Che cos'è uno unified customer profile?

Ti è mai stato chiesto di recensire un articolo per il quale avevi fatto un reso? O di approfittare di uno sconto su qualcosa che avevi acquistato la settimana scorsa? O hai mai ricevuto offerte per cibo per animali pur non avendo mai avuto un animale domestico?

Sono esattamente questi gli scenari fastidiosi che uno unified customer profile può aiutare la tua azienda a evitare.

Uno unified customer profile – o profilo cliente unificato – è un record che ti offre una visione completa dei tuoi utenti (visitatori, clienti, potenziali clienti e iscritti) basata su ogni interazione, online o offline, che hanno con la tua azienda.

Offre a ogni team aziendale una visione unica di ogni cliente. Tutti i dati dei clienti, provenienti da qualsiasi sistema, canale o flusso, vengono armonizzati in tempo reale e potenziati dall'AI per fornirti informazioni approfondite e la capacità di formulare raccomandazioni personalizzate.

I dati in tempo reale vengono raccolti e trasformati in informazioni utilizzabili in modo continuo, nel momento stesso in cui vengono generati o ricevuti da un'organizzazione. L'elaborazione dei dati in batch avviene invece con minore frequenza, secondo una pianificazione definita, e si basa su una serie di sequenze per elaborare blocchi di dati a intervalli prestabiliti.

• Le organizzazioni utilizzano in media 1.061 app per gestire il proprio business.
• Solo il 29% di queste è integrato.
• Questa disconnessione impedisce ai responsabili aziendali di ricavare informazioni approfondite significative dall'insieme dei propri dati; in effetti, esiste un divario enorme tra i servizi personalizzati che le aziende credono di offrire e quelli che offrono realmente.

Quando le aziende non dispongono di una visione unica dell'attività dei clienti, le interazioni risultano impersonali, frammentate, obsolete e, spesso, semplicemente fastidiose. Ma immagina cosa succede quando hai uno unified customer profile, aggiornato in tempo reale:

• Casey's, la terza catena di convenience store più grande degli Stati Uniti, ha utilizzato MuleSoft per connettere i dati dei clienti attraverso più sistemi e app di terze parti, segmentando i dati in gruppi distinti sulla base delle attività in negozio e online. Il tutto in tempo reale.
• Ad esempio, personalizza le offerte in base al tipo e alla quantità di prodotti acquistati; se un cliente acquista di solito una singola pizza, può inviare offerte per accompagnamenti gratuiti via SMS.
• Personalizza anche le e-mail promozionali in base alla cronologia degli acquisti in negozio, online e da dispositivo mobile, adattando i tempi di invio al comportamento del singolo cliente.
• Il risultato: offerte personalizzate e tempestive che hanno portato a un aumento del 16% nel numero di persone che hanno effettuato un acquisto.

"Tutto ciò che sappiamo su un cliente viene unificato in Data 360", ha dichiarato Art Sebastian, vicepresidente delle esperienze digitali di Casey’s. "Se vediamo gruppi di clienti fare acquisti la mattina, possiamo taggarli come 'acquirenti della colazione', rendendo molto semplice per chi si occupa di marketing creare segmenti e comunicare una proposta di valore".

I modi in cui i clienti interagiscono con te sono vari, numerosi e in costante crescita. Ogni interazione non solo attiva un metodo diverso di raccolta, elaborazione e utilizzo dei dati, ma genera anche un profilo cliente separato, per lo stesso cliente!

Quale di questi profili è corretto, aggiornato e completo? È impossibile saperlo a meno che non vengano aggregati in un unico record e aggiornati in tempo reale. Quando non hai questo quadro completo dei tuoi clienti:

• Invii offerte che non vogliono o di cui non hanno bisogno
• Perdi l’opportunità di inviare offerte che vogliono davvero e di cui hanno bisogno
• Irriti i clienti chiedendo loro di ripetere informazioni che dovresti già avere

I profili unificati basati sull'AI ti offrono visibilità in tempo reale su tutte le interazioni con i clienti (online, offline, mobile, social, ecc.), così puoi offrire loro ciò che desiderano davvero, nel momento in cui lo desiderano, senza dover fare supposizioni. Ecco perché unificare i dati dei clienti è una buona prassi:

1. Offri esperienze personalizzate: adatta offerte, messaggi e interazioni alle esigenze di ciascun cliente in tempo reale.
2. Migliora il processo decisionale: ottieni informazioni approfondite accurate basate su informazioni complete e aggiornate sui clienti.
3. Aumenta la soddisfazione dei clienti: elimina le interazioni frammentate e offri esperienze coerenti e fluide su ogni canale.
4. Incrementa l'efficienza operativa: risparmia tempo e risorse riducendo i processi manuali e ridondanti nella gestione dei dati.

"Un'orchestrazione efficace del percorso del cliente, basata sullo unified customer profile che traccia i dati dell'utente in tempo reale mentre interagisce con i vari touchpoint, può avere un impatto profondo sulla soddisfazione del cliente, ridurre drasticamente il rischio di abbandono e aumentare le conversioni", sottolinea un white paper di Tata Consulting , società di consulenza e servizi IT. "Nell'era digitale, il profilo di un cliente non può mai dirsi completo, poiché continuano a emergere nuovi elementi".

Inizia collegando le tue fonti di dati– marketing, vendite, assistenza, commerce – in un unico record. Come? MuleSoft utilizza una combinazione di API , principi di integrazione cloud e robotic process automation (RPA) per raccogliere dati da tutte le fonti, compresi i sistemi legacy. Un sistema di customer relationship management (CRM) che connette le app utilizzate da ogni team ti offre una visibilità migliore sull'attività dei clienti.

Archivia tutti i dati dei tuoi clienti in una piattaforma dati che si connette facilmente a data lake, armonizza i dati e li attiva su altre piattaforme.

Questo si differenzia notevolmente dagli approcci tradizionali, che secondo Tata Consulting "non sono in grado di acquisire i dati dei clienti da tutti i sistemi e canali, né di ripulire, abbinare, unire e arricchire i profili cliente in tempo reale".

Poiché i dati dei clienti provengono da ogni area dell'azienda, tra cui marketing, vendite e assistenza, mantenere una visione unificata è responsabilità di tutti.

Secondo un articolo di KPMG a firma di Brad Jenkins, managing director of enterprise innovation, "Ogni area si avvicina al cliente da una prospettiva unica, ognuno si concentra su aspetti diversi delle interazioni con i clienti e ognuno genera dati e informazioni approfondite che contribuiscono a una visione unificata del cliente".

Jenkins afferma che KPMG sta unendo tutte le prospettive per creare profili ricchi, completi e facilmente accessibili. "Integriamo poi questi profili con i sistemi a valle, utilizzati da vendite e marketing, per offrire esperienze cliente pertinenti e unificate".

Uno dei principali ostacoli all'unificazione dei dati è l'integrazione da fonti disparate: i sistemi legacy, le app non connesse e le piattaforme compartimentate spesso "parlano lingue diverse". Senza un modo efficace per collegare le fonti di dati, è difficile creare una visione unica e accurata dei clienti.

Anche la qualità e la coerenza dei dati possono rappresentare una sfida. I record duplicati, le informazioni incomplete e i dati obsoleti rischiano di compromettere i profili cliente. Investire tempo e strumenti nella pulizia, nella validazione e nell'armonizzazione dei dati ripagherà nel lungo periodo.

Infine, c'è il tema della data governance e della sicurezza. I dati dei clienti vengono solitamente condivisi tra più canali e team, il che li rende vulnerabili. I protocolli di data governance e sicurezza ti aiuteranno a mantenere questi preziosi dati al sicuro e accurati.