Che cos'è il software CRM? La guida completa

Il software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una tecnologia che semplifica la condivisione tra reparti diversi delle informazioni più recenti su clienti acquisiti e potenziali. Il software alla base del CRM aiuta le aziende a costruire relazioni più solide, semplificare i processi, aumentare la produttività e incrementare i ricavi. Inoltre, è facile da usare.

Di cosa parleremo:

• Che cos'è il software CRM?
• I vantaggi del software CRM
• In che modo il software CRM utilizza l'AI?
• Che cos'è il software CRM basato sul cloud?
• Come evitare le insidie dell'implementazione del software CRM
• Come scegliere il software CRM più adatto per la propria attività

Fondamentalmente, il software CRM aiuta a trasformare i dati dei clienti in informazioni, affinché che le aziende possano servire meglio i clienti e coltivare le relazioni con loro. Il CRM elimina i silos che possono esistere tra team, come quelli delle vendite, del marketing, del servizio clienti, dell'e-commerce e altri, affiché possano lavorare con le stesse informazioni aggiornate.

Il software CRM è un hub centrale per l'archiviazione e l'organizzazione dei dati importanti sui clienti, come le informazioni di contatto, la cronologia delle interazioni e le preferenze di comunicazione, che vengono riportati in un'utile vista unica del percorso di ciascun cliente. Con queste informazioni le aziende possono offrire customer experience personalizzate che aumentano soddisfazione e fidelizzazione. Oggi, molti CRM sono basati sul cloud, il che semplifica l'accesso dei collaboratori ai dati da qualsiasi luogo, consentendo alle aziende di ridurre i costi senza dover installare e mantenere hardware on-premise.

Oltre alla gestione dei dati, il software CRM snellisce il processo di monitoraggio delle interazioni che l'azienda potrebbe avere con un cliente, come telefonate, e-mail, social media e chat dal vivo. Muniti di queste informazioni, i collaboratori sanno sempre dove si trovano i clienti nel processo di vendita, quali sono state le criticità in passato e come fornire la migliore esperienza. Aiutano anche a individuare le opportunità di upselling e cross-selling.

Oltre a servire i clienti attuali, il miglior software CRM può anche aiutarti a trovare nuovi lead, perché può utilizzare i dati, l'intelligenza artificiale (AI), l'analisi avanzata e le funzionalità di creazione dei report per scoprire informazioni dettagliate sul comportamento dei clienti.

Le aziende possono sfruttare queste tendenze, criticità e opportunità per prendere decisioni informate sullo sviluppo dei prodotti, sulle campagne di marketing e sulle strategie del servizio clienti, solo per fare qualche esempio.

Il software di gestione CRM può aiutare le aziende ad aumentare il coinvolgimento dei clienti, migliorare la produttività e promuovere la crescita basata sui dati. Riportiamo di seguito solo alcuni dei numerosi vantaggi offerti da questo software.

In ogni fase del ciclo di vita del cliente è fondamentale che tutti i membri del team lavorino con le informazioni più recenti. Che si tratti di contatti con i clienti, cronologia degli acquisti, note sulle riunioni o problemi di assistenza passati, il software CRM funge da unica fonte di informazioni per tutta l'azienda.

Il software CRM consente a ogni collaboratore di accedere facilmente ai dati dei clienti ovunque si trovino e da qualsiasi dispositivo. Può anche essere dotato di strumenti di comunicazione integrati come Slack, che facilitano la condivisione di informazioni, la discussione dei passaggi successivi e la revisione dei file all'interno del flusso di lavoro.

Se si utilizza un CRM moderno basato sul cloud, non è necessario acquistare hardware, server o soluzioni aggiuntive di sicurezza. Non è nemmeno richiesto assumere altri membri dell'IT per l'installazione e la manutenzione perché spetta al fornitore del CRM gestire tutte queste responsabilità da remoto. Le aziende possono lasciarsi alle spalle queste preoccupazioni e concentrarsi sulla costruzione delle relazioni con i clienti.

Un altro vantaggio del software CRM basato sul cloud è che può essere ampliato facilmente, aggiungendo più funzioni e utenti al bisogno. Poiché tutto questo avviene online, gli aggiornamenti non impongono tempi di inattività per l'implementazione o gli update. Il software CRM basato sul cloud cresce di pari passo con la tua azienda, eliminando la necessità di cercare una nuova soluzione CRM dopo pochi anni.

Il software CRM consente di visualizzare facilmente le prestazioni dell'azienda, ottenere informazioni dettagliate e prevedere le tendenze future. Fornisce viste a colpo d'occhio in dashboard personalizzati, in modo che ogni persona o team veda ciò che è più di suo interesse, oltre a suggerimenti su quali azioni intraprendere.

L'AI integrata nel CRM sta diventando rapidamente la regola per tutti i settori, poiché offre informazioni in tempo reale e contribuisce a migliorare le relazioni in ogni fase del ciclo di vita del cliente. I software CRM basati sull'AI come Agentforcepossono analizzare grandi volumi di dati per identificare in modo proattivo schemi e tendenze che portano a customer experience più personalizzate in tutti i reparti. L'AI generativa può aumentare ulteriormente la produttività del software CRM aiutandoti a creare nuovi contenuti, come e-mail di vendita, campagne di marketing, risposte del servizio clienti e storefront personalizzati, basati sui dati dei clienti archiviati nel CRM.

Grazie alla sua capacità di analizzare i dati di clienti acquisiti e potenziali, l'AI aiuta i team di vendita a decidere quali lead seguire. Il CRM basato sull'AI è in grado di captare le tendenze, ad esempio quali potenziali clienti e cicli di vendita attuali sono simili a quelli convertiti in passato. Può quindi suggerire tattiche che hanno maggiori probabilità di successo. Questo approccio aiuta le aziende a decidere dove concentrare i propri sforzi, migliorando la produttività e aumentando i ricavi.

L'automazione è un'altra funzione "salva-tempo" del software CRM basato sull'AI. Può eseguire task ripetitivi come inserire dati, generare lead e rispondere a richieste del servizio clienti, liberando tempo prezioso per i collaboratori che così possono concentrarsi su attività più complesse e strategiche. Ciò può migliorare l'efficienza e consentire alle aziende di fornire customer experience migliori a un costo inferiore.

I chatbot AI che forniscono un'assistenza clienti automatizzata sono sempre disponibili e accelerano la gestione delle richieste dei clienti. Grazie alla sua disponibilità no-stop, l'AI può scrivere appunti sulle chiamate per i rappresentanti dell'assistenza e inviare ai clienti messaggi di follow-up con informazioni utili.

L'AI può analizzare grandi quantità di dati e interazioni dei clienti e utilizzarli per fornire consigli personalizzati su prodotti, offerte e sconti. Queste informazioni aumentano il coinvolgimento dei clienti e le vendite e possono essere applicate in modo proattivo a profili simili. Tali tendenze possono essere utilizzate anche per individuare potenziali problemi di assistenza o opportunità di cross-selling.

Interagire con il software CRM diventa ancora più facile se puoi utilizzare l'AI conversazionale per porre domande come faresti con un'altra persona. I collaboratori possono utilizzare strumenti come Agentforce per generare risposte alle domande sui dati e possono intraprendere azioni, come creare campagne di marketing o reperire risposte alle domande dei clienti, utilizzando il linguaggio di tutti i giorni. Anche i clienti possono parlare direttamente con l'AI come farebbero con un rappresentante dell'assistenza e ricevere risposte di facile comprensione.

Il software CRM memorizza, organizza e analizza grandi quantità di dati. Agli albori del CRM, questi sistemi erano ospitati on-premise presso le aziende che li utilizzavano. Con l'evolversi delle tecnologie, molti degli strumenti online che utilizzavamo per lavoro e nella vita privata sono passati sul cloud. Oggi, sono ancora presenti CRM on-premise tradizionali, ma il CRM basato sul cloud presenta molteplici vantaggi.

Il software CRM basato sul cloud è un software as a service (SaaS) o un modo per distribuire applicazioni su Internet anziché localmente su singoli dispositivi. In questo scenario il provider del CRM online gestisce da remoto tutta l'infrastruttura che ospita ed esegue il sistema, eliminando i costi iniziali e le responsabilità legate agli aggiornamenti e alla sicurezza.

Chiunque abbia bisogno di accedere al sistema CRM, per estrarre informazioni di contatto dei clienti, esaminare le prestazioni delle campagne di marketing, identificare la cronologia del servizio clienti o altro, può accedervi in qualsiasi momento da qualsiasi dispositivo, come desktop, laptop, dispositivi mobili o tablet. Può anche essere integrato con altre applicazioni esterne, garantendo un flusso sicuro dei dati e riunendo tutte le informazioni sui clienti in un'unica vista.

I CRM basati sul cloud e i CRM on-premise presentano differenze significative. Nel modello on-premise, un'azienda ospita e gestisce server e reti in sedi fisiche, che ospitano il database dei clienti. Spesso le aziende utilizzano questa opzione perché hanno sistemi legacy configurati decenni fa. Un altro motivo potrebbe essere perché operano in luoghi in cui Internet non è disponibile o non è affidabile.

Rispetto ai CRM basati sul cloud, i CRM on-premise richiedono costi iniziali significativi per l'installazione perché anziché appoggiarsi a un'infrastruttura CRM esistente vengono implementati in loco da zero. Il software CRM on-premise richiede inoltre che un'azienda assuma e supervisioni la gestione continua del personale per la manutenzione del sistema. Inoltre, a differenza dei CRM basati sul cloud, i sistemi on-premise richiedono occasionalmente risorse IT interne o un team esterno per portare il sistema offline e implementare gli aggiornamenti. Oltre ai costi da sostenere, spesso si perde anche tempo poiché i collaboratori che utilizzano il sistema non possono accedervi.

Per questi motivi, avere un CRM basato sul cloud, di solito, porta a una configurazione più rapida, costi inferiori, meno interruzioni e tempi di inattività inferiori per la manutenzione.

Sebbene l'utilizzo del CRM offra molti vantaggi, la scelta di quello migliore richiede una pianificazione per evitare problemi di implementazione, spesso derivanti da ingombranti sistemi on-premise più tradizionali. I CRM basati sul cloud sono stati creati per risolvere tali problemi, rimuovendo gli ostacoli delle fasi iniziali.

Può essere difficile implementare un CRM che si trova su un server locale perché la personalizzazione di questi sistemi è molto più articolata. Inoltre, le soluzioni CRM single-threaded, che sono in grado di eseguire solo un'azione alla volta, rallentano i processi e l'integrazione con altri strumenti.

• Soluzione: i CRM basati sul cloud possono essere facilmente personalizzati, grazie alla possibilità di aggiungere funzioni e di espanderli o ridurli in base alle esigenze dell'azienda.

Un'azienda media utilizza oltre 1.000 app, che però nella maggior parte dei casi non comunicano tra loro. Può essere difficile ottenere una reale vista unica del cliente se il CRM non è in grado di accedere ai dati da applicazioni software esterne per la contabilità, il marketing, il servizio clienti e l'e-commerce. L'integrazione di questi sistemi può essere complessa, lenta e richiedere notevoli competenze tecniche.

• Soluzione: scegli un CRM progettato per essere integrato con sistemi esterni e dotato di supporto che può aiutarti nel processo.

Alcuni software CRM possono avere interfacce utente complesse e richiedere una formazione approfondita che può essere costosa e sottrarre tempo a operazioni più produttive. I CRM hanno lo scopo di rendere il lavoro più semplice e collaborativo, ma se sono complicati da usare possono avere l'effetto opposto.

• Soluzione: opta per un CRM che ti consenta di scegliere il livello di supporto di cui hai bisogno, come centri di assistenza online o telefonica e team di supporto completi. Le opzioni di formazione proattiva, come Trailhead di Salesforce, possono consentire agli utenti di apprendere al proprio ritmo e acquisire nuove competenze.

Alle aziende vengono affidati molti dati sensibili dei clienti, il che le rende un bersaglio frequente di attacchi informatici. Sono legalmente, ed eticamente, obbligate a proteggere tali informazioni da accessi non autorizzati.

• Soluzione: scegli un CRM con sicurezza integrata, come crittografia, controlli degli accessi e firewall. Il tuo partner CRM deve sempre impegnarsi a proteggere i suoi sistemi da nuove minacce.

Quando devi scegliere il CRM giusto per le esigenze della tua azienda, sono diversi i fattori chiave che devi tenere in considerazione. Ogni azienda è diversa, ma Salesforce offre opzioni di software CRM adatte a qualsiasi dimensione, settore o esigenza.

Quando scegli tra le opzioni di software CRM, pensa al numero di collaboratori, clienti e dati con cui lavori, nonché alla complessità delle interazioni con i clienti. Quindi, considera il volume di richieste e domande che ricevi e il livello di personalizzazione che desideri fornire. Una volta fatto questo, pensa a come questi aspetti potrebbero cambiare in futuro. Cerca un CRM che soddisfi le tue esigenze attuali e possa essere ampliato man mano che cresci oppure parti da un CRM per le piccole imprese.

Oltre a scegliere un CRM che crescerà insieme alla tua azienda, pensa a quali opzioni possono evolversi insieme ai progressi tecnologici. Un altro fattore importante è la capacità del CRM di integrarsi con altri sistemi e applicazioni che utilizzi regolarmente.

Successivamente, individua le criticità e le problematiche che riscontri quando gestisci le relazioni e le interazioni con i clienti. Determina quali caratteristiche e funzioni del CRM hanno il potenziale di risolverle e aggiungile al tuo elenco di requisiti.

Naturalmente, il budget è un fattore determinante quando si tratta di CRM. Considera tutti i costi potenziali, come i piani di abbonamento, l'aggiunta di utenti futuri e funzioni integrative. Anche il costo dell'assistenza clienti è una considerazione importante. Molti CRM forniscono diversi livelli di supporto. Investire di più all'inizio potrebbe ripagare con un'implementazione più fluida, collaboratori più informati e un successo continuo.

Pianificare la ricerca del software CRM può richiedere un po' di tempo, ma pensare a tutti questi fattori fin dall'inizio ti aiuterà a prendere la decisione giusta per la tua attività. Una volta implementato, potrai rafforzare le relazioni con i clienti esistenti e attirarne di nuovi, migliorare l'assistenza, aumentare le vendite, potenziare le iniziative di marketing ed espandere la tua attività.