요약
최근 한 인터뷰에서 Goodyear 글로벌 IT 총괄 디렉터 Simone Gabbianelli와 글로벌 웹사이트 총괄 디렉터 Josh Harris는 시스템 현대화뿐 아니라, 고객 상호작용과 내부 프로세스의 핵심에 에이전틱 AI를 내재화함으로써 더욱 강력한 경쟁력을 확보하겠다는 야심 찬 전략을 밝혔습니다.
이 대화에서 이들은 Goodyear가 보유한 방대한 데이터 자산을 활용하고, 영업팀 업무의 최대 80%를 차지하는 비효율적 영업 절차를 간소화하며, 궁극적으로 소비자의 타이어 구매 경험을 간소화하고 개선한다는 계획을 강조했습니다.
소개
세계적인 타이어 제조사 Goodyear는 Salesforce의 디지털 인력 플랫폼인 Agentforce를 비즈니스 워크플로에 통합하고 AI 에이전트를 배포함으로써 새로운 성장 동력을 확보하고 디지털 혁신에 속도를 내고 있습니다.
사용된 Salesforce 제품
Q. Goodyear의 제품과 서비스에 AI 에이전트를 통합하기 위한 전략적 비전은 무엇인가요?
Gabbianelli: 우리는 AI를 활용해 고객 접점의 여정을 한 단계 발전시킬 수 있는 환상적인 기회를 확인했습니다.
전략적 관점에서 우리는 Agentforce를 통해 비즈니스 속도를 높이고자 합니다. 여기에는 Goodyear 고객이 쉽게 적합한 타이어를 찾도록 도와주는 퍼스널 에이전트, 시장 데이터를 활용해 맞춤형 제안을 제공하는 영업 에이전트, 타이어 추천부터 타사 공급업체 관리, 비영업 관련 업무 시간 단축에 이르기까지 직원 업무를 지원하는 내부 에이전트, 그리고 구매 후 고객에게 사전적으로 후속 조치를 취하는 타이어 점검 및 서비스 알림 에이전트가 포함될 것입니다.
전략적 관점에서 우리는 Agentforce를 통해 비즈니스 속도를 높이고자 합니다.
imone Gabbianelli글로벌 IT 총괄 디렉터, Goodyear
Agentforce는 직원과 고객 모두에게 이러한 솔루션을 제공함으로써 Goodyear를 경쟁사와 뚜렷이 차별화 잠재력을 가지고 있습니다.
Q. 125년 이상의 역사를 가진 Goodyear는 방대한 데이터를 보유하고 있습니다. AI 전략을 구축하는 초기 단계에서 이 데이터를 어떻게 활용하고 있나요?
Gabbianelli: 당사의 Salesforce 도입은 과거 시스템적으로 여기저기 분산되어 있던 고객 대면 영역을 통합하는 데 중점을 두고 있습니다. 현재 127년간 쌓여온 고객 데이터의 마이그레이션이 진행 중이며, 데이터 클라우드를 통해 이 데이터를 통합할 계획이며, 이는 에이전트 개발을 촉진하는 데 도움이 될 것입니다.
그동안 이러한 데이터를 손쉽게 실행 가능한 형태로 전환할 방법이 없었지만, Agentforce가 그 역할을 해줄 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 이 모든 데이터를 대시보드에 표시하는 것만으로도 이미 큰 가치가 있습니다. 거기에서 그치지 않고, 자연어로 질문하고 즉시 답변을 얻을 수 있다는 점은 우리가 더욱 기대하는 부분입니다.
Harris: 오랜 유산은 곧 우리의 기술 환경이 복잡할 수 있음을 의미합니다. A, B, C 등 여러 데이터 소스에 흩어진 방대한 데이터 사이에 일관성이 부족했고, 직원들은 수백만 건의 기록과 행 데이터를 수작업으로 검토하며 스프레드시트와 피벗 테이블을 만들어야 했습니다.
AI의 발전 방향과 그 잠재력, 그리고 수십만에서 수백만 건에 달하는 데이터 기록을 처리할 수 있는 연산 능력을 고려하면, AI는 해당 데이터 공간 내에서 데이터 간의 연관 관계를 생성할 수 있습니다. 이렇게 생성된 인사이트를 활용한다면 조사에 수백 시간을 쏟지 않고도 데이터 기반 의사 결정을 내릴 수 있게 될 것입니다. 즉, 에이전트가 우리를 대신해 리서치를 진행하는 것이죠.
Q. Agentforce 도입 초기 90일 동안 중점적으로 추진하고 있는 주요 사용 사례는 무엇인가요?
Gabbianelli: 내부 효율성 향상입니다. 현재 영업 담당자들은 법적 검토나 재무 평가 같은 행정 업무에 많은 시간을 들이고 있으며, 이러한 과정은 최대 90일까지 걸리기도 합니다. Agentforce를 활용하면 단 몇 시간 만에 이러한 작업을 처리할 수 있습니다. Agentforce가 도움이 되는 대표적인 사례죠. 이를 통해 영업 담당자의 시간을 크게 절약하고 본연의 업무인 영업 활동에 더 집중할 수 있을 것으로 기대합니다.
Harris: 이러한 초기 단계가 완료된 후, AI 에이전트는 맞춤형 추천, 업셀링 및 교차 판매를 통해 Goodyear의 웹사이트와 디지털 공간을 혁신하게 될 것입니다. 사용자별 맞춤 콘텐츠와 가격 정보를 실시간으로 제시함으로써 기존의 그룹 단위가 아닌 개인 중심의 경험을 제공할 수 있게 됩니다. 지금도 유사한 기능이 존재하지만, 에이전틱 AI를 활용하면 훨씬 더 유연하고 빠른 운영이 가능합니다.
고객 서비스와 지원 측면에서도 에이전틱 AI는 큰 도움이 될 것입니다. 콜센터 상담원이 언제나 완전한 고객 정보를 확보하기는 어렵습니다. AI 에이전트는 수많은 고객 대화를 처리하고, 복잡한 문의를 담당하는 담당자에게 관련 정보를 신속히 제공함으로써 업무 효율성 개선에 기여할 것입니다.
Agentforce는 다국어 지원 에이전트를 구축하여 글로벌 고객 지원을 강화하고, AI 기반 지원을 통해 고객의 통화 시간을 줄이며, 답변 속도를 개선할 수 있습니다.
Q. Goodyear 내부에서 AI 도입에 가장 큰 장애 요인은 무엇이라고 생각하시나요?
Harris: 기술적 관점에서 이 산업의 변화 속도는 그리 빠르지 않습니다. 다른 산업처럼 빠른 변화에 익숙하지 않죠. 운영 방식 또한 변화를 겪고 있으며, 앞으로 추진할 업무의 복잡성 자체가 상당한 과제를 던져줄 것입니다. 하나의 팀만 변화 관리 과정을 겪는 것이 아니라, 조직 전체가 이러한 단계를 거쳐야 합니다. 심지어 저조차도 업무 전반을 새롭게 배우고 있는 상황입니다.
1년도 되지 않는 기간에 북미 웹사이트 전환을 완료했습니다.
Josh Harris글로벌 웹사이트 총괄 디렉터, Goodyear
하지만 Salesforce와의 협업 경험은 매우 긍정적이었습니다. 1년도 되지 않는 기간에 북미 웹사이트 전환을 완료했습니다. 레거시 시스템을 현대적인 아키텍처로 전환한 것은 상당히 고무적인 성과였습니다.
Q. 앞으로 AI 에이전트가 소비자 및 리테일 타이어 구매 경험을 어떻게 변화시킬 것으로 보십니까?
Harris: 소매업체는 재고를 보유하고 싶어 하지 않습니다. 우리는 재고를 가장 빠르게 소진할 수 있는 적절한 제품을 구매하도록 도와줘야 합니다. 소매 바이어가 우리 제품을 구매하게 하는 방법은 명확합니다. 얼마나 빨리 상품을 회전시켜 수익을 낼 수 있는지 보여주는 것이죠.
Goodyear는 글로벌화, 신속성, 고객 중심이라는 목표를 달성하기 위해 Salesforce와 긴밀히 협력하고 있습니다. Salesforce의 완전 통합 플랫폼은 Sales Cloud, Field Service, Commerce Cloud, Automotive Cloud에 저장된 방대한 데이터를 기반으로 Goodyear의 신속한 실행을 지원합니다.
Agentforce는 적시에 적절한 데이터를 제공함으로써 소매업체가 고객의 필요에 적합한 제품을 추천할 수 있도록 도와줍니다. 소비자에게 수많은 선택지를 제시하는 대신, 고객이 밝힌 선호 사항에 가장 적합한 하나의 제품을 제안하며, 이러한 타깃화된 접근 방식을 통해 구매 결정 과정을 간소화하고 더 강한 신뢰를 구축하며, 추천 제품의 재고 회전에 직접적으로 기여합니다.
그리고 할 수 있는 모든 방법으로 타이어 산업의 복잡성을 해소해야 합니다. 타이어는 자동차에 존재하는 수많은 기술적 요소 중 대부분의 소비자가 잘 알지 못하는 부품입니다. 대부분의 소비자는 오디오나 커스터마이징과 같은 재미있는 요소를 선호합니다. AI를 활용해 소비자가 자신감이 부족해 구매를 망설이는 상황에서도 확신을 가질 수 있는 경험을 제공해야 합니다.
