Che cos'è un portale clienti?

Un portale clienti è una piattaforma online sicura che offre funzionalità self-service agli utenti. Consente alla clientela di accedere alle informazioni, gestire i propri account e interagire in modo autonomo con i servizi e l’assistenza di un’azienda. Un portale clienti è comodo, aumenta l’efficienza del servizio e consente agli utenti di gestire autonomamente le proprie esigenze in qualsiasi momento e ovunque si trovino.

Secondo una nostra ricerca, il 78% del personale di assistenza afferma che i clienti sembrano avere più di fretta, evidenziando l'importanza delle opzioni di self-service offerte da questa piattaforma. Le organizzazioni di assistenza più performanti ne riconoscono il valore: il 72% segnala che sul portale i clienti risolvono la maggior parte dei problemi semplici e ricorrenti grazie alle funzioni self-service.

Vale quindi la pena approfondire i fondamenti: che cos’è un portale clienti, perché è importante averne uno, come l’intelligenza artificiale ne sta trasformando l’utilizzo, le best practice e come scegliere il software di self-service più adatto.

• Che cos'è un portale clienti?
• Perché i portali clienti sono importanti per il customer service?
• Principali vantaggi del portale clienti
• 10 caratteristiche che un portale clienti deve avere
• Come creare un portale clienti in 6 passaggi
• Best practice per il portale clienti
• Il futuro dei portali clienti tra intelligenza artificiale e automazione
• Come scegliere il miglior software per portale clienti

Un portale clienti, o portale self-service, è un'interfaccia sicura sul sito web o sull'app di un'azienda dove la clientela può risolvere in autonomia le proprie pratiche o ricevere indicazioni per trovare risposte a eventuali domande. Richiede ai clienti di effettuare l’accesso e autenticare i propri dati. In questo modo le funzionalità self-service vengono personalizzate in base alle informazioni fornite, mostrando ad esempio la cronologia degli acquisti, il livello raggiunto nel programma fedeltà, ecc.

Il cliente può svolgere attività come controllare il saldo dell'account, aggiornare le informazioni personali, pianificare appuntamenti, tracciare gli ordini, inviare ticket di supporto, visualizzare la cronologia delle transazioni e altro ancora. In caso di dubbi, nelle FAQ e negli articoli della knowledge base troverà risposte alle domande più comuni e istruzioni passo dopo passo per risolvere i problemi tipici. Integrando un agente AI come Agentforce for Service, inoltre, si possono fornire rapidamente assistenza e risposte personalizzate, migliorando l’esperienza self-service. Il portale cliente semplifica l'accesso al servizio di assistenza per questioni di routine in qualsiasi momento, di giorno e di notte.

I portali clienti sono uno strumento che può fare la differenza quando l'obiettivo è migliorare l'esperienza del servizio clienti con il self-service. Offrono un punto di accesso unico dove gli utenti possono gestire il proprio account, monitorare gli ordini e ottenere tutte le informazioni di cui hanno bisogno 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Così non dovranno più rimanere in attesa al telefono o inviare email per semplici operazioni come controllare lo stato di un ordine o aggiornare i dati di fatturazione. La maggior parte dei portali, inoltre, è dotata di un'area knowledge base e di una sezione FAQ, affinché gli utenti possano trovare subito le risposte alle domande più comuni senza dover dipendere dagli orari d'ufficio dell’assistenza clienti. Ogni portale clienti deve essere pensato quindi per semplificare la vita alla clientela, offrendo comodità e maggiore controllo.

Anche il personale di assistenza viene notevolmente supportato dal portale clienti nelle attività di customer service. Riducendo il numero di richieste di intervento per questioni di routine e a bassa priorità, consente agli operatori di concentrarsi su attività più complesse e strategiche che richiedono pensiero critico. Questo non solo rende il loro lavoro più efficiente, ma aiuta anche a migliorare l’esperienza del personale e a ridurre il rischio di burnout. Il portale clienti offre ai team di vendita una panoramica completa sull'attività storica di ogni utente e sulle interazioni con il CRM. Così i venditori possono offrire un supporto più mirato ed efficace in caso di richieste da parte del cliente.

Un portale clienti è vantaggioso sia per la clientela che per l'azienda. Ecco una panoramica dei principali vantaggi:

• Disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7: disporre di un call center durante il normale orario lavorativo è fondamentale per molte aziende, ma mantenerne uno che offra assistenza ai clienti durante la notte, nei fine settimana e nei giorni festivi può comportare costi troppo ingenti. Un portale clienti offre funzioni self-service accessibili in qualsiasi momento, che consentono agli utenti di trovare risposte e soluzioni senza dover aspettare il giorno successivo.
• Riduzione dei tempi di attesa: i clienti hanno spesso giornate molto impegnate e finiscono per spazientirsi quando devono aspettare che intervenga qualcuno per risolvere i loro problemi. I portali clienti permettono loro di tornare rapidamente alle loro attività quotidiane. Inoltre, questo riduce il numero di persone in attesa di risposte, lasciando più spazio e attenzione a chi ha problematiche complesse e urgenti che richiedono il know-how e l’empatia di un operatore.
• Riduzione dei costi: un'azienda in forte crescita è senza dubbio un ottimo risultato, ma il successo porta anche un aumento delle richieste dei clienti. Questo potrebbe tradursi nella necessità di assumere nuovo personale o coinvolgere consulenti per far fronte ai volumi in aumento. Implementare un portale clienti offre agli utenti la possibilità di risolvere autonomamente le problematiche più frequenti, ottimizzando così i costi e le risorse dedicate all’assistenza.
• Migliore esperienza cliente: molti clienti apprezzano la possibilità di risolvere autonomamente le questioni più semplici tramite servizi self-service, se disponibili. Comprendere le esigenze della clientela rappresenta uno dei pilastri del customer service management efficace. Un portale clienti ben progettato comunica chiaramente la volontà dell’azienda di offrire la comodità e il controllo che i clienti ricercano nelle piattaforme self-service.
• Coerenza nel servizio: un portale clienti, soprattutto quando è supportato da un solido sistema di knowledge management, assicura un supporto affidabile e coerente. La fiducia dei clienti cresce quando trovano in autonomia le soluzioni alle problematiche più frequenti all’interno del portale. E se dovessero sorgere problematiche più complesse, il portale consente ai clienti di mettersi facilmente in contatto con un consulente dell'assistenza. Agentforce for Service è progettato per indirizzare automaticamente le richieste agli operatori, rispettando le regole definite dall'azienda, per garantire un'esperienza ancora più semplice e senza interruzioni.

Per il tuo portale clienti considera queste funzionalità, perché possono migliorare significativamente l’esperienza utente e semplificare le interazioni:

1. Interfaccia intuitiva: assicurati che il tuo portale abbia un design pulito e intuitivo che aiuti i clienti a navigare e trovare rapidamente ciò di cui hanno bisogno. In questo modo puoi limitare la loro frustrazione e aumentare al contempo la soddisfazione degli utenti.
2. Funzionalità self-service: gli strumenti e le risorse AI per il servizio clienti, come le funzionalità agentiche di self-service offerte da Service Cloud, gli articoli di knowledge base e le FAQ, permettono ai clienti di risolvere autonomamente i problemi, riducendo i costi per l'assistenza e migliorando i tempi di risposta. Utilizza questo strumento di valutazione self-service gratuito per verificare se il tuo portale clienti sta aggiungendo valore alla customer experience.
3. Personalizzazione: assicurati di adattare contenuti ed esperienze in base ai dati e alle preferenze dei clienti. La personalizzazione può comprendere consigli specifici, dashboard su misura e notifiche pertinenti, rendendo il portale più coinvolgente e funzionale.
4. Capacità di integrazione: il tuo portale clienti dovrebbe integrarsi perfettamente con altri sistemi come CRM, AI, fatturazione e strumenti di supporto. Offrendo una piattaforma unificata nel tuo contact center, avrai coerenza nei dati e migliorerai l’esperienza complessiva della clientela.
5. Canali di comunicazione: a volte un problema non può essere risolto con il self-service. Offri ai clienti più opzioni per contattare l'assistenza, come live chat, WhatsApp, email, chatbot AI, telefono e ticketing di supporto. Agentforce for Service, ad esempio, può gestire in modo indipendente l’escalation delle richieste dei clienti. In questo modo viene migliorata l’accessibilità e si assicura che ogni cliente possa ricevere supporto secondo le proprie preferenze.
6. Sicurezza e conformità: il portale clienti contiene dati importanti e spesso sensibili dei clienti. Proteggilo con solide misure di sicurezza e conformità agli standard di settore, come GDPR e HIPAA. Rafforzerai così la fiducia della clientela ed eviterai problemi legali.
7. Analisi e reportistica: queste funzionalità monitorano il comportamento dei clienti, l’utilizzo del portale e le metriche di performance. Gli insight forniti ti aiutano a ottimizzare il portale e a prendere decisioni basate sui dati per aumentare la soddisfazione dei clienti grazie all’efficienza operativa. Inoltre, comprendere quanto efficacemente il tuo portale clienti riduca i ticket di supporto è una metrica fondamentale per dimostrare il ROI.
8. Supporto multilingue: non tutti parlano fluentemente la tua lingua. Assicurati che il tuo portale supporti più lingue, soprattutto se hai una clientela internazionale.
9. Personalizzazione e branding: il portale clienti dovrebbe rispecchiare l’aspetto e lo stile del tuo brand. Ciò permette di rafforzare la riconoscibilità del marchio e fornisce un'esperienza cliente coerente.
10. Scalabilità: il portale deve essere in grado di gestire un aumento del numero di utenti ma anche di funzioni, senza compromettere prestazioni o qualità. Solo così accompagnerà la crescita dell'azienda in modo efficiente ed efficace.

Queste caratteristiche migliorano complessivamente la funzionalità, l'usabilità e la sicurezza di un portale clienti, traducendosi in maggiore soddisfazione della clientela e più efficienza nelle operazioni di customer service.

Se hai deciso di introdurre un portale clienti, ti consigliamo di seguire questi sei passaggi fondamentali prima del lancio.

Prima di implementare un portale clienti, identifica chiaramente quali benefici dovrebbe portare alla tua organizzazione. Hai bisogno di una piattaforma centralizzata per documentazione tecnica e manuali d’uso, disponibile sia per i clienti sia per il personale di assistenza? Se desideri integrare agenti AI per il customer service nelle tue attività di assistenza, ti servirà una piattaforma che offra questo livello di flessibilità.

Quando prendi in considerazione una nuova piattaforma di portale clienti, assicurati di ponderare bene la scelta. Verifica il livello di integrazione con gli strumenti che usi, ad esempio il tuo CRM ed eventuali sistemi agentici, e analizza attentamente le sue funzionalità di sicurezza e conformità. È altrettanto importante che la piattaforma garantisca un supporto tecnico affidabile e possa adattarsi facilmente all’evoluzione delle tue necessità, come fa ad esempio Service Cloud.

Pensa a come i clienti utilizzeranno il portale e progettalo dando priorità alla semplicità d'uso. Un sistema chiaro e ben organizzato migliorerà l’esperienza utente. E non dimenticare di curare il branding.

Crea con attenzione le funzionalità principali del tuo portale clienti. Ad esempio, puoi includere strumenti AI per gestire le conoscenze aziendali che faciliteranno il recupero, la conservazione e la condivisione delle informazioni tra clienti e personale di assistenza. Oppure potresti optare per Agentforce for Service, in modo da offrire risposte rapide e personalizzate sia alle domande di routine che ai casi più complessi.

Una volta definite le caratteristiche principali e la progettazione, dovrai testare la funzionalità del portale. Per prima cosa, collegalo a sistemi esistenti come il CRM per assicurarti che lo scambio dei dati avvenga in modo efficiente e senza errori. Successivamente, esegui test approfonditi per verificare che tutte le funzionalità integrate operino correttamente e che l’esperienza utente rimanga fluida su tutte le piattaforme e dispositivi, inclusi quelli mobili. Infine, esegui test di sicurezza e prestazioni per garantire che il portale clienti sia affidabile e in grado di gestire un elevato traffico, proteggendo al contempo i dati della clientela. Questo è uno dei motivi per cui Data 360 è così importante. Integrando l’archiviazione sicura dei dati e la crittografia con i flussi di lavoro del servizio clienti in Service Cloud, Data 360 garantisce che le informazioni sensibili siano gestite e consultate solo dal personale autorizzato, proteggendo i dati dei tuoi clienti.

Una volta che il portale clienti è online, monitora il modo in cui viene usato da clienti e team di assistenza. Riscontri un aumento dei ticket di assistenza dopo il lancio? Verifica se la maggior parte di questi avrebbe potuto essere risolta tramite self-service (potrebbe esserci un problema con la tua knowledge base). Un portale clienti non è uno strumento da impostare e lasciare a se stesso: è importante rivedere ed aggiornare regolarmente l’esperienza utente e i contenuti per soddisfare le esigenze della clientela.

Una volta scelto il software per il portale clienti, dedica il tempo necessario per configurarlo al meglio. Ecco alcune best practice da considerare:

• Concentrati sull’esperienza utente (UX): assicurati di dare priorità alla facilità d'uso per i clienti. Possono accedere e aggiornare facilmente le informazioni dell’account, oltre a monitorare gli ordini da qualsiasi dispositivo? Il processo per aprire un ticket di supporto (e seguirne lo stato successivamente) è chiaro e immediato? Un portale clienti efficace dovrebbe offrire un’esperienza di navigazione fluida, consentendo sia l’accesso rapido alle risorse self-service che l’interazione con agenti AI.
• Crea una knowledge base accurata: inizia raccogliendo i problemi e le domande più comuni dai dati dell'assistenza e dai feedback dei clienti, quindi organizza queste informazioni in categorie chiare e facilmente ricercabili e crea FAQ e articoli di knowledge base dettagliati e di facile consultazione. Lavora a stretto contatto con il team di assistenza per mantenere i contenuti sempre aggiornati e affidabili, sfruttando l’AI generativa per la creazione della documentazione (prevedi sempre una revisione umana per garantirne l'accuratezza). Infine, implementa un processo di gestione feedback per migliorare continuamente la knowledge base e promuoverne l’utilizzo al fine di ridurre le richieste di supporto. Un solido sistema di knowledge management fornirà informazioni rilevanti ai clienti e li aiuterà a trovare soluzioni autonomamente.
• Garantisci sicurezza e conformità: questo processo inizia già nella fase di valutazione delle soluzioni per il portale clienti, ma dovrà continuare per tutto il ciclo di vita del sistema. Integra funzionalità di sicurezza avanzate come la crittografia, l’autenticazione a più fattori e audit di sicurezza periodici. Data 360 e Service Cloud possono supportarti centralizzando e proteggendo i dati dei clienti grazie a una crittografia di ultima generazione e controlli di accesso evoluti, offrendo al tempo stesso monitoraggio in tempo reale e rilevamento automatico delle minacce per identificare e risolvere rapidamente eventuali problemi di sicurezza.
• Personalizza l'esperienza: secondo una nostra ricerca, l'81% del personale di assistenza afferma che i clienti attuali si aspettano un'attenzione più personalizzata rispetto a quanto avveniva in passato. Questa tendenza è in crescita da anni e oggi rappresenta uno standard imprescindibile. Ogni cliente è unico e, quando accede al tuo portale, deve sentirsi accolto e riconosciuto. Un portale clienti dovrebbe pertanto offrire consigli personalizzati, cronologia degli ordini e altri contenuti su misura.
• Monitora e migliora continuamente: per concludere, è essenziale esaminare il feedback della clientela e monitorare le analisi sul comportamento degli utenti all'interno del portale. Questi insight possono spaziare dall’aggiornamento delle preferenze sui canali di assistenza clienti, ai tipi di ticket aperti, fino alle visualizzazioni dei contenuti self-service. Agentforce for Service permette di monitorare in modo automatico le attività degli utenti nel portale clienti, rilevare anomalie e inviare avvisi in tempo reale ai team di supporto su eventuali minacce alla sicurezza o problemi riscontrati dai clienti. Successivamente, sviluppa una strategia per trasformare questi dati in miglioramenti continui e significativi. Con obiettivi chiari e una conoscenza approfondita delle esigenze della clientela, avrai tutti gli elementi per individuare la soluzione più adatta a supportare il tuo portale clienti.

Ecco come agenti AI come Agentforce for Service possono migliorare la customer experience nei portali clienti:

• Assistenza personalizzata in tempo reale: Agentforce for Service garantisce supporto immediato 24 ore su 24, nel rispetto delle policy aziendali. Risponde accuratamente alle domande e guida i clienti attraverso processi complessi utilizzando un linguaggio semplice e naturale. Gli agenti possono inoltrare automaticamente le problematiche al personale di assistenza quando occorre. Un servizio rapido e affidabile può aumentare la soddisfazione del cliente (CSAT).
• Assistenza proattiva: gli agenti AI possono fornire un servizio di assistenza proattivo monitorando i profili dei clienti nel portale e proponendo soluzioni prima ancora che sia per loro necessario fare una richiesta. Questo approccio contribuisce a rendere l’esperienza nel portale clienti più fluida e positiva.
• Insight basati sui dati: Agentforce for Service raccoglie e analizza automaticamente informazioni da ogni interazione dei clienti nel portale, offrendo preziosi spunti sul loro comportamento, sulle criticità da risolvere e sulle preferenze. Questi dati consentono alla tua azienda di migliorare prodotti, servizi e l’esperienza complessiva del servizio clienti.
• Supporto multilingue: non tutti capiscono la tua lingua. Gli agenti con supporto multilingue possono comunicare efficacemente nell'idioma preferito dal cliente, diminuendo le incomprensioni e migliorando l’accessibilità.

Agentforce for Service può migliorare significativamente l'automazione dell'assistenza clienti, rendendo il tuo portale più efficiente, personalizzato e accessibile.

Ora che conosci i vantaggi e le funzionalità dei portali clienti, sei in grado di scegliere il software ideale, ad esempio Service Cloud. Considera questi fattori mentre confronti le offerte:

Esamina le esigenze della tua azienda con gli stakeholder interni e definisci un elenco di funzionalità "indispensabili". Potrebbe essere allettante scegliere un'alternativa meno costosa che offre meno funzionalità o minore flessibilità, ma ricorda che il portale sarà la porta principale attraverso cui i clienti interagiranno con la vostra azienda.

Un ottimo modo per valutare l’esperienza utente di un software per portali clienti è vederlo personalmente all'opera. Scopri come altre aziende hanno creato il loro portale clienti utilizzando quel software. Verifica quanto è facile trovare contenuti self-service, inviare una richiesta, porre una domanda a un agente AI o gestire i dettagli dell’account.

Verifica se il software che stai valutando dispone di solide funzionalità di sicurezza e se rispetta le normative sui dati nei Paesi e nelle regioni in cui operi. I dati dei clienti sono crittografati? Il portale offre l'autenticazione a più fattori? Le transazioni sono sicure?

Il software per il portale clienti deve integrarsi perfettamente con il tuo stack tecnologico esistente. Assicurati di effettuare un inventario completo dei sistemi usati dai tuoi team: CRM, piattaforma di assistenza, agenti, ecc. È altrettanto importante considerare i componenti aggiuntivi: una buona soluzione includerà anche opzioni di terze parti che potrebbero aiutare a ottimizzare il portale.

Un fornitore di software affidabile offre una formazione completa su come creare un portale clienti, assicurandoti di poter offrire un'esperienza digitale eccezionale ai tuoi utenti. Le risorse formative (come quelle disponibili sulla Trailhead Academy di Salesforce) diventano ancora più efficaci se abbinate all'accesso a una piattaforma come Serviceblazer sulla community Slack , una fonte preziosa di conoscenze quando affronti problematiche complesse o cerchi nuove idee per ottimizzare il tuo portale clienti.

Anche se è importante rispettare il budget, considera il ROI previsto, che può essere significativo. Man mano che la tua azienda cresce e le esigenze dei clienti evolvono, avrai bisogno di una soluzione che assicuri scalabilità. Investire in una soluzione affidabile di software per assistenza come Service Cloud può offrire vantaggi e flessibilità a lungo termine, assicurandoti di restare al passo per le esigenze future.

Altri prima di te si sono posti le stesse tue domande. Molti responsabili di servizio clienti intervengono regolarmente sulla qualità del software. Service Cloud, ad esempio, ha ricevuto recensioni positive da migliaia di utenti su G2 , un importante sito web per valutare i software. Queste recensioni possono offrirti informazioni preziose sulle funzionalità del software, sulle prestazioni e sull’esperienza utente, aiutandoti a prendere una decisione informata che sia in linea con le necessità e le aspettative del tuo portale clienti.

Questo passaggio ti permetterà di valutare la funzionalità del software, l’interfaccia utente e l’idoneità alle esigenze del tuo portale clienti. È una parte fondamentale della due diligence, quindi prima di confermare qualsiasi scelta sperimenta personalmente la soluzione.

Man mano che la tua azienda crescerà, il portale potrà aver bisogno di funzionalità più avanzate, ad esempio dashboard personalizzate. Magari lancerai prodotti in una regione che non hai mai servito prima e in una lingua precedentemente non disponibile nel tuo portale clienti? O forse hai in programma una grande espansione del marchio? In ogni caso chiediti se il software per il portale clienti che stai valutando può crescere insieme alla tua attività.

Quando avrai definito i tuoi obiettivi e le esigenze degli utenti, potrai iniziare ad avviare il tuo portale clienti.

Grazie a Service Cloud, hai una panoramica completa sulla tua clientela, utile per sviluppare le funzionalità del portale. Service Cloud offre anche insight su come i tuoi operatori impiegano il tempo, facilitando la scelta dei contenuti da inserire nel portale per favorire l'autonomia dei clienti nella risoluzione delle richieste. Integrando Service Cloud direttamente con il tuo CRM, puoi sfruttare Agentforce for Service e i dati affidabili per personalizzare ogni elemento del portale clienti, fornendo risposte rapide e precise.

Grazie a un portale clienti completo e intuitivo, gli utenti possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno. Questo approccio non solo migliora la customer experience, ma contribuisce anche ad aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.