수면헬스케어 기업 메디홈즈, 양압기 사업의 노하우를 세일즈포스 기반 솔루션으로 구현하다

환자 10명 중 6명이 치료를 포기하던 시장

양압기 치료에는 까다로운 관문이 있습니다. 건강보험공단은 처음 3개월의 '순응도 기간'을 두고, 연속 30일 동안 하루 4시간 이상 사용한 날이 21일을 넘어야 렌탈 비용의 80%를 지원합니다. 환자가 기기를 꾸준히 쓰도록 돕는 것이 치료의 성패이자 사업의 성패인 구조입니다.

그러나 시장의 현실은 달랐습니다. 상당수 업체가 기기를 전달하고 나면 사실상 방치 수준이었습니다. 10년 동안 마스크 세척을 한 번도 하지 않은 채 기기를 써온 환자가 있을 정도였습니다. 아무도 알려주지 않았기 때문입니다. 케어 없이 방치되던 환경에서는 치료를 시작한 환자의 60%가량이 중도에 포기했습니다. 반면 환자들의 기대는 높아지고 있었습니다. 단순한 기기 렌탈을 넘어, 자신에게 맞는 마스크를 찾고 수면 전문가가 지속적으로 모니터링하며 케어해주기를 원했습니다.

양압기 사업은 판매와 렌탈, 순응도 관리, 공단 청구가 하나로 얽혀 있어, 환자가 늘어날수록 청구와 관리 인력이 비례해서 늘어나는 구조입니다. 이를 시스템으로 풀어보려 해도 일반 CRM은 기본 고객 정보를 담는 수준에 그쳤고, 입금 확인 같은 부서 간 소통은 메일과 메신저, 엑셀로 오갔습니다. 민감한 의료 정보와 결제 정보를 다루는 만큼 보안 기반도 중요했습니다.

메디홈즈는 여기서 기회를 보았습니다. 16년간 쌓아온 환자 케어 노하우와 복잡한 운영을 다루는 방식을, 자사를 넘어 전국의 사업자 누구나 쓸 수 있는 솔루션으로 제공하기로 한 것입니다.

16년의 노하우를 담은 양압기 고객관리 플랫폼 '메디포스'

메디홈즈는 여러 CRM 솔루션을 검토한 끝에 세일즈포스를 택했습니다. 첫째 이유는 보안이었습니다. 환자의 수면·건강 데이터와 결제 정보라는 민감한 데이터를 다루는 사업에서, 글로벌 보안 기준을 갖춘 플랫폼은 환자와 대리점 모두에게 "안심하고 데이터를 맡길 수 있다"는 신뢰가 됩니다. 둘째는 커스터마이징의 자유도였습니다. 업계에 없던 새로운 모델을 만드는 회사에게는 우리 프로세스에 시스템을 맞출 수 있는지가 가장 중요했습니다.본문

2022년, 메디홈즈는 Service Cloud와 Partner Community를 기반으로 양압기 전용 고객관리 시스템을 도입했습니다. 메디홈즈의 고객관리 노하우를 담아 양압기에 최적화된 이 시스템은 2026년 1월 '메디포스'라는 이름의 플랫폼으로 리뉴얼되어 출시됐습니다. 

메디포스는 양압기 기기의 클라우드 데이터와 연동되어 환자의 사용 시간, 마스크 착용 상태 등을 자동으로 수집·분석합니다. 담당자는 사용량이 부족한 환자, 공기가 새는 환자를 실시간으로 찾아내 선제적으로 대응합니다. 사용이 감지되지 않는 환자에게는 알림톡을 보내거나 고객센터가 직접 연락합니다.

가장 복잡한 건강보험공단 청구도 시스템 안으로 들어왔습니다. 공단 청구가 반려되면 그 내역이 메디포스에 연동되어 보고서로 필터링되고, 담당자는 문제 건만 골라 처리합니다. 회계 시스템과도 연동해, 환자별·기관별로 흩어져 들어오는 공단 지원금과 자부담금을 자동으로 매칭하고 미입금 건만 추려냅니다.

소수 인력으로 전국 네트워크를 움직이는 법

효과는 숫자로 드러납니다. 과거에는 대리점의 직원 한 명이 청구 업무만 전담해도 8시간 근무 기준 450~500명의 환자 관리가 한계였습니다. 지금은 한 담당자가 2,500명을 관리하는 대리점도 있습니다. 청구 과정의 휴먼 에러도 거의 사라졌습니다.

이 효율은 메디홈즈 자신에게도 그대로 적용됩니다. 전국 대리점 네트워크와 6만 명의 환자를 관리하면서도, 이를 관리하는 자사 인력은 8명 수준을 유지하고 있습니다. 사람이 일일이 챙기던 일을 시스템이 대신하기에 가능한 구조입니다.

물론 처음부터 순탄했던 것은 아닙니다. 대리점 사용자 중에는 프로그램을 어려워하는 분들이 적지 않았고, 초기에는 비용 부담에 대한 거부감도 있었습니다. 메디홈즈는 청구팀을 '고객지원팀'로 재편해 계약 시 슬랙 워크스페이스를 개설하여 일대일 매니저를 배정하여 방문 교육, 원격 교육을 진행하고
지속적인 UI 개선으로 진입 장벽을 낮췄습니다.

Slack은 이 흐름을 더 빠르게 만들었습니다. 이메일과 메신저에 흩어져 있던 소통이 채널 중심으로 정리되고, 순응도 이상이나 신규 청구 같은 이벤트가 발생하면 담당자에게 즉시 알림이 전달됩니다. 시스템이 상황을 알려주면 사람이 대응하는 방식으로 업무가 바뀌었습니다.

치료를 포기하지 않게 만드는 케어

이 모든 시스템이 향하는 목표는 하나, 환자가 치료를 이어가게 하는 것입니다. 주 고객층인 50~60대는 마스크를 거꾸로 쓰거나 너무 세게 조이는 등 초기에 어려움을 겪는 경우가 많습니다. 메디포스는 데이터에서 이상 신호를 감지하면 재점검을 안내하고, 공기가 많이 새면 마스크 교체를 제안합니다. 초기만 잘 넘기면 1년쯤 뒤에는 환자 스스로 전문가 수준으로 기기를 다루게 됩니다.

결과는 분명합니다. 케어 없이 방치되던 환경에서 60%에 달하던 치료 포기가, 시스템 기반 관리 이후 크게 줄었습니다.

내부 CRM을 넘어, 노하우를 공급하는 플랫폼 비즈니스의 기반

메디홈즈가 세일즈포스를 활용하는 방식은 흔치 않습니다. 대부분의 기업은 세일즈포스를 자사 내부용으로 씁니다. 자신의 노하우가 담긴 시스템을 외부에 여는 것은 잠재적 경쟁사에게 노하우를 공개하는 리스크이기 때문입니다. 메디홈즈는 바로 그것을 비즈니스 모델로 삼았습니다. 세일즈포스를 양압기 업계 구조에 맞춰 커스터마이징한 메디포스를, 전국 대리점에 솔루션으로 공급하는 것입니다. 

이 모델의 가치는 대리점에게 명확합니다. 양압기 사업은 청구·콜센터·세척·AS까지 얽혀 복잡하고, 이를 자체 인력으로 감당하면 비용이 큽니다. 메디홈즈는 노하우가 담긴 메디포스 플랫폼과 함께 청구·상담 등 운영 업무를 아웃소싱으로 제공해, 대리점의 운영 인건비를 약 50% 절감해 줍니다. 메디포스만을 별도로 계약해서 사용할 수도 있습니다. 대기업만 쓰던 고객관리 플랫폼을, 지방의 소규모 사업자도 쓰게 된 것입니다. 2026년 5월 처음 실시한 대리점 만족도 조사에서 5점 만점에 4.8점을 받았고, 대리점 이탈률은 1% 수준에 불과합니다.

이 구조는 메디홈즈의 성장으로 이어집니다. 메디포스 솔루션을 이용하는 대리점과 제품 거래까지 시작되고, 대리점이 성장할수록 메디홈즈의 매출도 함께 오릅니다. 최근 매년 매출이 두 배씩 성장하고 있으며, 올해는 상반기 만에 지난해 연매출 규모를 달성했습니다.

메디홈즈는 이 모델을 더 확장하고 있습니다. Data Cloud로 쇼핑몰·전문매장·CRM에 흩어진 고객 데이터를 통합해 단일 고객 뷰를 완성하고, 현재 테스트 중인 Agentforce로는 실제 양압기를 사용하는 주말과 야간에도 고객센터 연결 없이 환자가 언제든 문의하고 해결할 수 있는 응대 체계를 그리고 있습니다. 그리고 국내에서 검증한 케어 모델을 세일즈포스 기반으로 재구성해, 인도네시아 등 성장 시장에 프랜차이즈 방식으로 이식하는 글로벌 확장도 진행 중입니다. 양압기 렌탈을 수면헬스케어로 끌어올린 메디홈즈가, 이제 세계 시장에서 다음 도전에 나섭니다.