A2A Unareti: digitale, dati e intelligenza per gestire meglio le operazioni e le persone sul campo

Nel settore dell’energia, la separazione tra le attività di vendita e di trasporto di elettricità e gas rende le infrastrutture di rete un asset fondamentale per la qualità dei servizi offerti alla collettività. La corretta manutenzione di questi asset, nonché la possibilità di intervenire tempestivamente in caso di guasto, prevede il lavoro sul campo di centinaia di squadre di tecnici specializzati. La gestione digitale, data driven e intelligente degli asset e dei processi di manutenzione e sviluppo delle reti può portare a significativi benefici per gli operatori di infrastrutture: efficienza del processo, qualità e sostenibilità del servizio, fidelizzazione della clientela, marginalità ed anche engagement e soddisfazione delle persone.

Unareti è uno di questi operatori, ed è anche uno dei più importanti in Italia. L’azienda fa parte della multiutility A2A e gestisce in modo integrato, attraverso un’infrastruttura di oltre 20mila chilometri di cavi e tubature di proprietà, la distribuzione di energia elettrica, gas naturale, acqua e teleriscaldamento nelle case, negli uffici e nelle imprese di oltre 200 comuni italiani (fra cui le città di Milano e Brescia) in sette diverse regioni, per oltre 3,5 milioni di utenze e relativi contatori.

La missione di A2A è continuare a investire nella ricerca di nuove tecnologie in grado di favorire la transizione energetica e lo sviluppo dei territori, in una logica di smart city e di ottimizzazione dei servizi alle comunità e ai territori. L’innovazione perseguita dall’azienda per la valorizzazione delle infrastrutture strategiche si è concretizzata nel progetto di trasformazione digitale che ha interessato Unareti, società della Business Unit Smart Infrastructures di A2A dedita alle attività di manutenzione degli asset di rete e di gestione dei contatori. Il percorso ha portato alla completa trasformazione digitale del processo di assistenza tecnica sul campo: avviato nel 2018 con l’adozione della piattaforma Salesforce Field Service, costituisce uno dei più maggiori progetti di implementazione della soluzione in Italia per l’Asset Management centralizzato di diverse infrastrutture.

La scelta del provider tecnologico operata cinque anni fa, come ricorda Gianluca Fusco, Head of Digital Ambiente, Generazione & Trading e Smart Infrastructures del Gruppo A2A, ha precise fondamenta: “Abbiamo ritenuto Salesforce il partner con la migliore proposizione in fatto di velocità, solidità ed affidabilità, e per la capacità di essere scalabili in un contesto complesso come il field service. Ha vinto la percezione e la convinzione di affidarci a un technology provider di elevato spessore”.

Il primo contatto con le soluzioni Salesforce si è quindi avuto quando Unareti ha avviato il progetto di razionalizzazione digitale delle procedure, in buona parte manuali, per migliorare la qualità del lavoro dei tecnici e la user-experience. I dati degli interventi programmati per ciascuna squadra all’inizio della giornata lavorativa erano infatti inseriti dagli addetti preposti a sistema, stampati su carta e consegnati fisicamente ai tecnici presso gli uffici dell’azienda, aprendo il fronte a diverse possibilità di errori e imprecisioni. Per ogni intervento effettuato sul campo, inoltre, i tecnici erano chiamati a compilare lunghi moduli cartacei con un conseguente dispendio ulteriore di tempo. Questo complicava la raccolta e la velocità nell'elaborazione delle informazioni stesse, da riportare poi ai gestori delle utenze che avevano richiesto gli interventi di assistenza ad Unareti. La trasformazione presentava anche importanti criticità legate ai volumi delle attività “on field”: oltre 1,5 milioni di ordini di lavoro processati su base annua con una media di 8-10mila a livello giornaliero e relative procedure di programmazione delle uscite, assegnazione delle commesse e consuntivazione del lavoro di circa 1.600 tecnici. 

Con l’adozione di Field Service, Unareti ha completamente rivisto il proprio modello operativo introducendo una soluzione – denominata internamente Work Force Management (WFM) – che digitalizza l’intero iter di pianificazione e controllo delle attività di installazione e manutenzione sul campo relative alle forniture di energia (gas e luce) e acqua e ai servizi di illuminazione pubblica. Oggi, la generazione dell’ordine di lavoro per il tecnico è completamente appoggiata sulla piattaforma Salesforce e tutto il processo è tracciato grazie a un unico device universale (un tablet) in dotazione ai tecnici, in grado di interfacciarsi con i contatori e di gestire gli ordini tramite un app mobile dedicata che governa in dettaglio gli spostamenti quotidiani e ottimizza le tempistiche di intervento. Il flusso operativo abilitato dalla soluzione WFM è il seguente: all’inizio della giornata, i capisquadra ricevono sul loro tablet l’elenco degli ordini di lavoro elaborati al mattino sulla base delle informazioni aggiornate su Salesforce, per ciascuno dei quali è specificato il percorso stradale migliore per raggiungere la sede dell’intervento. La geo-localizzazione istantanea offre un ulteriore vantaggio: conoscendo la posizione delle proprie squadre, i responsabili del Customer Service di Unareti possono intervenire immediatamente in caso di eventi imprevisti o cambiamenti di programma dell’ultimo minuto, reindirizzando in tempi estremamente rapidi le forze sul campo in base alle sopravvenute priorità del momento. In precedenza, invece, sia i tecnici che i gestori delle uscite (i vari capi squadra) stabilivano tempi standard per gli interventi su base esperienza: digitalizzando il processo è ora possibile, grazie ai dati, la conoscenza più accurata dei tempi standard reali per ogni tipologia di operazione rispetto agli skill disponibili nei turni. Questo permette la schedulazione ottimizzata dei piani di lavoro, a beneficio della produttività (maggior numero di uscite completate senza rischedulazioni) e della qualità del lavoro delle persone, ma anche la previsione più accurata di come modificare al meglio il piano di lavoro per un forzato cambiamento in corsa dovuto a urgenze.

Il motore intelligente del nuovo sistema modulare di Work Force Management di Unareti è la piattaforma Salesforce Field Service, implementata in tutte le sue componenti e declinazioni (Dispatcher, Technician e Contractor). Gli applicativi si fanno carico della gestione “end to end” del processo, dalla generazione del Work Order (ordine di lavoro) alla pianificazione delle attività (a chi assegnare l’ordine e quando) in funzione della tipologia di intervento da effettuare fino alla rendicontazione direttamente “on field” del lavoro eseguito dai tecnici. Fra i pregi del progetto, come spiega Simone Boschetti, Head of Digital Smart Infrastructure e responsabile del progetto WFM, figurano sicuramente le tempistiche di configurazione e “go live” della piattaforma Salesforce. “In soli sei mesi abbiamo avuto la release funzionante, vincendo anche la sfida di rendere dinamico e configurabile dall’esterno il sistema, attraverso il quale possiamo gestire oggi la complessità dovute a più di 25mila diverse tipologie di ordini di lavoro in una logica multi-commodity e multi-società. Oltre a piccole personalizzazioni dell’applicativo – aggiunge Boschetti - abbiamo sviluppato un modulo di schedulazione intelligente per ottimizzare i tempi degli spostamenti e aumentare il livello di saturazione delle agende dei tecnici, centrando un importante saving a livello di costi operativi. In linea generale, abbiamo considerato l’idea di gestire gli interventi dei tecnici all’insegna della massima flessibilità e attenzione alle esigenze delle nostre persone, ottimizzando quindi le partenze da casa e limitando i loro passaggi in sede al solo approvvigionamento del materiale necessario e prevedendo gli appuntamenti a ridosso della pausa pranzo in località dove sono presenti ristoranti convenzionati con l’azienda”.

Quanto al bacino di utenti interessato dall’uso della piattaforma, i tecnici “schedulatori” che vi hanno accesso a livello di back end sono circa un centinaio e rispondono a una figura di responsabilità “nuova”, specializzata ad analizzare i dati di interventi e squadre e ad ottimizzare gli eventuali cambi repentini di programma. Proprio la tempestività della risposta a situazioni di emergenza, come evidenzia Fusco, era uno degli obiettivi fondamentali del progetto di digitalizzazione. “La consuntivazione delle attività, in passato, si perfezionava con il data entry solo a fine giornata ed era quindi impossibile avere in tempo reale la fotografia aggiornata di quanto succedeva sul campo. Oggi – spiega il Digital Manager - riusciamo ad operare con una schedulazione infra-giornaliera, in quanto l’attività della squadra sul campo viene riorganizzata dal responsabile in tempo reale nel rispetto delle tempistiche definite dall’Authority per quanto riguarda i diversi incarichi affidati ai tecnici, dalla manutenzione al pronto intervento fino ai cosiddetti lavori di cuscinetto: il sistema, in poche parole, sa cosa è stato fatto istantaneamente, cosa manca da fare e la posizione delle squadre sul territorio. La soluzione tecnologica che abbiamo configurato con Salesforce ci ha anche permesso di fare un enorme passo in avanti in termini di raccolta dati e classificazione delle competenze: la conoscenze puntuale di efficacia delle squadre per tipologia di intervento permette di organizzare i team in funzione delle loro mansioni e i responsabili diventano i primi gestori delle analytics e primi contributor di un modello che rappresenta un grande cambiamento a livello culturale e organizzativo e che ci permette di definire le strategie in una logica data driven, partendo da dati reali”.

Efficienza e produttività sono oggi i cardini e il focus dell’operatività quotidiana di Unareti. Tutto il processo, come già detto, è digitale e anche i sistemi transazionali legacy ancora in attività sono stati ottimizzati e fanno da base dati per il funzionamento del sistema di Work Force Management e dello schedulatore (il modulo Scheduler Optimizer di Salesforce), che costituiscono il layer applicativo superiore che porta intelligenza. “Chi governa il processo – spiega in proposito Boschetti - ha l’accesso ai dati in tempo reale e gli addetti sul campo sono diventati di fatto le prime fonti attive del flusso che alimenta questo sistema. Il tecnico apre il tablet e prende in carico l’ordine di lavoro secondo un ordine definito e il tracciamento e l’aggregazione strutturata di tutte le attività svolte ci permette di razionalizzare il processo attraverso le informazioni di ritorno dal campo. Grazie a questo approccio oggi stiamo introducendo la possibilità di assegnare a un tecnico una priorità aggiuntiva in modo automatico con suggerimenti intelligenti del sistema direttamente dal motore di scheduling”. 

Maggiore efficienza in conformità alla normativa per il pronto intervento (che richiede la presenza di un tecnico in loco entro un’ora dalla richiesta) e riduzione dei costi di gestione degli interventi e dei margini di errore sulla programmazione delle uscite sono le voci a cui ricorrono i responsabili di Unareti per descrivere i benefici ottenuti a valle dell’implementazione della piattaforma Salesforce. Se la razionalizzazione operata grazie al digitale è un processo virtuoso derivato da proiezioni basate su dati oggettivi, il saving sulle tempistiche degli interventi rispetto ai valori standard è arrivato al 40%. Ma non solo. “Possiamo identificare grazie ai dati la presenza di best practice delle squadre nelle varie situazioni - sottolinea Fusco - e organizzare più proattivamente la condivisione delle conoscenze tra colleghi, facilitando l’armonizzazione delle attività operative, aumentando la soddisfazione degli operatori ed il senso di team”. Oltre a disporre di tutte le informazioni necessarie per il loro lavoro, compresi i manuali operativi accessibili dai dispositivi digitali con i quali devono interagire ogni giorno, i tecnici sono infatti chiamati a sbrigare molte meno pratiche per rendicontare, senza errori, tutte le attività gestite sul campo.

Il processo di ottimizzazione degli interventi non è assolutamente finito, come confermano i diretti interessati, ma nel frattempo anche il secondo obiettivo prefissato da Unareti agli inizi del percorso di trasformazione, e specificatamente quello di completare la mappatura digitale delle proprie infrastrutture per potenziare le attività di intervento e manutenzione delle reti in chiave analitica e predittiva, è stato raggiunto, rispondendo efficacemente all’esigenza di ridurre ulteriormente il numero complessivo delle “uscite” sul campo. La componente di adattabilità di Field Service, in tal senso, ha fatto secondo Boschetti la differenza, andando anche al di là delle aspettative: pensato inizialmente per supportare gli interventi commissionati a Unareti dalle società che vendono energia, la flessibilità di configurazione dell’ambiente Salesforce viene infatti sfruttata anche per gestire le segnalazioni di emergenza e i lavori di manutenzione in ottemperanza ai regolamenti di legge, assicurando ai clienti (i retailer dell’energia) un maggior livello di tempestività nelle comunicazioni successive all’intervento e riducendo al minimo gli oneri imputabili a ritardi e uscite a vuoto.

Il fatto di poter contare su una piattaforma agile e totalmente scalabile, infine, ha “regalato” a Unareti il vantaggio di poter gestire non solo gli ordini di lavoro relativi alle reti di gas e luce ma di estenderlo (mantenendo gli stessi concetti operativi) anche agli altri servizi che fanno capo ad A2A, e cioè acqua, teleriscaldamento e illuminazione pubblica. La modularità di Field Service, inoltre, rende il sistema aperto alla gestione di asset di società controllate o partecipate da A2A, come già succede nel caso di Acinque.

L’obiettivo non è al momento quello di vendere questo “servizio” sul mercato bensì di sfruttare le caratteristiche di un sistema altamente parametrizzabile in caso di operazioni di Merger & Acquisition, operazioni dove il Digitale diventa così un acceleratore del processo di integrazione e non un ostacolo. “Salesforce – sottolinea ancora Fusco – è il motore dell’intelligenza di processo che mettiamo a disposizione delle persone che operano sul campo ma è anche l’hub in cui risiedono altre applicazioni che contribuiscono a gestire tutte le tipologie di intervento, a cominciare dall’app che verifica, tramite tag Rfid e la connessione via API con il sistema di Work Force Management, il rispetto dell’obbligo di indossare alcuni dispositivi di protezione personale o il tool che permette di richiamare ordini di lavoro al back office direttamente dal campo, via tablet e con apposita autorizzazione”.

Per quanto già molto ricco di opzioni per la gestione di tutto il processo di assistenza tecnica sul campo, Work Force Management è oggetto di un continuo lavoro di affinamento. Fra le aree di ulteriore miglioramento del sistema spicca per esempio la sperimentazione che porterà in dote agli addetti di Unareti le capacità della realtà aumentata, e quindi la possibilità di poter preventivare da remoto la modifica o l’ampliamento della rete attraverso un sopralluogo virtuale sull’impianto, con l’intento di ridurre il numero di uscite. Un altro passo in avanti per la piattaforma, come conferma Boschetti, riguarderà la gestione della concatenazione degli ordini di lavoro, partendo dalla richiesta di pronto intervento per arrivare allo status di ripristino definitivo secondo procedure predefinite. Non meno importante sarà quindi l’estensione della soluzione ad altri ambiti di servizio, come per esempio la raccolta rifiuti, e in tal senso gioca un ruolo importante un altro applicativo targato Salesforce, Mulesoft, che in prospettiva diventerà il middleware di riferimento a livello di sistema per l’agilità di tutte le attività di integrazione.

Il percorso di trasformazione iniziato nel 2018 da Unareti non è dunque terminato, per quanto abbia già prodotto una serie di importanti risultati per l’azienda, e non solo legati alla maggiore efficienza o alla maggiore produttività delle squadre sul campo: “Tutti gli utenti di Work Force Management – conclude Fusco - vedono la soluzione come uno strumento per migliorare ulteriormente il loro lavoro, e questi miglioramenti oggi nascono da un processo di co-design, dall’esperienza delle persone che operano sul campo in un’ottica di continuous improvement all’interno di un ambiente completamente digitale”. Innovazione che parte dal basso, insomma, nel vero senso del termine.