중소기업 CRM 추천: Salesforce로 쉽고 빠르게 시작하는 법

중소기업을 운영하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 그러나 올바른 고객 관계 관리(CRM) 솔루션을 발견함으로써 모든 게 바뀔 수 있습니다. 중소기업에 적합한 CRM을 찾는 것은 시간이 걸릴 수 있습니다. 특히 이전에 CRM을 사용해 본 적이 없다면 더욱 그렇습니다. 우선 내게 무엇이 필요한지 파악하고, 플랫폼이 무엇을 할 수 있는지 알아본 다음 꼭 맞는 것을 찾아야 합니다.

적합한 CRM은 여러분과 팀의 시간을 절약하고 중요한 데이터에 액세스하도록 하며 고객, 리드, 파트너와 관계를 형성하고 구축하는 데 도움을 줍니다. 중소기업 CRM의 정의, 이점 및 주요 기능,적합한 CRM 선택 방법을 알아보겠습니다.

살펴볼 내용:

• 소기업을 위한 CRM이란?
• 소기업을 위한 CRM은 어떻게 작동하나요?
• 중소기업 CRM 사용의 이점
• 소기업에 CRM이 필요하다는 6가지 신호
• 중소기업 CRM에 있어야 하는 기능
• 중소기업에 맞는 최고의 CRM 선택 방법
• Salesforce CRM이 소기업에 꼭 맞는 이유

중소기업 CRM은 기업이 고객 연락처 정보의 저장 및 관리, 리드 추적, 판매 기회 발견, 마케팅 캠페인 관리, 고객 서비스 작업 관리 등을 하나의 대시보드에서 모두 처리할 수 있게 해주는 소프트웨어입니다. 중소기업 CRM 솔루션을 활용하면 기업 성장에 따라, 고객 생애 주기 전반에서 고객 상호 작용을 추적하고 전환 프로세스에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

즉, CRM은 리드가 중소기업을 알게 된 순간부터 고객이 구매 후에 기업과 맺는 상호 작용에 이르는 고객 여정을 더 잘 이해하고 탐색할 수 있게 도와줍니다.

소기업용 CRM은 고객이 기업과 맺는 상호 작용에 대한 데이터를 수집 및 저장합니다. 예를 들어 CRM 시스템은 리드가 영업 팀에 처음 연락한 시점, 제품 데모를 예약한 시점, 계약 체결 시점 또는 지원 티켓이 접수된 시점을 보여줄 수 있습니다. CRM은 B2B나 B2C 비즈니스에서 모두 대량의 데이터를 자동으로 수집합니다.

CRM은 온프레미스나 클라우드 기반 또는 두 가지를 결합한 방식으로 사용할 수 있습니다. 고객 데이터의 양과 생성 속도가 증가함에 따라 많은 중소기업이 클라우드 솔루션을 선택하고 있습니다. 이는 클라우드 기반 CRM이 모든 데이터를 하나의 중앙 집중식 플랫폼에 저장하고, 새로운 데이터를 수용하기 위해 손쉽게 확장할 수 있기 때문입니다.

소기업을 위한 CRM 도구에는 영업 프로세스를 간소화하고, 고객 서비스를 개선하며, 마케팅 캠페인의 투자 수익률(ROI)을 높여주는 강력한 자동화 기능이 있습니다. CRM 도구는 또한 고객 연락을 개인화하고 오래 지속되는 관계를 구축하는 데 도움을 주는 비즈니스 인텔리전스 데이터를 축적합니다. CRM에 내장되어 회사의 신뢰할 수 있는 데이터를 기반으로 하는 AI를 통해 소기업은 AI 기반 자동화 및 생산성 향상과 같은 여러 이점을 누릴 수 있습니다.

CRM 플랫폼은 현재 고객과 잠재 고객을 추적할 뿐만 아니라, 중소기업의 운영 프로세스를 간소화해 주는 다양한 기능을 제공합니다. 다음은 중소기업 소유자가 CRM을 구현한 후 얻는 몇 가지 일반적인 이점입니다.

CRM 플랫폼은 이름, 전화번호, 주소, 청구 정보와 같은 고객 세부 정보와 연락처 정보를 검색 가능한 데이터베이스에 저장하므로 팀이 이를 체계적으로 관리하고 업무가 누락되는 것을 방지할 수 있습니다. 영업 팀은 연락처 관리를 통해 초기 접점부터 구매에 이르는 영업 주기 전반에 걸쳐 잠재 고객을 추적할 수 있습니다. 또한 마케팅 팀은 이를 활용해 현재 캠페인의 효과를 평가하고 새로운 전략을 고안할 수 있습니다.

영업 팀이 리드에게 연락하고 관계를 구축하기보다 계정 관리에 더 많은 시간을 쓰는 경우가 있습니다. CRM을 사용하면 서류 작업과 반복 작업을 완료하는 대신 거래를 성사하는 데 집중할 수 있습니다. 영업 팀은 또한 리드 점수를 활용해 리드를 생성, 추적, 할당하여 전환율을 높일 수 있습니다. 후속 조치 메일 전송 및 데이터 규정 준수 유지와 같이 우선순위가 낮은 작업도 자동화 기능으로 쉽게 처리할 수 있습니다.

지금은 개인화된 고객 마케팅의 시대입니다. CRM은 마케팅 드립 캠페인 관리 및 자동화, 연락처의 고객 여정에 대한 인사이트 제공, 소셜 미디어 캠페인 모니터링에 도움을 줍니다. 중소기업은 또한 CRM 데이터를 활용해 상향 판매, 교차 판매뿐 아니라 구매 이력에 기반한 관련 제품 추천 등 개인화된 마케팅을 진행할 수 있습니다.

CRM은 최초 문의 해결 역량, 연락처 추적, 통화 녹음 등의 기능을 통해 고객 서비스를 개선하고 더 개인화된 서비스를 제공하도록 도와줍니다. 고객 정보가 한곳에 저장되므로 에이전트는 고객이 과거에 회사와 어떻게 상호 작용했는지 빠르게 확인하고, 잠재적인 문제가 구매를 가로막는 문제로 발전하기 전에 이를 해결할 수 있습니다.

CRM 솔루션을 구현하면 소기업의 운영 비용도 절감할 수 있습니다. 예를 들어 고객 데이터를 클라우드에 저장하면 로컬 데이터베이스에 대한 지출을 줄일 수 있습니다. 또한 고객 프로필에 쉽게 액세스할 수 있으므로 팀이 리소스 소모 없이 리드를 공략하고 거래를 성사시킬 수 있는 시간을 확보하여 ROI를 높일 수 있습니다.

CRM 시스템의 가장 큰 이점 을 묻는 질문에 중소기업 리더들의 63%가 더 나은 또는 더 빠른 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 된다고 답했습니다.

다음은 중소기업에 CRM이 필요하다는 6가지 신호입니다.

이제 막 시작한 소기업은 각 고객이 무엇을 원하고, 어떻게 재방문을 유도할 수 있는지 파악하기가 간단할 수 있습니다. 초반에는 포스트잇과 스프레드시트, 좋은 기억력만으로 충분할지도 모릅니다.

발전과 성장에는 보통 더 많은 고객, 더 많은 영업 사원, 더 많은 정보와 세부 사항 및 데이터 등 복잡성이 따릅니다. CRM을 사용하면 영업 팀이 연락 담당자가 누구인지, 잠재 고객과 마지막으로 연락한 사람이 누구인지, 어떤 결과가 있었는지, 리드가 현재 판매 퍼널의 어느 단계에 있는지 등에 대한 기록을 체계적으로 관리할 수 있습니다. 또한 내장된 AI 도구를 활용하여, 예측 모델과 과거 데이터를 기반으로 고객으로 전환할 가능성이 가장 높은 리드에 대한 알림을 받을 수 있습니다.

팀이 여러 사람과 커뮤니케이션하면서 대화의 내용이 헷갈리기 쉬운데, 이는 중소기업이 대기업과 협력하고 제품을 판매할 때 종종 발생할 수 있습니다. 마지막으로 이야기를 나눈 사람이 영업 팀의 Dara였나요, 아니면 규정 준수 팀의 Desi였나요? 일을 진행하는 데 필요한 계약서를 팀에서 받았나요? 적절한 사람이 이에 서명했나요? CRM을 사용하면 팀 전체가 모든 상호 작용을 진정한 단일 정보 공급원의 역할을 하는 한 장소에서 확인할 수 있습니다.

CRM 시스템은 특히 잠재 고객과 일관되고 개인화된 커뮤니케이션을 매우 세밀하게 유지해야 하는 긴 영업 주기를 관리하는 데 유용합니다. CRM은 고객 데이터를 중앙 집중화함으로써 영업 팀이 각 리드의 이력과 진행 상황을 추적할 수 있어 어떤 기회도 놓치지 않게 해줍니다. 이와 같은 지속적인 소통과 전략적 적응은 더 긴 영업 주기에서 성공적으로 거래를 성사시키는 데 핵심적인 역할을 합니다.

소기업 CRM 플랫폼은 방대한 양의 데이터를 분류하고, 가치가 높은 고객을 타겟팅하고, 고객 경험을 개인화하는 것을 도와줍니다. 기본 제공 도구를 사용하든, 통합된 타사 앱 또는 기타 수단을 사용하든 상관없이, 사용하는 플랫폼에서 마케팅 캠페인을 생성 및 최적화하고, 영업 프로세스를 원활하게 진행하고, 고객을 신속하게 지원할 수 있어야 합니다.

중소기업을 데이터가 아니라 본능에 따라 운영한다면 성장 기회를 놓치고 있을 수 있습니다. CRM은 판매 예측, 고객 인사이트, 마케팅 분석과 같은 광범위한 보고서를 제공할 수 있습니다. 이러한 분석은 데이터를 기반으로 하는데, CRM은 알고리즘과 인공 지능을 적용할 기회를 제공하여 더 정확하게 추세를 예측하고 미래를 계획할 수 있게 해줍니다.

CRM이 없으면 특정 지점을 넘어 성장하기 어렵습니다. 고객 구매 이력을 추적하는 것이 부담스러워지거나 수작업만으로 리드를 관리할 수 없게 되면 이 지점에 도달했음을 알 수 있습니다.

CRM 플랫폼을 사용하면 데이터 기반 프로세스를 구축하여 팀이 효율적으로 일하고 성장하면서도 목표에 집중하며, 동시에 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

수백 곳의 벤더와 소프트웨어 옵션이 존재하는 상황에서 CRM 시스템을 비교하기는 힘겨울 수 있습니다. 이러한 프로세스를 간소화할 수 있도록, 고려해야 할 주요 기능의 목록을 소개합니다.

CRM 시스템은 시간 경과에 따른 비즈니스의 성장과 변화하는 요구 사항을 수용하기 위해 확장이 가능하도록 설계됩니다. 비즈니스 확장으로 인해 더 많은 고객과 직원 및 데이터가 추가되어도 CRM 시스템은 영업에서 서비스에 이르는 모든 팀의 점점 커지는 요구 사항을 처리할 수 있어야 합니다. 이러한 확장 가능성을 바탕으로 기업은 성능 저하 없이 새로운 기능을 추가하고 추가 서비스를 통합하고 사용자 수를 늘릴 수 있습니다.

대부분의 CRM 가격은 데이터베이스에 저장된 리드 또는 고객 수를 기준으로 책정됩니다. 요금제를 비교할 때, 비즈니스 성장에 따라 비용이 증가할 수 있는 연락처 한도에 주의를 기울이세요. 선택하는 CRM 플랫폼이 비즈니스가 성장함에 따라 요금제를 쉽게 전환하거나 업그레이드하게 허용하는지 확인하세요.

가격 비교가 항상 간단하지는 않습니다. 많은 기능이 기본적으로 포함되지 않은 CRM의 경우, 낮은 가격이 시간이 지남에 따라 낮은 가치를 의미할 수 있습니다. 중소기업의 경우 단품 선택형 요금제를 활용하면 필요한 기능에만 비용을 지불하여 비용을 절감할 수 있습니다. 그러나 요구 사항이 변하고 확장되어 더 많은 기능을 추가하게 되면 비용이 빠르게 증가할 수 있습니다. 비슷한 여러 요금제를 검토할 때는 연락처 한도, 확장 가능한 기능, 성장 잠재력을 고려하세요.

CRM 시스템의 AI 기능은 고급 분석, 자동화, 개인화된 고객 상호 작용을 지원하여 기업이 고객 관계를 관리하는 방식을 혁신합니다. 자동화된 챗봇, 분위기 분석, 개인화된 권장 사항 엔진과 같은 기능은 고객 서비스와 참여도를 높여줍니다. AI 에이전트를 활용하면 대화형 AI로, 동료와 대화하듯 자연어로 CRM에 지시를 내릴 수 있습니다.

AI CRM은 일상적인 작업을 자동화해 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있는 시간을 확보해 줌으로써 효율성과 효과를 개선합니다.

소기업 동향 보고서에 따르면, 중소기업 소유자 및 리더 중 64%가 자동화 기능이 극히 중요하다고 평가했습니다. CRM 플랫폼은 인력이 제한된 소기업에서 사용자가 수작업을 자동화하도록 도와줍니다. 예를 들어 일상적인 질문에 대한 소셜 미디어 응답을 자동화하거나, 고객 서비스 요청에 응답하는 작업을 생성하거나, 새로운 리드에 점수를 부여해 영업 팀원에게 배정할 수 있습니다.

또 다른 주요 기능은 CRM 솔루션을 기존 앱 및 서비스와 연결할 수 있는 앱 통합 기능입니다. CRM 시스템에 다양한 앱을 통합하면 기능을 크게 향상하고 비즈니스 프로세스를 간소화할 수 있습니다. 마케팅 자동화를 위해서는 캠페인을 관리하고 리드를 육성할 도구가 필요합니다. 고객 지원의 경우 원활한 티켓 추적 및 고객 서비스 관리를 위한 앱이 필요합니다. 커뮤니케이션 도구를 연결하면 내부 협업을 개선하고 고객 데이터에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

모바일 CRM을 사용하면 팀이 모든 기기와 위치에서 로그인하고 중요한 비즈니스 데이터를 관리할 수 있습니다. 이는 채택률을 높여주고 사무실 밖에서도 비즈니스를 운영할 수 있게 해줍니다. 실제로 IT 리더의 99% 는 기업이 미래에도 살아남으려면 모바일을 지원해야 한다고 답했습니다.

작업 알림, 프로젝트 추적, 승인 자동화 등의 워크플로 관리 도구는 프로세스를 간소화하고 팀이 작업과 마감일을 관리할 수 있게 도와줍니다. 예를 들어 워크플로 관리 도구를 사용하면 리드를 잠재 고객에서 고객 상태로 수동 변경하는 대신, 전제 조건이나 지정된 작업을 바탕으로 해당 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

데이터 손실 위험을 줄이려면 CRM 데이터를 어디에 어떻게 저장할지 고려하세요. 오늘날 가장 우수한 CRM은 클라우드 스토리지를 제공하거나 클라우드를 기반으로 실행합니다. 즉, 공급업체는 여러 위치에 데이터를 저장하고 팀은 어디서나 도구를 사용할 수 있습니다. 데이터가 안전하게 보호되도록 반복 백업이 가능한 시스템뿐 아니라, 비즈니스가 관련 법률과 규정을 준수하도록 지원하는 공급업체를 찾으세요.

데이터 보안은 특히 민감한 데이터를 다루는 소기업의 지속적인 우려 사항입니다. CRM 공급업체가 데이터 암호화, 제로 트러스트 액세스, 다단계 인증과 같은 기능을 통해 보안에 대한 사전 예방적 접근 방식을 취하는지 확인하세요.

일부 CRM은 챗봇, 고객 여정 추적, 고객 리뷰 기능, 심지어는 전자상거래 페이지를 시작하고 최적화하는 전자상거래 기능까지 제공합니다. 기업에서 온라인으로 제품을 판매하고 있거나 판매할 계획이 있는 경우, 전자상거래의 성장과 목표를 지원하는 CRM을 선택하세요.

기업은 저마다 모두 다릅니다. 따라서 사용자 지정이 가능한 CRM을 선택해야 합니다. 요구 사항에 맞게 조정할 수 있도록 사용자 지정 가능한 CRM을 찾으세요. 예를 들어 사용자 지정 판매 보고서를 만들거나 연락처 데이터베이스에 사용자 지정 필드를 추가할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

이제 비즈니스에 적합한 솔루션을 찾을 순서입니다. 다음 단계를 통해 여러분의 중소기업에 적합한 CRM 플랫폼을 파악할 수 있습니다.

1. 요구 사항 평가 실시: 비즈니스에 필요한 것은 무엇인가요? 어떤 시스템이 효과적이지 않은가요? 앞으로의 목표는 무엇인가요? 가장 큰 비즈니스 과제와 CRM에 대한 기대를 적어 보세요.
2. 현재 사용 중인 프로그램 및 시스템 목록 작성: 이메일, 마케팅, 연락처 관리, 커뮤니케이션, 고객 서비스, 소셜 미디어, 데이터 관리를 위해 기존에 어떤 플랫폼을 사용하고 있나요? 기존 프로그램이 얼마나 효과적인지 평가하는 목록을 작성하고, 선택하는 CRM이 이러한 요구 사항을 충족할 것인지 확인합니다.
3. 예산 설정: 보유한 연락처 수와 가장 유용한 기능을 기준으로 플랫폼들을 비교합니다. CRM 플랫폼의 가치, 즉 기능, 고객 서비스, 사용 용이성을 고려하세요.
4. 기능 및 리소스 비교: 필요한 기능에 투자하되, 향후에 추가하는 옵션이 있는지 확인하세요. 새로운 CRM을 최대한 활용할 수 있도록 온보딩 및 지원을 제공하는 공급업체를 선택하세요.
5. 미래에 대한 고려: 플랫폼을 비교할 때 현재의 요구 사항만 생각해서는 안 됩니다. 비즈니스 성장에 따라 사용자, AI 기능, 참여 관리를 확장할 수 있는지 생각해 보세요.
6. 목록 추리기: 다양한 공급업체의 긴 목록으로 시작해 요구 사항에 맞는 옵션으로 범위를 좁힌 후 제품 데모를 요청합니다. 여러분과 팀에게 가장 적합한 CRM을 체험해 보세요.

중소기업에는 기존 고충을 해결하고 현재의 영업 운영을 개선하고 시간이 흘러도 고객 경험을 강력히 관리하는 CRM 솔루션이 필요합니다. 중소기업용 Salesforce는 규모, 매출, 전략과 관계 없이 기업이 성공하도록 지원합니다. Salesforce CRM의 몇 가지 주요 기능은 다음과 같습니다.

• 가격: Salesforce의 도구 모음은 에디션 및 추가 기능 으로 제공됩니다. 중소기업은 두 가지 Suite 중에서 선택할 수 있습니다. 이후 기업이 성장하면 필요에 맞는 추가 제품과 도구를 선택할 수 있습니다.
• 확장성: 사용자 한 명으로 시작해 필요한 만큼 확장할 수 있지만, 일부 에디션에는 연락처 한도가 있습니다. 예를 들어 중소기업에서는 Marketing Cloud Account Engagement Growth를 최대 10,000명의 연락처에 사용할 수 있습니다.
• 사용자 정의: 구체적인 필요에 맞게 플랫폼을 맞춤 설정하여 운영 프로세스 및 데이터 요구 사항에 맞는 사용자 정의 필드, 개체, 워크플로를 만들 수 있습니다.
• 자동화: MuleSoft 자동화를 통해 업무 흐름을 자동화하여 고객과 직원 간 상호 작용을 더 빠르고 더 쉽게 할 수 있습니다. 프로세스 자동화로 엔드 투 엔드 업무 흐름을 만드는 내용은 기사,동영상, Trailhead 모듈에서 자세하게 알아보실 수 있습니다.
• 인공지능(AI): Salesforce Artificial Intelligence는 필요한 모든 AI 기반 기능을 Salesforce CRM에서 바로 사용 가능하도록 탑재하고 있습니다. 따라서 모든 비즈니스 요구 사항에 알맞는 사용자 지정 예측 및 생성형 AI 익스피리언스를 만들 수 있습니다.
• 고객 지원: 누구나 이용 가능한 Salesforce Help 포털 에 액세스해 셀프 도움말과 문서 페이지부터 채팅이나 전화, 전담 지원팀에 이르는 다양한 수준의 지원을 받을 수 있습니다.
• 소셜 미디어 도구: 소기업은 Marketing Cloud를 사용해 브랜드 청취 및 참여, 커뮤니티 참여, 소셜 육성 등을 시작할 수 있습니다.
• 앱 통합: 마켓플레이스를 통해 AgentExchange 모든 비즈니스 도전 과제를 위한 에이전트 및 앱을 발견하고 구매하고 활성화할 수 있습니다. 또 다른 방법은 통합 및 API 플랫폼인 MuleSoft를 이용하는 것으로, 어떤 시스템, 애플리케이션, 데이터, 기기든지 Salesforce CRM 플랫폼에 연결할 수 있습니다.
• 모바일 액세스: Salesforce CRM 소프트웨어는 모든 사용자를 위한 모바일 앱으로 이용할 수 있습니다.
• 교육 요구 사항: 필요한 교육은 없지만, Salesforce는 다양한 주제와 강의가 있는 학습 센터인 Trailhead를 제공합니다. Salesforce는 자격증 소지자와 조직에 이익이 되는 업계에서 인정받는 자격증도 십여 가지 제공하고 있습니다.

Caylin White는 Salesforce의 편집 책임자 겸 소기업 성장 관리자입니다. 그녀는 WordPress 및 BuzzSumo 등 여러 SaaS 업계에서 15년 이상 콘텐츠를 작성해 왔습니다. SEO 전문가인 동시에 모든 글에 인간 중심적인 관점을 반영하는 것으로 알려져 있습니다.