정글리 게임즈, 세일즈포스를 통해 승리하는 고객 경험을 제공하다
정글리 게임즈는 Service Cloud로 처리 시간 50% 단축과 고객 만족도 80%를 달성하였습니다.
요약
정글리 게임즈는 급격한 성장 속에서 파편화된 고객 데이터와 수동 문의 관리로 인해 저하된 서비스 효율성을 개선하고 보안을 강화해야 했습니다. 세일즈포스 도입으로 데이터 통합 및 자동화를 실현하여 케이스 처리 시간을 절반으로 단축하고 효율성을 20% 이상 향상시켰습니다.
소개
스킬 기반 게임 회사인 정글리 게임즈(Junglee Games)는 고객 경험을 게임 생태계의 중심에 두며 인도 게임 업계의 선구자로 자리매김하고 있습니다.
사용된 Salesforce 제품
인도의 온라인 게임 산업은 지난 몇 년 동안 엄청난 성장을 거듭해 왔습니다. 2020년 말까지 사용자 수는 6억 2,800만 명에 달하고 수익은 11억 달러 규모로 성장할 것으로 예상됩니다. 이러한 온라인 게임 열풍은 사용자 참여 방식과 사용자와 게임 제공업체 간의 상호작용에 혁신을 불러일으켰습니다.
경기장 입장
2012년에 설립된 정글리 게임즈는 데스크톱 및 모바일 플랫폼용 게임 기술을 개발합니다. 정글리 게임즈의 사장인 카필 라티(Kapil Rathee)는 "우리의 핵심 역량은 스킬 기반 게임에 있으며, 우리는 동남아시아에서 가장 빠르게 성장하는 기업 중 하나입니다"라고 말합니다. 이 회사의 가장 인기 있는 게임으로는 정글리 러미(Junglee Rummy), Eatme.io, 정글리 틴 패티(Junglee Teen Patti), 하우잿(Howzat) 등이 있습니다.
라티 사장은 정글리 게임즈의 급격한 성장을 이끈 여러 트렌드를 구체적으로 설명합니다. 저렴한 스마트폰의 보급, 빨라진 인터넷 속도, 게임과 같은 새로운 라이프스타일 경험의 온라인 공간 유입, 그리고 디지털 소액 결제의 확산 등이 그것입니다.
라티 사장은 "최근에는 국제 투자자들의 관심이 높아지면서 업계가 더욱 탄력을 받고 있습니다"라며, "봉쇄 조치(Lockdown) 기간 동안 사람들이 즐거움을 찾고 스트레스를 풀기 위해 게임과 OTT 플랫폼을 찾는 수요가 늘어난 것도 한몫했습니다"라고 덧붙였습니다.
게임 전략 수립
온라인 게임에 대한 수요가 증가함에 따라 일관되고 원활한 게임 경험을 제공하는 것이 최우선 과제가 되었습니다. 여기에는 게임 외부에서도 선제적이고 즉각적인 지원을 제공하는 것이 포함됩니다. 하지만 기존의 CRM은 이를 가능하게 할 커스터마이징 및 통합 기능이 제한적이었습니다. 또한 채팅, 이메일, 전화와 같은 고객 커뮤니케이션 접점이 여러 플랫폼에 흩어져 있었습니다. 이는 고객 상호작용에 대한 가시성을 저해하고, 고객 경험과 행동에 대한 포괄적인 이해를 어렵게 만들었습니다.
라티 사장은 "초기에는 고객 케이스가 오직 이메일을 통해서만 팀에 전달되었습니다. 하지만 이메일 수가 증가하면서 수동으로 관리하는 것이 불가능하다는 것을 깨달았습니다"라며, "또한 고객 데이터가 이메일에 흩어져 있어 고객이 진정으로 무엇을 원하는지에 대한 통찰력을 얻을 방법이 없었습니다"라고 설명합니다.
회사는 효율적으로 확장 가능하며 고객 데이터를 통합하고 더 스마트하고 빠른 고객 서비스를 제공할 수 있는 강력한 플랫폼이 필요했습니다.
또한 정글리 게임즈는 고객의 신뢰를 쌓을 수 있는 안전하고 보안이 철저한 플랫폼을 원했습니다. 라티 사장은 "금전적 투자가 수반되는 게임의 경우, 고객이 온라인 거래를 할 수 있는 가장 안전한 환경을 보장해야 합니다. 플랫폼은 부정행위 방지 기능과 강력한 암호화 기술을 갖춰야 했습니다"라고 말합니다.
"본질적으로 확장 가능한 시스템과 스마트한 프로세스가 필요했습니다. 이것이 바로 우리가 세일즈포스를 선택한 이유입니다."
세일즈포스를 통해 프로세스를 자동화 및 간소화하고 고객 데이터로부터 깊은 통찰력을 얻음으로써, 우리 고객 경험 팀은 즐거운 경험을 선사하는 데 집중할 수 있게 되었습니다.
카필 라티(Kapil Rathee)CEO, 정글리 게임즈
세일즈포스라는 필승 카드를 꺼내다
정글리 게임즈는 프로세스를 간소화하고 여러 채널의 고객 문제를 해결하며, 가장 인기 있는 게임인 '정글리 러미'에 원활한 고객 경험을 제공하기 위해 서비스 클라우드(Service Cloud)를 도입했습니다.
세일즈포스를 사용하면 서비스 상담원은 어떤 채널에서든 고객의 요구와 문의에 즉각적으로 대응할 수 있습니다. 라티 사장은 "고객들은 이메일, 전화, 게임 내 문의 양식, 라이브 채팅을 통해 문의합니다. 이 모든 채널이 세일즈포스 플랫폼에 통합되어 다양한 접점에서 고객에 대한 통합된 뷰(Unified View)를 제공합니다"라고 말합니다.
"전체 고객 여정에 대한 이 단일 뷰는 여러 면에서 상담원의 효율성을 높였으며, 서비스 품질을 18% 개선하는 결과를 가져왔습니다."
또한 고객 경험 팀은 긴급도에 따라 고객의 우선순위를 정할 수 있습니다. 라티 사장은 "동일한 고객이 여러 채널을 통해 문의한 경우, 이제 통합된 뷰 덕분에 우선순위를 정해 대응할 수 있습니다"라고 설명합니다.
이를 통해 고객 상호작용 횟수도 15% 감소했습니다.
나아가 고객 데이터에서 얻은 통찰력을 바탕으로 팀은 표준 고객 문의에 대한 자동화 규칙을 설정할 수 있게 되었습니다. 케이스 자동화가 40% 증가하면서 상담원들은 수동 개입이 필요한 케이스에 더 집중할 수 있게 되었습니다.
지능형 규칙은 케이스를 관련 분야 전문가에게 자동으로 배정합니다. 이러한 방식과 360도 고객 뷰는 처리 시간을 단축하는 데 기여하고 있습니다. 과거에 정글리 게임즈는 케이스 해결에 평균 48시간이 걸렸지만, 이제는 24시간 만에 해결합니다.
결과적으로 고객 경험 팀의 효율성은 20% 향상되었으며, 라티 사장은 다음 분기까지 이 수치가 50%로 증가할 것으로 예상하고 있습니다.
정글리 게임즈는 또한 세일즈포스의 데이터를 사용하여 고객 만족도를 지속적으로 평가합니다. 고객 피드백은 시스템에 지속적으로 입력되며, 관리자는 이 데이터를 실시간으로 분석하여 고객 만족을 이끌어낼 수 있습니다. 라티 사장은 "현재 우리의 고객 만족도(CSAT)는 80% 이상입니다"라고 말합니다.
"우리의 전년 대비 성장률은 100% 이상이며 고객 규모도 같은 속도로 성장하고 있지만, 고객 문의나 불만은 그렇지 않습니다"라며, "이는 고객의 페인 포인트(pain point)에 대해 얻은 통찰력을 바탕으로 안정적인 제품을 만들었기 때문입니다. 이러한 통찰력을 통해 문제가 발생하기 전에 선제적으로 대응할 수 있습니다"라고 강조했습니다.
더 많은 이정표를 향해
이것은 정글리 게임즈 계획의 '레벨 1'에 불과합니다. 회사는 이제 지리적 확장과 제품 라인 다변화를 꾀하고 있습니다. 플러그 앤 플레이(Plug-and-play) 시스템, 프로세스 및 팀이 이미 갖춰져 있어 쉽고 빠르게 확장할 수 있다고 자신합니다.
궁극적으로 정글리 게임즈가 행한 모든 투자는 일관된 고객 경험을 지속적으로 제공하기 위한 것입니다.
"고객을 진정으로 이해하기 위해서는 인간적인 손길이 필요합니다. 고객의 사고방식을 이해하고, 공감하며, 문제 영역을 식별하는 것이 우리가 독보적인 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다."
"세일즈포스를 통해 프로세스를 자동화 및 간소화하고 고객 데이터로부터 깊은 통찰력을 얻음으로써, 우리 고객 경험 팀은 마침내 즐거운 경험을 선사하는 데 집중할 수 있게 되었습니다"라고 라티 사장은 결론지었습니다.
