio il processo di vendita, dall'individuazione dei clienti potenziali alla chiusura della trattativa.

 
Febbraio 2022 | 15 minuti
 
 

Tiffani Bova, la nostra esperta in tema di vendita, ha ragione: "Il tuo approccio alla vendita conta. Il tuo processo conta. Ma il rapporto di fiducia che costruisci con il cliente conta di più".

Il processo di vendita non è semplicemente una serie di passaggi atti a chiudere una trattativa: è un modo per connettersi efficacemente con clienti e clienti potenziali, comprendere le loro sfide e offrire loro strumenti per vincerle. Questo permette di costruire relazioni durature, fidelizzare la clientela e, nel tempo, accrescere le opportunità di business.

Suona complesso? Non lo è! Ma soprattutto, abbiamo intenzione di aiutarti con la nostra guida.

Di che cosa ci occuperemo:

 

In cosa consiste il processo di vendita?

Il processo di vendita consiste in diverse fasi, in cui il responsabile di vendita passa dalla fase di ricerca, su prodotto e mercato, alla chiusura della vendita, ma può continuare anche dopo la vendita.
The sales process covers four stages, from early research through longterm relationship nurturing.

Quali sono le fasi principali del processo di vendita?

Che tu abbia grande esperienza nelle vendite o svolga da poco questa professione, queste fasi ti guideranno sempre verso il successo. Puoi modificare un po' le fasi o aggiungerne altre per adeguare il processo di vendita al tuo settore, prodotto o tipo di cliente potenziale.

1. Sii sempre informato sul prodotto

Fino a poco tempo fa, i team di vendita e gli esperti di prodotto lavoravano in compartimenti stagni. Se, durante una chiamata di vendita, il responsabile non sapeva rispondere a una domanda specifica sul prodotto, invitava il cliente potenziale a rivolgersi al manager di prodotto interno di riferimento.

Oggi i clienti si aspettano che ogni responsabile di vendita conosca il prodotto come le proprie tasche. Questo approccio ottimizza la comunicazione, migliorando le relazioni con i clienti e accelerando il ciclo di vendita.

Qual è il modo migliore per approfondire la tua conoscenza dei prodotti? Segui le demo e leggi i comunicati stampa e la documentazione sui prodotti. Rivolgiti ai team di sviluppo o ai manager di prodotto per domande su funzionalità, casi d'uso e possibili insidie. Annota ciò che può esserti utile, evidenziando le caratteristiche più importanti e i problemi che risolvono per i clienti.

2. Definisci il profilo del tuo cliente potenziale

Molte aziende delineano il profilo del loro acquirente ideale sulla base di informazioni demografiche, caratteristiche comportamentali e interessi personali e professionali. Se non hai la possibilità di creare un modello di questo tipo, dedica un po' di tempo a condurre ricerche sul tuo mercato di riferimento. 

Le domande fondamentali che possono aiutarti nella ricerca sono: Œ

  • Quali dati sugli acquirenti già a mia disposizione possono aiutarmi a definire il cliente potenziale ideale? Œ 
  • A quali esigenze specifiche risponde il mio prodotto o servizio? Chi ha queste esigenze?
  • Quali caratteristiche hanno i clienti potenziali a cui si rivolge la concorrenza? Œ 
  • Dove vivono i miei clienti potenziali ideali e quale rapporto hanno con le aziende come la mia?

Ci sono molti strumenti che possono aiutarti nella raccolta di questi dati, a partire dal tuo CRM aziendale. Se ha dati analitici integrati, come accade per Sales Cloud, puoi già leggere indicazioni importanti su vendite pregresse, nonché dettagli anagrafici e di business significativi. A questi si aggiungono preziose informazioni sulle abitudini d'acquisto, sulla frequenza, sul valore medio degli ordini, etc. 

Per completare la ricerca, analizza la concorrenza con uno strumento che ti permetta di scoprire quali strategie alimentano il business dei competitor e come utilizzarle per trovare clienti potenziali.

3. Individua i clienti potenziali e genera lead

L'individuazione dei clienti potenziali consiste nel trovare buoni candidati (persone o aziende) con cui chiudere una vendita. 

Per raccogliere ancora più informazioni su esigenze e punti deboli dei clienti potenziali, puoi consultare forum o siti in cui partecipano attivamente pubblicando commenti. Una volta identificato il cliente potenziale di tuo interesse, cercalo su LinkedIn o ZoomInfo e segnati tutti i suoi dettagli di contatto disponibili.

Come ciliegina sulla torta, puoi condurre campagne di generazione di lead verso la tua azienda, attirando i contatti interessati nella tua pipeline tramite annunci display, inserzioni di ricerca a pagamento e pubblicità sui social media. Collabora con i team di marketing e pubblicità della tua azienda per la creazione di queste campagne. Infine, utilizza al meglio il tuo CRM per ottimizzare il processo di individuazione dei clienti potenziali.

Research potential prospects and easily identify the best ones with Einstein Relationship Insights

4. Valuta l'idoneità dei clienti potenziali

I clienti potenziali non sono tutti uguali. Prima di metterti al lavoro sulla tua presentazione, verifica che il prodotto che intendi proporre sia adatto per il cliente potenziale identificato. Come? Tramite una telefonata di qualificazione.

Durante la chiamata, raccogli informazioni di base su ciò che viene definito BANT (Budget, Autorità, Necessità, Tempistiche): così potrai identificare i clienti potenziali più propensi ad acquistare il tuo prodotto. Nel corso della telefonata, tieni a mente queste domande fondamentali: Œ

  • Di cosa ha bisogno il cliente potenziale? Il tuo prodotto è in grado di rispondere a questa necessità? Œ
  • Il cliente potenziale ha in programma l'acquisto di nuovi prodotti nel prossimo futuro? Se sì, quando? Œ 
  • Quanto può spendere per acquistare il tuo prodotto? Œ 
  • Chi ha l'autorità necessaria per procedere con l'acquisto?

 

5. Analizza le esigenze del cliente

Dopo aver fatto la prima scrematura dei clienti potenziali, è il momento di approfondire le esigenze di chi è ancora presente nella tua lista.

Organizza un'altra telefonata con ciascuno dei clienti potenziali, la cosiddetta «chiamata esplorativa» (discovery call), per comprenderne meglio le esigenze e capire come soddisfarle.  

Nelle decisioni di acquisto il 95% degli acquirenti si lascia guidare dalle emozioni: ecco perché è essenziale capire su quali emozioni dei potenziali clienti poter fare leva

Ecco alcune domande di approfondimento che possono aiutarti durante la chiamata: Œ

  • Quali problemi o punti deboli ha la sua azienda al momento? Œ 
  • Quali ripercussioni hanno questi problemi sulla quotidianità lavorativa e personale dei dipendenti? Œ 
  • Perché finora non sono state trovate soluzioni a lungo termine? Œ 
  • Se le soluzioni implementate non hanno funzionato, cos'è andato storto? Œ 
  • Che caratteristiche dovrebbe avere la soluzione ideale per la sua azienda?

Le risposte a queste domande ti aiuteranno a identificare con facilità i prodotti più adeguati per risolvere i problemi del cliente potenziale. Se il cliente potenziale non identifica problemi risolvibili tramite il tuo prodotto, rimuovilo dalla lista.

6. Preparati per la telefonata più importante

È finalmente giunto il momento di presentare il prodotto come soluzione ai problemi del tuo cliente potenziale.

Per prepararti alla chiamata di vendita vera e propria, adatta la presentazione al cliente potenziale, appuntandoti le sue possibili obiezioni e come rispondervi

Ricorda che la telefonata deve concentrarsi sulle soluzioni ai problemi del cliente potenziale e non sulle caratteristiche del prodotto. In caso di obiezioni, non metterti subito sulla difensiva, ma chiedi al cliente potenziale di darti ulteriori dettagli e un po' di contesto in più, così potrai capire meglio la causa del problema. Alla fine della presentazione, proponi delle scadenze per i passaggi successivi, includendo eventuali chiamate di follow-up e una data indicativa per la chiusura della vendita

Objections to the sale will happen, so prepare in advance for the most likely ones.
Prepara le tue risposte alle possibili obiezioni seguendo il metodo «Feel, Felt, Found» (comprendo, pensavo o altri pensavano, ho scoperto o altri hanno scoperto): «Capisco il suo punto di vista. Anche altri la pensavano così [sul nostro prodotto]. Ma poi hanno scoperto che vale la pena di investire denaro/tempo/energie [nel nostro prodotto], perché [motivo]».
 

IL CONSIGLIO DEGLI ESPERTI

Prima della chiamata, invia al cliente potenziale un preventivo o un contratto già pronto per essere sottoscritto: così tutto sarà già predisposto per la firma e potrai chiudere la trattativa il più rapidamente possibile.

7. Ricontatta il cliente potenziale e concludi la trattativa

Subito dopo la chiamata di vendita, ricontatta il cliente potenziale per riassumere i punti della conversazione, fornirgli le informazioni aggiuntive che aveva chiesto e ricordare quali sono i passaggi successivi. Il cliente potenziale potrebbe porti altre domande sul prodotto: rispondi subito e invitalo a prendere una decisione sull'acquisto entro la data concordata durante la chiamata di vendita. Puoi semplificare il tutto inviandogli un contratto in PDF sottoscrivibile con firma elettronica.

8. Consolida il rapporto e cogli le opportunità di upselling

Se tutto è andato bene, hai acquisito un nuovo cliente. Complimenti! Ma il processo di vendita non finisce qui. Per ogni cliente soddisfatto si presentano grandi opportunità di cross-selling e upselling.

L'upselling non è solo una tattica di vendita, ma è anche il segreto per la soddisfazione del cliente,

La "formula dei 3" di Barnes può aiutarti:

 

Ricontatta il cliente per verificare che sia soddisfatto.

 

Ricontatta il cliente per capire se ha domande o problemi con il prodotto.

 

Ricontatta il cliente per assicurarti che sia ancora soddisfatto del prodotto e informarti su eventuali altri problemi per cui puoi essere d'aiuto

The upsell can be woven into each of these messages. “Leave breadcrumbs,” Barnes recommends. “Offer a simple ‘by the way’ that suggests other products and services that might meet their needs.” If they’re satisfied with the initial sales experience, they’re likely to come to you for solutions first.
 
 
 
 

Gli errori più comuni nel processo di vendita

Evita alcuni errori comuni che potrebbero mandare a monte la vendita: i nostri consigli per non sbagliare.

1. Non prepararsi a sufficienza

La ricerca è la chiave che apre le porte a una vendita riuscita. Condurre una presentazione prima di qualificare i lead Una ricerca ben fatta ti offre la giusta preparazione per parlare con sicurezza del tuo prodotto e dei problemi che può risolvere. Se non sei preparato a sufficienza, i clienti potenziali perdono f iducia nei confronti del tuo prodotto e della tua azienda.

Dedica un po' di tempo a capire cosa stai vendendo e a chi ti vuoi rivolgere, in modo da riuscire ad affrontare problemi specifici e fare proposte di valore adeguate.

2. Saltare la chiamata esplorativa (discovery call)

Molti responsabili di vendita credono che una telefonata di qualificazione offra un quadro sufficiente per poter selezionare i migliori clienti potenziali dalla lista. Nella maggior parte dei casi, tuttavia, si tratta di una chiamata molto generica, che non offre una panoramica approfondita delle esigenze del cliente potenziale. 

3. Condurre una presentazione prima di qualificare i lead

Molti responsabili di vendita sono così impazienti di raggiungere le proprie quote e ottenere le relative commissioni da tralasciare le chiamate di qualificazione ed esplorative per buttarsi a capofitto nella presentazione di vendita. Il risultato? Spesso ci si ritrova in un vicolo cieco: il cliente potenziale, non sufficientemente studiato dal personale di vendita, non è interessato, ha poco budget o non ha l'autorità per prendere   decisioni sull'acquisto.

4. Evidenziare le caratteristiche del prodotto, invece del valore

Spesso accade che il personale di vendita snoccioli le caratteristiche del prodotto, una dopo l'altra, durante le chiamate di vendita. Il problema è che i clienti potenziali non sono alla ricerca di caratteristiche, ma di soluzioni ai loro problemi e di valore per la propria azienda.

5. Non mostrare empatia

I responsabili di vendita sono talmente proiettati verso la chiusura della trattativa che spesso possono risultare insistenti. Ma nessuno è propenso ad acquistare quando si sente sotto pressione. Non dovresti pensare alla controparte come a un cliente potenziale, ma piuttosto come a una persona amica. Ascolta i suoi problemi mostrando empatia: creerai un rapporto di fiducia e lealtà, favorendo così la decisione di acquistare. 
 

Un processo di vendita a prova di errore con Sales Cloud

Strumenti di ricerca, dati di pipeline in tempo reale, comunicazioni automaticamente registrate nel CRM: tutto in una piattaforma.

6. Parlare troppo

Chi sono i responsabili di vendita che chiudono in positivo la maggioranza delle trattative? Quelli che ascoltano più di quanto parlano. Parlare troppo allontana i clienti potenziali, mettendo a rischio trattative promettenti. Numerosi studi hanno dimostrato l'impatto negativo del parlare più di quanto si ascolti durante le chiamate di vendita.

Gli esperti consigliano di dedicare il 60% del tempo ad ascoltare e il 40% a parlare: in questo modo il responsabile avrà tempo a sufficienza per presentare il valore del prodotto, pur dimostrando di ascoltare il cliente potenziale.

7. Non prepararsi alle obiezioni

Le possibili obiezioni alla vendita sono infinite: costi troppo elevati, momento non adeguato, scarsa necessità, funzionalità mancanti nel prodotto e così via. In molti casi è facile prevedere le obiezioni, ma il personale di vendita spesso non riesce a chiudere la trattativa perché non sa come affrontare le comuni obiezioni. La soluzione migliore è fare un elenco di tutte le obiezioni più probabili, utilizzando il  «metodo delle tre F»  di Barnes per preparare risposte efficaci ed empatiche.

8. Prolungare troppo le chiamate di vendita

Il leader e consulente di vendita Larry Long Jr. fa notare come, nell'epoca delle transazioni virtuali, il personale di vendita fatichi a fare chiamate abbastanza brevi da mantenere viva l'attenzione dei clienti potenziali.

Le conseguenze, secondo lui, sarebbero uno scarso coinvolgimento e il calo dell'interesse verso il prodotto. Per fortuna, la soluzione è semplice: non far durare gli incontri più di 30 minuti, che si svolgano di persona o a distanza. In questo modo eviterai di divagare, concentrandoti sulle informazioni essenziali per la vendita.

9. Attendere troppo a lungo per il follow-up

Barnes avverte: «Più si attende per il follow-up con un cliente potenziale dopo la chiamata di vendita, più è difficile chiudere la vendita». Il personale di vendita più distratto o negligente può lasciar passare diversi giorni fra la chiamata di vendita e la prima e-mail di follow-up. A quel punto, l'interesse verso il prodotto si sarà affievolito, rendendo molto più difficile concludere la vendita.

Evita di cadere in questo errore e invia i messaggi di follow-up subito dopo la chiamata di vendita. 

 
 
 

Approfondisci

 
Report

State of Sales

Trailhead

Formazione su misura per il team di vendita