연간 3,600시간 업무 절감, 승인 누락 제로… 기업 프로세스를 ‘설계·연결·자동화’한 디지털 혁신
Salesforce Platform으로 승인 프로세스 표준화, MuleSoft 기반 전사 업무 오케스트레이션 구현
요약
NTT 도코모는 Salesforce Platform과 MuleSoft 플로우 오케스트레이션을 함께 도입하여, 태스크 처리 및 승인 프로세스 등 여러 워크플로우와 사내 서비스를 연계했습니다. 이를 통해 사내 전사 업무 프로세스 전반을 자동화할 뿐만 아니라 최적화함으로써, 업무 효율성 향상, 서비스 품질 개선, 태스크 누락 방지 등을 실현하고 있습니다.
소개
컨슈머 통신 사업, 스마트 라이프 사업, 법인 사업 등 3개 영역에서 비즈니스를 전개하고 있습니다. 2021년 10월 발표한 중기 전략에서는 컨슈머 통신 사업의 수익 유지와 성장 궤도 복귀를 추진하는 한편, 스마트 라이프 및 법인 사업을 성장 동력으로 삼아 2025년도까지 그룹 수익의 절반 이상을 창출한다는 목표를 세우고 있습니다.
사용된 Salesforce 제품
결과
연간
3,600
시간
자료 작성 절감 시간, 부서 내 여러 팀의 정보를 통합 관리하는 공수도 연간 약 200시간 절감
NTT 도코모의 도전
NTT 도코모는 격화되는 경쟁 환경에 대응하기 위해 서비스 사업부를 주축으로 ‘서비스 업무 플랫폼 구조 개혁’을 추진했습니다. 네트워크 인프라 기반 쇄신을 계기로 업무 프로세스의 시각화와 효율화에도 착수하며, 고객에게 이전보다 더 높은 품질의 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
그동안 NTT 도코모는 서비스와 작업 품질을 유지하기 위해 많은 인력을 투입해 왔습니다. 대표적인 사례로, 상용 시스템 공사의 부서 내 검토(리뷰) 시 공사 내용이나 진행 상황을 공유하기 위해 건별로 수작업을 통해 개별 자료를 만들고, 부서 내 각 직급 단계마다 개별 확인 과정을 거쳐야 했습니다.
이로 인해 '누가 언제 승인했는지'에 대한 조직 횡단적인 승인 기록의 일원화된 관리와 프로젝트 전체 진행 상황의 실시간 파악이 절실했습니다. 또한 승인 프로세스마다 자료 형식이 달라 프로세스가 넘어갈 때마다 수작업으로 내용을 조정해야 하는 번거로움이 있어, 업무 전체의 표준화와 효율화가 핵심 과제로 떠올랐습니다.
Salesforce가 NTT 도코모를 지원하는 방법
비즈니스 업무 시스템 프로세스의 일원화·시각화 및 정보 공유·자료 작성 등 업무 프로세스 통합 관리로 효율성 달성. 실시간 분석과 전략 수립을 통한 서비스 품질 개선
외부 개발 파트너를 포함해 1,000명이 넘는 인원이 여러 팀으로 나뉘어 활동하는 서비스 디자인부에서는 상용 시스템 개정 시 공사 실시 전까지의 승인 프로세스를 Salesforce 워크플로우로 관리하고 있습니다.
과거에는 승인 관련 세부 작업이 팀별 방식에 따라 개별적으로 이루어졌습니다. 이 때문에 타 팀의 승인 프로세스 진행 상황을 파악하려면 담당자에게 직접 물어봐야 하는 등 소통 비용이 많이 발생했습니다.
하지만 모든 승인 프로세스를 Salesforce로 통합 관리하게 된 현재는 작업 진행도나 마감 기한 등 필요한 정보에 누구나 쉽게 접근할 수 있습니다. 리뷰에 필요한 정보가 Salesforce 화면 내에 모두 갖춰져 있어, 과거처럼 리뷰용 자료를 별도로 만들 필요가 사라졌습니다.
또한 승인 프로세스의 각 단계별 소요 시간이나 실제 공사 시 팀별 작업 성공률 등, 기존에는 파악하기 어렵거나 정리에 공수가 많이 들었던 데이터가 시각화되었습니다. 그 결과, 실시간 분석과 전략 수립을 통해 필요한 부분에 즉각적인 개선책을 내놓을 수 있게 되었으며, 이는 신속한 서비스 및 작업 품질 향상으로 이어지고 있습니다.
MuleSoft를 활용한 통합 데이터 관리로 태스크 누락 방지 및 작업 품질·효율 향상
서비스 디자인부의 승인 프로세스에서는 공사 설계 내용 등 기존 문서 및 티켓 관리 툴에 저장된 데이터를 활용합니다. 그러나 관리 툴에 데이터가 이미 있음에도 이를 Salesforce에 수동으로 옮겨 적는다면, 도입 취지와 달리 오히려 작업만 하나 더 늘어나는 셈입니다.
이에 서비스 디자인부는 MuleSoft를 활용해 사내 여러 시스템과 Salesforce를 연계하여 관리 툴의 데이터가 Salesforce에 자동으로 반영되도록 했습니다. 또한 담당자가 정보를 기재하고 Salesforce 화면 내 버튼을 누르면, Slack을 통해 매니저에게 리뷰 요청이 자동으로 알림으로 가도록 설정했습니다.
이전에는 Slack에 직접 자료를 첨부해 확인을 요청하거나 회의를 열어 승인을 구해야 했지만, 이제는 Salesforce 화면 안에서 모든 소통을 마칠 수 있습니다. 이러한 비즈니스 프로세스 자동화와 데이터 통합을 통해 수작업과 처리 시간을 줄였을 뿐만 아니라, 태스크 누락 방지와 품질 향상을 동시에 이뤄냈습니다.
AI 에이전트를 이용한 사전 리뷰 등 Salesforce를 통한 AI 활용의 미래
서비스 디자인부는 2025년도 목표로 '전 직원이 실제 업무에서 AI를 능숙하게 사용하여 성과를 내는 것'을 내걸고 있습니다. 이번 Salesforce 도입 프로젝트를 통해 이러한 방침에 부합하는 향후 발전 방향이 명확해졌습니다.이미 구체화되고 있는 사례는 Agentforce를 활용한 승인 프로세스의 추가 효율화입니다. 자연어로 쉽게 명령할 수 있는 Agentforce를 활용하면 추진 팀의 도움 없이도 직원이 스스로 AI 에이전트를 가동할 수 있습니다. 이를 승인 프로세스에 적용하면, 예컨대 신규 공사 안건에 대해 Salesforce에 축적된 방대한 지식을 바탕으로 과거 장애 사례나 대응 노하우, 주의사항 등을 AI가 사전에 짚어줄 수 있습니다. 인간의 지식과 숙련도에만 의존하던 영역을 Salesforce 연계 AI가 보조하거나 대행함으로써 작업 품질 향상과 공수 절감을 꾀하는 것입니다.
승인 프로세스의 단계별 소요 시간이나 팀별 공사 성공률 등이 시각화되면서, 실시간 분석과 전략 수립을 통해 핀포인트 개선책을 빠르게 실행하고 서비스 품질을 높일 수 있다는 확신을 얻었습니다.
카와사키 세이야서비스 디자인부 디자인 기획 그랜드 디자인 담당 과장, (주)NTT 도코모
타사에는 없는 Salesforce만의 가치
NTT 도코모는 플랫폼과 프로세스가 바뀌어도 이를 사용하는 '사람'이 바뀌지 않으면 의미가 없다고 판단하여 시스템 내재화를 결단했습니다. 이에 개발 비용을 낮추고 누구나 워크플로우를 만들고 운용할 수 있는 노코드·로우코드 기반의 Salesforce Platform을 채택했습니다.
타사 제품과 비교했을 때 특정 영역에 국한되지 않는 범용성, MuleSoft를 결합하여 기존 사내 시스템과 쉽게 연계할 수 있는 점, 그리고 일상적인 협업 툴인 Slack과의 높은 친화력이 결정적인 요인이었습니다. 특히 검토 단계에서 세일즈포스가 보여준 데모 시연은 "Salesforce를 도입하면 업무가 이렇게 바뀔 수 있다"는 구체적인 미래를 그리는 데 결정적인 역할을 했습니다.
도입 초기 부터 그 효과는 상당했습니다. 우선 연간 약 3,600시간의 작업 시간 단축 효과가 추산됩니다. 리뷰를 위해 작성하던 5가지 정도의 중복 자료가 불필요해졌기 때문입니다. 또한 부서 내 여러 팀의 정보를 통합 관리하는 공수도 연간 약 200시간 줄었습니다. 사내 설문 조사에서는 "행정적인 작업이 줄어든 만큼 본래 맡은 업무에 더 집중할 수 있게 되었다"는 긍정적인 답변이 이어졌습니다. 승인 누락 문제 역시 도입 이후 거의 발생하지 않고 있습니다.
정성적인 효과 중 특히 눈에 띄는 것은 직원들의 업무 혁신에 대한 의지가 높아졌다는 점입니다. 프로젝트 초기에는 Salesforce 활용에 대해 반신반의하는 분위기였으나, 2025년 4월 본격 가동 이후 프로세스의 유용성을 직접 체감하면서 "다른 업무도 Salesforce로 개선하고 싶다"는 목소리가 부서 곳곳에서 나오고 있습니다.
