L'aeroporto di Heathrow serve oltre 83 milioni di passeggeri all'anno, collegandoli a oltre 200 destinazioni. Il recente traffico record e la crescita delle rotte dell'Asia orientale e del Medio Oriente stanno espandendo il suo raggio d'azione a livello globale.
Per offrire esperienze connesse fluide è necessario sapersi innovare e poter accedere a informazioni dettagliate in tempo reale.
Uno degli aeroporti più trafficati e famosi del mondo, l'aeroporto di Heathrow accoglie oltre 83 milioni di passeggeri all'anno. Con quattro terminal e svariati negozi e ristoranti, ha le sembianze di una città, ma fatica a offrire un'esperienza priva di stress. Poiché ambisce a essere l'inizio della vacanza dei passeggeri, non solo un luogo di transito, per raggiungere questo obiettivo doveva comprendere a fondo le esigenze dei viaggiatori e incrementare l'efficienza operativa integrando dati e tecnologie per aumentare la soddisfazione dei clienti. "La nostra vision è essere un aeroporto straordinario, a prova di futuro", ha dichiarato Peter Burns, Director of Marketing and Digital. "Dal punto di vista del marketing e del digitale, come possiamo creare esperienze straordinarie e come possiamo creare la tecnologia o la piattaforma di dati che ci consenta di offrire quel tipo di esperienze?"
Identificazione delle esigenze dei passeggeri
In generale, gli aeroporti hanno accesso a informazioni molto limitate sui passeggeri. Di solito, solo il 5% dei viaggiatori è noto prima dell'arrivo in aeroporto, poiché la maggior parte dei dati è in mano alle compagnie aeree e alle agenzie di viaggio. Negli ultimi tre anni, Heathrow ha compiuto notevoli progressi in tal senso, arricchendo la sua knowledge base sui clienti attraverso il programma di fidelizzazione CRM e Rewards, il Wi-Fi e le prenotazioni digitali, e inserendo tali informazioni in Data Cloud. Sebbene ciò rappresenti di per sé già un passo da gigante, Heathrow intravede l'opportunità di reperire ancora maggiori informazioni sui passeggeri in modo da offrire loro servizi sempre più personalizzati ed efficienti.
Aumento dell'efficienza per tutto il viaggio
Viaggiare può sembrare caotico per molti passeggeri, ma Heathrow mira a semplificare l'esperienza aiutandoli a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno. Grazie a una piattaforma ottimizzata per i dispositivi mobili, i viaggiatori possono accedere facilmente ai dettagli sui parcheggi, sui punti vendita dei biglietti ferroviari, sulla conformazione dell'aeroporto e sul trasporto di animali domestici.
Integrazione di dati e sistemi eterogenei
Mettere i rappresentanti dell'assistenza clienti nelle condizioni di lavorare al meglio è un altro aspetto importante. Grazie all'accesso alle informazioni in tempo reale sui passeggeri, come le interazioni recenti, i rappresentanti saranno in grado di fornire un'assistenza più rapida e personalizzata e di migliorare il servizio in ogni punto di contatto. Con il traffico passeggeri in costante aumento, Heathrow sa che perfezionare processi e servizi è uno dei modi migliori per rafforzare la propria posizione di leader nel trasporto aereo mondiale.
Agentforce fornisce indicazioni di orientamento e risposte a domande frequenti in tempo reale per migliorare l'assistenza e la soddisfazione dei passeggeri
Heathrow sta lavorando per migliorare ogni viaggio e Agentforce, il livello agentico della Salesforce Platform, svolge un ruolo centrale in questa vision. Di recente, l'aeroporto ha lanciato due nuove funzioni basate su Agentforce: le domande frequenti e le indicazioni di orientamento nei terminal. Queste funzioni renderanno i viaggi più semplici, fornendo un supporto immediato ai passeggeri affinché possano spostarsi rapidamente nell'aeroporto e trovare al volo le risposte alle domande più comuni. "I passeggeri possono trovarsi a Heathrow in qualsiasi ora del giorno: alle 4 di mattina per il check-in o a mezzogiorno per uno scalo. Se fanno una domanda, vogliono una risposta immediata in modo da poter pianificare la fase successiva del loro viaggio", ha dichiarato Tarra Johnson-Nash, Customer Engagement Manager. Attingendo alla knowledge base di Heathrow in Service Cloud, alle API in tempo reale, alle mappe e agli stati dei voli, Agentforce fungerà da compagno di viaggio digitale e consentirà ai viaggiatori di spostarsi agilmente.
Aiuterà non solo i passeggeri che vanno di fretta, ma anche quelli che hanno del tempo libero da trascorrere in aeroporto e vogliono sfruttarlo al meglio. Ad esempio, un viaggiatore diretto al gate potrebbe voler trovare il posto più vicino dove mangiare prima del volo. Con Agentforce, sarà disponibile su richiesta tramite WhatsApp un elenco delle opzioni più vicine. Che il cliente abbia bisogno di sapere dove si trova la stazione di ricarica più vicina per il proprio laptop o dove recarsi per la dogana, Agentforce fornirà risposte istantanee in tempo reale, rendendo più agevole ogni fase del viaggio. Inoltre, più passeggeri lo usano, più diventa intelligente, assicurando che ogni interazione sia ancora più efficiente della precedente.
I viaggiatori possono porre domande ad Agentforce tramite WhatsApp e, poiché si pensa di ampliare questo servizio ai chioschi presenti all'interno dei terminal e al sito, potranno ricevere un rapido aiuto nella ricerca di servizi igienici, gate e altro ancora. È un ottimo modo per rendere l'esperienza di ogni passeggero più fluida e piacevole. "Questo è ciò che Agentforce offrirà", ha detto Burns. "È a tutti gli effetti un concierge digitale che ti tiene per mano per tutta l'esperienza in aeroporto, dall'inizio alla fine".
Heathrow aiuta i propri team a fornire un'assistenza più rapida e personalizzata con Agentforce
Agentforce sarà utile anche con i casi di assistenza più complessi, inoltrandoli al team preposto di Heathrow. In precedenza, i team del servizio clienti dovevano raccogliere manualmente i dati da diverse fonti, come la knowledge base di Heathrow, Data Cloud e le API in tempo reale per rispondere alle domande dei clienti.
Agentforce automatizzerà questo processo analizzando le richieste, estraendo dettagli chiave come le preferenze e le interazioni recenti dei passeggeri e generando riepiloghi dei casi accurati e fruibili, con un tasso di precisione previsto del 95%. Questi riepiloghi consentiranno ai team dell'assistenza clienti di risolvere i problemi più rapidamente, gestire esigenze personalizzate complesse e fornire al personale e ai passeggeri un facile accesso alle informazioni d'interesse. Di conseguenza, l'aeroporto prevede di ridurre i tempi di chat dal vivo di 30 secondi per poter gestire più domande con lo stesso strumento.
Data Cloud unifica milioni di record sui passeggeri per creare una base che darà vita a esperienze AI-first connesse
Il primo passo per migliorare la customer experience è stato utilizzare Data Cloud per unificare i dati dei passeggeri presenti in database e sistemi precedentemente a compartimenti stagni, servendosi della tecnologia Zero copy. Questa innovazione collega le fonti di dati in tempo reale, evitando duplicazioni e garantendo informazioni accurate senza compromettere la velocità.
Per il marketing, Heathrow integra strumenti di terze parti, che acquisiscono dati come il coinvolgimento nelle campagne e le preferenze dei viaggiatori, con i dati dei propri sistemi Salesforce. Sul fronte dell'e-commerce, Commerce Cloud consente di prenotare parcheggi e fare acquisti al duty-free tramite l'app di Heathrow, mentre le API in tempo reale forniscono informazioni cruciali di terze parti su voli e bagagli. Per il servizio clienti, Service Cloud centralizza le richieste dei passeggeri, mentre la knowledge base di Heathrow e gli aggiornamenti in tempo reale sull'aeroporto arricchiscono ulteriormente le interazioni.
I dati unificati provenienti da questi sistemi alimentano Agentforce, consentendo a Heathrow di fornire un'assistenza più rapida e personalizzata in tutti i punti di contatto, ridurre i costi operativi e ottimizzare le applicazioni di AI avanzate, come i consigli predittivi e i riepiloghi dinamici dei casi.
L'aeroporto di Heathrow aumenta i ricavi del 30% con Commerce Cloud
L'aeroporto di Heathrow ha aggiornato la sua app con una serie di nuove funzioni, tutte basate su Commerce Cloud. Ora, i passeggeri possono prenotare il parcheggio, esplorare negozi e ristoranti e persino preordinare cibo e bevande, il tutto dai loro telefoni.
Con il servizio di shopping Reserve & Collect, i passeggeri possono fare acquisti sull'app e ritirare facilmente gli articoli acquistati nel terminal. Commerce Cloud collega i dati per offrire consigli mirati, un aspetto particolarmente utile per gli acquisti duty-free, dove il cross-selling e l'upselling hanno portato a un aumento del 30% dei ricavi digitali negli ultimi quattro anni.
Heathrow ha anche trasferito tutti i servizi di parcheggio a B2C Commerce Cloud, rendendo facile per i passeggeri ottenere preventivi e prenotare posti direttamente nell'app. Che si tratti di un parcheggio normale o di un servizio con ritiro e riconsegna dell'auto, i clienti possono usufruire ora di un'esperienza fluida, dalla prenotazione al decollo.
Marketing Cloud favorisce interazioni personalizzate, che consentono di raggiungere un ottimo tasso di apertura del 49% delle e-mail dei clienti
Marketing Cloud agevola le interazioni personalizzate nei momenti chiave del viaggio di un passeggero, dai promemoria prima della partenza ai consigli per gli acquisti all'interno del terminal, utilizzando i dati in tempo reale di Data Cloud. Le comunicazioni redatte su misura per ogni viaggiatore raggiungono un ottimo tasso di apertura del 49%, ben al di sopra dello standard del settore.
Analizzando le preferenze individuali, la cronologia dei viaggi e gli schemi delle interazioni, Marketing Cloud garantisce che ogni e-mail sia pertinente e tempestiva. Ad esempio, i viaggiatori potrebbero ricevere opzioni di ristorazione selezionate in base al loro terminal. Questi messaggi mirati aumentano non solo il coinvolgimento, ma anche il valore medio degli acquisti, contribuendo a un incremento del 30% dei ricavi digitali in quattro anni.
Agentforce porterà il nostro aeroporto nel futuro grazie a un'assistenza immediata che semplifica la vita dei passeggeri.
Peter BurnsMarketing & Digital Director, Heathrow Airport
Heathrow ha scelto Salesforce per la sua piattaforma integrata in grado di soddisfare senza problemi le peculiari esigenze dell'aeroporto in relazione al servizio clienti. Con Agentforce, Heathrow svilupperà un sistema di supporto più intelligente ed efficiente che andrà ampliandosi di pari passo con la crescita dell'aeroporto. La possibilità di creare e scalare esperienze di servizio clienti agent-first utilizzando il linguaggio naturale, senza la necessità di codice personalizzato, è un elemento chiave di differenziazione.
Questa flessibilità consentirà a Heathrow di espandere le proprie capacità di supporto a più canali, dalla chat web a WhatsApp. L'agente sviluppato, chiamato affettuosamente "Hallie", è già considerato un membro del team. Il call center è stato felice di essere coinvolto attivamente nel caricamento degli 800 articoli della knowledge base che serviranno ad Hallie per addestrarsi e agire.
Grazie all'integrazione con Service Cloud e Data Cloud, Heathrow è in grado di offrire ai passeggeri esperienze personalizzate in tempo reale, semplificando al contempo i processi interni. La piattaforma unificata consente una risoluzione più rapida dei problemi, automatizza le attività di routine e riduce i tempi di attesa, permettendo al personale di concentrarsi su casi più complessi. Il collegamento fluido tra intelligenza artificiale, dati in tempo reale e strumenti di supporto consentirà a Heathrow di migliorare la soddisfazione dei passeggeri.
