ELETTRIC80

Con Salesforce, oggi siamo in grado di garantire ai nostri clienti un livello prestabilito di disponibilità degli impianti”

— Matteo Raccanelli, Customer Service Director
 

Elettric80: pionieri nelle soluzioni per la fabbrica 4.0, anche grazie a Salesforce

Elettric80 ha rivoluzionato oltre vent’anni fa il modo di progettare le fabbriche realizzando quello di cui tutti oggi parlano, l’Industria 4.0, ossia la fabbrica “digitalizzata” completamente integrata ed automatizzata.

Grazie ad un know-how hardware e software all’avanguardia, Elettric80 assicura soluzioni di ottimizzazione logistica altamente efficienti per le imprese di medie e grandi dimensioni dei settori food, beverage e tissue. L’azienda è tra le realtà protagoniste di un ‘made in Italy tecnologico’ apprezzato in tutto il mondo. Nella sua sede di Viano, sull’appennino vicino a Reggio Emilia, sviluppa infatti soluzioni tailor made capaci di risponde in modo personalizzato alle esigenze dei propri clienti.  

Nel suo processo di miglioramento continuo, Elettric80 adotta da sempre soluzioni innovative per la fornitura e gestione dei suoi servizi. A questo fine, con l’obiettivo di rendere misurabile il valore dell’assistenza tecnica e della manutenzione offerta alle aziende clienti, ha scelto come partner Salesforce.

“Con Salesforce, oggi siamo in grado di garantire un livello prestabilito di disponibilità degli impianti. E nel prossimo futuro, quando andrà a regime la nostra soluzione di manutenzione predittiva basata su IoT (Internet of Things), potremo offrire un livello di disponibilità ancora più alto”, ha detto Matteo Raccanelli, Customer Service Director di Elettric80.

Assicurare il funzionamento continuo dell’intera installed base, in tutto il mondo

Elettric80 ad oggi ha installato nel mondo oltre 2.000 sistemi robotizzati e 4.500 Laser Guided Vehicles.

I principali prodotti realizzati dall’azienda di Viano sono: robot di palettizzazione, una vasta gamma di Laser Guided Vehicles (LGVs), fasciatori robotizzati ad alta velocità (SILKWORM), depallettizzatori, sistemi di controllo pallet, etichettatrici robotizzate e magazzini AS/RS (Stacker Crane Solutions) e Smart Store (Multilevel Solution).

Tutto il processo è gestito centralmente da un’unica piattaforma software SM.I.LE80 (Smart Integrated Logistics), progettata da Elettric80, che assicura la conduzione ottimale di tutte le operazioni logistiche, dall’ingresso delle materie prime fino alle spedizioni.

Oltre al suo headquarter a Viano, l’azienda ha aperto filiali in Australia, Brasile, Cile, Emirati Arabi Uniti, Francia, Gran Bretagna, Messico, Polonia, Russia, Svezia, USA e Thailandia per offrire ai propri clienti servizi di assistenza e supporto non solo da remoto, 24/7, ma anche in loco.

I sistemi ingegneristici e informatici di Elettric80 hanno infatti un ciclo di vita di oltre dieci anni, arco di tempo in cui possono intervenire differenti cambiamenti: nuove situazioni di mercato, ma anche diverse esigenze produttive da parte dei clienti. A questo fine, il servizio di assistenza, che segue il post-vendita, risponde in velocità alle richieste delle aziende aiutandole a mantenere elevato nel tempo il valore e la capacità operativa degli impianti rispetto alle soluzioni scelte.

Grazie a un team altamente professionale, il Customer Service and Support di Elettric80, operativo 362 giorni all’anno, arriva pertanto a gestire annualmente seimila “ticket”, garantendo ai clienti un’efficienza costante nel tempo.

Quando occorre un intervento direttamente nello stabilimento, il Remote Support di Elettric80 inoltra la richiesta all’ufficio Service il quale gestisce gli interventi on-site. Si tratta di 220 persone dislocate in Italia e nelle filiali che, con l’aiuto di cinquanta unità di back office, arrivano a svolgere ogni anno in media 440 interventi di riparazione e 160 interventi di manutenzione o retrofit.

Per i sistemi più grandi e complessi Elettric80 garantisce inoltre l’intervento dei propri Embedded Engineer. Al momento, sono 36 gli ingegneri specializzati presenti presso gli impianti dei clienti di tutto il mondo.

Garantire un’assistenza basata su Service Level Agreement e aumentare l’efficienza delle risorse

Nel 2018 Elettric80 ha intrapreso un’iniziativa di digitalizzazione dei propri servizi di assistenza e supporto. L’obiettivo principale è quello di rendere misurabile il valore di queste attività e poter quindi stipulare contratti basati su Service Level Agreement, presentando ai clienti una serie di KPI e, all’occorrenza, anche un calcolo del ritorno sull’investimento (ROI).

Ulteriore obiettivo dell’iniziativa è da sempre l’aumento dell’efficienza del servizio con un innovativo progetto per il monitoraggio remoto dei veicoli a guida laser tramite tecnologie IoT (Internet of Things), finalizzato alla manutenzione predittiva.

Salesforce, una soluzione pronta all’uso e onnicomprensiva

Elettric80, che da anni utilizza Sales Cloud per gestire il proprio processo di vendita, ha pertanto ricercato una soluzione per digitalizzare il servizio ai clienti. “Abbiamo valutato diverse possibilità”, ha raccontato Raccanelli. “Uno dei fornitori leader nel campo del software per la gestione dell’assistenza tecnica ci ha proposto una soluzione molto personalizzata, che quindi avrebbe richiesto lunghi tempi di sviluppo e in seguito competenze specifiche per la manutenzione”.

Poi l’opportunità di un incontro con Paolo Bergamo, Senior Vice President di Salesforce, ha offerto ad Elettric80 ulteriori elementi su cui basare la propria scelta. “Bergamo ci ha fatto comprendere lo spirito di Salesforce”, ha ricordato Raccanelli. “È stato il classico uovo di Colombo. Abbiamo compreso i vantaggi di una soluzione che al 90% era già pronta per le nostre esigenze presenti e future, con personalizzazioni minime”.

Elettric80 ha quindi deciso di adottare Field Service di Salesforce per gestire l’intero processo legato all’attività sul campo. Dall’ invio dell’offerta al cliente all’acquisizione della conferma d’ordine, dalla creazione di un work order fino alla pianificazione dell’intervento sulla base delle disponibilità dei tecnici. Segue l’invio a questi ultimi della documentazione necessaria fino alla produzione dei report per i clienti. La soluzione, implementata in sole dodici settimane, è interfacciata con il sistema SAP.

Grazie alla collaborazione tra Elettric80 e Salesforce quello che era un semplice dispositivo mobile (smartphone o tablet), è oggi per i tecnici un prezioso strumento di lavoro, utilizzato per consultare gli schemi elettrici e i manuali dell’apparecchiatura su cui sono chiamati a lavorare; ma anche per verificare la checklist di manutenzione, acquisire la firma del cliente e consegnare al medesimo i rapporti a fine intervento.

Field Service di Salesforce è stato adottato come piattaforma di lavoro per gli operatori del Remote Support. Anche in questo caso, la digitalizzazione dell’attività (che prima era prevalentemente manuale) ha consentito un netto aumento di efficienza. Gli operatori possono ora verificare immediatamente la disponibilità dei tecnici e pre-assegnare gli interventi indipendentemente dalle differenze di fuso orario. In futuro sarà possibile anche gestire l’invio di tecnici al di fuori delle loro aree geografiche di competenza, realizzando sinergie tra le diverse filiali.

Elettric80 ha inoltre creato un portale self service tramite Community Cloud per consentire ai propri clienti di conoscere lo stato di avanzamento delle loro richieste di assistenza.

“Field Service ha facilitato l’attività dei nostri tecnici e del back office, riducendo gli errori di trascrizione e i ritardi. Il servizio è ora più rapido e preciso, cosa molto apprezzata dai clienti, e anche i tempi di fatturazione si sono abbreviati”, ha sottolineato Raccanelli.

Service più efficiente, maggiore visibilità delle informazioni da parte del management di Elettric80

L’ interfaccia grafica di Salesforce è utile con la sua flessibilità anche per avere una panoramica totale della storia e situazione di ogni cliente: “Adesso, anche su smartphone, posso vedere in un unico posto tutte le informazioni: contratti in essere, problemi che si sono verificati in passato, parco installato ecc. Prima queste informazioni erano sparse in posti diversi e non era immediato reperirle”.

Veicoli LGVs automatici in tutto, anche nella richiesta di assistenza e manutenzione

Elettric80 si accinge ora a completare l’ultima fase del progetto, il monitoraggio remoto dei veicoli a guida laser tramite tecnologie IoT (Internet of Things), finalizzato alla manutenzione predittiva. A questo scopo, l’IoT Explorer di Salesforce si interfaccia con il software di gestione dei veicoli sviluppato da Elettric80, che rileva i segnali generati da numerosi sensori per monitorare la funzionalità e lo stato di usura dei componenti sensibili.

Nell’interfaccia è così visualizzato un segnale verde per indicare il funzionamento regolare, il giallo la necessità di manutenzione, il rosso un blocco che richiede un intervento tecnico immediato. Le segnalazioni generate autonomamente dai veicoli vengono poi gestite dal Remote Support in modo analogo alle richieste provenienti dai clienti in carne e ossa. La realizzazione di questo progetto avverrà in modo graduale, di pari passo con l’installazione dei veicoli dotati dei necessari sensori e della connettività IoT.

Mettere in discussione modalità di lavoro consolidate, accettare contaminazioni da altri settori industriali.

Il bilancio dell’intero progetto è decisamente positivo. “Salesforce ci ha convinto a mettere in discussione modalità di lavoro consolidate, a non replicare le cose che già facevamo con gli strumenti cartacei”, ha osservato Raccanelli. “Anche grazie a ‘contaminazioni’ positive da altri settori industriali, ci ha guidato verso le best practices dell’assistenza ai clienti”.

La digitalizzazione del servizio ai clienti e la manutenzione predittiva basata su IoT consentono a Elettric80 di difendere la propria competitività. “Salesforce mi ha permesso di rendere misurabile il valore del servizio che forniamo ai nostri clienti”, ha concluso Raccanelli.

 

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