Gli 11 principali benefici offerti dal CRM

La creazione di esperienze incentrate sul cliente continua a essere un elemento di differenziazione fondamentale per le aziende. E la tua azienda come può riuscire a fare questo salto di qualità?

Per essere veramente incentrata sul cliente, l'azienda deve comprendere le preferenze dei clienti e il contesto in cui interagiscono con l'organizzazione stessa. I vantaggi offerti dal software CRM sono evidenti: conserva tutti i dati storici in un unico posto, semplificando la gestione delle relazioni con i clienti, l'acquisizione di informazioni dettagliate e offrendo a tutti i team la stessa visione unificata del cliente. Analizziamo un po' più a fondo i vantaggi principali di una soluzione CRM.

Di cosa parleremo:

1. Che cos'è un sistema CRM (Customer Relationship Management)?
2. 11 principali vantaggi di un sistema CRM
3. Team di vendita più produttivi
4. Singola visione unificata del cliente
5. Analisi e dashboard dei dati fruibili
6. Automazione incentrata sul cliente
7. Interazioni proattive con il servizio clienti
8. Collaborazione semplificata
9. Produttività ottimizzata con l'AI
10. Integrazione con le app aziendali esistenti
11. Accesso alle informazioni da qualsiasi luogo
12. Scalabilità per la crescita
13. Sicurezza affidabile

CRM è l'acronimo di Customer Relationship Management, un sistema per gestire tutte le interazioni della tua azienda con clienti acquisiti e potenziali e migliorare le relazioni al fine di favorire la crescita.

Gli strumenti CRM odierni promuovono la collaborazione, possono accedere facilmente a tutti i dati dei clienti provenienti da più fonti e utilizzare l'intelligenza artificiale per aumentare la produttività, tutto su un'unica piattaforma. La giusta soluzione CRM può aiutare le aziende a rivolgersi in modo mirato a pubblici diversi, progettare automazioni intelligenti in base all'attività di un singolo lead o cliente, lavorare in modo proattivo con i contatti e gestire le relazioni.

Ancora più importante, ogni reparto ora può offrire interazioni coerenti e personalizzate nel migliore interesse dei clienti, su scale di proporzioni prima impossibili.

Sebbene le funzionalità varino in base al reparto o al settore, ecco undici vantaggi del sistema CRM che possono aiutare qualsiasi azienda a creare esperienze incentrate sul cliente.

Uno dei vantaggi più immediati del CRM è che aiuterà il tuo team di vendita a organizzarsi, ottenere informazioni e chiudere le trattative. Questo perché una soluzione CRM offre un'unica fonte di informazioni centralizzata in cui tutti i dati sui clienti attuali e potenziali, dal contatto iniziale fino alla conversione, sono archiviati e facilmente accessibili. Ciò significa che i team di vendita possono comprendere meglio i propri clienti, monitorare le interazioni e gestire i dati dei clienti in modo efficace.

Potendo aggiungere in tutta facilità le informazioni di contatto dei clienti, le note sulle chiamate, i passaggi successivi consigliati e altro ancora da una posizione centrale, tutti i membri del team possono individuare immediatamente e dare priorità ai lead con il più alto potenziale di conversione. Puoi anche utilizzare queste informazioni per prevedere quali nuovi ‌lead potrebbero diventare clienti, prevedere le vendite future e impostare obiettivi realistici basati sui dati.

Un altro vantaggio delle piattaforme CRM è la capacità di raccogliere e presentare i dati in modo da offrire a tutti i membri dell'azienda un'unica visione degli interessi, della cronologia acquisti e delle interazioni di un cliente, che sono tutti elementi utilizzabili per offrire un'esperienza più personalizzata.

I dati sono parte integrante della crescita della tua attività. Una sfida comune relativa ai dati è costituita dal fatto che spesso provengono da varie fonti che non comunicano fra loro. Ad esempio, un team di marketing può estrarre informazioni da social media, Google Analytics, software aziendale, app, tecnologia CRM e canali offline, ognuno di essi dotato di dettagli di reporting e convenzioni di denominazione univoci. Una volta che il team di marketing trova il modo per leggere tali informazioni, è possibile che queste ultime non servano a soddisfare le esigenze degli altri team.

Il software CRM permette di ordinare, pulire, analizzare e consolidare questi dati in un'unica vista condivisa del cliente che può essere utilizzata dai vari reparti, ad esempio dai team di vendite, marketing, e-commerce, servizio clienti, IT e altri ancora. Questa analisi delle attività di un cliente dipinge un quadro che consente a ciascun team di prendere decisioni in base alle proprie esigenze e ai propri obiettivi.

Usare il sistema CRM per offrire una visione unica e unificata del cliente apre alla tua azienda un ventaglio eccezionale di opportunità di utilizzo dei dati. I report basati sull'AI possono identificare in quale area aziendale risiedono le opportunità da sfruttare, la qualità dell'interazione con lead e clienti, le tendenze delle vendite, le attività del servizio clienti e le opportunità di miglioramento.

Puoi eseguire questi report con un numero qualsiasi di parametri, in diverse fasi del percorso d'acquisto. Da sempre, il marketing si rivolge ai lead, le vendite lavorano sulle opportunità e il servizio clienti si occupa dei clienti esistenti. Tuttavia, nelle moderne organizzazioni incentrate sul cliente, c'è una sovrapposizione tra i reparti, con l'opportunità di soddisfare le esigenze mutevoli di tutti i consumatori.

• Lead: questi potenziali clienti hanno compilato un modulo o hanno comunque espresso interesse per la tua azienda. I report creati dal CRM, in particolare quelli con approfondimenti basati sull'AI, aiutano marketer e team di vendita a sapere come lavorare con i lead per convertirli in opportunità.
• Opportunità: i lead che avanzano nel percorso d'acquisto e hanno dimostrato di essere propensi all'acquisto attraverso azioni specifiche, come la richiesta di un preventivo, diventano opportunità. I report CRM possono anche aiutarti a vedere quali annunci e messaggi di marketing sono più efficaci per trasformare tali lead in opportunità, e le opportunità in vendite.
• Vendite: una volta che una persona viene convertita in cliente, puoi utilizzare i suoi dati, dai comportamenti prevendita alle abitudini successive all'acquisto, per fidelizzarla a tal punto da trovare e coltivare lei stessa lead simili.

I sistemi CRM possono organizzare e analizzare i dati dei clienti, confrontarli con le informazioni storiche e fornire dashboard che illustrano approfondimenti e consigli. Ciò significa che puoi impostare dashboard personalizzati per ogni individuo e vedere i dati più importanti per il suo workflow, senza dover analizzare, ripulire, ordinare o eseguire rapporti.

Un direttore marketing può personalizzare il proprio dashboard per controllare a quante persone sia stata inviata una determinata e-mail, quante l'abbiano aperta, i tassi di clic e altro ancora. Un responsabile delle vendite può utilizzare lo stesso sistema CRM per personalizzare il dashboard e visualizzare il numero di chiamate effettuate ogni ora e il numero di chiamate che ha indotto alla convocazione di una riunione o a una demo futura.

Le analisi integrate nel sistema CRM possono dirti molto sulla provenienza dei lead. Possono mostrarti esattamente gli elementi su cui hanno fatto clic all'interno un'e-mail di marketing, con quale frequenza contattano ‌il team di vendita, perché contattano il servizio clienti e altro ancora. I dati utilizzabili e le analisi ti consentono di comunicare in modo più efficace con il tuo pubblico attuale, rendendo anche più facile raggiungere coloro che hanno manifestato un interesse in passato.

I sistemi CRM acquisiscono continuamente dati e informazioni dettagliate sul tuo pubblico, mercato e settore, consentendoti di creare messaggi e outreach più pertinenti e personalizzati. Questo è il vantaggio offerto dai contenuti dinamici e della messaggistica automatizzata: la capacità di identificare e contattare istantaneamente le persone con comportamenti simili che effettuano determinati passaggi, eliminando la necessità di identificare e contattare manualmente le persone.

L'automazione è il vantaggio della piattaforma CRM che consente di impostare una serie di passaggi, come l'invio di e-mail o notifiche, che vengono attivati da azioni specifiche. Queste campagne di marketing "a goccia" possono essere utilizzate in tutto il percorso d'acquisto.

Ad esempio, se qualcuno crea un itinerario personalizzato per un viaggio in Thailandia sul sito Web di un'agenzia turistica, è possibile attivare azioni specifiche basate su una campagna a goccia relativa ai viaggi nel Sud-Est asiatico. L'automazione consente inoltre di rimuovere eventuali persone da una campagna a goccia in base alle azioni che svolgono. Quindi, se una persona prenota il viaggio, verrà automaticamente rimossa, evitando l'invio di e-mail ridondanti e confusioni inutili.

L'automazione non riguarda semplicemente le e-mail. I team di vendita possono utilizzarla per risparmiare tempo nella registrazione dei dati di vendita e per generare automaticamente preventivi o proposte. Per il servizio clienti, l'automazione elimina la necessita di processi manuali dispendiosi in termini di tempo, come la raccolta di informazioni di base, che può essere frustrante tanto per il cliente, quanto per il dipendente. E grazie alla potenza dell'AI e dell'automazione, i chatbot snelliscono il lavoro degli agenti dell'assistenza rispondendo alle domande più semplici e inoltrando quelle più complesse agli esperti giusti.

E, sebbene l'automazione sia un vantaggio del CRM rivolto in particolare al servizio clienti, questa è solo la punta dell'iceberg. Più conosci la storia, le preferenze e gli interessi di un cliente, più è semplice soddisfare le sue esigenze e risolvere i problemi in modo proattivo.

Disponendo di dati pertinenti all'interno dei propri dashboard e casi, gli agenti dell'assistenza non devono andare alla ricerca delle informazioni e possono arrivare direttamente ai dati più rilevanti. I tuoi dipendenti possono trovare e presentare rapidamente le soluzioni, conservare note e persino assumere il ruolo di venditore consigliando prodotti nuovi o complementari. Tutto ciò non solo consente di risparmiare tempo, ma fa sentire i clienti potenziali ed esistenti ancora più apprezzati. Infatti, possono constatare che i tuoi dipendenti sono proattivi e competenti, cosa che può migliorare i tuoi profitti attraverso una maggiore soddisfazione del cliente e la riduzione dei tempi di risoluzione.

Il tuo software CRM è simile a un registro contenente conversazioni, interazioni, esigenze, note e informazioni di contatto, accessibile a tutti i membri del team: un vantaggio incredibile per creare esperienze incentrate sul cliente. Inoltre, alcune piattaforme CRM dispongono di strumenti di collaborazione e comunicazione integrati, come Slack. Gli strumenti di collaborazione possono consentire a più persone di lavorare su un file contemporaneamente o di seguire lo stato di avanzamento di un documento, come ad esempio un preventivo di vendita, consentendo tempi di risposta più rapidi alle richieste dei clienti.

Tutti coloro che hanno accesso alla tua piattaforma CRM possono collaborare attraverso questo record condiviso. Quindi, se un venditore parla con un cliente e acquisisce nuovi dettagli, può aggiungerli come note al record del cliente, il quale potrà poi essere visualizzato dall'intera organizzazione. Ciò garantisce che il resto del team lavori con i dettagli più recenti e al meglio delle proprie capacità e che i reparti di marketing, vendite, e-commerce e del servizio clienti collaborino in modo fluido, senza preoccuparsi di cercare informazioni frammentarie, suddivise in silos.

Se l'AI è integrata nella tua piattaforma CRM, i tuoi team raggiungono risultati persino migliori. Questo perché l'AI è in grado di individuare tendenze che potrebbero sfuggirti, ad esempio per identificare i clienti più propensi all'acquisto o i potenziali problemi che il team di assistenza può risolvere in modo proattivo.

L'AI generativa può rivelarsi una vera rivoluzione per i tuoi team. Velocizza attività come la preparazione di e-mail commerciali, la creazione di messaggi di marketing o la redazione e la localizzazione delle descrizioni dei prodotti. Con l'AI generativa, queste attività possono essere svolte in pochi secondi, semplificando il lavoro di tutti affinché si dedichino ad attività più produttive.

L'AI può aiutarti anche a fare previsioni più accurate, come prevedere gli obiettivi di vendita trimestrali, le vendite del team di e-commerce o consigliarti gli orari migliori per inviare un'e-mail di marketing.

È probabile che la tua azienda già utilizzi molte app. Infatti, un'azienda media ne utilizza oltre mille. Purtroppo, molto spesso queste non comunicano con le altre. Un enorme vantaggio dei sistemi CRM è la possibilità di integrare tutte queste app in modo che diventino interoperabili. I CRM dovrebbero essere in grado di integrarsi perfettamente con sistemi come l'ERP, la supply chain e così via. La possibilità di farlo ti aiuterà a interagire meglio con i clienti e ad assicurarti che le app interne ne facilitino l'uso anche da parte dei dipendenti.

Se scegli un software basato sul cloud, i vantaggi del CRM aumentano ulteriormente. Un CRM online basato sul cloud offre al tuo team l'opportunità di accedere alle tue informazioni in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo e su qualsiasi dispositivo. Che un membro del team voglia aggiornare le note dei clienti dall'ufficio, controllare da casa l'andamento di una campagna di marketing o cercare la cronologia dei clienti sul telefono, potrà farlo senza problemi.

Un altro vantaggio incredibile è dato dal fatto che facendo risiedere il CRM sul cloud, i tempi di inattività per l'installazione e gli aggiornamenti del software vengono rimossi. Ciò significa che il tuo team IT non dovrà mai preoccuparsi di mettere un team o un dipendente offline per download che richiedono molto tempo o di lavorare il fine settimana per eseguire le installazioni. Tutti gli aggiornamenti sono automatici.

L'uso di una soluzione CRM aiuterà la tua azienda a crescere. Un vantaggio dei sistemi CRM è che, se scegli la soluzione giusta, sarà in grado di crescere insieme a te. I CRM basati su cloud sono facilmente scalabili e offrono la flessibilità di aggiungere o rimuovere funzionalità e utenti in base alle esigenze. Puoi iniziare in piccolo. Quindi, man mano che la tua attività cresce, aggiungi senza dover modificare o riconfigurare i tuoi sistemi. Scegliere il CRM giusto ora, significa che non dovrai trovarne uno nuovo in seguito.

La fiducia è il cuore pulsante delle aziende incentrate sul cliente. In Salesforce, infatti, l'affidabilità è il valore più importante . I clienti si affidano alle aziende per la gestione dei loro dati, quindi è importante che questi dati siano protetti e trattati con cura. Sebbene i sistemi CRM semplifichino la condivisione dei dati tra i team, si assicurano anche che non vengano condivisi con nessun altro. I CRM giusti dispongono di potenti funzionalità di sicurezza per proteggere i dati da accessi non autorizzati.

I CRM che danno priorità alla sicurezza, come la soluzione Salesforce CRM, si basano su architetture cloud multi-tenant. Indipendentemente dal prodotto o dalla funzionalità che utilizzi, impieghiamo le stesse risorse tecniche di base e lo stesso livello di protezione per tutti i nostri clienti. La sicurezza è una responsabilità costante, motivo per cui è importante che gli aggiornamenti vengano distribuiti automaticamente a tutti i clienti più volte all'anno, garantendo che i loro dati siano conservati al sicuro senza richiedere ulteriori azioni.

I vantaggi dell'utilizzo di una soluzione CRM sono molteplici, ma tutti derivano dalla capacità di rimuovere i silos tra i team, dando a tutti la possibilità di lavorare all'unisono. I dati organizzati e presentati da una piattaforma CRM permettono di capire più a fondo i clienti, cosa che conduce a una migliore esperienza del cliente nel suo complesso. Avvalendoti di una piattaforma CRM, puoi gestire le relazioni con i clienti in modo più efficace e creare un'azienda più incentrata sul cliente.