Servizio clienti omnicanale: vantaggi, funzionamento ed esempi

Il servizio clienti omnicanale è una strategia di assistenza che offre esperienze connesse e coerenti in tutte le interazioni con i clienti, indipendentemente dal canale. Un approccio omnicanale offre ai team di assistenza dati e sistemi integrati che migliorano la qualità e l’efficienza.

La nostra ricerca evidenzia che le organizzazioni di assistenza a più alte prestazioni offrono una gamma più ampia di canali, tra cui e-mail, telefono, SMS, chat dal vivo e social media. Impegnarsi per raggiungere i clienti ovunque si trovino e unificare la loro esperienza favorisce punteggi di soddisfazione più elevati, nonché maggiore fidelizzazione e loyalty.

Scopri perché è importante offrire un servizio clienti omnicanale e quali sono le best practice per iniziare.

Il servizio clienti omnicanale è un approccio strategico che offre un supporto senza interruzioni e completamente connesso su qualsiasi canale utilizzato dall'utente. Le singole interazioni non vengono più percepite come esperienze separate, perché gli operatori hanno a disposizione il quadro completo del percorso assistenziale del cliente.

Grazie a un software integrato per il servizio clienti omnicanale, i team possono contare su una visione unificata della cronologia delle conversazioni e di tutti i dati cliente presenti nel sistema. In questo modo, per i rappresentanti diventa più facile rispondere rapidamente e offrire un'assistenza personalizzata. Anche i clienti sono avvantaggiati dalla comodità di poter scegliere tra varie modalità di comunicazione e dalla continuità tra esse.

La principale differenza tra il servizio clienti omnicanale e quello multicanale è il livello di connessione dell’esperienza tra i vari canali.

• Il servizio clienti multicanale offre assistenza tramite diversi canali (telefono, messaggi, online o di persona), ma ciascuno di questi solitamente funziona in modo indipendente. Un cliente potrebbe dover rispiegare il proprio problema quando passa da un canale all'altro perché il contesto non viene condiviso.
• Il servizio clienti omnicanale riunisce le interazioni provenienti da tutti i canali in un'esperienza di call center unificata. I clienti possono avviare una chat con un agente online e proseguirla telefonicamente con un operatore senza che il contesto venga perso, poiché i dati e la cronologia della conversazione sono integrati in un'unica piattaforma.

In altre parole, il multicanale fornisce l'accesso mentre l'omnicanale offre continuità.

Analizziamo nel dettaglio i vantaggi principali dell'assistenza clienti omnicanale.

Il servizio clienti omnicanale offre un’esperienza coerente su tutti i canali e dispositivi, consentendo ai clienti di ricevere assistenza senza dover ripetere le proprie richieste. Un supporto rapido, personalizzato e accessibile tramite canali pratici favorisce esperienze di customer service positive e una maggiore soddisfazione del cliente.

Quando i clienti possono interagire tramite i loro canali preferiti e ricevere un supporto rapido e personalizzato, ne consegue un rafforzamento in termini di fiducia, soddisfazione e fedeltà. I rappresentanti dell'assistenza dispongono di una panoramica completa che permette di risolvere rapidamente ogni problema, trasmettendo così un messaggio di affidabilità e coerenza che stimola i clienti a tornare in futuro. Inoltre, ciò li rende più propensi a raccomandare il brand ad altre persone.

Il servizio clienti omnicanale ottimizza l’efficienza degli operatori grazie a una visione completa delle interazioni con i clienti su tutti i canali: ciò riduce il tempo dedicato alla ricerca di informazioni o al passaggio tra diversi sistemi. Il routing intelligente integra molteplici canali di comunicazione in un unico motore di routing, garantendo che ogni caso venga assegnato all'operatore più adatto. Questo si traduce in tempi di risposta più rapidi e in un tasso più alto di risoluzione alla prima chiamata.

L'assistenza clienti omnicanale registra ogni interazione con il cliente in un unico database centralizzato. Un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce utilizza le API per connettersi a ciascun canale del brand, fungendo da hub centrale. Ecco come funziona:

1. Un cliente invia un messaggio da qualsiasi canale.
2. Il sistema associa il messaggio a un profilo cliente esistente (utilizzando e-mail, numero di telefono, ID dispositivo, ecc.) e lo collega al record cliente nel CRM.
3. Un rappresentante umano o un agente AI visualizza l’intero contesto del cliente, inclusi la cronologia degli acquisti, le problematiche passate, il comportamento di navigazione, le note e le trascrizioni, per offrire un supporto efficace.
4. I rappresentanti e gli agenti possono inoltre accedere a informazioni, aggiornamenti sugli ordini e Knowledge Base dell’azienda per fornire risposte tempestive e accurate.
5. Se il problema viene risolto rapidamente, al termine della conversazione il sistema CRM registra l’interazione nella cronologia del cliente.
6. Se il problema non viene risolto, il sistema crea un ticket e lo indirizza al rappresentante corretto per i passaggi successivi.
7. Se il cliente cambia canale o torna il giorno successivo, il suo caso rimane aperto e il contesto viene costantemente aggiornato.

Questo flusso di dati bidirezionale permette ai rappresentanti dell'assistenza di risolvere più rapidamente le richieste dei clienti e di perdere meno tempo nell’inserimento manuale dei dati. I clienti sperimentano così un processo di assistenza clienti semplificato.

Questo tipo di customer service si distingue dagli altri approcci di assistenza grazie a specifici elementi e caratteristiche, tra cui:

• Panoramica unificata del cliente: un'unica fonte di informazioni per il record di un cliente, solitamente archiviata in un CRM.
• Integrazione fluida dei canali: gestisci le conversazioni con i clienti in un'unica inbox centralizzata, anziché in diverse piattaforme e in canali compartimentati.
• Sincronizzazione e integrazioni dei dati in tempo reale: idealmente, l’omnicanale collega sistemi interni quali fatturazione, e-commerce e Knowledge Base per offrire soluzioni immediate e sincronizzazione dei dati.
• Routing intelligente e gestione dei casi: l'assistenza omnicanale consente la creazione, la gestione e l’instradamento dei casi, affinché il reparto o l'operatore più adatto possa assistere il cliente. Ad esempio, questo tipo di sistema è in grado di distinguere tra richieste IT e richieste di manutenzione.
• Automazione con supporto umano: l’AI non è indispensabile per il servizio clienti omnicanale, ma ne migliora sicuramente l’efficacia.Gli agenti AI possono gestire l’accettazione dei casi e le domande frequenti, permettendo agli operatori di concentrarsi su problematiche complesse o di tipo tecnico.

Il servizio clienti omnicanale ha lo scopo di affrontare le principali criticità che si presentano a partire dall'help desk e dal call center fino all'assistenza sul campo. Le seguenti testimonianze dimostrano l'importante effetto che l'approccio omnicanale può avere sui tuoi KPI di assistenza, indipendentemente dal tipo di service desk che gestisci.

Un istituto di credito ha trasformato il suo servizio clienti integrando il supporto omnicanale con l’AI. Utilizzando Agentforce for Service e MuleSoft, l’azienda ha fornito ai rappresentanti dell'assistenza una visione completa dell’account di ogni membro, inclusi i prodotti utilizzati e la cronologia delle interazioni, permettendo loro di lavorare in modo più efficiente e offrire un servizio clienti di alta qualità.

Una compagnia di assicurazione sanitaria riscontrava difficoltà dovute ai sistemi disgiunti. Il personale doveva cercare tra una grande quantità di piani sanitari compartimentati in diversi reparti, rendendo difficile avere un quadro chiaro dei clienti.

Un team di esperti interni ha avuto l'intuizione di utilizzare Agentforce for Service per collegare dati provenienti da più fonti (ad esempio piani assicurativi, record dei clienti e casi di assistenza) creando un unico record cliente. Grazie a questo cambiamento, gli operatori dell'assistenza possono ora lavorare da un'unica console per rispondere ai clienti tramite telefono, e-mail, chat dal vivo e app di messaggistica.

Il risultato? L’azienda ha trasferito il 40% dei casi di assistenza su chat dal vivo, permettendo agli operatori di seguire più clienti contemporaneamente, e ha guadagnato 90 ore di produttività settimanali nei vari team.

Una grande catena retail ha implementato una strategia di servizio clienti omnicanale per migliorare il coinvolgimento e la soddisfazione della clientela. Utilizzando Agentforce for Service e l’intelligenza artificiale, ha creato un profilo cliente unificato che includeva la cronologia degli acquisti, il comportamento di navigazione e le interazioni passate su tutti i canali. Questo ha permesso ai rappresentanti del servizio clienti di accedere rapidamente alle informazioni importanti e di offrire consigli e assistenza personalizzati.

I risultati sono stati sorprendenti:

• Aumento della soddisfazione del cliente: l'azienda ha registrato un aumento del 25% nei punteggi di customer satisfaction grazie all'assistenza personalizzata ed efficiente.
• Tassi di conversione più elevati: consigli personalizzati e supporto dedicato hanno portato a un aumento del 15% dei tassi di conversione, poiché i clienti erano più propensi a completare gli acquisti.
• Riduzione del tasso di abbandono: il servizio clienti fluido e coerente su tutti i canali ha contribuito a una riduzione del 10% del customer churn, poiché la clientela si è sentita più connessa con il brand.

Adottando una strategia omnicanale, la catena retail è riuscita a creare un’esperienza cliente uniforme e coinvolgente, favorendo la fidelizzazione e incrementando le vendite.

Prima di iniziare a fornire assistenza su tutti i canali attraverso cui un cliente potrebbe contattarti, è fondamentale adottare una strategia per il supporto clienti omnicanale.

Ecco alcuni passaggi chiave per adottare un approccio omnicanale all'assistenza:

Per valutare le tue esigenze, chiediti quali servizi stai già offrendo e dove i tuoi clienti preferiscono comunicare con te. Utilizza un software di gestione feedback dei clienti per individuare i pain point della tua attuale strategia di servizio clienti e stabilire quali sono i canali più importanti per il tuo pubblico, che dovrai attivare per primi. Anche i dati interni possono aiutarti a rilevare eventuali colli di bottiglia nel tuo flusso di lavoro, in modo da comprendere come indirizzare al meglio le richieste che arrivano al servizio clienti.

A questo punto, definisci una vision degli obiettivi che vuoi raggiungere. Monitora e confronta dati di benchmark come soddisfazione del cliente (CSAT), tempo medio di risoluzione e customer effort score (CES) per documentare i tuoi punti di forza e le aree di miglioramento: in questo modo potrai misurare l’efficacia dell’aggiunta di nuovi canali rispetto ai tuoi risultati di partenza.

Confronta i software per call center e trova la soluzione più adatta al tuo team per la gestione delle interazioni con i clienti su più canali e in un’unica piattaforma. Dai maggiore importanza a funzionalità come:

• Integrazioni seamless: la piattaforma dovrebbe collegare canali, dati CRM e strumenti per offrire alla tua organizzazione una panoramica unica e completa del cliente e una collaborazione fluida tra i vari team.
• Console di assistenza unificata: i rappresentanti dell'assistenza dovrebbero poter visualizzare tutte le interazioni con i clienti in un unico posto.
• Assistenza potenziata dall’AI: l’AI per il servizio clienti consente alle aziende di instradare le richieste in modo intelligente, supportare e guidare in tempo reale gli operatori, nonché risolvere le problematiche 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 grazie agli agenti AI presenti in ogni canale.
• Analisi in tempo reale: i responsabili e i manager dell'assistenza hanno bisogno di dashboard e report intuitivi per monitorare le prestazioni dei vari canali.

Al massimo del loro potenziale, gli agenti AI sono in grado di offrire assistenza ai clienti in modo autonomo e garantire transizioni fluide agli operatori umani quando necessario; in questo caso forniscono ai rappresentanti tutte le informazioni utili per risolvere le problematiche più rapidamente.

Se la tua azienda sta sperimentando l'intelligenza artificiale per la prima volta, è consigliabile creare delle linee guida per un utilizzo responsabile dell'AI e stabilire le modalità in cui la clientela verrà informata in merito. Infine, prima di implementarla, testa la tua AI per il servizio clienti in modo rigoroso.

Implementare una strategia di servizio clienti omnicanale è un progetto di grande portata e richiede competenze diverse rispetto a quelle di cui il tuo team dispone attualmente. Fornisci a rappresentanti e manager le competenze e le conoscenze necessarie per offrire un'assistenza coerente ed empatica su tutti i canali. Migliora le abilità del tuo team con Salesforce Trailhead , che include percorsi di apprendimento personalizzati e la Serviceblazer Community su Slack per il supporto tra colleghi.

Dopo il lancio, monitora gli indicatori chiave delle prestazioni sui vari canali, tra cui la risoluzione al primo contatto, il tempo medio di risoluzione e il CSAT. Utilizza questi insight per migliorare continuamente la tua esperienza omnicanale.

Implementare un'assistenza omnicanale non è solo un aggiornamento tecnologico: è una svolta radicale. Segui queste best practice per creare un call center omnicanale che valorizzi l’intera organizzazione.

• Unifica i dati della clientela in tutti i canali: centralizza le informazioni provenienti da tutti i punti di contatto per ottenere un quadro completo della storia e delle preferenze di ciascun cliente. Collabora con i diversi reparti interni per collegare ordini, fatturazione e altri aspetti tramite l'integrazione dei dati e le API.
• Includi i percorsi cliente basati sull'AI: il servizio clienti omnicanale trasforma il modo in cui la clientela interagisce con il tuo brand. Analizza i diversi percorsi, individua i colli di bottiglia e le soluzioni per ridurli utilizzando l'automazione del servizio clienti.
• Fornisci strumenti integrati al tuo team: dota i rappresentanti del tuo servizio clienti di strumenti come un CRM, una console per agenti, un call center supportato da AI, un sistema di knowledge management e tool di analisi del call center, affinché possano gestire in modo efficiente le interazioni su tutti i canali. Dedica del tempo alla formazione dei tuoi rappresentanti su questi strumenti, promuovendone l'utilizzo costante all’interno dell'organizzazione e incentivando il supporto tra colleghi.
• Garantisci un’esperienza di canale uniforme: affinché ogni interazione rispecchi l’unicità della voce del tuo marchio, crea script e linguaggi adatti a ciascun canale, in linea con la tua brand promise. Assicurati che gli operatori seguano le stesse politiche e lo stesso approccio su tutti i canali.
• Rendilo scalabile: qualsiasi cambiamento importante apportato al servizio clienti, se non risponde adeguatamente alle aspettative, può compromettere la fiducia. Prima di spostare tutti i tuoi canali di assistenza nel sistema omnicanale, inizia con uno o due canali principali, testali in modo rigoroso e risolvi eventuali problemi prima di proseguire con gli altri. Potrebbe non essere ancora il momento per implementare su larga scala il servizio clienti AI, ma puoi scegliere una piattaforma che offra questa possibilità, in modo da poterla attivare in futuro.
• Ottimizzalo in base ai feedback: raccogli e analizza regolarmente i feedback della clientela per perfezionare la tua strategia omnicanale e migliorare l’esperienza cliente complessiva. Integrare il feedback dei clienti direttamente nel tuo sistema può aiutarti a questo scopo.

Il CRM Salesforce potenziato da Agentforce offre ai tuoi team del call center, dell'assistenza sul campo e del servizio IT una piattaforma unificata e basata sui dati, rafforzata dall'AI per il servizio clienti. I rappresentanti ottengono una panoramica unica e completa del percorso di assistenza di ogni cliente; in questo modo sono in grado di offrire un supporto fluido ed efficiente, indipendentemente dalla modalità in cui il cliente li contatta.

I team dell'assistenza possono creare, testare e implementare agenti AI per il servizio clienti che comunicano con la voce unica del tuo brand. Agentforce for Service può aiutare a indirizzare i casi omnicanale in base al tipo di problema o alle competenze richieste, riducendo i passaggi intermedi e accelerandone la risoluzione. I rappresentanti possono inoltre utilizzare gli assistenti AI per gestire mansioni di routine o dispendiose in termini di tempo, in modo da concentrarsi su attività di maggior valore e su situazioni che richiedono la supervisione umana.

Salesforce offre un supporto omnicanale più intelligente e veloce grazie a Agentforce for Service. Scopri cosa può fare per te.