액티비전, 세일즈포스와 함께 고객 서비스를 레벨업하다
세일즈포스로 고객 서비스 비용 25% 절감 및 만족도 극대화
요약
액티비전은 세일즈포스 도입을 통해 고객 서비스 운영 비용을 25% 절감하고, 셀프 서비스 해결률을 85%까지 끌어올렸습니다. 소셜 미디어 중심의 '소셜 고객 케어'를 구축하여 1년 만에 378%의 높은 ROI를 달성하며 고객 만족도와 업무 효율을 동시에 잡았습니다.
소개
액티비전은 '콜 오브 듀티', '핏폴' 등 시대를 풍미한 히트작을 배출하며 30년 이상 전 세계 게이머들의 사랑을 받아온 글로벌 게임 산업의 선구자입니다. 끊임없는 기술 혁신과 더불어 세일즈포스 등 최첨단 솔루션을 활용해 고객의 목소리를 실시간으로 경청하고 최상의 게임 경험을 제공하는 데 주력하고 있습니다.
사용된 Salesforce 제품
액티비전은 30년 넘게 세계에서 가장 사랑받고 많이 플레이되는 게임들을 만들어왔습니다. 80년대에는 '핏폴(Pitfall!®)'로 아타리 2600 유저들을 모험의 세계로 이끌었고, 2000년대에는 '기타 히어로(Guitar Hero®)'로 콘솔 시장을 흔들었으며, '스카이랜더스(Skylanders™)'를 통해 차세대 열성 팬들을 위해 물리적 세계와 화면 속 세계를 결합했습니다.
액티비전 팀은 어떻게 수십 년 동안 매 게임마다 기술적 한계를 뛰어넘으면서 게이머들을 계속해서 즐겁게 만들 수 있었을까요? 정답은 바로 고객의 목소리에 귀를 기울이는 것입니다.
세일즈포스는 우리가 신속하게 협업하고 정보를 공유하며, 직원들에게 이를 실행할 수 있는 도구를 제공하도록 돕습니다.
로버트 슈미드(Robert Schmid)CIO, 액티비전
고객의 방식대로 경청하기
액티비전은 '콜 오브 듀티: 모던 워페어 3(Call of Duty: Modern Warfare 3®)'를 통해 엔터테인먼트 역사상 가장 성공적인 출시를 기록했습니다. 출시 24시간 만에 북미와 영국에서 4억 달러 이상의 매출을 올렸으며, 단 16일 만에 10억 달러를 돌파하며 신기록을 세웠습니다.
이러한 성공의 배경에는 게이머를 깊이 이해하는 액티비전의 노력이 있었습니다. 액티비전은 게임 제작을 사랑하는 만큼, 더 나은 게임을 만들기 위해 게이머들과 대화하는 것을 즐깁니다. 또한 문제가 발생했을 때, 게이머들이 자신들의 온라인 생활 흐름 속에 자연스럽게 녹아드는 고객 서비스를 원한다는 점을 간파했습니다.
이에 액티비전은 세일즈포스와 협력하여 고객의 목소리를 듣는 새로운 방식을 구축했습니다. 로버트 슈미드 CIO는 "핵심은 개인화이며, 고객이 원하는 방식으로 소통하는 것입니다. 저 역시 어딘가에 전화를 걸어 대기하는 것을 정말 싫어합니다"라고 말했습니다. 게이머들 또한 전화를 기다리는 것을 원치 않았기에, 액티비전은 마케팅 클라우드(Marketing Cloud)의 소셜 스튜디오(Social Studio)를 도입해 고객 서비스를 온라인으로 옮겼습니다.
마케팅 클라우드를 통해 팀은 트위터 등 소셜 미디어상의 모든 관련 대화를 쉽게 추적하고 모니터링하여 플레이어 참여도를 높일 수 있게 되었습니다. 모든 상호작용은 서비스 클라우드(Service Cloud)에 업로드되어 기존 고객 정보와 매칭됩니다. 통합 후 첫해에 놀라운 변화가 일어났습니다. 게임 버그에 대한 고객의 트윗은 단순한 서비스 접수를 넘어 관계 구축의 창구가 되었습니다. 부서 간 협업을 통해 소셜 미디어에 올라온 문제를 해결하는 '스워밍(Swarming)' 체계가 구축되었고, 소셜 미디어상의 답변은 마케팅 콘텐츠로 재활용되었습니다.
비용 절감과 참여도 증대
마케팅 클라우드 도입 전, 액티비전의 고객 서비스 자가 해결 비율은 50%였습니다. 하지만 현재는 고객의 85%가 셀프 서비스 콘텐츠를 통해 스스로 문제를 해결합니다. 나머지 15%의 상담원 연결 건 중 절반 이상이 소셜 미디어를 통해 해결됩니다.
고성능 셀프 서비스와 소셜 고객 서비스의 결합으로 액티비전은 연간 운영 비용을 25% 절감했습니다. 이 모든 구축 과정은 단 3개월 만에 완료되었습니다. 팀 론도(Tim Rondeau) 고객 케어 부문 상무는 "비용을 줄이면서 동시에 만족도를 높이는 놀라운 변화"라고 평가했습니다.
뉴클리어스 리서치(Nucleus Research)의 2015년 사례 연구에 따르면, 액티비전은 소셜 스튜디오 통합을 통해 1년 남짓 만에 378%의 투자 수익률(ROI)을 달성했습니다. 이는 지원 상호작용 비용 측면에서만 연평균 80만 달러의 이득을 본 셈입니다. 론도 상무의 말처럼, 세일즈포스는 액티비전이 "더 나은 게임 경험"을 구축하고 '업적 달성(Achievement Unlocked)'을 이루도록 돕고 있습니다.
