Contact center omnichannel: che cos'è?

Un cloud contact center omnicanale utilizza un software basato su cloud per gestire le interazioni con i clienti su più canali. Ti aiuta a offrire un'esperienza efficiente e personalizzata ogni volta, indipendentemente dalla modalità in cui i clienti ti contattano.

I clienti di oggi vogliono un'esperienza connessa su tutti i canali di assistenza, dalla live chat alla voce. Sono stanchi di dover ripetere sempre le stesse informazioni. Per questo un contact center omnichannel deve essere parte integrante della tua strategia di customer service.

La nostra ricerca rivela che l'85% dei clienti si aspetta interazioni coerenti con le aziende. Ecco come un contact center omnicanale può aiutarti a raggiungere il successo.

Cosa imparerai:

• Che cos'è un contact center omnichannel?
• Contact center omnicanale e multicanale a confronto
• Perché scegliere un contact center omnicanale?
• Funzionalità del contact center omnichannel
• 3 best practice per il tuo contact center omnichannel
• Come formare il tuo team per un servizio clienti d'eccellenza
• Come iniziare: 3 strategie per il contact center omnicanale

Un contact center omnicanale consente ai tuoi clienti di mettersi in contatto con la tua azienda tramite più canali di assistenza, ad esempio voce, e-mail, chat e SMS. Gli agenti hanno accesso immediato alla stessa panoramica centralizzata del cliente che stanno per assistere (indipendentemente dalla modalità di contatto), direttamente nel tuo sistema CRM (Customer Relationship Management).

I tuoi agenti dispongono di tutti i dati necessari per offrire un'esperienza personalizzata ed efficiente. In questo modo non perdono tempo nella ricerca di dati e i tuoi clienti non devono ripetere le stesse informazioni.

Le migliori piattaforme di contact center omnichannel software connettono tutti i tuoi dati, che si trovino nelle tue app CRM o in data lake esterni. Includono inoltre strumenti di intelligenza artificiale (AI) che aiutano gli agenti a lavorare in modo più produttivo.

Così come un call center non offre tutto ciò che offre un contact center, un contact center multicanale non è in grado di garantire la stessa esperienza cliente di un contact center omnicanale.

I contact center multicanale offrono ai clienti diversi modi per contattare la tua azienda, ma ogni canale opera in modo isolato. Questo crea un'esperienza frammentata per chi passa da un canale all'altro.

I contact center omnicanale vanno oltre il multicanale. Adottano infatti un approccio integrato al servizio clienti, collegando tutti i canali per garantire un'esperienza sempre eccellente e coerente, indipendentemente dal canale scelto. La cronologia delle conversazioni e il contesto seguono il cliente da un canale all'altro.

La nostra ricerca mostra che il consumatore medio interagisce con le aziende attraverso otto canali . Più canali offri, più un contact center omnichannel diventa indispensabile, ma solo se quei canali sono connessi e condividono i dati.

Secondo la nostra ricerca, il 72% dei consumatori afferma di rimanere fedele alle aziende che offrono un'assistenza più rapida. Inoltre, un customer service scadente è il principale motivo per cui i consumatori smettono di acquistare da un'azienda.

Ecco come un contact center omnichannel può aiutarti a offrire un servizio clienti di qualità:

• Libertà di scegliere il canale. I clienti vogliono risposte sul canale che preferiscono, che si tratti di live chat, e-mail, app di messaggistica, SMS, telefono o video, oppure su tutti i canali insieme. Le persone usano canali diversi a seconda del contesto.
• Assistenza senza interruzioni. La clientela può passare facilmente da un canale all'altro mentre la conversazione prosegue. Un utente potrebbe iniziare una richiesta di assistenza via chat, per poi spostarsi senza interruzioni alla videochat con Visual Remote Assistant.
• Servizio personalizzato. Indipendentemente da come il cliente si mette in contatto, l'agente dispone del contesto necessario per offrire un supporto su misura.In un contact center omnichannel, le interazioni passate sono visibili nel CRM e queste informazioni possono essere usate per personalizzare l'assistenza di ogni singolo cliente.
• Maggiore produttività degli agenti. I contact center omnichannel software che integrano AI e tecnologia CRM aiutano gli adetti a svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente. Questo può migliorare i punteggi di soddisfazione del cliente (CSAT).
• Insight basati sui dati. Ogni volta che i clienti interagiscono con il tuo brand o con il team di supporto, vengono generati dati. Si tratta di una grande quantità di informazioni, difficili da monitorare e interpretare. La giusta piattaforma per contact center omnicanale connette e armonizza tutti i tuoi dati frammentati, trasformandoli in insight concreti per migliorare continuamente.

Per scegliere la migliore piattaforma CRM di contact center omnicanale per il tuo team, devi sapere quali funzionalità contano per la tua azienda. Eccone alcune a cui dare maggiore importanza:

• I canali giusti. Cerca un CRM per contact center omnicanale che supporti nativamente i tuoi canali principali, che si tratti di telefono, video, chat, SMS, e-mail o altro. Tieni presenti anche i canali che potresti voler aggiungere in futuro.
• Capacità di integrazione. Scegli una piattaforma che ti permetta di collegarti alle tecnologie di canale di terze parti che già utilizzi e vuoi mantenere. Il processo dovrebbe essere semplice, grazie a integrazioni predefinite e API.
• Routing omnicanale intelligente. È utile poter indirizzare i casi per code o competenze, a seconda delle necessità. Cerca una piattaforma che tenga conto della disponibilità e della capacità degli agenti e che possa includere i bot nelle regole di routing dei casi.
• Il telefono come canale digitale. Per la massima efficienza, dai la priorità a una piattaforma che trasformi la voce in un canale digitale (sì, le persone usano ancora il telefono per richiedere assistenza). In questo modo, gli operatori possono beneficiare di funzionalità come la trascrizione delle chiamate in tempo reale. Un vantaggio che li libera dall'onere di prendere appunti, permettendo loro di concentrarsi sul cliente.
• Strumenti di produttività per gli agenti. Perché non dotare i tuoi operatori di un assistente virtuale personale? Una piattaforma CRM di contact center omnicanale basata sull'AI offre strumenti per aiutare il team a risolvere i problemi più rapidamente: le azioni consigliate successive o il suggerimento di risposte per il cliente ne sono un esempio.
• Dati in tempo reale. Dashboard e report che visualizzano ciò che accade nel tuo contact center omnichannel sono di grande aiuto. Puoi usarli per monitorare in tempo reale le tue performance rispetto ai principali indicatori (KPI) e apportare le modifiche necessarie per ottimizzare le operazioni di assistenza.
• Dati connessi. Naturalmente, affinché dashboard e report sianodavvero utili, devono basarsi su tutti i tuoi dati, indipendentemente da dove sono archiviati. Assicurati che il tuo contact center omnichannel software sia collegato a una potente piattaforma dati, come Salesforce Data 360, che armonizza e connette tutte le tue informazioni. In questo modo avrai un quadro completo di ogni cliente e delle tue operazioni nel loro insieme.
• Strumenti di formazione e gestione. Offri ai manager visibilità sulle conversazioni con il servizio clienti, affinché possano intervenire per supportare gli operatori quando necessario. In alternativa, possono usare ciò che osservano durante un'interazione come spunto per aiutare gli addetti a perfezionare le proprie competenze, una volta conclusa la conversazione.
• Un'interfaccia intuitiva. Le nuove tecnologie comportano necessariamente una certa curva di apprendimento; scegliere un'interfaccia quanto più semplice e intuitiva possibile può fare la differenza.
• Supporto continuativo. Qualunque tecnologia tu scelga, assicurati che il fornitore offra assistenza. Che tu abbia bisogno di aiuto per risolvere un problema o voglia semplicemente sfruttare al meglio la tua nuova tecnologia, la disponibilità di una guida esperta rappresenta un grande valore aggiunto.

Rendere operativo il tuo contact center omnicanale è entusiasmante, ma è solo il primo passo per ottimizzare le operazioni di assistenza. Ecco tre best practice per sfruttare al massimo questa tecnologia e continuare a migliorare l'esperienza del cliente:

1. Raccogli il feedback dei dipendenti. Mentre i membri del team acquisiscono familiarità con il nuovo sistema, prenditi il tempo di ascoltare le loro opinioni su ciò che funziona e sulle eventuali criticità. Il team ha bisogno di ulteriore formazione? Essendo il principale punto di contatto con la clientela, gli operatori dell'assistenza saranno probabilmente i primi a individuare le opportunità di incrementare efficienza. Ad esempio, potrebbero notare un motivo ricorrente per cui i clienti contattano l'assistenza, che potrebbe essere risolto tramite il self-service e i processi automatizzati.

2. Analizza i dati. Usa dashboard e report, come quelli disponibili tramite Service Intelligence, per capire i punti critici nel modo in cui i tuoi clienti interagiscono con i vari canali. Perché utilizzano gli strumenti self-service? Quando parlano con un agente umano e quali canali preferiscono? Ci sono modi per rendere la loro esperienza ancora più fluida? 

3. Offri sempre un percorso diretto verso un rappresentante dell'assistenza. Ci sarà sempre chi vuole parlare subito con un agente umano. Per queste persone, non c'è niente di più frustrante che restare bloccati in un loop infinito di FAQ e bot. Quando configuri il servizio omnicanale, assicurati di offrire un modo chiaro per contattare un operatore, qualunque canale utilizzi il cliente.

Anche la migliore tecnologia CRM per contact center omnicanale non serve a molto senza operatori preparati che la sappiano usare. Ecco come mettere il tuo team nelle condizioni di eccellere:

• Forma il personale su strumenti, tecnologie e AI. Per ottenere il massimo dal tuo investimento in una piattaforma software per contact center omnichannel, il team deve saper usare con sicurezza e padronanza i potenti strumenti di cui dispone. Fai in modo che la formazione non sia un evento una tantum, ma una parte integrante della cultura aziendale.
• Approfondisci la conoscenza di prodotti e servizi. Per offrire un'assistenza di eccellenza, gli operatori devono conoscere a fondo i prodotti o i servizi che vendi. Anche questo richiede una formazione continua, soprattutto quando l'offerta della tua azienda si evolve.
• Punta sulle soft skill. Per svolgere al meglio il proprio lavoro e contribuire a fidelizzare la clientela, gli operatori devono essere dotati di empatia, pazienza e attenzione ai dettagli. Anche se molti potrebbero già possedere queste qualità, c'è sempre la possibilità di imparare e migliorare.

Per altri spunti utili su come gestire la formazione, consulta questo articolo sulla formazione nel servizio clienti. Un'altra risorsa preziosa è Trailhead , la piattaforma di apprendimento online gratuita di Salesforce. Gli agenti possono approfondire argomenti come il routing omnicanale , le competenze comunicative nell'assistenza e persino l'AI per il servizio clienti .

Hai scelto una piattaforma per il contact center omnicanale, formato il personale e adottato le best practice principali. Ora puoi assicurarti un successo duraturo con queste tre strategie:

1. Costruisci una knowledge base solida. Gli articoli della knowledge base aiutano gli agenti a risolvere i problemi della clientela. Ma puoi anche renderli disponibili nel sito di self-service, tramite bot, e nel portale clienti, per permettere agli utenti di trovare le risposte da soli. Usa l'AI generativa per creare bozze degli articoli, poi falli revisionare e correggere da un rappresentante umano per garantirne l'accuratezza. Mantieni gli articoli costantemente aggiornati e individua quelli nuovi da creare man mano che le condizioni cambiano.

2. Automatizza il più possibile. L'automazione fa risparmiare tempo, riduce gli errori umani e libera risorse per nuovi progetti. Confrontati con il tuo team per individuare quali processi potrebbero essere indicati per l'automazione: qualsiasi attività ripetitiva o che richiede molto tempo è un'ottima candidata. Poi, un passo alla volta, puoi iniziare.

3. Sfrutta il feedback dei clienti per migliorare. I clienti condividono continuamente feedback nelle conversazioni con l'assistenza; ma stai raccogliendo queste informazioni preziose? Strumenti come l'analisi delle conversazioni e la gestione del feedback sono molto utili in questo senso. L'analisi delle conversazioni esamina i dati delle interazioni con i clienti e individua le opportunità di automazione. La gestione del feedback ti permette di inviare e gestire sondaggi, offrendo insight per ottimizzare le operazioni di customer service. Usa ciò che impari per offrire un'esperienza di assistenza ancora migliore.

In sintesi: un contact center omnichannel ti permette di offrire il tipo di servizio fluido e senza interruzioni che i clienti odierni si aspettano. Un tipo di assistenza in cui non devono ripetere ogni volta le stesse informazioni.

Scegliere la piattaforma software giusta, che integri AI, dati e CRM, ti dà le basi per un'esperienza cliente scorrevole e senza attriti. I tuoi agenti lavoreranno in modo più efficiente e i clienti vivranno un'esperienza di customer service migliore. E i tuoi CSAT voleranno.