한샘, 데이터로 발견한 성공 공식을 현장의 성과로 연결하다

달라진 고객, 온라인과 오프라인을 하나로 이어야 하는 숙제

한샘의 리하우스 사업은 TR(Territory Representative, 본사영업사원)이 대리점을 관리하고, 대리점에 소속된 RD(Rehaus Designer, 영업사원)가 고객과 직접 대면하는 구조로 운영됩니다. 전국 600개 대리점에 2,300여 명의 RD가 소속되어 있고, TR 한 명이 평균 8개 대리점을 관리합니다. 상담부터 견적, 실측, 계약, 시공까지 RD가 전 과정을 책임지는 밀착 영업이 한샘의 핵심 경쟁력입니다.

문제는 고객이 매장을 방문한 뒤 계약까지 평균 두 달가량 걸리는 그 기간을, 본사가 들여다볼 수 없었다는 점입니다. RD와 대리점은 각자의 방식으로 고객을 관리했습니다. 어떤 이는 문서파일에, 어떤 이는 직접 만든 구글 시트에 기록했고, 인테리어 사업이 대부분 대리점을 통해 이뤄지다 보니 본사가 현장 상황을 실시간으로 파악하기 어려웠습니다.

이 단절은 구체적인 한계로 이어졌습니다. 리드가 어느 단계에서 멈췄는지 추적할 수 없었고, RD가 신규 고객에게 첫 통화를 언제 했는지조차 본사는 알 방법이 없었습니다. 정체된 리드가 살아 있는지 죽었는지는, 3~4개월간 움직임이 없는 걸 보고 나서야 '방치됐구나'하고 짐작할 수 있을 뿐이었습니다.

동시에 고객의 행동도 빠르게 바뀌고 있었습니다. 온라인을 통한 리드 유입이 꾸준히 늘었지만, 가구·인테리어는 본질적으로 오프라인에서 판매가 완결되는 산업입니다. 온라인에서 관심을 보인 고객을 어떻게 오프라인 상담과 계약으로 전환시킬지, 그리고 그 전환이 어디서 새는지를 데이터로 보는 일이 시급한 과제가 됐습니다.

한샘만의 3단계 구조를 그대로 담아낸 플랫폼

한샘이 여러 솔루션 중 Salesforce를 선택한 결정적 이유는 '경험의 폭'이었습니다. 한샘의 영업은 일반적인 CRM 도입과 결이 다릅니다. 보통은 내부 직원 중심으로 시스템을 쓰지만, 한샘은 외부 대리점에 소속된 수천 명의 RD까지 한 플랫폼 위에서 움직여야 했습니다. 다양한 예외와 경우의 수를 설계에 담아내려면, 여러 산업과 고객사를 경험해본 플랫폼이 필요하다고 판단했습니다.

한샘은 Lightning Platform 위에 TR-대리점-RD로 이어지는 고유의 조직 구조를 레코드 계층으로 구현했습니다. 표준으로 제공되는 리드·영업기회(Opportunity)를 근간으로 삼되, 한샘 영업의 특성에 맞는 화면과 기능은 커스텀으로 더했습니다. IT 본부가 특히 높이 평가한 점은, 기존 시스템처럼 무언가를 추가할 때마다 개발이 필요한 게 아니라 관리자가 직접 객체나 항목을 추가하고 원하는 데이터를 뽑아볼 수 있다는 점이었습니다.

한샘이 우려했던 건 새로운 솔루션의 정착 속도였습니다. 그런데 결과는 예상을 앞질렀습니다. 전체 오픈 후 한 달여 만에 RD가 담당 고객의 평균 약 90%를 Salesforce에서 팔로업할 만큼 빠르게 정착한 것입니다. 비결은 현장이 이미 이런 기능을 필요로 하고 있었다는 점입니다. 실제로 일부 대리점은 마땅한 시스템이 없어 구글 시트나 캘린더로 영업 퍼널 정보를 직접 취합해왔을 정도였습니다. Salesforce는 그동안 제각각이던 현장의 방식을 하나로 모아, 영업사원이 편리하게 쓸 수 있는 표준 환경으로 바꿔주었습니다.

온라인 유입부터 계약까지, 리드가 어디서 새는지 실시간으로 보이다

이제 고객이 온라인에서 "한샘 인테리어 상담을 받고 싶다"고 신청하면, 한샘의 레거시 시스템이 리드를 생성해 Salesforce로 연동하고, RD에게 배분됩니다. 배분을 받은 RD의 첫 활동은 '해피콜'입니다. 과거에는 RD가 언제 이 전화를 걸었는지 알려면 별도 확인이 필요했지만, 이제는 통화 여부와 다음 단계가 기록되고, 고객이 받지 못하면 재통화 예정일을 캘린더에 등록해 알림을 받습니다. 해피콜에서 시작해 대면 상담, 실측, 견적, 계약으로 이어지는 영업의 모든 단계가 데이터로 남기 시작했습니다.

그 결과 한샘은 영업 퍼널 전체를 데이터로 들여다볼 수 있게 됐습니다. 온라인에서 유입된 리드가 어느 단계까지 전환되고 어디서 멈추는지, 단계별 전환율을 가시화하면서 그동안 보이지 않던 리드 유실 지점을 짚어낼 수 있게 된 것입니다. 정체된 리드가 살아 있는지조차 몇 달이 지나서야 짐작하던 과거와 달리, 이제는 멈춰 선 고객 케이스를 실시간으로 확인하고 다시 움직이게 합니다. 한샘은 이를 통해 구체적인 분기 전환율 목표를 세우고, 리드 전환을 단계별로 관리하며 그 달성을 데이터로 점검합니다.

데이터 기반 코칭으로, 대리점과 영업사원의 성공을 돕다
변화가 가장 두드러진 곳은 본사영업사원(TR)의 업무입니다. 과거 TR은 담당 대리점의 현황을 파악하려면 RD에게 일일이 전화하거나, 주간 보고 형태로 엑셀 자료를 받아 취합해 넘겨야 했습니다. 본부 차원의 정형화된 리포트가 필요하면 자료 취합과 보고서 작성이 며칠씩 걸리곤 했습니다.

지금은 그 정보 수집·취합 단계 자체가 사라졌습니다. TR은 보고자 하는 지표를 직접 골라 보고서를 커스터마이즈하고, 대리점 단위로 미팅 시점과 내용까지 세밀하게 진도를 관리하며, 데이터를 근거로 RD와 직접 대화합니다. 보고를 위한 데이터 취합 시간이 사실상 0이 되면서, TR의 전체 업무 시간도 약 10% 절감된 것으로 파악됩니다.

데이터가 쌓이자, 경험으로만 알던 영업의 원리가 수치로 드러나기 시작했습니다. 대표적인 것이 첫 응대의 속도입니다. 한샘은 고객을 배정받은 뒤 빠른 시간 안에 첫 통화(해피콜)를 한 경우 계약으로 이어지는 비율이 뚜렷하게 높고, 그 시점을 놓치면 성공률이 크게 떨어진다는 사실을 데이터로 확인했습니다. 과거에는 잘하는 영업관리자가 '감'으로 알고 챙기던 노하우였지만, 이제는 회사가 데이터로 그 골든타임을 정의하고, 시점을 넘긴 리드에는 알림을 보내 놓치지 않도록 체계화하고 있습니다.

또한 데이터 분석을 통해 한샘은 RD를 두 유형으로 나눠 코칭하기 시작했습니다. 전환율 자체는 높지만 고객 유입(활동량)이 적은 RD에게는 활동량을, 활동량은 충분하지만 전환율이 낮은 RD에게는 퍼널별 약점을 보완하는 교육을 제공하는 식입니다. 과거 TR 개개인의 '개인기'에 의존하던 코칭을, 회사 차원의 프로세스로 전환하고 있는 것입니다.

현장 영업과 고객을 잇는 인테리어 플래너 앱

한샘은 Salesforce와 함께 고객용 '한샘 인테리어 플래너 앱'을 같이 선보였습니다. RD가 Salesforce에 상담 일지나 시공 사진을 기록하면, 그중 고객에게 필요한 내용을 선택해 앱으로 전달할 수 있습니다. 시공 일정이 잡히면 철거·부엌 공사 등 단계별 진행 상황과 현장 사진이 고객에게 공유되어, 공사 기간 내내 불안해하던 고객의 경험이 한결 나아졌습니다.

이 과정에는 AI도 활용됩니다. RD가 고객과 나눈 대화를 간단한 메모로 입력하면, AI가 이를 고객에게 보낼 정돈된 문장으로 변환해줍니다. 메모용 기록과 고객 발송용 메시지는 본래 따로 작성해야 하는 번거로운 일이지만, 한샘은 이 단순 반복 업무를 AI로 자동화해 현장에서 가장 만족도 높은 기능 중 하나로 자리 잡았습니다.

쓸수록 깊어지는 데이터, 그 위에 그리는 다음 단계

한샘이 Salesforce에서 확인한 가장 큰 가치는 확장성입니다. 개발에 의존하지 않고 관리자가 직접 객체와 항목을 더해가며 관리할 데이터를 넓힐 수 있어, 시스템은 쓰면 쓸수록 한샘의 현장에 맞게 진화합니다. 흩어져 있던 영업 활동이 표준화된 데이터로 축적되면서, 한샘은 처음으로 온라인 유입부터 계약까지 리드의 모든 단계를 데이터로 들여다볼 수 있게 됐습니다.

한샘은 이 데이터 기반을 발판으로 다음 단계를 준비하고 있습니다. 지금은 RD가 포기한 리드를 다른 RD에게 재배정해 다시 살리는 '리커버리'를 구상 중이고, 향후 Salesforce에 쌓인 영업 데이터와 레거시 시스템 데이터를 통합해 AI 기반 분석으로 나아가려 합니다. 다만 한샘은 그 전제를 분명히 합니다. 영업 현장의 활동이 충실한 데이터로 전환되는 토대가 먼저 단단해져야 한다는 것입니다.

한샘에게 Salesforce는 단순한 영업 관리 도구가 아닙니다. 전국 수천 명의 현장 경험을 회사의 데이터 자산으로 바꾸고, 그 위에 AI까지 그려나갈 영업 인프라입니다. 데이터가 쌓일수록 영업사원은 더 많은 가치를 만들고, 본사는 시장의 변화를 앞서 읽으며, 고객은 더 나은 경험을 누리는, 함께 성장하는 생태계입니다.