Salesforce. 세계 최고의 AI CRM.

금융을 넘어 미래로, 혁신의 아이콘 토스의 또 한 번의 도전 Agentforce를 통해 토스가 꿈꾸는 비즈니스는 사람의 역량이 극대화되고, 기술은 유기적으로 일에 녹아드는 곳입니다.

Agentforce는 판매 전, 판매 중, 판매 후에 이르는 모든 고객 여정에 걸쳐 개인화 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 360° 보기를 기반으로 모든 접점에서 적시에 올바른 메시지를 전달할 수 있습니다.

우리는 모든 승객이 뛰어난 경험, 개인화된 경험, 의미 있는 경험을 하기를 바랍니다. 하지만 8천만 명의 직원을 둘 수는 없으므로 이를 모든 고객에게 확장하는 유일한 방법은 혁신뿐입니다. 우리의 경우, Salesforce를 활용하여 혁신하고 있습니다.

에이전트와 인간 간에 협업이 이루어지고 있습니다. 사람 대 에이전트가 아니라 ‘우리’가 된 것이죠. 그리고 어느 순간, 팀이 각자의 자연스러운 리듬대로 움직이게 되는 새로운 업무 수행 방식이 자리 잡습니다. 이것은 팀이 속도를 내며 작업하기에 완벽한 도구입니다. Salesforce가 디지털 인력을 제공해 주므로 저는 아침에 일어나 고객을 생각하는 데 집중할 수 있게 되었습니다.

사람들은 질문에 대한 답을 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 만약 식당을 찾는 고객이 필요한 것을 받지 못한다면 어떻게 될까요? 화가 나겠죠. “아, 나를 봇한테 떠넘겼잖아. 답변을 못 받았고, 이제 짜증이 나.”라고 반응할 것입니다. 그러고 나서 인간 상담원이 응대하게 되면, 우리는 이미 불리한 상황에서 시작하게 됩니다. 설령 빠르게 답변을 하더라도, 고객에게는 “처음엔 잘 안됐었는데”라는 인식이 남게 되니까요. 제가 꿈꾸는 것은 Agentforce가 더 많은 질문에, 더 빨리 답하는 것입니다. Agentforce를 활용한 성공이란 고객 문의를 효과적으로 전환하여 인간에게 에스컬레이션되는 건수를 줄이고, 식당을 찾는 고객은 더 빠르게 질문에 대한 답을 받으며, 우리는 인력 없이도 업무를 처리할 수 있게 되는 것입니다.

고객을 우선시하는 문화는 Salesforce가 지닌 큰 강점 중 하나입니다. Salesforce는 끊임없이 혁신하고, 끊임없이 새로운 가치를 만들어냅니다. 고객 만족을 위해 여러 팀이 얼마나 훌륭하게 협력해 왔는지 이루 다 말할 수 없을 정도입니다.