Che cos'è la telefonia? Definizione, tipi e vantaggi

In parole semplici, la telefonia è una tecnologia che consente la comunicazione interattiva tra due o più persone fisicamente distanti. Oggi, però, la telefonia offre funzionalità molto più avanzate rispetto alle tradizionali chiamate vocali. Chi una volta si affidava a reti fisse e telefoni tradizionali per comunicare, ora si orienta verso strumenti di nuova generazione basati su internet, capaci di offrire videochiamate, messaggistica, segreteria telefonica, registrazione delle chiamate e fax digitale.

Nonostante l’evoluzione della tecnologia telefonica, permangono molti interrogativi. Forse ti stai chiedendo: qual è la tipologia di telefonia ideale per la mia impresa? Ho bisogno di dispositivi speciali? E come può la decisione che prendo incidere sul servizio clienti della mia organizzazione?

Di seguito ti spieghiamo tutto ciò che occorre sapere sulla telefonia.

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Esistono quattro diversi tipi di telefonia: tradizionale, mobile, via internet e fax.

La telefonia tradizionale è la comune tecnologia analogica di telefonia fissa (POTS, Plain Old Telephone Service). Permette a persone fisicamente lontane di comunicare tramite la rete telefonica pubblica (PSTN, Public Switched Telephone Network). La PSTN è composta da linee fisse che collegano i telefoni in tutto il mondo tramite cablaggi fisici. Per capire meglio il concetto, immagina un call center con operatori che utilizzano telefoni a cavo collegati a prese a muro (e, da lì, alla vasta rete di cavi di rame interrati).

I sistemi PSTN sono noti per la loro affidabilità, ma risultano poco versatili. Una linea telefonica tradizionale, ad esempio, non supporta le videochiamate. Inoltre, l’installazione e la manutenzione comportano costi elevati.

La telefonia mobile utilizza la tecnologia cellulare, onde radio bidirezionali e infrastrutture radio per trasmettere chiamate e dati in modalità wireless a un dispositivo.

La possibilità di comunicare e condividere informazioni senza la necessità di una connessione cablata ha rivoluzionato il nostro modo di lavorare: dal personale fuori sede che comunica con sistemi e persone dal sito di lavoro ai team di vendita che inviano dati di inventario direttamente dal campo.

La telefonia via internet è un software che converte il suono in dati, trasmettendoli attraverso reti informatiche veloci. Questa soluzione elimina la necessità di utilizzare la rete telefonica tradizionale o cellulare. Una componente importante della telefonia via internet è il Voice over Internet Protocol (VoIP), che trasmette voce, video e messaggi di testo. Il VoIP è talvolta chiamato telefonia cloud.

Con la telefonia VoIP, il tuo team può comunicare e collaborare ovunque si trovi, utilizzando chiamate, video, messaggistica e fax, semplicemente tramite una connessione a internet. Puoi inoltre integrare il sistema VoIP con la tua piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), migliorando così l’efficacia delle interazioni con la clientela.

Anche la tecnologia fax tradizionale, come la telefonia classica, mette in comunicazione dei dispositivi tramite una rete di cavi fissi e cablaggi. Con il fax virtuale, noto anche come fax over IP, invece, un software converte le informazioni di un documento in dati digitali e li trasmette tramite internet. Le aziende moderne che hanno necessità di inviare fax non usano più macchine fisiche; è il software che converte il documento in un allegato e lo invia a un indirizzo e-mail.

La telefonia tradizionale trasforma la voce in segnali elettronici e li trasmette attraverso un cavo telefonico, per poi riconvertire i segnali in suoni quando arrivano a destinazione. In passato, i cavi di trasmissione erano realizzati in rame, ma oggi sono sempre più spesso in fibra ottica. Questo perché la fibra ottica trasmette i segnali elettronici in modo più rapido ed efficiente, migliorando notevolmente la qualità della connessione.

Anche la telefonia mobile converte la voce in segnali elettronici, ma li trasmette a torri della rete cellulare tramite onde radio. Queste stazioni continuano la trasmissione delle onde radio attraverso la rete cellulare fino a raggiungere la destinazione, dove i segnali elettronici vengono riconvertiti in suono.

La telefonia via internet converte i suoni della voce in segnali digitali e li trasmette tramite una connessione internet a banda larga (ad alta velocità). La tecnologia VoIP consente anche altri tipi di comunicazione, come videoconferenze e messaggistica.

La telefonia fax converte un documento in un'immagine, la trasforma in un segnale elettrico (fax tradizionale) o in dati (fax virtuale) e la invia a destinazione via cavo o via internet. Una volta arrivata, il dispositivo fax o il computer decodifica il segnale o i dati, creando una copia del documento originale.

Il VoIP permette alle applicazioni softphone installate sui computer di trasmettere dati attraverso reti locali e internet. La telefonia cloud rappresenta una versione specifica di VoIP ospitato su una piattaforma esterna, utilizzata nel contesto aziendale. Si tratta di un modello di comunicazione unificata come servizio (UCaaS) che combina chiamate, video, messaggistica, processi e gestione delle relazioni con i clienti. Centralizzando tutte queste funzionalità su un'unica piattaforma cloud, si può lavorare in modo più efficiente, senza dover passare da un sistema all'altro.

I sistemi VoIP consentono di effettuare chiamate e videoconferenze, inviare messaggi e condividere documenti utilizzando le reti già esistenti. Per questo motivo, il VoIP risulta più conveniente rispetto alla telefonia tradizionale, che richiede linee dedicate costose da installare e mantenere. La tecnologia VoIP, pertanto, ha cambiato il modo in cui le persone comunicano nella loro vita personale e professionale.

Tra i principali vantaggi del VoIP figurano la riduzione dei costi e un significativo valore aggiunto: con una semplice connessione internet, è possibile fare telefonate, organizzare videoconferenze, scambiarsi messaggi e fax a costo zero o molto basso, spesso senza dover mantenere una linea telefonica tradizionale. Tuttavia, in caso di interruzione di corrente, potresti non avere accesso a questi servizi se non disponi di un’alimentazione di backup. Inoltre, alcuni provider VoIP non offrono un collegamento diretto ai numeri di emergenza come il 112.

Grazie al VoIP, è possibile effettuare chiamate verso qualsiasi numero di telefono, sia fisso che mobile, in Italia e all’estero. Nella maggior parte dei casi, chi riceve la telefonata non ha bisogno di un dispositivo particolare per rispondere alle chiamate VoIP.

Le apparecchiature necessarie variano in base alla tipologia di telefonia scelta: tradizionale, internet o mobile. Nel caso della telefonia tradizionale, occorre disporre di un collegamento alla rete telefonica pubblica, del cablaggio fisico presso il luogo di lavoro o l'abitazione, di un telefono e di una presa telefonica a muro. La telefonia via internet, invece, richiede la connessione a una rete locale o a internet a banda larga, oltre a un dispositivo abilitato alla connessione internet, come uno smartphone o un laptop. In generale, più il tuo sistema telefonico è datato, più attrezzature saranno necessarie e maggiori saranno i costi di gestione. La telefonia mobile richiede solo un dispositivo mobile e l’accesso a pagamento a una rete cellulare.

Sebbene entrambi i sistemi permettano di gestire il flusso delle chiamate in entrata e in uscita, la tecnologia con infrastruttura locale (on-premises) prevede l’installazione di un hardware specifico all’interno dell’azienda per il controllo delle comunicazioni. La telefonia cloud, invece, non necessita dell’installazione di alcun dispositivo fisico: i dati delle chiamate vengono ricevuti e trasmessi tramite internet. Inoltre, la telefonia cloud consente di integrare altre modalità di comunicazione, come videoconferenze, messaggistica e fax virtuale, senza la necessità di collegare i telefoni alle prese a muro.

I tre tipi di soluzioni e software telefonia per call center sono: il centralino tradizionale on-premises (PBX), il VoIP (o IP PBX) e il VoIP ospitato su cloud.

I sistemi PBX on-premises tradizionali offrono funzionalità come musica d’attesa, trasferimento di chiamata, gestione delle chiamate in coda e interni dedicati per ogni dipendente. Queste soluzioni sono affidabili, ma anche costose. Per questo vengono progressivamente sostituite e stanno quindi diventando meno diffuse.

Un sistema telefonico VoIP (talvolta chiamato anche IP PBX) consente la trasmissione dei dati vocali tra indirizzi IP dei computer. Diversamente dai PBX tradizionali che si appoggiano alla rete PSTN, il VoIP sfrutta le reti dati e uno o più server IP PBX che operano come centralini digitali.

Nelle soluzioni VoIP in hosting, la voce viene trasformata in pacchetti di dati trasmessi attraverso la rete. Invece di utilizzare server in loco, il provider VoIP ospita il sistema di telefonia nel cloud. Diminuiscono così le spese per hardware e manutenzione, i tempi di installazione e configurazione sono più brevi, gli aggiornamenti software sono automatici e non è più necessario installare fili e cablaggi.

Il VoIP è la soluzione migliore per i team di assistenza perché aumenta la produttività e l’efficienza degli operatori, oltre a costare meno rispetto alla telefonia tradizionale. Inoltre, integrando la tecnologia VoIP con una piattaforma di customer relationship management (CRM) e canali di comunicazione digitali, il personale potrà offrire da qualsiasi luogo esperienze cliente fluide e collegate in ogni tappa.

Considera anche che con il VoIP puoi aumentare rapidamente le dimensioni del tuo team di servizio clienti senza affrontare ingenti investimenti in cablaggi, fili o telefoni da scrivania o pagare tariffe salate alle società telefoniche per le chiamate interurbane o internazionali. Inoltre, poiché la tecnologia VoIP trasforma la voce in dati digitali, la trascrizione delle chiamate diventa semplice, automatica e immediata. Gli operatori non dovranno più perdere tempo a chiedere ai clienti di ripetere le informazioni, eliminando così una delle principali fonti di frustrazione per chi si rivolge all’assistenza. Avendo accesso all’intera cronologia delle interazioni del cliente con i reparti marketing e vendite, gli addetti potranno rispondere in modo rapido e personalizzato, con un netto miglioramento della customer satisfaction.

Un sistema VoIP-CRM integrato consente al management di avere anche una visione più approfondita sulle prestazioni dei team di assistenza, grazie a dashboard che evidenziano metriche chiave come il tempo medio di attesa e la durata delle chiamate. Inoltre, studiando le trascrizioni delle chiamate, i servizi di assistenza possono individuare le strategie comunicative che generano maggiore soddisfazione tra i clienti, offrendo così la possibilità di aggiornare le competenze degli operatori man mano che emergono nuove pratiche efficaci.

Antonio Meucci e Alexander Graham Bell furono senza dubbio orgogliosi della loro invenzione, destinata a cambiare il mondo. Ma probabilmente anche loro oggi riconoscerebbero che la telefonia digitale ci ha portato funzionalità che vanno ben oltre quelle della semplice linea fissa. E integrando la telefonia moderna con i giusti strumenti digitali e software per l'assistenza, puoi creare esperienze cliente che proietteranno la tua azienda verso il futuro.