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Comunicazioni

Offri un'assistenza clienti proattiva

  • Prevedi le interruzioni di servizio: monitora le prestazioni della rete e l'attività dei clienti in tempo reale per anticipare potenziali problemi di servizio prima che si verifichino e intraprendi azioni preventive.
  • Personalizza le interazioni di supporto: offri agli agenti informazioni dettagliate sui clienti in tempo reale e dati storici, consentendo loro di fornire soluzioni personalizzate durante ogni interazione.
  • Automatizza la sensibilizzazione: attiva notifiche proattive e procedure di risoluzione dei problemi per i clienti che riscontrano interruzioni del servizio o modifiche dello stato del loro account.

Riepilogo del caso d'uso

I fornitori di servizi di comunicazione possono sfruttare Data Cloud in tempo reale in meno di un secondo per prevedere e risolvere in modo proattivo i problemi di servizio, migliorare le interazioni di supporto e automatizzare la sensibilizzazione dei clienti per migliorare la soddisfazione e la fedeltà.

Settore

Comunicazioni

Prodotti Salesforce usati

Fonti di dati utilizzate

Dati sulle prestazioni della rete
Dati sull'utilizzo del servizio
Dati del profilo del cliente
Dati CRM
Registri del supporto tecnico
Metriche del call center
Aggiornamenti e notifiche sui prodotti

Applica dati approfonditi e previsioni

Coniugando le varie fonti di dati citate in questo caso d'uso, i team possono ricavare approfondimenti calcolati o eseguire modelli predittivi con Data Cloud, grazie a cui potranno prendere decisioni più intelligenti o alimentare nuove automazioni.

Informazioni dettagliate sulla previsione delle interruzioni del servizio Data Cloud analizza i dati sulle prestazioni della rete insieme ai dati di telemetria dei dispositivi dei clienti per rilevare modelli che indicano potenziali interruzioni o problemi di connettività. Ciò consente al sistema di avvisare i clienti interessati prima che si verifichino interruzioni del servizio. Ad esempio, se il sistema identifica un aumento delle fluttuazioni del segnale in un'area specifica, può avvisare i clienti con un messaggio automatico e fornire suggerimenti per la risoluzione dei problemi o informazioni sulle tempistiche di ripristino del servizio.
Informazioni dettagliate sull'interazione con il supporto personalizzato Accedendo ai profili dei clienti, ai dati storici delle interazioni e all'analisi del sentiment, Data Cloud offre agli agenti dell'assistenza una visione completa delle esperienze e delle preferenze passate del cliente. Ad esempio, se un cliente di alto valore con una storia di problemi di connettività contatta l'assistenza, l'agente viene informato di questo background, consentendogli di fornire un'assistenza personalizzata ed empatica e di inoltrare il problema se necessario.
Informazioni dettagliate sulla sensibilizzazione proattiva Data Cloud monitora continuamente l'utilizzo del servizio e i dati sullo stato dell'account, consentendo ai provider di automatizzare le notifiche o le azioni di risoluzione dei problemi. Ad esempio, se il sistema rileva che l'utilizzo dei dati di un cliente si sta avvicinando al limite del piano, può inviare in modo proattivo un avviso che offre un'opzione di aggiornamento personalizzata, prevenendo così i reclami relativi alla fatturazione e migliorando l'esperienza complessiva del cliente.

Qual è l'impatto?

Riduci i tempi di inattività del servizio
Aumento della soddisfazione del cliente (CSAT)
Migliora il tasso di risoluzione alla prima chiamata (FCR)
Diminuisci il tasso di abbandono

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