Business Support System: che cos'è?

Nel settore delle telecomunicazioni, il Business Support System (BSS) svolge un ruolo fondamentale nel coordinare le attività rivolte ai clienti. Si tratta di software completo che, semplificando la gestione dei dati e le interazioni con la clientela, aiuta le aziende telcom a ottimizzare i servizi forniti.

Numerose soluzioni BSS sono basate su cloud e accessibili tramite internet da molteplici dispositivi. Ad esempio, investire in Communications Cloud offre la flessibilità di utilizzare il BSS da remoto e gestire le funzioni operative aziendali da qualsiasi luogo.

Un BSS funge da struttura portante per qualsiasi azienda di telecomunicazioni, offrendo un'efficiente gestione delle interazioni con la clientela, delle attività di fornitura dei servizi e della fatturazione. È il centro nevralgico che coordina le richieste dei clienti, l'evasione degli ordini e il revenue management, oltre a tenere monitorate le performance di rete. Inoltre, avvalendosi dell'intelligenza artificiale (IA) e del machine learning (ML), un BSS permette agli operatori di risparmiare tempo grazie all'automazione delle attività.

Adottare un BSS offre alle aziende di telecomunicazioni numerosi vantaggi. Eccone alcuni:

1. Migliore assistenza clienti: un Business Support System massimizza la qualità del servizio clienti grazie a interazioni semplificate e risoluzioni più efficienti dei problemi. I processi automatizzati assicurano risposte immediate e permettono una fatturazione accurata e un supporto personalizzato, con conseguente aumento della soddisfazione e fidelizzazione della clientela.
2. Operazioni semplificate: il carico di lavoro manuale risulta ridotto grazie all'automazione delle attività di routine come la gestione ordini, il controllo dell'inventario e la fatturazione. In questo modo le aziende possono distribuire le risorse in maniera più efficace e contenere i costi operativi.
3. Maggiori ricavi: utilizzando un software di vendita per le telecomunicazioni, il Business Support System rileva le opportunità che possono generare entrate. Analizza infatti i modelli di utilizzo e le preferenze dei clienti, elementi su cui basarsi per la realizzazione di campagne di marketing mirate e per la proposta di offerte personalizzate.

Un BSS completo dispone di una suite di funzioni che permettono alle aziende del settore telcom di lavorare meglio:

• Gestione globale del cliente: un Business Support System fornisce una piattaforma centralizzata per interconnettere tutte le informazioni dei clienti, tra cui dati personali, contatti, abbonamenti e cronologia di fatturazione. Un profilo cliente di questo tipo consente di interagire in modo personalizzato, offrendo servizi su misura e un'assistenza clienti efficiente.
• Order management per le telecomunicazioni: il BSS semplifica il processo di gestione degli ordini, dal loro inserimento fino all'attivazione dei servizi. Automatizzando le attività di evasione e il monitoraggio dello stato dell'ordine, garantisce un'attivazione del servizio tempestiva, aumentando la soddisfazione del cliente.
• Procedure di pagamento e fatturazione avanzate: un BSS offre sofisticate funzionalità di fatturazione. È dotato di piani tariffari flessibili, fatturazione basata sull'utilizzo ed elaborazione dei pagamenti istantanea. Permette inoltre di automatizzare la generazione delle fatture, gestire i pagamenti della clientela, garantendo transazioni sicure.
• Gestione di prodotti e servizi: il sistema BSS fornisce un software per transazioni telcom all'ingrosso in grado di sviluppare e modificare prodotti, stabilire strutture tariffarie e controllare i livelli di inventario. La gestione a 360 gradi dei prodotti consente ai provider di adattarsi alla domanda del mercato e offrire servizi innovativi alla clientela.
• Assistenza clienti: un BSS include anche un software per il servizio clienti delle telecomunicazioni, dotato di sistema di ticketing, gestione della knowledge base e supporto in diretta via chat. Ciò permette una risoluzione delle problematiche rapida ed efficace da parte delle aziende provider.
• Possibilità di integrazione: il Business Support System si integra agevolmente ad esempio con i software di pianificazione delle risorse aziendali (ERP), sistemi di customer relationship management (CRM) e di gestione della rete. Questo permette scambi di dati in tempo reale, processi sincronizzati e un quadro complessivo delle interazioni con la clientela e della network performance.
• Analisi e report: mediante il BSS si ottengono insight preziosi relativi alle prestazioni aziendali. Questo sistema, infatti, analizza il comportamento della clientela, i modelli di utilizzo e l'andamento dei ricavi, tutti elementi utili per ottimizzare le campagne di marketing e i servizi offerti.
• Sicurezza e conformità normativa: proteggere i dati sensibili della clientela, prevenire gli attacchi informatici e preservare l'integrità dei processi aziendali sono aspetti che rientrano tra gli obiettivi di un BSS. Oltre a ridurre i rischi potenziali, il costante impegno per la sicurezza e la conformità crea fiducia nei clienti.

Mentre il Business Support System si concentra sulle attività rivolte ai clienti e alla gestione aziendale, l'Operational Support System (OSS) è dedicato principalmente agli aspetti tecnici e operativi di una rete di telecomunicazioni. L'OSS comprende funzioni come gestione della rete, monitoraggio delle prestazioni, gestione dei guasti e le funzioni di garanzia del servizio. L'integrazione tra OSS e BSS è fondamentale per ottenere una panoramica completa delle performance di rete e della customer experience.

Nel momento in cui un cliente richiede un nuovo servizio, il BSS inizia a occuparsi dell'ordine. Una volta processato, l'ordine passa all'OSS che attiva e abilita il servizio sulla rete, assicurando che vengano assegnate e configurate le risorse necessarie per erogarlo.

I due sistemi sono in costante comunicazione al fine di mantenere elevati livelli di qualità e soddisfazione del cliente. Nel caso in cui l'OSS rilevi un malfunzionamento della rete, ad esempio, questa informazione viene trasmessa al BSS per avvisare i clienti coinvolti e gestirne le aspettative e necessità.

Inoltre, l'OSS monitora l'utilizzo complessivo dei servizi, attività essenziale per la fatturazione. I dati relativi all'utilizzo vengono inoltrati al BSS affinché le fatture dei clienti siano create correttamente in base ai termini di contratto e ai consumi effettivi.

Ai fini del raggiungimento degli obiettivi aziendali, la scelta del giusto BSS è decisiva. Ecco alcuni fattori importanti da considerare:

1. Scalabilità: il BSS dovrebbe potersi espandere per adeguarsi alla crescita della base clienti, ai nuovi servizi e alla quantità di dati.
2. Flessibilità: essere flessibile permette al sistema di adattarsi alle dinamiche mutevoli del mercato, a tecnologie emergenti e all'evoluzione delle esigenze aziendali.
3. Supporto del fornitore: il fornitore del Business Support System dovrebbe garantire un supporto affidabile con aggiornamenti regolari del software, assistenza tecnica e formazione.

La soluzione BSS di Salesforce, componente essenziale del suo CRM per le comunicazioni, rappresenta una scelta ottimale per aziende telcom che intendono rivoluzionare le proprie attività operative. Si integra alla perfezione con i sistemi già esistenti e offre una visione unificata delle interazioni con la clientela e dei servizi di rete. Dispone inoltre di solide funzioni di analisi, flussi di lavoro automatizzati e opzioni di assistenza personalizzate.

Il miglior esempio di Business Support System è Salesforce Communications Cloud. Si tratta di una piattaforma CRM dedicata al settore telecomunicazioni che gestisce le interazioni con la clientela, la fatturazione, la gestione ordini e le attività operative.

Un BSS gestisce le attività con contatto diretto con il cliente e i processi aziendali nel settore delle telecomunicazioni. Offre una piattaforma centralizzata per la supervisione e la gestione di una serie di aspetti: interazioni con la clientela, evasione degli ordini, fatturazione, gestione prodotti e assistenza clienti. Aiuta le aziende di telecomunicazioni a semplificare l'operatività, a migliorare la customer satisfaction e a fornire servizi affidabili.

L'OSS è incentrato sugli aspetti operativi e tecnici della rete di telecomunicazione, tra cui network management, monitoraggio delle performance, gestione dei guasti e garanzia del servizio. Il BSS si occupa invece delle attività lato cliente e della gestione aziendale. Un Business Support System copre quindi la gestione degli ordini e dei clienti, la fatturazione, la gestione prodotti, l'assistenza e l'analisi dei dati.

^{_{Per la stesura di queste FAQ, i redattori si sono avvalsi dell'aiuto dell'IA}}