Che cos'è un agente di commercio? Tipologie, responsabilità e altri dettagli

Ogni grande azienda nasce da un'idea. In genere è un'idea che aiuta le persone tanto da farle desiderare di spendere dei soldi. Ma i prodotti e i servizi non sempre si vendono da soli: è a questo che servono i venditori. Alcuni fanno parte di un team interno, mentre altri potrebbero lavorare come contractor o per un'agenzia partner. Non si tratta più soltanto di esseri umani: gli agenti AI stanno diventando parte integrante dei team di vendita, rispondendo alla necessità di scalare le operazioni senza assumere personale.

Questa guida analizza il ruolo dei diversi tipi di agenti di commercio e il modo in cui l'AI e gli agenti autonomi stanno migliorando i team di vendita moderni.

• Cos'è un agente di commercio?
• Che lavoro fa un agente di commercio?
• Tipologie di agenti di commercio
• Vantaggi di avere diversi tipi di agenti di commercio
• Figure di agente di commercio che la tua azienda dovrebbe assumere
• Best practice per misurare la performance di un agente di commercio
• In che modo l'AI e l'automazione delle vendite stanno influenzando il ruolo dell'agente di commercio

Generalmente il termine agente di commercio si riferisce ai rappresentanti di vendita, ma può essere qualunque persona all'interno di un'organizzazione di vendita che presenti i prodotti o i servizi dell'azienda alla clientela. Talvolta, "agente" viene usato per descrivere contractor indipendenti o rappresentanti di agenzie partner.

Più recentemente, il ruolo dell'agente di commercio ha assunto un nuovo significato nell'ambito tecnologico. Gli agenti di commercio autonomi basati sull'AI, o applicazioni, vengono oggi utilizzati per eseguire attività di supporto alle vendite come il lead nurturing e il coaching di vendita.

Entrambi i termini sono usati in modo intercambiabile per descrivere gli stessi ruoli, anche se la maggior parte delle persone utilizza più comunemente "rappresentante di vendita". Tuttavia, un agente di commercio può talvolta essere un contractor di vendita indipendente oppure un dipendente di un'agenzia partner. Sempre più spesso il termine "agenti di commercio" è riferito alle applicazioni AI che lavorano in modo autonomo per accrescere i team di vendita.

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Un agente di commercio prende in carico tutti i compiti comunemente gestiti dai rappresentanti di vendita, dai sales development representative o dai business development representative, tra cui relazionarsi con i lead e i clienti, inserire dati in un CRM o in altri strumenti di vendita e lavorare per concludere le trattative per il raggiungimento della quota.

Un agente di commercio AI è leggermente diverso e aiuta a potenziare le figure sopra indicate. Agisce in modo estremamente autonomo per coltivare i lead, simulare conversazioni di vendita e gestire altre attività importanti del processo di vendita e del ciclo di vita dei ricavi (come preventivi e fatturazione) che altrimenti verrebbero eseguite manualmente.

Gli agenti di commercio AI sono più sofisticati di altre app o bot AI; anziché dipendere dal regolare intervento umano o da script predefiniti, utilizzano una raccolta di parametri, informazioni su clienti e trattative, elaborazione del linguaggio naturale e autoapprendimento per completare le attività senza la presenza umana. Il grande vantaggio che offrono è permettere ai rappresentanti di concentrarsi sulla costruzione delle relazioni e su altri compiti strategici gestiti al meglio dai team di vendita umani.

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Tra i rappresentanti umani e le applicazioni AI autonome, esistono molteplici tipi di agenti di commercio:

1. Rappresentanti di vendita

Il compito principale dei rappresentanti di vendita è vendere prodotti e servizi ai clienti. Sfruttano le proprie competenze aziendali, tecniche e di mercato per interagire con i lead, facendoli avanzare nel percorso d'acquisto finché non vengono convertiti in clienti paganti. Solitamente i rappresentanti di vendita sono retribuiti con uno stipendio fisso e una commissione variabile in base alle trattative concluse.

2. Contractor di vendita o agenzie partner

Non tutte le aziende hanno un team di vendita interno. Alcune lavorano con partner esterni, a volte con un focus specifico o una nicchia particolare. Un agente di commercio esterno potrebbe non avere l'esperienza altamente specializzata di un rappresentante di vendita interno, ma la sua conoscenza del settore e dei pain point comuni della clientela lo rende una risorsa preziosa. Collaborando con venditori e agenzie esterni, le aziende consentono ai loro team interni di concentrarsi sulle attività ad alta priorità, garantendo al contempo che le opportunità di vendita non siano perse.

3. Consulenti di vendita e coach

Un'azienda può avere un prodotto straordinario e una proposta di valore, ma non avere la conoscenza relativa alle vendite e al mercato necessaria per raggiungere con successo gli obiettivi di vendita. È qui che entrano in gioco i consulenti di vendita esterni: grazie alla loro formazione e competenza insegnano alle aziende a migliorare le vendite. I coach di vendita svolgono una funzione simile, ma spesso sono interni all'azienda. Molti sales manager assumono incarichi di coaching, lavorando con i singoli rappresentanti per migliorare i loro pitch, le strategie di negoziazione e la gestione delle obiezioni.

4. Agenti di commercio basati sull'AI

Sempre più frequentemente le aziende si rivolgono agli agenti di commercio AI per compensare le attività manuali e aumentare l'efficienza delle vendite. Questi agenti funzionano in modo autonomo, gestendo attività importanti durante il processo di vendita. Ad esempio, gli agenti di commercio AI di Agentforce possono gestire le interazioni con i lead, lasciando ai rappresentanti il tempo per concentrarsi sulla costruzione di relazioni con potenziali clienti di alto valore.

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Sebbene disporre di rappresentanti di vendita tradizionali sia fondamentale per le attività di vendita di un team, avere molti degli agenti menzionati sopra comporta dei vantaggi:

• Scalabilità e portata: i team di vendita sono spesso oberati di compiti ripetitivi e low-touch, ma necessari, come l'analisi di una grande quantità di lead dell'inbound marketing. Un agente di commercio AI consente loro di coltivare quei lead lasciando che i rappresentanti si concentrino sul lavoro più strategico.
• Risparmio sui costi: già nel 1991 gli esperti di vendita valutavano i costi delle assunzioni interne o esterne. Alcuni sostenevano che gli agenti di commercio esterni che guadagnavano una commissione più alta avrebbero aiutato a compensare i costi dello stipendio e dei vantaggi di un dipendente a tempo pieno. Pur essendo un dibattito ancora attuale, con l'implementazione degli agenti AI i team di vendita stanno riscontrando enormi risparmi sui costi. L'introduzione di agenti AI permette alle aziende di fare di più con il personale esistente senza dover assumere nuove risorse.
• Approccio di vendita su misura: tutti sappiamo cosa significhi ricevere una telefonata totalmente casuale e fredda o un'e-mail impersonale che sembra generata da un bot. Gli agenti di commercio aiutano le aziende a ottenere una personalizzazione ottimale. Con l'intelligenza artificiale, gli agenti di vendita possono presentarsi su larga scala in un modo personalizzato che appare naturale, basandosi su dati CRM e parametri chiari per garantire che le conversazioni siano produttive. Gli stessi dati CRM possono inoltre essere utilizzati per creare agenti di coaching e formazione, che permettono ai rappresentanti di esercitarsi in giochi di ruolo con specifiche buyer persona, imparando così a gestire le obiezioni.

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Sia che tu stia cercando di assumere un tuo team di vendita o di appaltarlo, ci sono numerosi ruoli e funzioni da considerare:

• Business development representative (BDR): un BDR si concentra sulla generazione di lead tramite cold outreach e quindi sulla loro qualificazione. È inoltre responsabile del passaggio dei lead ai rappresentanti di vendita in modo che possano concludere le trattative. In genere il suo lavoro consiste in telefonate ed e-mail a freddo e nella pianificazione degli appuntamenti.
• Sales development representative (SDR): i rappresentanti per lo sviluppo delle vendite si occupano delle attività top-of-funnel, come la raccolta di dati sui potenziali clienti, la risposta a domande e obiezioni e la programmazione di incontri. Supportano i BDR e i rappresentanti di vendita nella preparazione dei lead per le chiamate di vendita.
• Professionisti delle sales operations: i ruoli delle operazioni di vendita in genere analizzano i dati per migliorare i processi e implementare nuovi strumenti. Spesso sono le persone che gestiscono il CRM per le vendite e altri componenti del software di sales force automation.
• Account executive (rappresentanti di vendita): gli account executive svolgono un ruolo importante nel ciclo di vendita e sono in gran parte responsabili dello sviluppo delle relazioni con i clienti, della presentazione di soluzioni, della negoziazione dei contratti e della chiusura delle trattative.
• Sales manager: i responsabili delle vendite si occupano della guida e della gestione dei team di vendita, supervisionano le operazioni, definiscono le quote e si assicurano che i team raggiungano gli obiettivi. Un buon sales manager si impegna anche in sessioni di coaching e abilitazione, aiutando il proprio team a raggiungere la quota.
• Sales consultant: secondo il report State of Sales , il 67% dei rappresentanti di vendita non prevede di raggiungere la propria quota quest'anno e l'84% non l'ha raggiunta nello scorso anno. Percependo questa pressione, alcune aziende potrebbero assumere consulenti per migliorare i loro team. Questi esperti esterni offrono alle aziende una consulenza strategica per la messa a punto di tecniche e processi di vendita che aumentino le percentuali di successo e il volume del fatturato.

I migliori agenti di commercio AI, anche se non possono essere assunti, sono di grande aiuto per i team di vendita e potenziano le figure di cui abbiamo parlato prima. In quanto applicazioni autonome, possono eseguire rapidamente una serie di attività manuali, a condizione che siano alimentate da dati accurati. Gli agenti di commercio AI pronti all'uso di Agentforce ne sono un ottimo esempio. Si occupano del lead nurturing in modo che nessun lead vada perso e simulano le chiamate di vendita e le proposte di revisione, fornendo feedback che migliorano il coinvolgimento con la clientela esistente e potenziale.

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Generalmente, le performance degli agenti di commercio sono basate su specifiche metriche di vendita, come i lead all'interno della pipeline, il win rate e la velocità di vendita. Tuttavia, i manager utilizzano principalmente una quota (numero di trattative chiuse o importo totale delle vendite in un determinato periodo) per valutare le prestazioni complessive. Questo si riflette sulla retribuzione degli agenti: la maggior parte viene pagata con una retribuzione base a cui si aggiunge una commissione variabile legata al raggiungimento della quota. Le metriche di AI riguardano in misura minore la velocità e il volume (che gli agenti sono progettati per raggiungere) e valutano maggiormente l'accuratezza e la qualità del lavoro.

Di seguito sono riportati alcune best practice di misurazione da tenere in considerazione.

1. Definisci metriche chiare: allinea i KPI al ruolo dell'agente, ad esempio il raggiungimento della quota. Confrontali con gli standard del settore e considera l'influsso dell'economia e del mercato in generale. Inoltre, valuta quelle metriche che aiutano a capire come i rappresentanti gestiscono le trattative: velocità di vendita (quanto velocemente essi si muovono attraverso un ciclo di trattative), valore delle trattative (dove concentrano le loro energie) e tasso di fidelizzazione dei clienti​ (quanto impegno mettono nel generare soddisfazione e loyalty).
2. Utilizza le statistiche in tempo reale: un CRM con dashboard delle performance in tempo reale ti permette di apportare modifiche istantanee. Inoltre puoi chiedere ai rappresentanti di vendita di monitorare i propri progressi, assicurandoti che i manager ne siano informati.
3. Offri regolarmente feedback e formazione: il coaching è un'opportunità di miglioramento dei team di vendita che viene spesso sottovalutata. Il coaching strutturato aiuta a colmare le lacune in termini di efficacia e può essere integrato da agenti AI.

1. Concentrati sulla correlazione tra l'utilizzo degli agenti e le vendite: misura l'effetto diretto degli agenti sulle vendite ottenute. Ad esempio puoi valutare se il coaching fornito da un agente porta a migliori risultati di vendita nel tempo. I progressi del venditore, come l'aumento del raggiungimento della quota e il minor numero di errori, sono un segnale positivo.
2. Monitora la qualità della comunicazione: per essere efficaci, gli agenti a contatto con i clienti devono fornire risposte corrette e supportate dai dati. Tieni d'occhio il feedback dei tuoi agenti di commercio e dei prospect/clienti per stabilire se gli agenti di vendita AI stanno commettendo errori o interrompendo i processi di vendita anziché farli progredire.
3. Analizza l'accuratezza delle azioni: dato che gli agenti AI operano come membri del team autonomi, è bene controllare periodicamente le attività come la pianificazione degli appuntamenti e l'aggiornamento dello stato delle trattative per accertarti che siano corrette.

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Nella vendita nessun giorno è uguale a un altro. Questa attività consiste nell'aiutare le persone a risolvere i loro problemi ed è fondamentale che le aziende investano nei talenti giusti se vogliono avere successo. Gli agenti di commercio, siano essi interni, esterni o basati sull'AI, rivestono un ruolo essenziale nel raggiungimento di questo successo, grazie al loro intervento decisivo sul top-of-funnel che porta nuovi clienti all'azienda.

Qual è il ruolo dell'AI? Gli agenti di commercio AI consentono alle organizzazioni commerciali di scalare le proprie operazioni senza la necessità di un grande team di vendita umano. I BDR, gli SDR e i rappresentanti di vendita di cui già ti fidi possono essere potenziati con agenti di commercio AI che gestiscono le attività manuali che richiedono molto tempo, incluso l'engagement personalizzato, in modo che il lavoro di vendita più decisivo, strategico e orientato alle relazioni sia svolto dagli esseri umani.

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Gli agenti di vendita sono da sempre la colonna portante delle organizzazioni di vendita: presentando al mondo il meglio della tua azienda, sono il primo contatto dei prospect e dei clienti. Ma gli agenti umani non sono più l'elemento principale della vendita. Con lo sviluppo dell'AI, gli agenti di commercio umani potranno collaborare più strettamente con gli agenti AI (come quelli offerti da Agentforce) per gestire flussi di lavoro ancora più complessi e su più canali in modo totalmente fluido. Il risultato? Relazioni più solide, vendite con un alto engagement e aumento della fidelizzazione e del volume di vendita.

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