Per un'azienda come la nostra, si tratta di una rivoluzione.”

JEAN-PASCAL TRICOIRE, CEO DI SCHNEIDER ELECTRIC
 

In questa era della connettività immediata, è sconcertante che più di 2 miliardi di persone in tutto il mondo non possano usufruire di elettricità o risorse energetiche affidabili. Schneider Electric, specialista globale nella gestione e automazione dell'energia, ritiene che poter usufruire dell'energia sia un diritto umano primario e che l'approccio odierno alla gestione dell'energia non sia sostenibile.

Il cuore della mission di Schneider Electric è quello di portare energia a tutte le persone del mondo in modo sicuro, affidabile, efficiente, connesso e sostenibile. Ridefinendo i concetti di potenza e automazione e innovando tutti i suoi aspetti, l'azienda inventa tecnologie connesse che garantiscano un futuro luminoso in qualsiasi luogo, per qualsiasi persona e in qualsiasi momento.

I prodotti di distribuzione e i componenti di gestione dell'energia di Schneider Electric sono installati nel 40%-60% degli edifici di tutte le principali città nel mondo: è per questo che viene chiamata "il marchio invisibile più grande al mondo". Tuttavia, per favorire la sua mission e raggiungere i suoi obiettivi così ambiziosi, Schneider Electric deve continuare a produrre un'energia sempre più efficiente e sostenibile.

Data l'ambiziosità degli obiettivi, Schneider Electric si affida a partner come Salesforce per tutto il suo business. Di fatto, utilizzando Salesforce Salesforce Platform, il team IT di Schneider Electric è in grado di mettere in collegamento dipendenti e partner da centinaia di Paesi con applicazioni che trasformano la modalità con cui vengono effettuati i processi aziendali e distribuiscono dati tra diversi dipartimenti.

Il risultato? Un'esperienza del cliente unificata senza problemi.

Per quasi due decenni, Schneider Electric ha subito una forte crescita sia nell'organico che in termini di acquisizioni; per questo i team informatici e dell'IT si sono trovati di fronte a due nuove sfide. In primis, hanno dovuto integrare i diversi sistemi delle aziende acquisite: una sfida continua. Tutte le nuove soluzioni dovevano inoltre essere accessibili a una forza lavoro mobile in continua crescita (attualmente, oltre 120.000 dipendenti connessi in tutto il mondo) in modo tale che ogni dipendente potesse usufruire di questi sistemi tramite un dispositivo mobile.

L'azienda ha promosso un'iniziativa globale per ottimizzare e allineare i processi aziendali front-office, creando allo stesso tempo una rete globale di eccellenza che potesse servire al meglio i clienti e favorire il cross-selling. Per dare slancio all'iniziativa, Schneider Electric dovette unire l'azienda su un'unica piattaforma agile che potesse essere distribuita rapidamente a decine di migliaia di dipendenti.

Oggi tutti, dai dirigenti agli associati di Schneider Electric, si affidano alla tecnologia mobile di Salesforce per lavorare da qualsiasi parte del mondo. "Trascorro il 70% del mio tempo in viaggio. Dovunque vada in qualsiasi giorno della settimana, quello è il mio ufficio" afferma Jean-Pascal Tricoire, Presidente del C.d.A. e CEO. "L'azienda viene condotta come un team, ma questo team può lavorare solo grazie a tutti i nuovi strumenti dati e all'analisi basata sui fatti di Salesforce."

Come è successo a molte altre aziende, la lunga storia di Schneider Electric con Salesforce è iniziata nel momento in cui l'azienda si rese conto di aver bisogno di una soluzione di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Nel 2010, come parte della strategia "One Schneider", l'azienda ha promosso un'iniziativa per sostituire i venditori con una soluzione singola condivisa da tutti i dipendenti. Inizialmente, l'obiettivo era semplicemente quello di fornire ai team di vendita globali una panoramica a 360° di ogni cliente e di aiutare i team a collaborare su diversi aspetti e aree territoriali. Ma i vantaggi unici di Salesforce, una piattaforma sicura e affidabile per tutti i dati dei clienti combinata con un numero crescente di strumenti per utilizzare al meglio tali dati, hanno dato vita a un caso aziendale eclatante per rafforzare ulteriormente il ruolo di Salesforce.

"Prima di Salesforce, avevamo forse un centinaio di sistemi diversi con silos di dati sui clienti ridotti. Ora, è una piattaforma trasversale per i clienti" afferma Hervé Coureil, Direttore Informatico.

I precedenti tentativi di adottare una soluzione CRM diversa non ebbero molto successo, ma in meno di due anni 30.000 dipendenti di Schneider Electric in 70 Paesi si sono affidati a Sales Cloud per favorire le vendite e le prestazioni dell'assistenza in tutto il mondo. Nel corso del tempo, l'azienda ha aggiunto Service Cloud, Community Cloud, Salesforce Platform e più di 30 app dell'ecosistema di Salesforce attraverso AppExchange. Oggi l'azienda vanta più di 43.000 utenti di Salesforce in tutto il mondo e 400.000 partner che collaborano attraverso Community Cloud.

"L'assistenza viene effettuata con Salesforce. I processi qualitativi, dal problema del cliente alla relativa risoluzione, vengono messi in pratica con Salesforce. I canali digitali vengono gestiti con Salesforce. E man mano che connettiamo prodotti, la gestione dei partner viene organizzata con Salesforce" afferma Tricoire.

Oggi come oggi, questo significa che il modello basato su cloud altamente scalabile di Salesforce è formato da una piattaforma cliente che aiuta i team di vendita dell'azienda a comprendere al meglio ogni interazione, ed è questo che garantisce l'efficienza di cui hanno bisogno. Con Service Cloud, per esempio, 4.000 agenti dell'assistenza sono ora in grado di risolvere 10 milioni di casi ogni anno.

“Salesforce ha completamente trasformato il modo in cui gestiamo la nostra base di clienti” afferma Chris Leong, CMO. "Ora abbiamo un'unica visione della verità che unisce l'azienda."

Salesforce è diventato il nucleo della collaborazione dei dipendenti basata sul cliente, e per questo motivo è ora possibile concentrarsi maggiormente sulle soluzioni e sui prodotti connessi. Questo approccio di solution selling, che nel 2009 rappresentava solo il 10% delle entrate, oggi costituisce più del 40% delle entrate dell'azienda. Anche la soddisfazione del cliente è aumentata in modo considerevole.

Seguendo alla lettera due dei suoi principi fondamentali (creare un account unico per ogni cliente e registrare tutte le interazioni), l'azienda ha dato vita a un archivio di 3 milioni di record cliente e 10 milioni di interazioni. Il team di Schneider Electric sta pianificando di sviluppare app per esaminare l'archivio, il quale "ha cambiato completamente il paradigma della collaborazione", afferma Leong.

Oggi, Schneider Electric sta sfruttando una nuova fonte di energia per favorire i processi aziendali: i dati. Ad esempio, quando l'efficienza energetica di un edificio è pari a solo il 18%, vi è molto spazio di miglioramento e sfruttare al massimo i dati è il miglior modo per aumentare l'efficienza.

"La nostra proposta si sviluppa intorno all'efficienza, a come rendere un processo o un edificio più efficiente, e questo è impossibile senza dati e analisi da convertire in informazioni e intelligenza predittiva" afferma Coureil. E ancora, "Volevamo abbandonare quell'approccio basato sui processi e uguale per tutti in favore di una metodologia in cui il cliente è posto al centro dei processi". Gli utenti, che siano dipendenti, partner o clienti, sono la chiave del nuovo approccio dell'azienda. "Schneider è fortemente incentrata sui clienti. Iniziamo la riunione del comitato esecutivo riesaminando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Pertanto il cliente è alla base di tutto quello che facciamo."

Salesforce aiuta Schneider Electric ad adottare un approccio più predittivo con ogni cliente. Combinando tutti i dati dei clienti con le informazioni sul prodotto, l'azienda sta raccogliendo informazioni dettagliate che potranno ispirare nuovi prodotti e servizi. "Quando aiutiamo le aziende a mettere tutto in comunicazione, come i silos di dati e processi, possiamo fare davvero la differenza" afferma Coureil.

Il prossimo passo di Coureil è sfruttare il potenziale di Internet of Things (IoT) per integrare tutti i dati che connettono i milioni di dispositivi di Schneider Electric distribuiti in tutto il mondo. "IoT non rappresenta una novità per noi: infatti, è già da un po' che connettiamo prodotti in fabbrica e sulla linea di produzione. Quello che ha portato IoT al livello successivo è stato il cloud, grazie al numero di prodotti connessi e alle possibilità di scalare" ha affermato. "In più, c'è il livello dell'analisi, AI, e degli algoritmi predittivi."

A ogni livello di Schneider Electric, i dipendenti condividono un'unica passione e mission per creare un mondo più sostenibile. "Per un'azienda come la nostra, si tratta di una rivoluzione. Tutto quello che facevamo era distribuire energia. Ora stiamo parlando di risparmiare e condividere energia. Stiamo affrontando il problema dell'efficienza degli edifici. Mettiamo in pratica un approccio di manutenzione predittiva per evitare che i clienti riscontrino problemi. Possiamo evitare i problemi" dichiara Tricoire. "Quando lavori per Schneider, sai che quello che fai è davvero utile per il mondo in cui viviamo. Lavoriamo per la comunità che ci circonda."

 
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