Cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti (o customer support) è fondamentale per il successo aziendale. Questo articolo esplora strategie chiave per migliorare il servizio, dall'automazione all'AI generativa, aiutandoti a costruire relazioni durature con i tuoi clienti.


Quando i clienti contattano il tuo team di assistenza, vogliono ricevere aiuto rapidamente. Quanto velocemente? Secondo le nostre ricerche, l'81% dei clienti si aspetta un servizio più rapido man mano che la tecnologia avanza. Perciò, hai bisogno di una strategia di assistenza clienti e di un software di supporto che ti aiuti a mantenere il passo.
L'assistenza clienti si riferisce alle persone e alle interazioni che aiutano i clienti a utilizzare i prodotti o i servizi di un'azienda. L'assistenza può includere: rispondere a domande, fornire formazione o supporto e, naturalmente, risolvere problemi. L'assistenza clienti svolge un ruolo cruciale nella fidelizzazione dei clienti: offri un'esperienza piacevole e fluida e costruirai la reputazione del tuo brand. Se sbagli, potresti perdere clienti.

L'assistenza clienti è dove si costruiscono relazioni e si coltiva la relazione a lungo termine. Con una solida strategia di assistenza clienti, puoi:

Costruire fiducia: offrire risposte tempestive e accurate per mantenere i clienti fedeli.

Migliorare la reputazione del brand: I clienti che hanno una buona esperienza con il tuo team di supporto, sia nel contact center che sul campo, potrebbero parlare bene del tuo brand.

Raccogliere feedback dai clienti: le interazioni di assistenza offrono feedback preziosi che possono essere utilizzati per migliorare i tuoi prodotti, servizi e l'esperienza complessiva dei clienti.

Ottenere un vantaggio competitivo: un eccellente supporto ti distingue dai concorrenti e potrebbe essere un fattore decisivo per i clienti nella scelta tra prodotti o servizi simili.

Qual è la differenza tra assistenza clienti e servizio clienti? Sembrano simili, ma ciascuno svolge una funzione distinta. L'assistenza clienti riguarda l'aiutare i clienti a risolvere problemi e a riprendere il loro percorso il più velocemente possibile. Il servizio clienti riguarda più l'intera customer experience. I principi del servizio clienti includono costruire relazioni con i clienti, farli sentire valorizzati e offrire loro un'esperienza positiva dall'inizio alla fine.

Un'ottima assistenza non è solo una cosa piacevole da avere. Le nostre ricerche mostrano che l'80% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi. Ecco cinque modi per soddisfare queste aspettative:

Un supporto continuo tramite canali come telefono, e-mail, live chat o social media è un modo per essere presenti ovunque e in qualsiasi momento i clienti abbiano bisogno di aiuto. Se non è realistico avere agenti live 24/7, un chatbot o un buon sito di self-service possono essere di grande aiuto per i clienti con domande frequenti fuori orario.

I clienti spesso utilizzano più canali per avviare e completare una transazione. La chiave è che gli agenti del contact center e i lavoratori sul campo vedano tutte le interazioni del cliente con la tua azienda, indipendentemente dai canali utilizzati, in modo che i clienti non debbano ripetere le stesse informazioni. Il giusto software di gestione delle relazioni con i clienti può aiutarti a raggiungere questo obiettivo.

Uno degli elementi più importanti di un'esperienza di servizio clienti fluida è la velocità. Il software di automazione del servizio clienti può aiutarti a fornire un servizio più rapido su larga scala. Scarica i compiti ripetitivi e manuali, permettendo agli agenti di concentrarsi su problemi di servizio più complessi.

L'AI predittiva fa parte del servizio clienti da molto tempo (ad esempio, molti dei primi chatbot erano alimentati dall'AI predittiva). Ma ora l'AI generativa sta aprendo nuovi modi per supportare i tuoi agenti e migliorare l'esperienza di servizio. Ecco come.

• Generare rapidamente risposte personalizzate: l'AI generativa può suggerire risposte alle richieste dei clienti, aiutando gli agenti a rispondere rapidamente e con il tono del marchio corretto. L'AI può generare queste risposte basandosi su dati dei clienti, articoli della knowledge base o dati di terze parti affidabili.
• Creare riepiloghi e briefing: l'AI generativa può aiutare i lavoratori nel contact center o sul campo a creare riepiloghi per i casi e le visite sul campo.
• Generare articoli della knowledge base: redigere articoli della knowledge base può essere un processo lungo, ma ora l'AI generativa può aiutarti a creare una prima bozza. (Assicurati di farla rivedere e modificare da un umano).

Le analisi possono aiutarti a vedere cosa sta succedendo nel tuo contact center. I clienti devono aspettare troppo tempo in attesa? Gli agenti hanno bisogno di formazione su un problema particolare? Con i dati giusti a portata di mano, puoi trasformare le interazioni con i clienti in approfondimenti per migliorare le operazioni di servizio.

Alla luce delle strategie elencate, quali canali dovreste offrire? Molti team puntano sul sicuro offrendo canali digitali. Abbiamo scoperto infatti che il 57% dei clienti di oggi preferisce contattare le aziende tramite i canali di assistenza digitali.

• Canali self-service: il 61% dei clienti preferisce risolvere problemi semplici con strumenti self-service. Questi includono il centro assistenza (Knowledge Base), il portale clienti e la community. È essenziale tenere aggiornati questi canali basandosi sulle domande più frequenti dei clienti. L'AI generativa può aiutare a creare bozze di nuovi articoli, che devono poi essere riviste e modificate da una persona.
• Chatbot: sono un'estensione dei canali self-service che usano l'AI. Rispondono a domande comuni, consigliano articoli rilevanti e possono raccogliere informazioni prima di trasferire la richiesta a un operatore. Programmabili con l'elaborazione del linguaggio naturale per un tocco più personalizzato, i chatbot sono utili per reindirizzare i casi semplici, permettendo agli operatori di concentrarsi su questioni più complesse. La ricerca indica che il 68% dei clienti non userebbe nuovamente un chatbot dopo una prima esperienza negativa.
• Assistenza mobile: si svolge tramite app, messaggistica o SMS, offrendo un'opzione pratica e asincrona. Mantiene una cronologia delle conversazioni e consente agli operatori o ai chatbot di intervenire a seconda della complessità del problema. L'uso di app e messaggistica per l'assistenza è in crescita.
• Video: l'utilizzo del video è aumentato del 43% nelle organizzazioni di assistenza, ed è la forma di supporto migliore dopo quella di persona. L'assistenza visiva da remoto permette di guidare i clienti in tempo reale nella risoluzione di problemi, offrendo un modo efficiente e diretto di interagire.
• Funzionalità vocali: il contatto vocale rimane il canale più usato per problemi complessi. Integrando la telefonia cloud con il CRM, la voce diventa un canale digitale. Le informazioni sulla chiamata e la trascrizione appaiono sullo schermo dell'operatore, che può usare l'AI per visualizzare articoli pertinenti e trovare soluzioni più rapidamente.
• Social media: il 71% delle aziende usa i social media per l'assistenza. Questo canale è fondamentale per gestire la frustrazione dei clienti e prevenire danni alla reputazione. Connettendo i team di marketing e assistenza, è possibile avere un quadro completo del cliente prima di rispondere. I social media aiutano anche a monitorare parole chiave e a gestire i casi.

Mentre gli agenti umani sono la base di qualsiasi team di assistenza, il software di supporto clienti gioca un ruolo di supporto fondamentale. Il software giusto aiuta gli agenti a fornire un servizio di qualità su larga scala. Ecco alcune domande da considerare mentre valuti le opzioni sul mercato:

• Facilità d'uso: il software è facile da usare? Anche se una certa curva di apprendimento è normale, vuoi che il tuo team possa iniziare a utilizzarlo subito.
• Integrazione: funzionerà con i tuoi sistemi e piattaforme esistenti?
• Costo: considera il costo in relazione al valore. Quali funzionalità potrebbero offrire un maggiore ROI? Pensa sia all'investimento iniziale che a eventuali spese continue per la manutenzione o gli aggiornamenti.
• Supporto: che tipo di supporto continuo o specializzato offre il fornitore?

Probabilmente vuoi una piattaforma che offra queste funzionalità:

Ticketing automatico: semplifica il tuo processo di supporto per la massima efficienza.

Portali self-service: dai ai clienti il potere di trovare soluzioni da soli.

Chatbot con AI: gestisci le richieste di routine e libera il tempo del tuo team.

AI generativa: aiuta gli agenti a rispondere ai clienti con risposte personalizzate su qualsiasi canale. Alcune soluzioni offrono persino assistenti AI che possono redigere articoli della knowledge base.

Analisi del servizio: ottieni le informazioni di cui hai bisogno per comprendere meglio le prestazioni del tuo contact center.

Con una solida comprensione del perché il software di supporto clienti è importante, puoi iniziare a identificare i criteri per fare una buona selezione. Assicurati di lavorare con una vasta gamma di stakeholder, inclusi agenti di servizio e leadership, per creare un elenco di requisiti per il tuo software di supporto clienti. Da lì, sarà un processo di apprendimento su ciò che vari fornitori hanno da offrire e confrontarlo con le tue esigenze.