Customer journey: cos'è?

Stai davvero ottimizzando al meglio il tuo customer journey? Che tu venda articoli per animali, attrezzature edili, assicurazioni auto o qualsiasi altra cosa, tutte le esperienze dei tuoi clienti, dal momento in cui incontrano il tuo brand per la prima volta, costituiscono un percorso. Questo percorso si articola generalmente in sei fasi distinte, ognuna delle quali può rafforzare o indebolire il legame con il cliente. L'importanza di concentrarsi sul customer journey non va sottovalutata: se il percorso avviene in maniera ottimale, permette alle tue iniziative di marketing di creare un'affinità naturale tra i tuoi clienti e il tuo prodotto e favorisce relazioni durature.

Quando interagiscono con i brand, i consumatori di oggi si aspettano esperienze utente fluide e iper-personalizzate, incluse comunicazioni di alto valore su più canali e dispositivi. Offrire tutto questo in ogni fase del ciclo di vita del consumatore può rafforzare il rapporto di un brand con il proprio pubblico, ma richiede una grande quantità di dati e una conoscenza approfondita del customer journey.

Scopri come una strategia di customer journey può aiutarti a ripensare il rapporto con i clienti, offrire loro un'esperienza migliore e ottimizzare i risultati delle tue attività di marketing e remarketing.

Il customer journey è l'insieme di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo brand. Un cliente può essere un paziente, un committente, un abbonato, un fan, uno spettatore, un acquirente o un dipendente; utilizziamo questo termine per indicare qualsiasi tipologia di pubblico di riferimento.

La tua azienda potrebbe essere composta da reparti diversi che si occupano di marketing, vendite, distribuzione, assistenza clienti, finanza e così via, ma i tuoi clienti vivono tutto questo come un'unica relazione. Le aziende che mettono il cliente al primo posto e personalizzano ogni punto di contatto creano le condizioni ideali per costruire relazioni durature con il proprio pubblico.

Un customer journey classico si articola in sei fasi fondamentali.

È il momento in cui il consumatore incontra il tuo brand per la prima volta e inizia a considerarti come una possibile soluzione. Forse vede un annuncio sui social media o sente parlare della tua azienda da un cliente esistente.

È il momento in cui un consumatore diventa un lead grazie a qualche tipo di interazione con i tuoi prodotti o servizi. Potrebbe seguire un link che porta al tuo sito web e creare un account, o scaricare l'app della tua azienda. Potrebbe aderire a una prova gratuita o iscriversi a una newsletter via e-mail.

Chi ha appena effettuato il primo acquisto è al massimo dell'interesse verso il tuo brand. È il momento ideale per manifestare il tuo entusiasmo e il desiderio di costruire una relazione e approfondire la sua conoscenza. Potresti invitare il cliente a completare un profilo, raccogliendo dati utili che permettano di personalizzare le comunicazioni e consigliare altre funzionalità, servizi o prodotti. Il segreto consiste nell'offrire un supporto concreto, non promesse vane. I messaggi che invii devono essere pertinenti e non invasivi.

È la fase più lunga del customer journey e quella su cui vale la pena investire maggiormente. Mantenere alto il coinvolgimento dei clienti è fondamentale per costruire una base di persone fedeli al brand. I tuoi clienti continuano ad acquistare i prodotti che già conoscono? Si tengono aggiornati sulle novità? Offrire nuove esperienze e contenuti altamente personalizzati mantiene la relazione rinnovata e stimolante.

È la fase in cui individui i clienti a rischio di abbandono, capisci perché stanno perdendo interesse e intervieni per trattenerli o per facilitare un loro eventuale ritorno in futuro. I dati ti aiutano a rilevare i cali di engagement, mentre strumenti come i questionari di uscita offrono spunti preziosi per le comunicazioni future.

È il modo in cui i clienti parlano della loro esperienza con la tua azienda. Poche cose sono potenti quanto il passaparola di un cliente soddisfatto. Dare alle persone l'opportunità di lasciare feedback e recensioni nel momento giusto può dare una spinta enorme al tuo brand.

Anche quando un cliente non interagisce più attivamente con la tua azienda, finché è consapevole dell'esistenza del tuo brand e ha un'opinione in merito, il customer journey continua. Qualunque impressione abbiano, le persone tendono a condividerla con gli altri. Per questo motivo le aziende devono curare le esperienze e gestire i customer journey come se non finissero mai.

Il segreto per ottimizzare il customer journey risiede nei dati. L'era delle e-mail di massa uguali per tutti è ormai superata. I consumatori di oggi si aspettano esperienze personalizzate su più canali: e-mail, dispositivi mobili, social media, pubblicità e web. Ma per offrire esperienze di questo tipo è necessario raccogliere e monitorare le informazioni giuste.

Per iniziare hai bisogno di una customer journey map, ovvero una mappa che rispecchi il tuo specifico modello di business. È uno schema che rappresenta ogni tipico punto di interazione nelle sei fasi del coinvolgimento del cliente. Per ottenere il massimo, la mappa deve basarsi su ciò che accade realmente, non su ciò che dovrebbe accadere.

A seconda del settore in cui operi, potresti aver bisogno di più customer journey map per visualizzare i diversi scenari e percorsi che i clienti seguono quando interagiscono con il tuo brand. Va benissimo così. Inizia con una mappa e in seguito crea le altre. Più buyer persona riesci a includere, più sarai in grado di creare esperienze che coinvolgono e sorprendono i tuoi clienti.

Le customer journey map non sono semplici diagrammi: sono strumenti di comunicazione e collaborazione. Ogni reparto interno avrà la propria prospettiva sulle sei fasi del customer journey, in base al proprio rapporto con i prodotti o servizi del brand, nonché informazioni e insight specifici da condividere. La mappa ti aiuta a unificare le iniziative frammentate, individuare le criticità e mettere in luce le opportunità di miglioramento. Ogni team dovrebbe indicare le proprie priorità nel contribuire a una o più mappe.

• Quali dati orientati al cliente è fondamentale monitorare?
• Cosa viene già tracciato?
• Quali altre informazioni sarebbero utili?
• Quali sono gli indicatori chiave di successo?
• Quali segnali dovrebbero destare preoccupazione?
• Quali sono i nostri obiettivi, sia a livello generale che nel dettaglio?

Mappare il percorso dei tuoi clienti aiuta a mantenere il focus degli stakeholder sul quadro d'insieme e a ricordare loro come i rispettivi sforzi si influenzino reciprocamente. Può inoltre aiutare i team a offrire esperienze cliente coerenti lungo tutto il percorso. Ad esempio, se reparti diversi supportano i clienti tramite interfacce differenti, i consumatori potrebbero sentirsi disorientati.

Dedica la giusta attenzione alla fase di creazione della mappa. Una customer journey map incompleta o con dati insufficienti può spingerti nella direzione sbagliata, mentre non utilizzarne affatto può portare a dati archiviati in silos, opportunità mancate e mancanza di allineamento tra i team interni.

Le mappe ti consentono di costruire una logica nelle interazioni con i consumatori e di spostare automaticamente i clienti lungo percorsi diversi in base ai loro profili, alla cronologia degli acquisti, alla posizione geografica, alle preferenze espresse o ad altri indicatori. I percorsi o i rami della mappa possono mostrare esperienze diverse che si attivano in base al comportamento del cliente.

Inoltre, le customer journey map dovrebbero evolvere nel tempo. Le analisi del percorso ti mostreranno cosa funziona e cosa no, così potrai migliorare continuamente le interazioni e progettare un'esperienza utente sempre più efficace. Il risultato sarà una clientela soddisfatta, disposta a spendere di più, più propensa a consigliare il brand e meno incline ad abbandonarlo.

Vuoi creare la tua strategia di brand? Inizia seguendo questi cinque passaggi.

Prima di poter accompagnare i tuoi clienti in un percorso significativo con il tuo brand, devi sapere chi sono e quali sono i loro pain point.

Costruire le customer journey map su specifiche buyer persona ti permette di metterti nei loro panni e vivere le loro esperienze in prima persona. Qualsiasi dato concreto sul tuo pubblico ti aiuterà a comprenderne i comportamenti e a rispondere a esigenze, desideri, aspettative e preferenze dei consumatori.

Per iniziare a creare le tue mappe, parti dai tuoi clienti esistenti. Chi stai raggiungendo oggi? Quali altri segmenti di pubblico vorresti raggiungere? Ecco alcune domande da porti:

• Quali caratteristiche anagrafiche li accomunano?
• Com'è la loro giornata tipo?
• Quali sono i loro obiettivi e i loro problemi, sia in ambito lavorativo che personale?
• Cosa desiderano?
• Cosa li rende frustrati o delusi?
• Quali canali usano per interagire con le aziende?
• Come prendono le loro decisioni d'acquisto?
• Quali problemi puoi risolvere per loro?
• Quali sono le informazioni che non hanno e che vorresti condividere con loro?

Hai bisogno di capire le tue buyer persona nel loro “habitat naturale.” Il team di marketing ha probabilmente già raccolto molte di queste informazioni. Se non fai parte del team di marketing, chiedere informazioni sulle buyer persona e confrontarsi su questo argomento è un ottimo modo per creare connessione tra i team.

Qual è la progressione tipica attraverso le fasi del percorso nel caso specifico del tuo brand? Entra nel dettaglio e individua tutte le interazioni compiute dal cliente medio, dalla fase di pre-acquisto a quella di utilizzo e post-acquisto.

Una tipica progressione del cliente potrebbe essere simile a questa:

• Definizione di un bisogno
• Ricerca di informazioni online
• Visita al sito web del brand
• Esplorazione di funzionalità e vantaggi
• Confronto tra brand e prezzi
• Acquisto
• Configurazione/unboxing
• Primo utilizzo
• Utilizzo continuativo
• Risoluzione dei problemi
• Necessità di aggiornamento
• Ricerca di opzioni per l'aggiornamento
• Confronto tra brand e prezzi
• Decisione di restare o passare a un altro brand

Quali sono i luoghi fisici e digitali in cui i clienti entrano in contatto con il tuo brand? Ognuno di essi è un'opportunità per lasciare un'impressione positiva o negativa del tuo brand.

La tua azienda potrebbe non averli tutti, ma i touchpoint più comuni includono:

• Risultati di ricerca su Google
• Annunci digitali
• Pubblicità tradizionale: cartelloni, materiale stampato e volantini
• Link di riferimento
• Il tuo sito web
• App mobile
• Social media
• Personale di vendita
• Negozi
• E-mail
• Call center dell'assistenza clienti
• Portale di pagamento
• Siti e directory di recensioni

Per ottimizzare il customer journey, hai bisogno di dati intuitivi e immediatamente utilizzabili sui tuoi clienti e sulle tue campagne.

• Inizia elencando i tipi di dati sui clienti che hai già a disposizione. Potrebbero includere dati anagrafici, preferenze di comunicazione, storico degli acquisti, cronologia di navigazione, click-through rate e così via.
• Evidenzia i tipi di dati che usi più spesso. Cosa ti dicono queste informazioni? Come puoi usarle per migliorare l'esperienza dell'utente?
• Quali altri tipologie di dati vorresti avere? Pensa in grande. Sai quanto tempo i clienti trascorrono sulle diverse pagine del tuo sito? Come si sono iscritti? Tramite un annuncio pay-per-click, un post sui social, un'e-mail di lead generation o altro?
• Come raccogli i dati adesso? Quali metodi usi per registrare le informazioni? Dove vengono archiviate?
• Quali altri metodi potresti usare per raccogliere dati?
  Le opzioni vanno dalla più semplice alle più complesse: test A/B, interviste/feedback diretto, conversazioni di vendita, profilazione progressiva tramite moduli di acquisizione lead, analisi dei consumi, strumenti di social listening, data mining.

È fondamentale che team e reparti condividano le informazioni in loro possesso. I dati forniti dai clienti devono essere accessibili in tutti i touchpoint, in modo che il cliente non debba fornire le stesse informazioni più volte. Man mano che la tua azienda cresce, potrai investire nell'ampliamento dei tuoi dati.

Le relazioni solide con i clienti difficilmente si costruiscono con tecniche di vendita aggressive. I consumatori cercano informazioni che siano davvero interessanti, pertinenti e utili alla loro vita. Dedica del tempo a pensare alle risorse che puoi offrire e ai modi in cui puoi creare valore per il tuo pubblico.

• Che tipo di contenuti offri attualmente o hai utilizzato in passato (ad esempio blog, consigli rapidi, podcast, webinar, post sui social media, newsletter, ebook, report, video)?
• Quali contenuti i tuoi clienti desiderano o visualizzano di più?
• Cosa spinge le persone a interagire con il tuo brand? Come puoi sfruttare questo aspetto?
• I tuoi clienti ti percepiscono come una risorsa autorevole e di valore?
• Quali tipi di contenuti possono aiutare i tuoi clienti a scoprire e comprendere meglio il tuo brand?
• Quali problemi dei tuoi clienti puoi aiutare a risolvere?
• Che tipo di contenuti può supportare e orientare le decisioni d'acquisto dei tuoi clienti?
• Quali sono i contenuti più adatti a ciascuna fase del customer journey?

I consumatori di oggi non vogliono essere sommersi dai messaggi di vendita, ma gradiscono ricevere comunicazioni che aggiungono valore alla loro vita quotidiana. Pensa a quali informazioni puoi offrire, a quando saranno più utili per i tuoi clienti e al canale migliore per condividerle.

Le tue possibilità di entrare in contatto con i clienti sono maggiori se li raggiungi esattamente dove si trovano. Sapere quali piattaforme usano quotidianamente può orientare la tua strategia di marketing.

• Quali canali stai usando attualmente (es. e-mail, mobile, social, web)?
• Quali ottengono i risultati migliori?
• Ci sono canali su cui hai difficoltà a ottenere engagement?
• Quali sono i canali che vorresti usare, ma su cui hai bisogno di supporto per iniziare?
• Come puoi creare esperienze significative?
• Come puoi ottenere il massimo impatto?

I migliori customer journey includono esperienze personalizzate e fluide su molteplici canali.

Il modo più semplice per personalizzare il tuo customer journey è utilizzare una piattaforma di marketing digitale che integri i dati che già possiedi con il machine learning e l'intelligenza artificiale. Le piattaforme di marketing digitale di oggi sono progettate per sfruttare i dati in ogni fase del customer journey in modo intuitivo e scalabile.

Ecco alcuni esempi di come puoi sfruttare i dati per ottimizzare ogni fase:

Ogni customer journey inizia con una domanda, generalmente riguardante dove trovare il prodotto o servizio migliore per soddisfare un'esigenza specifica. Riuscire a individuare quando questa domanda tende a emergere e dove i clienti cercano le risposte può aiutarti a orientare le tue attività di marketing. Le seguenti fonti di dati possono darti un'idea chiara di come le persone solitamente scoprono il tuo brand e dove esistono lacune in termini di notorietà:

• Impression e clic sugli annunci: le campagne di awareness sono spesso basate su pubblicità display a pagamento su piattaforme come Facebook, Google, Instagram, Twitter e YouTube. Tutte queste piattaforme ti indicano quante impression sono state registrate e con quale frequenza le persone hanno cliccato sui tuoi annunci. Confrontando le performance dei diversi annunci, puoi capire quali messaggi risultano più efficaci e coinvolgenti.
• Volume di ricerca: analizzare i pattern delle ricerche per parole chiave ti aiuta a misurare l'interesse per il tuo prodotto o servizio nel tempo. Puoi monitorare le ricerche del nome del tuo brand, delle sue varianti, dei tuoi prodotti, del tuo blog, di uno slogan o di una specifica frase, e di qualsiasi altro elemento che possa indicare brand awareness. Google Analytics ti indica le parole chiave che le persone hanno usato per trovare il tuo sito, quanto tempo vi hanno trascorso, il numero di visite organiche rispetto a quelle generate da campagne pay-per-click (PPC), e la posizione geografica dei visitatori.
• Social listening: gli strumenti di digital marketing odierni sono in grado di monitorare tutti i principali social network e di tracciare il volume delle menzioni del tuo brand, il sentiment dei post e la portata di quelle menzioni. Puoi scoprire quali prodotti creano più dibattito e cosa ne pensa la gente. Seguire le lamentele è importante quanto monitorare l'entusiasmo.
• Share of voice: molte campagne di brand awareness puntano ad aumentare la share of voice (SOV). Questa viene calcolata utilizzando strumenti di social listening per monitorare le conversazioni su un prodotto, un servizio o un tema. Puoi misurare in quale percentuale queste conversazioni includono menzioni del tuo brand rispetto alle menzioni dei concorrenti.
• Engagement sulle piattaforme social: un aumento di follower, condivisioni, like e commenti è un segnale chiaro che sempre più persone stanno scoprendo il tuo brand.
• Domain authority (DA): è un punteggio su una scala da 1 a 100 che indica quanto il tuo sito viene considerato affidabile dai motori di ricerca. Si basa su una serie di metriche, tra cui i link esterni al tuo dominio. I link provenienti da siti con dominio .edu o .gov tendono ad attribuire maggiore autorevolezza al tuo sito rispetto a quelli con dominio .com o .net. Più alta è la tua domain authority, più è probabile che il tuo sito compaia tra i primi risultati di ricerca, con un impatto significativo sulla notorietà del tuo brand.
• Quality score: il quality score è la valutazione di Google sulla qualità e la pertinenza delle tue parole chiave rispetto ai tuoi annunci pay-per-click. Se hai una landing page di qualità elevata, pertinente alla parola chiave e al testo del tuo annuncio, il costo per clic sarà più basso e ti permetterà di raggiungere un pubblico più ampio.
• Menzioni del brand: il totale delle menzioni è una misura semplice ma utile. In generale, più il tuo brand viene citato su tutte le piattaforme, maggiore è la consapevolezza dei tuoi prodotti o servizi. I picchi e i cali improvvisi sono importanti da monitorare. Tendenze stagionali, eventi di attualità e persino i meme possono alterare i dati nel breve periodo, ma un calo prolungato delle menzioni potrebbe essere il segnale che è arrivato il momento di intensificare le attività di outreach e trovare modi più creativi per coinvolgere il tuo pubblico.

Puoi usare i dati per scoprire nuovi segmenti di pubblico e coltivare i lead, inviando messaggi personalizzati con contenuti dinamici per informarli di prodotti o servizi che potrebbero fare al caso loro. In questa fase possono essere preziose le seguenti fonti di dati:

• Traffico complessivo su sito web/app mobile: il traffico complessivo ti offre una visione d'insieme di quante persone stanno considerando il tuo brand. Più a lungo gli utenti rimangono sul tuo sito e più pagine visitano, meglio è.
• Traffico sul sito web per canale: le persone possono arrivare al tuo sito in molti modi. È importante sapere se digitano direttamente il tuo indirizzo, se arrivano da una piattaforma social, se ti trovano tramite ricerca o se vengono reindirizzati da un partner o da una fonte mediatica.
• Visitatori nuovi e di ritorno: idealmente, il tuo sito web dovrebbe attirare sia visitatori nuovi sia visitatori che tornano a esplorare il sito. Chi ha appena scoperto il tuo brand potrebbe vedere la tua offerta per la prima volta. Chi torna, invece, è probabilmente incuriosito e sta valutando se la tua soluzione fa al caso suo.
• Tasso di crescita della mailing list: ampliare il tuo pubblico e-mail ti permette di comunicare direttamente con le persone interessate. Il tasso di crescita della lista è dato dal numero di nuovi indirizzi aggiunti, a cui vengono sottratti il numero di disiscrizioni e i reclami per spam.
• Quota di mercato: sia che tu operi localmente o a livello nazionale, è fondamentale conoscere i tuoi concorrenti e confrontare il tuo volume di vendite con il loro. Man mano che ampli la tua presenza, la tua posizione competitiva dovrebbe migliorare.
• Tasso di apertura delle e-mail: quale percentuale delle e-mail che invii viene effettivamente aperta? Questo dato ti indica quante persone stanno leggendo i contenuti che condividi.
• Tasso di condivisione/inoltro delle e-mail: se i destinatari delle tue e-mail le condividono o le inoltrano, è un ottimo segnale. Non solo stai creando una connessione con la persona, ma questa ti aiuta anche a far conoscere il tuo brand ad altri potenziali clienti.
• Click-through rate (CTR): è la percentuale di destinatari che hanno cliccato su uno o più link in una determinata e-mail o in un annuncio. È un indicatore di quanto il tuo messaggio sia interessante e coinvolgente.
• Frequenza di rimbalzo: la frequenza di rimbalzo indica quante persone hanno abbandonato il tuo sito dopo aver visitato solo la pagina di accesso, senza esplorare ulteriormente. A seconda della struttura del sito, ogni pagina può avere la propria frequenza di rimbalzo. Questo dato ti aiuta a capire se i tuoi contenuti sono pertinenti rispetto a un determinato termine di ricerca, e se il sito è accattivante e facile da navigare.
• Tasso di conversione: in fin dei conti, il compito di chi fa marketing è convincere e convertire. Il tasso di conversione è la percentuale di persone che diventano effettivamente clienti dopo essere entrate in contatto con i tuoi contenuti o la tua pubblicità. Nella maggior parte dei casi si tratta di clienti paganti, ma puoi definire conversione anche la registrazione a una prova gratuita, la creazione di un account o il completamento di qualsiasi altra azione desiderata.
• Costo di acquisizione del cliente: dividi le spese di marketing per il numero di clienti acquisiti e otterrai il costo di acquisizione del cliente. Non tutti i canali di comunicazione sono ugualmente convenienti: questa metrica ti aiuta a concentrarti su quelli più efficaci.
• Traffico da referral: monitorare il traffico da referral ti permette di capire quali fonti portano più visitatori al tuo sito, quali argomenti hanno generato i clic e su quali siti puntare in futuro. Un picco nel traffico da referral può mostrarti quanto sta funzionando una determinata campagna e se un contenuto è davvero in linea con il tuo pubblico.
• Punteggi di usabilità: i punteggi di usabilità ti permettono di capire se esistono ostacoli che impediscono alle persone di diventare clienti. Quanto tempo impiegano a completare le attività desiderate? Qual è il tasso di errori per attività? Se alcune fasi del customer journey risultano confuse o mal progettate, è fondamentale individuarle. Un basso tempo per completare un'attività e un alto tasso di successo portano a un punteggio di facilità d'uso elevato.
• Tassi di abbandono del carrello: l'abbandono del carrello è un evento inevitabile nell'e-commerce, ma capire cosa ha spinto un potenziale cliente ad aggiungere articoli al carrello e poi ad andarsene senza completare l'acquisto può aiutarti a recuperarlo in seguito. Si è fermato di fronte alle spese di spedizione? Ha inserito codici coupon che non funzionavano? Un competitor offre un prezzo più basso? Una buona piattaforma di marketing digitale dovrebbe aiutarti a fare retargeting su quei consumatori e a riconquistarli.

La prima impressione conta molto. Tutto ciò che accade dopo che le persone ti hanno fornito le loro informazioni fa parte del processo di onboarding. Per i nuovi clienti, una volta varcata la soglia deve risultare semplice iniziare a interagire con il tuo brand. Che si iscrivano a una prova gratuita, acquistino un prodotto o scarichino la tua app, la durata del rapporto dipenderà molto dall'efficacia con cui presenti la tua offerta e ne fai comprendere i vantaggi.

• Account creati: il numero di persone che ti forniscono i propri dati di contatto è la misura dell'efficacia del tuo marketing e dell'attrattiva del tuo prodotto o servizio. Acquisire nuovi clienti è un passo importante all'interno del customer journey, ma è altrettanto importante fidelizzarli.
• Funzionalità utilizzate: quando un nuovo cliente entra a far parte della tua community, l'ideale è che possa esplorare tutto ciò che hai da offrire. Più funzionalità utilizza, meglio è.
• Interazioni con i contenuti: la maggior parte dei brand desidera comunicare regolarmente con i propri clienti, soprattutto nelle fasi iniziali della relazione. Cerca di coinvolgerli il più possibile con i tuoi contenuti e di far conoscere la tua offerta in modo dettagliato.
• Tasso di iscrizione: a seconda del settore, potresti avere clienti con account sia gratuiti che a pagamento. Può essere importante monitorare la percentuale di persone che provano il tuo servizio e lo trovano abbastanza valido da pagarlo al termine del periodo di prova, oppure che scelgono di ricevere newsletter o aggiornamenti periodici.
• Dati anagrafici degli utenti: il processo di acquisto deve essere rapido e senza intoppi ma è altrettanto importante raccogliere il maggior numero di informazioni sul cliente appena acquisito. Sarai così in grado di consigliare funzionalità, servizi o altri prodotti in modo mirato. Dopo il primo acquisto, invitarlo a compilare un profilo o a creare un account può fornirti dati preziosi.
• Richieste al servizio clienti: con quale frequenza le persone contattano il tuo team di assistenza? Quali sono le loro richieste? Hanno domande o lamentele sull'utilizzo del tuo prodotto o servizio? Tieni traccia di questi dettagli per restare sempre aggiornato sugli ostacoli alle vendite.

Mantenere le persone coinvolte è fondamentale per costruire una base di clienti fidelizzata ed essere per loro un punto di riferimento quando presentano nuove esigenze. I dati ti aiutano a inviare ai clienti informazioni altamente personalizzate, in grado di arricchire la loro esperienza con il tuo prodotto o servizio. Puoi mantenere alto l'engagement offrendo aggiornamenti, suggerimenti o esperienze sempre nuove e stimolanti. Alcune delle metriche più utili in questa fase includono:

• Tempo di utilizzo del prodotto/servizio: i tuoi clienti continuano a utilizzare il tuo prodotto o servizio con costanza? Riesci a monitorare come lo usano e quanto tempo vi dedicano? Se disponibili, questi dati possono essere usati per attivare messaggi automatici con suggerimenti o consigli.
• Tasso di apertura delle e-mail nel tempo: l'e-mail è ancora uno degli strumenti più efficaci per comunicare con i clienti. Gli strumenti di segmentazione e di intelligenza artificiale ti permettono di inviare il contenuto giusto al pubblico giusto nel momento giusto. Puoi misurare il coinvolgimento verificando se i tuoi messaggi vengono aperti e se i clienti fanno clic sui contenuti.
• Dati transazionali: si tratta delle informazioni registrate durante le transazioni, tra cui la cronologia di navigazione e di acquisto del cliente. Più conosci gli interessi e le preferenze di un cliente, meglio puoi rispondere alle sue esigenze.

I dati permettono di avere un approccio proattivo quando il comportamento dei clienti cambia, coinvolgendo nuovamente chi manifesta segnali di allontanamento. Se i tassi di apertura delle e-mail iniziano a calare, o se le persone dedicano sempre meno tempo al tuo prodotto o servizio, i seguenti dati possono aiutarti a ridurre il tasso di abbandono:

• Soddisfazione del cliente: a volte, il modo migliore per capire perché un cliente si sta allontanando è chiederglielo direttamente. Inviare un breve questionario o sondaggio può offrire spunti preziosi sulla riduzione del suo coinvolgimento.
• Customer lifetime value: il valore del ciclo di vita di un cliente si basa generalmente sull'importo speso nel corso dell'intera relazione con la tua azienda. Alcuni clienti avranno un CLV più elevato di altri. I brand dovrebbero prestare particolare attenzione a trattenere i clienti ad alto valore.
• Rinnovi, riordini, cross-selling e upselling: quando un cliente è prossimo al rinnovo o al riordino, è il momento giusto per ricordargli il valore che il tuo brand offre. Ad esempio, potresti inviare un'offerta speciale: si tratta di un momento ad alto rischio di cancellazioni, quindi sfruttare i dati per rafforzare la relazione può incrementare la fidelizzazione.
• Probabilità di riacquisto: quali sono i segnali che indicano che un cliente potrebbe riacquistare? Analizzare il comportamento dei clienti attuali e passati può aiutarti a prevedere se altri continueranno a sceglierti in futuro.
• Tasso di disiscrizione: studiare le richieste di disiscrizione può fornire informazioni preziose, soprattutto se chiedi alle persone di indicare il motivo per cui non desiderano più ricevere le tue comunicazioni.
• Resi/cancellazioni: nessuna azienda è felice di elaborare rimborsi, ma le richieste di reso e cancellazione possono generare dati molto utili. Perché il cliente ha cambiato idea? C'è un'incongruenza tra ciò che prometti e ciò che offri? Come puoi gestire le aspettative in modo da soddisfarle o superarle?

I tuoi clienti potrebbero essere una risorsa davvero inaspettata. In molti amano condividere la scoperta di un prodotto o servizio che trovano utile. Il passaparola è probabilmente la forma di pubblicità più efficace che esista. Invece di lasciare tutto questo al caso, i brand possono usare dati e azioni mirate per incoraggiare i clienti a diventare loro sostenitori. Ecco alcune delle metriche più utili a questo scopo:

• Condivisione dei contenuti: aggiungendo i pulsanti di condivisione ai tuoi contenuti, permetti ai clienti di inoltrare facilmente i tuoi articoli, le e-mail, i consigli e altri materiali ai loro contatti. Inoltre, rendi il tracciamento altrettanto semplice. Monitorare le condivisioni dei contenuti può aiutarti a coltivare la brand advocacy.
• Net Promoter Score: una delle metriche di advocacy più diffuse è anche una delle più semplici. Ai clienti viene posta un'unica domanda: "Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti questo prodotto a un amico?" Chi risponde 9 o 10 è considerato un promotore; chi risponde 7 o 8 è considerato passivo; chi risponde 6 o meno viene classificato come detrattore. Il punteggio complessivo si ottiene sottraendo la percentuale dei detrattori da quella dei promotori.
• Referral dei clienti: se offri incentivi per i referral, puoi monitorare il numero e il valore delle segnalazioni ricevute dai tuoi clienti sostenitori ogni mese. Tenerli controllati nel tempo ti aiuta a capire quali campagne o strategie di referral funzionano meglio. I programmi di referral hanno generalmente un elevato ritorno sull'investimento.
• Recensioni dei clienti: incoraggiare attivamente i clienti a lasciare recensioni online può dare una spinta significativa alla tua attività, soprattutto se usi i dati per contattare le persone che hanno maggiori probabilità di esprimere commenti positivi nel momento in cui è più probabile che siano soddisfatte.
• Riprova sociale: alla base della riprova sociale esistono meccanismi psicologici molto potenti. Che si tratti di un esperto, di una celebrità, di amici o di utenti comuni con cui ci si identifica, i consumatori tendono a lasciarsi rassicurare e influenzare dalle opinioni altrui. Puoi sfruttare questo meccanismo mettendo in evidenza il numero di iscritti, le sponsorizzazioni, le valutazioni medie e altri dati nelle tue comunicazioni. Puoi anche usare le testimonianze in modo strategico.
• Endorsement degli influencer: gli strumenti di marketing odierni ti aiutano a individuare gli influencer i cui endorsement hanno più probabilità di convincere il tuo pubblico. Questo approccio è particolarmente efficace con i segmenti di pubblico di nicchia. La tecnologia ti aiuta a trovare il creator, blogger o youtuber giusto per far crescere il tuo brand.

La quantità di dati disponibili è enorme, ma è fondamentale contestualizzarli. I dati giusti ti aiutano a segmentare il pubblico, scegliere i canali di marketing più efficaci, individuare il messaggio più convincente e definire il numero ideale di interazioni per concludere la vendita. Una volta acquisito un cliente, i dati ti aiutano a coltivare la relazione, aumentare il coinvolgimento e fidelizzare chi ha già scelto il tuo brand. Misurare le metriche, però, deve avere uno scopo preciso e non essere un'iniziativa fine a se stessa.

Una piattaforma di digital marketing che integra le informazioni e le presenta in dashboard intuitive rende molto più semplice ricavare insight concreti dai tuoi dati e ottimizzare il customer journey, migliorando in ultima analisi i risultati aziendali.

Mettere i clienti al primo posto è sempre una scelta vincente. Le piattaforme di digital marketing nascono per aiutare le aziende a costruire e mantenere relazioni solide con la propria clientela. Nell'ultimo decennio si sono evolute in strumenti potenti che sfruttano il machine learning e l'intelligenza artificiale per analizzare i dati e aiutare i brand a offrire customer journey altamente personalizzati.

Una piattaforma di digital marketing viene utilizzata per trovare lead, coltivare i prospect, analizzare i dati e distribuire contenuti su misura in ogni fase del ciclo di vita del cliente. Nella scelta della piattaforma, prediligi una dashboard dinamica personalizzabile in base al tuo modello di business specifico. Deve permetterti di arricchire di contesto le interazioni con i clienti e attivare automaticamente esperienze diverse in base al loro profilo, alla cronologia degli acquisti, alla posizione geografica, alle preferenze dichiarate o ad altri indicatori. Le analisi del percorso cliente devono mostrarti cosa funziona e cosa andrebbe migliorato, così da poter affinare continuamente i tuoi processi.

La scelta della piattaforma di digital marketing è una delle decisioni più importanti che un brand possa prendere.