In un mondo iperattivo e sempre connesso la ricerca di dati e informazioni su prodotti, servizi o altri argomenti è all’ordine del giorno. Dati e informazioni sono reperibili ovunque (mail, forum, blog, social media), caratteristica che li rende dispersivi e che non garantisce la loro affidabilità.
La knowledge base è una banca dati online che raccoglie, organizza e classifica informazioni di un prodotto o di un servizio. Può essere integrata con l’intelligenza artificiale o può trattarsi di una semplice raccolta indicizzata.
Le informazioni sono organizzate sulla base di dati provenienti da fonti diverse. Dati e informazioni classificati possono essere successivamente integrati e implementati dal contributo dei collaboratori, esperti della materia. L’integrazione con l’intelligenza artificiale permette l’interazione con gli utenti: grazie al ragionamento deduttivo automatizzato, il software è in grado di interpretare la query dell’utente, individuando una soluzione univoca.
La knowledge base può essere vista come un servizio di assistenza on demand sempre a disposizione dell’utente.
Il knowledge management, o gestione della conoscenza, a scopo divulgativo è sempre esistita, basti pensare alle biblioteche e ad altre forme di comunicazione.
La digitalizzazione ha reso più pressante l’esigenza per le aziende di reperire dati e informazioni in tempi rapidi, raccoglierli, classificarli e condividere questa conoscenza con i membri di una stessa organizzazione. Ogni azienda elabora e attua strategie di knowledge management al fine di raggiungere o consolidare il proprio vantaggio competitivo. Attorno alla raccolta, classificazione e condivisione di informazioni ruota il funzionamento di ogni reparto, dalla produzione alla distribuzione, dal marketing alla logistica, senza tralasciare le attività correlate a sperimentazione, indagini di mercato o l’assistenza.
Un grande contributo è arrivato negli anni ’90 del secolo scorso da Ikujiro Nonaka, colui che ha “disciplinato” il knowledge management, convogliando in questo concetto nozioni dalla sociologia, dalle scienze cognitive, dall’archivistica e dall’informatica e applicandole all’organizzazione aziendale.
Il knowledge management è organizzato secondo passaggi dallo stato di conoscenza tacita allo stato di conoscenza esplicita, passando attraverso quattro modalità di conversione:
Queste modalità sono correlate alla natura dei dati e delle informazioni, organizzati tra loro gerarchicamente. I dati sono la base sulla quale poggia la conoscenza: spesso vengono raccolti in abbondanza e questo genera un’estrema confusione. Vanno quindi filtrati a classificati per generare informazione; l’elaborazione di quest’informazione crea, infine, la conoscenza. Possiamo quindi immaginare il knowledge management come una piramide, con alla base i dati e al vertice la saggezza, quest’ultima intesa come espressione di esperienza.
Affinché la gestione della conoscenza sia efficace, è necessario che le informazioni siano condivise tra i membri della stessa azienda, attraverso apposite strategie di condivisione e strumenti di gestione.
Questi ultimi, definiti anche knowledge management systems, sono sistemi software atti a organizzare il ciclo dell’informazione. Ne esistono di diverse tipologie, integrati da diverse componenti, standard o customizzate. Tra le standard citiamo la gestione documentale, la collaborazione, il workflow e le competenze individuali e collettive.
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Prima che la tecnologia prendesse piede nella quotidianità, i database tradizionali erano dotati di una struttura semplificata, di tipo gerarchico o relazionale. I dati archiviati erano definiti flat, rappresentati semplicemente come stringhe o numeri e si trattava di un sistema multiutente, in grado di fornire l’accesso a più utenti agli stessi dati contemporaneamente. Il database tradizionale vantava proprietà ACID, acronimo di atomicità, consistenza, isolamento e durata, vale a dire era in grado di supportare dati coerenti e integri. Infine archiviava dati fi notevoli dimensioni e lunga durata, poiché il processo di memorizzazione richiedeva tempi estesi.
Nel tempo i dati archiviati sono esponenzialmente aumentati e sono diventati più complessi, l’accesso alla loro consultazione è stato esteso a un maggior numero di utenti contemporaneamente e si è manifestata la necessità di archiviarli in una memoria permanente, poiché la conoscenza va anche riutilizzata.
Stringhe e numeri non erano quindi più sufficienti per rappresentare e archiviare la conoscenza e non fornivano più informazioni esaurienti. Internet è stata la dimostrazione lampante. La possibilità di accedere in tempo reale a informazioni disponibili in formati diversi (documenti ipertesti, video e audio) a portata di clic, ha evidenziato la carenza dei database tradizionali e la necessità di cloud dove archiviare la grande mole di dati, per sopperire all’esigua capacità della memoria dei PC.
Grazie a una piattaforma centralizzata e facile da usare, il tuo team avrà tutte le informazioni necessarie per offrire il servizio che i clienti si aspettano.
Fornire risposte standardizzate su prodotti e servizi consente un notevole risparmio alle aziende in termini di costi e impiego di risorse umane, senza tralasciare la soddisfazione di clienti già acquisiti e potenziali.
Il primo passaggio riguarda ovviamente la raccolta dei dati provenienti da tutti i reparti dell’azienda. L’ausilio di una guida di stile agevolerà sicuramente l’uniformazione dell’aspetto di questi dati, dando coerenza al risultato finale, in termini di aspetto visivo (fonte, colore, dimensioni) e voce.
Una knowledge base efficiente deve essere user-friendly (l’utente deve essere in grado di reperire facilmente e rapidamente le informazioni che gli interessano) e aggiornata regolarmente sulla base dei feedback degli utenti e dell’analisi della modalità con cui essi utilizzano i contenuti.
La raccolta strutturata di dati è uno strumento potente a disposizione di ogni azienda per mantenere la competitività, consolidare la fidelizzazione dei clienti e l’acquisizione di nuovi. Un ulteriore aspetto rilevante è dato dalla capacità di personalizzare prodotti e servizi.
L’analisi continua dei dati genera una base di dati dinamica, in grado di rispondere sempre alle esigenze dell’utente poiché continuamente aggiornata. Questi aspetti impattano anche sull’ambiente aziendale, stimolandone la flessibilità e l’adattabilità, l’innovazione e la crescita.
La conoscenza è un concetto ampio che ingloba una vasta quantità di informazioni su ogni campo del sapere e dello scibile umano. Ma deve essere accessibile a tutti, per questo fin dai tempi antichi è stata classificata e organizzata e, soprattutto, divulgata.
L’importanza di questo assunto viene riconosciuta da qualsiasi azienda, si tratti di un’impresa di piccole o medie dimensioni o di un colosso leader del mercato. Le informazioni sono vitali per la sopravvivenza dell’azienda stessa e per la sua competitività. L’importanza di riunirle e renderle accessibili in tempo reale a tutti i membri dell’organizzazione in una KB, crea la consapevolezza di una conoscenza aziendale che, opportunamente classificata, genera un potente strumento per migliorare criticità ed efficienza dei processi produttivi.
La knowledge base è applicabile a ogni settore dell’ambiente aziendale, dal momento che fornisce informazioni di rapido utilizzo a livello organizzativo, può essere di ausilio nella consulenza di pratiche legali, nella logistica, nella catena distributiva e nello stoccaggio delle merci.
La potenzialità di queste informazioni archiviate e accessibili, costantemente in divenire grazie all’intelligenza artificiale, è il cardine per aumentare produttività e competitività, oltre a ripagare l’investimento di risorse e denaro, a beneficio di visibilità, soddisfazione dei dipendenti e miglioramento dell’esperienza utente.
La gestione della conoscenza, nota anche come knowledge management, è una pratica storicamente documentata, che si occupa di divulgare la conoscenza. L’esempio più immediato di gestione della conoscenza sono le biblioteche, centri in cui la conoscenza veniva (e viene tuttora) raccolta, classificata e organizzata per essere alla portata di tutti. Oggi, il knowledge management è applicato alle informazioni che le aziende ricavano dalla ricerca e dall’analisi dei dati, al fine di condividerli tra i membri della stessa organizzazione.
La base di conoscenza serve alla catalogazione e classificazione delle informazioni derivate dall’analisi dei dati. La possibilità di implementarla con l’intelligenza artificiale agevola l’intervento dell’utente, rendendola in grado di interpretarne le query e di fornire soluzioni su misura.
Partendo dal presupposto che una knowledge base è una banca dati online che raccoglie informazioni a scopo divulgativo, anche Internet può essere definito una KB. Basti pensare all’infinità quantità di informazioni che contiene, costantemente aggiornate e aggiunte.
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