Doppelgänger aumenta del 720% le proprie vendite online

Doppelgänger è un’azienda di abbigliamento italiana che vende i propri prodotti tramite oltre cento negozi monomarca e sul proprio sito di e-commerce, anche all’estero. Il suo posizionamento è riassunto dallo slogan “Il lusso più economico al mondo”.

Conciliando lusso ed economicità, le linee di abbigliamento proposte da Doppelgänger hanno grandi potenzialità di successo. La scarsa efficacia della vecchia piattaforma di e-commerce, i grandi cambiamenti della domanda nell’era post-Covid e l’aumento della variabilità della supply-chain hanno convinto l’azienda a porsi l'obiettivo di diventare una digital company – per migliorare con un approccio phygital l’efficienza e l’efficacia di tutti i canali di vendita, accelerando così la crescita.

Con Salesforce, Doppelgänger si è posta l’obiettivo di consolidare i dati e tutti i punti di contatto omnicanale su Einstein 1, servendosi di AI e automazione per ottimizzare i “journey” dei clienti e garantire esperienze di lusso, personalizzate e scalabili.

A seguito dell’adozione di Salesforce nel 2021, gli incassi del canale e-commerce sono aumentati del 720% in due anni. La volontà di garantire la stessa esperienza di acquisto “cinque stelle” per e-commerce, negozi di proprietà e in franchising ha determinato l’estensione di Einstein 1 Commerce ai punti vendita fisici.

Service Cloud fornisce all’azienda il profilo completo di ogni cliente. Sfruttando questi dati, Doppelgänger utilizza Marketing Cloud per automatizzare massicce campagne promozionali personalizzate (quindici milioni di comunicazioni nel periodo).

Marketing Cloud, infatti, è alla base di “journey email” personalizzati che, oltre ai classici messaggi di benvenuto e riattivazione dei “dormienti”, comprendono messaggi di ringraziamento immediatamente dopo gli acquisti online o in negozio. Inviando coupon personalizzati a scadenza, l’azienda stimola i clienti fisici a fare ulteriori acquisti online, e quelli e-commerce a visitare i negozi più vicini. La strategia ha portato ad un tasso di apertura delle email del 57% e ad un tasso di conversione delle offerte del 7,7%.

Per creare esperienze online più coinvolgenti, una app di “camerino virtuale” offerta da AppExchange permette di provare i capi e di interagire con essi, contribuendo ad arricchire i profili dei clienti con dati sulle loro misure e sui capi di loro potenziale interesse.

L’intelligenza artificiale di Einstein, invece, è utilizzata per personalizzare la disposizione dei prodotti nella vetrina dell’e-commerce sulla base delle preferenze di ogni cliente, delle tendenze di vendita cross-canale e dell’effettiva disponibilità a magazzino. In questo modo, il tasso di conversione del carrello è ora superiore al 21% e i suggerimenti dell’AI predittiva di Einstein hanno fatturato 400.000 euro nel solo 2023.

L’intera transazione è gestita da Commerce Cloud, con un pagamento facile e sicuro tramite Salesforce Payments e spedizioni puntuali grazie all’integrazione con Amazon Shipping. Le consegne sono effettuate anche il sabato e la domenica, come esige il “lusso economico”.

Per gestire le vendite, i responsabili dei negozi utilizzano l’Order Management System di Salesforce, la cui interfaccia intuitiva permette un facile apprendimento da parte dei nuovi addetti. I negozi e il canale e-commerce sono connessi alla medesima piattaforma Einstein 1, ed è quindi possibile centralizzare la vista complessiva di ordini e stock delle merci, ovunque siano fisicamente localizzate. La vista logica centralizzata del magazzino permette di usare algoritmi di intelligenza artificiale per minimizzare le probabilità di “rottura di stock”, ottimizzando il riassortimento di uno specifico canale sulla base del venduto e del potenziale di vendita desumibile dalle tendenze in atto negli altri canali.

L’integrazione di OMS e di e-commerce consente ai clienti di scegliere liberamente come combinare i diversi elementi del processo di acquisto: possono provare un capo in negozio e successivamente ordinarlo online o viceversa. Con OMS, infatti, i venditori hanno accesso al cosiddetto “scaffale infinito”: possono cioè ordinare e inviare a domicilio dei clienti i capi o le taglie non disponibili in negozio ma presenti nel magazzino centrale, con una maggiore efficienza d’uso dello stock. Nelle boutique, inoltre, l’AI predittiva di Einstein è utilizzata alla cassa durante la chiusura della vendita per suggerire ai commessi – sulla base dei gusti di ogni cliente - gli articoli capaci di stimolare acquisti d’impulso.

Grazie a questi miglioramenti dell’esperienza di acquisto, il numero di clienti presenti nel database è triplicato in soli due anni. È inoltre aumentato il numero degli iscritti al programma fedeltà, che – grazie ad offerte esclusive - totalizzano uno scontrino medio superiore del 40% rispetto agli altri clienti. L’efficacia della strategia phygital fa sì che oltre l’80% dei clienti con acquisti “omnicanale” siano fidelizzati con acquisti ricorrenti.

Le innovazioni phygital di Doppelgänger hanno valso all’azienda il premio di “Best Omnichannel Customer Experience” ai Retail Awards 2023 in Italia. Tra le novità più apprezzate è sicuramente compreso il “live shopping”, basato su vere dirette streaming trasmesse dai negozi di proprietà e diffuse tramite i canali social di Doppelgänger. In queste dirette, responsabili di negozio qualificati e influencer coinvolgono i clienti presenti e l’intera comunità online in eleganti eventi di intrattenimento, consentendo agli spettatori di perfezionare gli acquisti su e-commerce in tempo reale.

L’agilità decisionale basata sui dati e sulla possibilità di condurre test e campagne omnicanale sono leve strategiche con cui Doppelgänger ha potuto ridurre i rischi connessi al recente lancio di una linea di abbigliamento femminile, ampliando un’offerta prima rivolta solo agli uomini.

L’uso di Marketing Cloud per i sondaggi, l’accesso ai profili femminili già presenti nel database e le campagne “agili” di test di vendita con Commerce Cloud si sono rivelati essenziali per comprendere rapidamente le attese del nuovo target. Le informazioni raccolte hanno permesso di ottimizzare la collezione e i messaggi per il lancio nei negozi fisici, con importanti risparmi finanziari. Anche la gestione dei resi online ha fornito feedback immediati e dati utili, quali la vestibilità delle taglie e il gradimento dei diversi tessuti.

La versatilità del modello di business di Doppelgänger permette di riconoscere un compenso ai propri franchisee per le vendite che iniziano in boutique e si concludono online. Un argomento in più, assieme ai moderni sistemi presenti nei punti vendita, per attrarre candidature qualificate nella prevista espansione della rete di franchising.

La crescita di Doppelgänger prosegue: nel solo mese di novembre 2023, gli incassi hanno superato il fatturato dell’intero 2020.

Doppelgänger ha scelto Salesforce per la completezza della piattaforma Einstein 1, che risponde in modo ottimale agli obiettivi prefissati dall’azienda, oltre che per le referenze nel settore della moda, il servizio di assistenza e le possibilità di personalizzazione. Grazie anche alla collaborazione del partner di integrazione Lobra, Doppelgänger è in grado di continuare a innovare per sostenere la crescita e l’internazionalizzazione.