Miglior software di help desk: la guida completa

Oggi i team di assistenza offrono molto più che semplici soluzioni ai problemi. Investono nelle relazioni: un servizio clienti moderno si concentra sulle conversazioni e non soltanto sulla gestione dei ticket. Queste conversazioni, che includono le interazioni tra persone, tra persone e AI, tra intelligenze artificiali o altro, devono fluire in modo ininterrotto tra i vari canali.

È qui che entra in gioco il software di help desk. Aiuta i team a gestire i ticket, automatizzare le attività di routine e offrire un supporto rapido e di alta qualità su ogni punto di contatto, rafforzando al contempo il coinvolgimento della clientela. Grazie a funzionalità basate sull’AI come il routing intelligente, gli insight predittivi e l'integrazione omnicanale, il software giusto supporta sia il servizio clienti di tipo reattivo sia quello proattivo.

Considerando che l'86% dei rappresentanti dell'assistenza segnala un aumento delle aspettative e che il 77% dei clienti si aspetta risposte immediate, avere il software di help desk giusto diventa indispensabile.

Questa guida ti aiuterà a valutare quale software di help desk sia più adatto agli obiettivi del tuo team, alle esigenze di sicurezza e alla tua strategia di servizio clienti a lungo termine, consentendo al tuo help desk di offrire un'assistenza più rapida e intelligente su larga scala.

Il software di gestione dell'help desk aiuta i team del servizio clienti a gestire, monitorare e risolvere le richieste di assistenza in entrata. Funziona come un hub centrale per coordina richieste, domande e problemi tecnici, e spesso utilizza un sistema di ticketing di assistenza per organizzare e assegnare un ordine di precedenza alle attività. Se abbinato al CRM, fornisce ai rappresentanti tutto il contesto relativo al cliente per consentire un'assistenza più personalizzata ed efficiente. Piattaforme come Service Cloud offrono ulteriori potenzialità grazie ad automazione incorporata, AI, integrazione di Slack, self-service e supporto omnicanale, che permettono flussi di lavoro ottimizzati, risposte più veloci e un'assistenza clienti più coerente in ogni punto di contatto.

Esistono numerose soluzioni per la gestione dell'help desk. Per aiutarti a scegliere, ecco una panoramica di otto tra i migliori prodotti software per l'help desk attualmente disponibili.

Il seguente elenco è stato selezionato da G2 e Capterra, che valutano i software in base al feedback degli utenti, alle funzionalità disponibili e al livello generale di soddisfazione. Ognuno degli strumenti qui riportati ha una valutazione minima di quattro stelle, in modo da garantire che rappresentino le migliori soluzioni per l'ottimizzazione del servizio clienti.

1. Salesforce Service Cloud

Service Cloud è il software di help desk numero 1 su G2, riconosciuto per le sue prestazioni di livello enterprise e la potente automazione AI con Agentforce. Per i team di assistenza clienti, fornire un supporto reattivo, efficiente e coerente richiede molto più di un semplice sistema di gestione dei ticket: serve una piattaforma intelligente e connessa. Service Cloud offre tutto questo grazie a uno spazio di lavoro unificato, approfondimenti in tempo reale da Data 360 e automazione basata su AI tramite Agentforce, creando esperienze agentiche connesse a ogni interazione. Il risultato è una soluzione help desk scalabile ed efficiente che semplifica le operazioni e assicura un supporto intelligente e di alta qualità su ogni canale.

Service Cloud connette i team di assistenza ai dati in tempo reale provenienti da tutta l’azienda, offrendo agli operatori una panoramica completa del percorso, delle preferenze e delle esigenze di ciascun cliente. Gli agenti AI sviluppati con Agentforce possono gestire tutto, dal routing dei ticket e dall'analisi del sentiment fino a richieste più complesse come la risoluzione di problemi relativi all'account, passando senza interruzioni i casi ai rappresentanti umani quando necessario. Questo approccio ibrido migliora velocità, precisione e conformità, tutto all’interno dei limiti di azione sicuri stabiliti dalla tua azienda.

Per favorire un’implementazione e un’adozione efficaci, Salesforce offre una formazione gratuita tramite Trailhead , la sua piattaforma di apprendimento interattivo, e una dinamica rete di colleghi, la Serviceblazer Community su Slack, dove i professionisti del servizio clienti condividono best practice e strategie concrete per l’help desk.

In che modo supporta gli help desk:

• Spazio di lavoro unificato: Service Cloud offre uno spazio di lavoro centralizzato, potenziato dall’AI, dove gli operatori (che supportano dipendenti interni, clienti esterni e anche segnali IoT) possono gestire le richieste di assistenza su tutti i canali in un’unica piattaforma. Con un accesso immediato e in tempo reale alla cronologia dei casi, ai dettagli dell’account, ai dati degli asset e perfino ai record delle opportunità, i rappresentanti non perdono tempo a passare da un sistema all’altro. Ciò significa tempi di gestione ridotti, meno errori e maggiore coerenza in tutto il ciclo di vita dell'assistenza.
• Automazione e AI: con Agentforce, Service Cloud porta l’automazione intelligente in ogni fase del processo di assistenza. L’AI gestisce la classificazione e il routing dei ticket e suggerisce risposte, mentre gli agenti AI possono risolvere completamente sia le problematiche frequenti sia quelle complesse, come il reset delle password o le interruzioni di servizio. Anziché occuparsi di mansioni ripetitive, i rappresentanti dell'assistenza clienti possono così concentrarsi sui casi delicati o che richiedono un alto livello di interazione umana, dove la loro competenza è davvero necessaria. Flussi di lavoro basati su regole, contesto completo del caso e automazione intelligente riducono le attività manuali, accelerano la risoluzione e garantiscono la conformità.
• Self-service e Knowledge Base: la funzione self-service di Service Cloud semplifica la gestione dei contenuti di assistenza su larga scala, offrendo agli utenti un’unica fonte affidabile di informazioni. L’AI suggerisce in tempo reale articoli della Knowledge Basepertinenti, sia che l’utente stia navigando nel portale self-service, sia che un operatore stia lavorando su un caso. Questo riduce il volume dei ticket in entrata e accelera l'onboarding dei nuovi dipendenti, rendendolo uno strumento strategico per le organizzazioni che desiderano espandersi senza assumere personale.
• Omnicanale e Voice: gli utenti possono contattare l’assistenza tramite il canale che preferiscono: chat, e-mail, telefono, SMS, social media o messaggistica in-app. Con Salesforce Voice, l’assistenza telefonica è completamente integrata nella console, con trascrizione in tempo reale, rilevamento del sentiment e suggerimenti basati sull’AI. Tutti i canali confluiscono in un’unica panoramica e il routing intelligente garantisce che le richieste arrivino al rappresentante o all’automazione giusti nel momento opportuno, riducendo i passaggi e migliorando l’esperienza del cliente.
• Analisi e report: Service Cloud offre completa visibilità sulle prestazioni dell'help desk con dashboard personalizzabili, report in tempo reale e Customer Signal Intelligence. Puoi monitorare le principali metriche come il tempo medio di risposta, il service-level agreement (SLA), l’andamento dei casi e l’utilizzo degli operatori, tutto in un’unica piattaforma. Gli approfondimenti basati su AI evidenziano precocemente aspetti come gli aumenti di volume improvvisi o le riduzioni del sentiment, mentre l’analisi predittiva aiuta a prevedere le necessità di personale e il carico di lavoro del servizio clienti. Questo permette decisioni più intelligenti, risposte più rapide e un miglioramento continuo delle tue attività di assistenza.

2. Zendesk

Zendesk offre una piattaforma per il servizio clienti con strumenti di gestione dei casi, messaggistica e automazione dei flussi di lavoro. Offre un'assistenza omnicanale, un sistema di ticketing e un portale self-service.

In che modo supporta gli help desk:

• Spazio di lavoro unificato: lo spazio di lavoro di Zendesk aiuta gli operatori dell’assistenza clienti a gestire chat, e-mail, social media e conversazioni web da un’unica interfaccia.
• Automazione e AI: questa piattaforma utilizza macro, trigger e intelligenza artificiale per ottimizzare il routing, suggerire risposte e automatizzare i flussi di lavoro.
• Self-service e Knowledge Base: il centro assistenza di Zendesk dispone di articoli suddivisi per categorie, ricerca intelligente e forum della community.
• Omnicanale e voce: la piattaforma gestisce le richieste tramite messaggistica, e-mail, voce e social media, integrando funzionalità softphone.
• Analisi e reportistica: le dashboard monitorano la conformità agli SLA, i tempi di risoluzione e i trend di soddisfazione attraverso report personalizzabili.

3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub è una piattaforma di assistenza clienti sviluppata sul CRM di HubSpot. Include strumenti per gestire i ticket, raccogliere i feedback degli utenti, creare una Knowledge Base e automatizzare i flussi di lavoro.

In che modo supporta gli help desk:

• Spazio di lavoro unificato: un'inbox condivisa collega i canali di assistenza ai record del CRM, permettendo agli operatori di gestire i ticket con un quadro completo del cliente.
• Automazione e AI: i flussi di lavoro automatizzati indirizzano i ticket, inviano i follow-up e monitorano il sentiment degli utenti.
• Self-service e Knowledge Base: lo strumento per costruire la Knowledge Base consente ai team di pubblicare articoli di supporto e creare una libreria di assistenza facilmente consultabile.
• Omnicanale e voce: Service Hub supporta e-mail, chat, moduli e funzionalità chatbot, integrandoli tutti nel CRM.
• Analisi e reportistica: le dashboard personalizzabili offrono visibilità sullo stato dei ticket, sui tempi di risoluzione e sulla soddisfazione del cliente.

4. Freshdesk

Freshdesk di Freshworks è una piattaforma help desk che include ticketing omnicanale, supporto AI e flussi di lavoro personalizzabili per i team di assistenza. Dotata di strumenti di automazione per il routing, la gestione degli SLA e la risoluzione delle attività, questa soluzione consente la collaborazione tramite e-mail, chat e social media.

In che modo supporta gli help desk:

• Spazio di lavoro unificato: grazie all'inbox condivisa di Freshdesk, gli agenti possono gestire i ticket provenienti da e-mail, chat e social media in un'unica interfaccia centralizzata.
• Automazione e AI: la funzionalità AI suggerisce risposte e aiuta la suddivisione dei ticket per categorie e l'assegnazione intelligente dei casi.
• Self-service e Knowledge Base: la piattaforma offre anche un portale clienti personalizzabile e una Knowledge Base interna.
• Omnicanale e voce: Freshdesk coordina l’assistenza tramite chat dal vivo, voce, WhatsApp e social media.
• Analisi e reportistica: le dashboard monitorano le prestazioni SLA, il carico di lavoro dei rappresentanti e i trend di soddisfazione della clientela.

5. Zoho Desk

Zoho Desk è una piattaforma di servizio clienti all’interno dell’ecosistema Zoho; offre funzioni quali la gestione multicanale dei ticket, l'automazione dei flussi di lavoro e l'assistenza alimentata da AI. Questo software aiuta i team a gestire le operazioni di customer service mediante dashboard personalizzabili, strumenti per la produttività e integrazioni CRM.

In che modo supporta gli help desk:

• Spazio di lavoro unificato: Zoho Desk fornisce un’interfaccia centrale in cui gli operatori possono visualizzare la cronologia dell'utente, lo stato del ticket e i thread di comunicazione.
• Automazione e AI: l’assistente AI di Zoho suggerisce risposte, classifica i ticket ed esegue l’analisi del sentiment.
• Self-service e Knowledge Base: i team di assistenza possono creare Knowledge Base con funzione di ricerca e portali self-service per gli utenti.
• Omnicanale e voce: la piattaforma gestisce e-mail, voce, chat, moduli web e interazioni sui social media in un unico sistema.
• Analisi e reportistica: dashboard integrate e report personalizzabili monitorano la conformità agli SLA, le prestazioni degli operatori e i trend relativi al volume delle richieste di assistenza.

6. Help Scout

Help Scout è una piattaforma di assistenza clienti progettata su misura per le piccole e medie imprese. Le funzionalità principali includono un'inbox condivisa, documenti di supporto e strumenti di automazione per ottimizzare le interazioni con gli utenti senza aggiungere complessità.

In che modo supporta gli help desk:

• Spazio di lavoro unificato: l'Inbox condivisa di Help Scout aiuta i team a gestire e-mail, chat e messaggi in-app da un'unica interfaccia centrale.
• Automazione e AI: Help Scout utilizza workflow basati su regole per l’assegnazione dei ticket, la classificazione e le e-mail di follow-up.
• Self-service e Knowledge Base: la piattaforma consente di creare una Knowledge Base personalizzata per il proprio brand, con contenuti di assistenza facilmente ricercabili.
• Omnicanale e voce: gli operatori dell'assistenza possono rispondere alle richieste dei clienti tramite e-mail, chat dal vivo e widget di messaggistica.
• Analisi e reportistica: i report integrati misurano il volume delle conversazioni, l’attività degli agenti e i trend della customer satisfaction.

7. ServiceNow

ServiceNow Customer Service Management (CSM) è una piattaforma cloud progettata per aiutare i team del servizio clienti a offrire un'assistenza veloce e coerente su larga scala. Grazie all’AI, all’automazione e a una visione unificata di ogni interazione, ServiceNow permette ai team di risolvere rapidamente i problemi e mantenere alta la soddisfazione della clientela.

In che modo supporta i team del servizio clienti:

• Spazio di lavoro unificato: i rappresentanti dell'assistenza possono visualizzare le richieste, stabilire le priorità e risolvere i casi da un'unica console che fornisce tutte le informazioni di contesto di ciascun cliente.
• AI e automazione: flussi di lavoro intelligenti, agenti virtuali e routing automatico contribuiscono a ridurre le attività manuali, velocizzare i tempi di risposta e garantire che ogni caso venga assegnato all'operatore più adatto.
• Assistenza self-service: i clienti possono risolvere i problemi in autonomia grazie a un portale intuitivo e agli articoli della Knowledge Base consigliati dall'AI.
• Copertura omnicanale: supporta web, mobile, chat, e-mail e telefono, permettendo ai team di comunicare con i clienti ovunque si trovino.
• Approfondimenti in tempo reale: le dashboard monitorano le principali metriche come il volume dei casi, i tempi di risoluzione e le performance degli operatori.

8. Intercom

Intercom è una piattaforma di assistenza conversazionale progettata per aiutare le aziende a interagire con gli utenti per l'intera durata del loro percorso. Unisce chat dal vivo, automazione e strumenti di intelligenza artificiale per offrire un supporto proattivo e in tempo reale.

In che modo supporta gli help desk:

• Spazio di lavoro unificato: l'inbox di Intercom centralizza le interazioni tramite chat dal vivo, e-mail e messaggistica in un'unica interfaccia a disposizione degli operatori dell'assistenza.
• Automazione e AI: il suo agente AI è in grado di gestire in autonomia le richieste frequenti, mentre i bot e i flussi di lavoro automatizzano il routing e l'assegnazione delle priorità.
• Self-service e Knowledge Base: il centro assistenza di Intercom si integra con la chat per mostrare articoli pertinenti prima che gli utenti inoltrino una richiesta.
• Omnicanale e voce: questa piattaforma supporta chat web, e-mail, messaggistica in-app e integrazioni con i social media.
• Analisi e reportistica: Intercom monitora il volume di conversazioni, i tempi di risoluzione e la soddisfazione dei clienti tramite dashboard aggiornate in tempo reale.

Il software di ticketing è uno strumento fondamentale per il servizio clienti: aiuta i team a ottimizzare la gestione dei ticket, migliorare l’erogazione dell’assistenza e scalare le relative operazioni senza inutili costi aggiuntivi. Ecco i vantaggi più importanti:

• Tracciamento centralizzato delle richieste: un moderno sistema di help desk riunisce i ticket di assistenza provenienti da tutti i canali in un'unica piattaforma centralizzata. Questa visione unificata rende più facile monitorare, assegnare priorità e risolvere i problemi senza che nulla sfugga all'attenzione.
• Tempi di risposta più rapidi: il routing automatico dei ticket garantisce che le richieste vengano assegnate al tecnico o al team più adatto in base alla priorità, alle competenze o al carico di lavoro. Ciò riduce l'assegnazione manuale delle priorità, accelera i tempi di risposta e migliora l'aderenza agli SLA.
• Responsabilità migliorata: ogni ticket è associato a un proprietario specifico, rendendo le responsabilità chiare e tracciabili. Con una visibilità completa sullo stato e sulla cronologia dei ticket, i manager possono monitorare le prestazioni, intervenire quando necessario e promuovere l'importanza della responsabilità e del portare a termine le attività.
• Assistenza omnicanale: i software di help desk supportano più canali all’interno di un’unica interfaccia. Questa funzionalità omnicanale garantisce agli utenti un’esperienza coerente e permette ai team dell'assistenza di gestire tutte le interazioni in modo efficiente senza passare da un sistema all’altro.
• Automazione e flussi di lavoro: i workflow automatizzati possono gestire compiti ripetitivi come l'assegnazione di ticket, l'invio di aggiornamenti di stato, l'inoltro di problemi urgenti ai rappresentanti o l'attivazione di avvisi basati su condizioni predefinite. Queste automazioni riducono il lavoro manuale e migliorano la coerenza in tutto il processo di assistenza.
• Self-service e Knowledge Base: le Knowledge Base integrate e i portali per clienti self-service permettono agli utenti di risolvere autonomamente le problematiche più comuni, riducendo sia il volume dei ticket sia il tempo dedicato dai team all’assistenza di routine. I rappresentanti possono quindi concentrarsi maggiormente sulle richieste complesse e sul miglioramento continuo.
• Visibilità delle prestazioni: reportistica e analisi avanzate offrono ai manager una fotografia in tempo reale delle principali metriche del servizio clienti, come il tempo di prima risposta, i tassi di risoluzione, l’arretrato dei ticket e i punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT). Questi insight aiutano a individuare i colli di bottiglia, guidare le decisioni sul personale e migliorare i risultati dell'assistenza clienti.
• User experience ottimizzata: quando le richieste vengono gestite in modo rapido e coerente, gli utenti vivono un’esperienza migliore. Di conseguenza si crea fiducia, aumenta la soddisfazione interna, si riducono i problemi ricorrenti e, in definitiva, cresce il valore percepito del servizio clienti.

Ecco alcune funzionalità essenziali da cercare nella scelta del software di help desk:

• Collaborazione tra esseri umani e AI: cerca una piattaforma che permetta ad agenti AI e operatori umani di lavorare insieme. Gli agenti AI possono gestire richieste di routine, suggerire le azioni successive più appropriate e mostrare contenuti di knowledge pertinenti, permettendo così agli operatori umani di concentrarsi su casi complessi e di alto livello che richiedono empatia ed esperienza.
• Produttività alimentata dall'AI: funzionalità AI come il routing intelligente, il riepilogo dei casi, l’analisi del sentiment e gli insight predittivi aiutano gli operatori a lavorare in modo più efficiente e rapido. Affidando all’AI le attività ripetitive e la ricerca delle informazioni chiave, i team possono concentrarsi sull’offrire un’assistenza più personalizzata ed efficace.
• Gestione automatizzata dei ticket: cerca un software che registri i ticket, li assegni e ne stabilisca le priorità in modo automatico e in base a regole predefinite. L’automazione fa risparmiare tempo, riduce gli errori e contribuisce a garantire che le problematiche urgenti vengano gestite tempestivamente.
• Assistenza omnicanale: le migliori piattaforme omnicanale ti permettono di gestire le richieste provenienti da e-mail, chat, telefono, web e social media in un’unica interfaccia integrata. Questo permette un’esperienza cliente coerente e semplifica il lavoro dei rappresentanti dell'assistenza.
• Assistenza vocale: un software di help desk efficace dovrebbe includere capacità vocali o un'integrazione telefonica senza interruzioni. Funzionalità come il routing delle chiamate, la trascrizione e la conversione voice-to-ticket garantiscono che il supporto telefonico sia efficiente e tracciabile quanto i canali digitali.
• Knowledge Base e portale self-service: Una base di knowledge management integrata aiuta gli utenti a trovare le risposte da sé, riducendo il volume dei ticket. I portali self-service permettono alla clientela di monitorare lo stato delle richieste, inviare nuove segnalazioni e interagire con l'assistenza in modo più autonomo.
• Monitoraggio SLA: gli strumenti SLA monitorano i tempi di risposta e di risoluzione rispetto ai benchmark prestabiliti. In questo modo i team rimangono responsabili, stabiliscono le priorità in modo efficace e riescono a soddisfare meglio le aspettative della clientela.
• Strumenti di collaborazione: funzionalità come note interne, classificazione dei ticket, visualizzazioni di team e integrazione con Slack permettono agli operatori di collaborare in tempo reale senza sprecare inutilmente energie. Questi strumenti sono fondamentali per risolvere i casi complessi che richiedono il contributo di diversi team e una rapida coordinazione.
• Reportistica e analisi: dashboard e report personalizzati offrono approfondimenti sulle prestazioni del team, sui trend dei ticket e sulla soddisfazione dei clienti. Questi dati aiutano a ottimizzare le attività di assistenza e a prendere decisioni informate.
• Personalizzazione e scalabilità: scegli una soluzione che sia personalizzabile in base ai tuoi flussi di lavoro, alla struttura del team e ai tuoi obiettivi di crescita. Campi personalizzati, branding e ruoli utente flessibili sono fondamentali per adattare lo strumento alle esigenze della tua organizzazione.
• Integrazioni con altri sistemi: cerca un software di gestione dell'help desk che si integri con le piattaforme CRM, con i sistemi di gestione degli asset di assistenza e con gli strumenti di comunicazione. Un'integrazione fluida facilita una visione completa del cliente e consente una più efficiente erogazione dell'assistenza.
• Accesso da dispositivi mobili: un'interfaccia mobile o un'app dedicata permettono ai rappresentanti di gestire i ticket durante gli spostamenti. Questa funzione è particolarmente utile per i team che lavorano da remoto o per le operazioni di field service management.
• Sicurezza e conformità: assicurati che la piattaforma soddisfi gli standard di sicurezza e i requisiti normativi della tua organizzazione. Funzionalità come l’accesso basato sul ruolo, la crittografia dei dati e i log di audit proteggono le informazioni sensibili e contribuiscono a garantire la responsabilità.

Questo articolo presenta alcuni prodotti di Salesforce, di cui siamo proprietari. Abbiamo un interesse finanziario nel successo di tali prodotti, ma tutti i consigli si basano sulla nostra sincera fiducia nel loro valore.