닌텐도, 공식 온라인 스토어를 단기간에 전면 리뉴얼 — '고객이 원하는 상품을 확실히 전달할 수 있는 사이트' 실현

닌텐도 주식회사는 다양한 상품과 캐릭터 IP(지식재산권)를 활용하는 기본 전략에 따라, 공식 온라인 스토어인 '마이 닌텐도 스토어(My Nintendo Store)'의 전면적인 리뉴얼을 결정했습니다. 그 배경에는 물리적 상품과 디지털 상품을 한 사이트 내에서 동시에 구매할 수 없다는 점, 접속 집중 시 사이트가 불안정해지는 점 등 많은 과제가 있었습니다.

이러한 과제를 해결할 솔루션으로 닌텐도는 2020년, Commerce Cloud를 도입했습니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 Slack 중심의 비대면 프로젝트 진행이 불가피했음에도 불구하고, 예정대로 리뉴얼 오픈을 완수했습니다. 많은 기능 추가로 새롭게 태어난 '마이 닌텐도 스토어'에서는 어떤 것들이 실현되었으며, 고객에게 어떤 체험 가치를 전달할 수 있게 되었을까요? 프로젝트에 참여한 개발 멤버들의 이야기를 통해 그 과정을 돌아봅니다.

'슈퍼 마리오 브라더스'의 마리오를 비롯해 세계적인 인지도를 자랑하는 캐릭터 IP를 다수 보유한 닌텐도 주식회사(교토부 교토시)는 '닌텐도 IP를 접하는 인구의 확대'라는 기본 전략을 추진해 왔습니다. 사업의 근간인 게임 전용기 외에도 영상 콘텐츠, 테마파크, 모바일 앱, 캐릭터 굿즈 등 다양한 노력을 통해 고객과의 접점을 넓히고, '닌텐도 어카운트'를 통해 고객과 장기적인 관계를 구축하고 있습니다. 이를 통해 사업의 핵심인 '하드웨어·소프트웨어 일체형 비즈니스'를 지속적으로 활성화하는 것을 목표로 합니다.

이러한 전략의 일환으로, 닌텐도는 최근 공식 온라인 스토어 '마이 닌텐도 스토어'의 고객 경험 향상에 힘을 쏟아왔습니다. 2017년 1월 일본에서 서비스를 시작한 마이 닌텐도 스토어는 현재 'Nintendo Switch' 본체 및 디지털/패키지 소프트웨어, 굿즈, 주변기기 판매 기능과 게임 플레이 등을 통해 쌓인 '플래티넘 포인트'를 굿즈와 교환하는 기능 등을 갖추고 있습니다.

본래 마이 닌텐도 스토어는 Nintendo Switch 출시 당시 예약 접수를 위한 사이트로 탄생했습니다. 따라서 여러 서비스를 통해 가치 있는 경험을 제공하고 핵심적인 고객 접점으로 성장시키기까지는 극복해야 할 과제가 많았습니다. 그리고 그 과제 대부분은 2020년 Commerce Cloud를 이용한 전면적인 리뉴얼을 통해 단번에 해결되었습니다.

기술개발본부의 야마자키 요시토시 매니저는 리뉴얼 전 상황을 다음과 같이 회상합니다.

"당시 마이 닌텐도 스토어에서는 패키지 소프트웨어나 굿즈 같은 물리적 상품은 구매할 수 있었지만, 다운로드 버전 같은 디지털 상품을 사려고 클릭하면 별도로 운영 중인 디지털 판매 사이트로 이동하여 구매해야 하는 구조였습니다. '플래티넘 포인트' 굿즈 교환 역시 스토어에서 직접 할 수 없고, 다른 사이트에서 포인트를 쿠폰으로 변환한 뒤 다시 스토어에서 사용하는 번거로운 방식이었습니다. 물리적 상품과 디지털 상품을 한 곳에서 사고 싶다는 사내 요청은 늘 있었지만, 시스템상의 제약으로 구현이 어려워 임시방편으로 운영하고 있었습니다." (야마자키 씨)

또한 같은 그룹의 이와모토 슈대 씨는 접속 집중 시 사이트가 불안정해지는 것도 큰 과제였다고 말합니다.

리뉴얼된 마이 닌텐도 스토어에는 많은 기능이 구현되었고 이전의 과제들이 말끔히 해소되었습니다. 우선 다운로드 버전 소프트웨어를 패키지 상품이나 굿즈와 함께 카트에 담아 구매할 수 있게 되었으며, 그 결과 스토어의 주문 처리량이 대폭 증가했습니다. '플래티넘 포인트' 교환 굿즈도 직접 카트에 넣을 수 있게 되어 고객 편의성이 격격히 향상되었습니다.

또한, 이른바 '함께 구매하는 상품(추천 상품)'의 진열 내용을 Commerce Cloud 관리 화면에서 쉽게 변경할 수 있게 되었습니다. 기술개발본부 기술개발부 기술개발 코디네이트 그룹의 마츠오카 켄타로 씨는 그 이점에 대해 다음과 같이 설명합니다.
"이전에는 특정 소프트웨어와 SD 카드를 묶어서 할인 판매하려면 용량별 SD 카드와 소프트웨어 조합마다 일일이 세트 상품을 등록해야 했습니다. 이로 인해 최신 상품 페이지가 세트 상품으로 도배되곤 했죠. 리뉴얼 후에는 운영 측에서 세트 상품 설정을 간편하게 할 수 있게 되었습니다. 시스템 제약으로 어려웠던 판매 시책을 빠르게 실행하고 최적의 타이밍에 고객에게 제안할 수 있게 된 것은 영업·마케팅 측면에서 큰 전진입니다. 개발 측면에서도 단순 판매 시책을 위한 작업에 쏟던 시간의 70%를 고객을 위한 본연의 기능 개발에 쏟을 수 있게 되어 정말 기쁩니다." (마츠오카 씨)

사이트 편의성 면에서는 새로 추가된 '태그 기능'도 큰 역할을 하고 있습니다.
"일본에서만 수천 개의 Nintendo Switch 타이틀이 있어 원하는 소프트웨어를 찾기 어렵다는 과제가 있었습니다. 이에 Commerce Cloud의 카테고리 기능을 활용해 '액션', '본체 1대로 함께 즐기기' 등의 태그를 부여하는 기능을 구현했습니다. 고객이 취향과 조건에 맞는 소프트웨어를 쉽게 검색할 수 있게 되었습니다." (사이토 씨)

한편 이와모토 씨는 접속이 집중되어도 사이트가 안정적으로 유지되는 점이 담당자로서 가장 기쁘다고 말합니다.

닌텐도는 그 외에도 CRM Analytics(구 Tableau CRM)를 통한 데이터 시각화 및 분석, 인공지능 Einstein을 활용한 상품 및 검색어 추천, Marketing Cloud를 이용한 메일 발송 등 Salesforce 제품군을 폭넓게 활용하여 고객 경험 향상과 업무 개선을 진행하고 있습니다. 이러한 변화에 대해 닌텐도가 직접 대대적으로 알리지는 않았지만, 고객들은 자연스럽게 변화를 체감하고 긍정적인 반응을 보였습니다.
"물리적·디지털 상품 통합 구매 기능을 새벽 6시쯤 출시했는데, 즉시 트위터(현 X)에 '같이 살 수 있게 됐다!'라는 반응이 올라왔습니다. 알아봐 주신 고객님들이 정말 감사하고 뿌듯했습니다." (사이토 씨)

마츠오카 씨는 다음과 같이 덧붙였습니다.
"우리에게는 역시 상품이 생명이며, 그것을 고객의 손에 확실히 전달하는 것이 가장 중요합니다. 고객이 사고 싶은 상품을 확실히 사고, 예약할 수 있는 '당연한 사이트'를 구축한 것이 무엇보다 큰 성과입니다." (마츠오카 씨)

야마자키 씨는 향후 전개에 대해 이렇게 마무리했습니다.
"Commerce Cloud는 외부 시스템 연계가 많은 환경에서도 신속하게 서비스를 제공할 수 있는 솔루션입니다. 리뉴얼 시 계획했던 모든 목표를 달성했습니다. 앞으로는 UI를 포함한 고객 경험 자체를 지속적으로 개선하여 더욱 편리한 사이트를 만들어 나갈 것이며, 그 과정에서 Commerce Cloud를 계속 활용할 계획입니다." (야마자키 씨)

본 사례는 2022년 10월 시점의 정보입니다.