에어스메디컬, 세일즈포스와 함께 성공적인 스타트업의 성장을 보여주다
에어스메디컬은 세일즈포스를 데이터 통합과 업무의 허브로 활용하여 빠르게 성장하고 있습니다.
에어스메디컬은 세일즈포스를 데이터 통합과 업무의 허브로 활용하여 빠르게 성장하고 있습니다.
에어스메디컬은 메타에서 주최한 MRI 가속화 챌린지에서 2회 우승을 차지하는 등 뛰어난 기술력을 인정받았습니다. 그러나 사업을 시작한 지 오래되지 않은 스타트업인 만큼 영업 프로세스 정리와 고객 데이터 관리에 어려움을 겪고 있었습니다.
내부 직원 간의 경험과 연차 차이가 크다 보니 업무를 바라보는 관점이 다른 경우가 발생하기도 했습니다. 이 때문에 비즈니스 프로세스를 표준화하고, 이 프로세스를 통해 모두가 동일한 수준의 업무 결과를 낼 수 있도록 업무 효율화가 필요했습니다.
고객 데이터의 관리도 어려운 문제였습니다. 고객의 정보가 노션, 슬랙, 엑셀 등 다양한 플랫폼에 분산되어 있었기 때문에 매번 자료가 필요할 때마다 각각의 앱에서 자료를 찾아야 했습니다. 또한 데이터 조회와 수집한 데이터를 정리하는 업무를 지속해서 담당해야 하는 인력이 필요해, 리소스 낭비 문제를 해결하기 위해 고객 데이터를 한 곳으로 축적 및 관리하는 SSOT(Single Source of Truth)를 구축할 필요가 있었습니다.
에어스메디컬이 세일즈포스를 선택한 것은 베스트 프랙티스라는 탄탄한 기본기와, 커스터마이징이 용이하다는 두 가지 장점 때문이었습니다.
CRM을 구축할 때 중요한 것은 단순히 기술적으로 개발이 가능한지를 떠나 비즈니스 전반의 흐름을 아는 것입니다. 세일즈포스는 다양한 사례를 바탕으로 충분한 비즈니스 이해도를 보유하고 있고, 성공적인 비즈니스 프로세스인 베스트 프랙티스를 시스템에 내재화하고 있습니다. 이를 통해 비즈니스 프로세스의 기반을 다지는 것을 넘어 에어스메디컬의 비즈니스가 성공으로 이어지는 데 도움이 될 것이라고 생각했습니다.
또한 에어스메디컬은 BI 팀(Business Intelligence)을 신설해 모든 시스템을 직접 구축하고 개선하고자 했습니다. 하드코딩이나 다른 솔루션을 추가로 사용하지 않더라도 커스터마이징을 통해 원하는 기능을 구현할 수 있는 솔루션이 필요했습니다. 세일즈포스는 에어스메디컬의 이런 요구 사항을 충분히 만족시킬 수 있었습니다. 게다가 트레일헤드와 같은 단계별 학습 시스템과 많은 사용자 경험을 참고할 수 있는 Trailblazer 커뮤니티가 구축되어 있는 만큼 시스템 구현에서 시행착오를 줄일 수 있는 바탕도 마련되어 있었습니다.
영업과 서비스 외에도 제품 운영, 회계, QA, RA, 내외부 커뮤니케이션, 파트너 관리 등 제품의 개발부터 판매와 유지보수로 이어지는 모든 여정에서 필요한 360도 전방위 솔루션을 갖춘 것은 세일즈포스가 유일했습니다.
먼저 에어스메디컬의 모든 영업 과정은 파이프라인 인스펙터로 관리됩니다. 마케팅 클라우드 어카운트 인게이지먼트를 통해 리드를 발굴하면 자동으로 세일즈 클라우드에 저장되고, 리드를 관리할 영업 담당자가 할당되어 알림을 받게 됩니다. 이후 계약 성사까지 이어지는 과정을 세분화하여 관리하고 있으며, 단계별로 영업에 참고할 수 있는 가이던스도 확인할 수 있습니다. 영업 담당자는 정해진 단계에 따라 업무를 수행하며, 문제에 직면하더라도 가이던스 덕분에 쉽게 해결하고 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다.
세일즈 클라우드를 통해 영업 현황 관리도 효과적으로 변화하였습니다. 관리자들은 파이프라인 인스펙터를 통해 리드별로 진행 단계, 최근 방문 일자, 최근 액션(Recent Activity), 현재 단계에서 머문 시간 등을 확인하고 있습니다. 이를 통해 지연되는 단계는 어디인지 확인하고 원인을 파악하여 결과로 이어지기 위한 추가적인 활동을 합니다. 그리고 2주마다 진행되는 미팅에서 에어스메디컬의 영업 활동이 더 효과적으로 변화할 수 있도록 결과를 공유하고 논의하고 있습니다.
파트너 커뮤니티도 적극적으로 활용하고 있습니다. 해외 사업을 진행하다 보면 한 지역에 복수의 대리점이 있는 경우가 발생합니다. 이때 파트너사간 영업권에 관한 갈등을 방지하고 에어스메디컬의 일관된 영업 프로세스를 적용할 수 있도록 세일즈 클라우드로 리드 등록을 유도하고 있습니다. 이렇게 등록된 리드도 파이프라인 인스펙터를 통해 효과적으로 관리합니다.
제품 데모/유료 계약 사용에 필요한 라이선스키 발급 과정도 자동화하여 업무를 효율화하고 있습니다. 이전까지 라이선스키 발급은 세일즈포스와 SwiftMR™ 관리시스템을 모두 거쳐야 해서 영업팀에서 서비스팀으로, 다시 서비스팀에서 영업팀을 거쳐 고객까지 이어지는 여정이 길었습니다. 그 과정에서 정보가 정확히 전달되지 않아 시스템 세팅에 어려움을 겪는 경우도 발생했습니다. 게다가 라이선스키 발급 이력이 고객 정보와 통합되지 않아 관리와 사후 평가에 어려움이 있었습니다.
이제 영업팀이 세일즈포스 내에 라이선스키 신청을 하면 정확한 계약 정보를 기반으로 자동 처리됩니다. 게다가 일련의 과정이 데이터화되어 고객의 사용 현황과 사용량 등의 정보도 누구나 쉽게 모니터링 할 수 있게 되었습니다.
에어스메디컬은 스타트업이다보니 비즈니스 프로세스를 만들고 표준화하고 고도화하는 작업이 필요했어요. 직원 간의 연차와 경험 차이에서 결과물의 차이가 발생하기도 했죠. 세일즈포스에 녹아 있는 베스트 프랙티스는 에어스메디컬의 표준을 만들어 동일한 결과를 낼 수 있도록 하는 데 큰 도움이 되었습니다.
권보미COO (Chief Operating Officer, 최고 운영 책임자), 에어스메디컬
에어스메디컬은 세일즈포스로 고객 접점의 데이터를 일원화함으로써 데이터의 사일로를 해소하였고, 리드나 전환율과 같이 각 팀의 성과 데이터가 유기적으로 연결되어 있어 효과적으로 전사 차원의 목표를 설정할 수 있게 되었습니다.
데이터를 기반으로 고객에 관한 싱글뷰(Single View)도 확보하고 있습니다. 이전까지 의사결정을 위해 SwiftMR™을 설치한 고객의 유∙무료, 장비, 규모 등 정보를 파악하려면 중복된 데이터의 제거나 파편화된 자료 수집 등이 필수였습니다. 같은 이유로 설치한 제품의 장비, 이슈 이력, 버전 정보 등도 별도의 설치 확인서라는 PDF로 관리되었고, 이에 따라 고객 정보와 제품 정보를 연결하여 판단을 내리는데 어려움이 발생했었습니다. 빠르고 정확한 의사 결정이 필요했지만 다양한 정보 처리 과정을 거쳐야 하는 만큼 많은 시간이 소요되어야 했던 것입니다.
BI 팀은 태블로를 활용해 이 문제를 해결하였습니다. 이미 쌓여 있는 다양한 정보를 연결하고 모아, 대시보드를 통해 직원들이 기준에 따라 필요한 정보를 쉽게 확인할 수 있게 하였습니다. 사무실 공간에 위치한 큰 모니터를 통해 오고 가는 모든 직원이 전체 비즈니스 현황 데이터를 쉽게 확인하고 있기도 합니다.
이렇게 만든 데이터는 해외 진출 시 필요한 FDA, MDR CE와 같은 의료기기 해외 인허가 획득에도 요긴하게 활용됩니다. 해외 인허가 획득을 위해서는 회사가 수립한 의료기기 품질경영시스템(QMS)에 따라 제품의 설계, 생산, 판매, 서비스 등이 진행되고 있음을 증빙할 기록들이 필요한데, 세일즈포스를 통해 모든 데이터를 관리하고 있어 몇 번의 클릭만으로 정보를 추출할 수 있게 되었습니다.
에어스메디컬은 데이터 관리를 위한 기능들을 하나씩 세일즈포스로 모아 메인 데이터 허브로 활용하고 있습니다. 이를 바탕으로 모든 직원들은 체계적으로 관리되는 데이터에 제한 없이 쉽게 접근할 수 있으며, 데이터를 기반으로 업무를 효율적으로 처리하고 있습니다.
에어스메디컬의 모든 정보를 담고 있는 세일즈포스는 단순히 CRM을 넘어 우리의 중요한 자산이자 등대와 같습니다. 에어스메디컬의 가치 실현을 함께하는 고객의 정보를 담고 있을 뿐만아니라, 앞으로 더 나은 가치를 고객에게 효과적으로 전달하기 위한 방향을 설정하는 바탕이 되어 주고 있습니다.
권보미COO (Chief Operating Officer, 최고 운영 책임자), 에어스메디컬
‘세일즈포스가 없으면 업무가 마비될 것’이라고 할 만큼, 에어스메디컬은 영업, 재무, 회계, RA 등 모든 업무 영역에서 세일즈포스를 활용하고 있습니다. 이렇게 모든 업무 영역에서 세일즈포스를 활용할 수 있는 이유는 다양한 커스터마이징을 지원하고 있기 때문입니다. 에어스메디컬의 시스템을 책임지는 BI 팀은 세일즈포스가 제공하는 기능을 찾아내고 조합하여, 업무 효율성을 높일 수 있는 다양한 기능을 개발해 적용하고 있습니다.
먼저 실시간 고객 제품 사용 현황에 관한 태블로 대시보드를 세일즈 클라우드의 고객 정보 페이지에 임베드(embed) 하여, 앱 스위칭 없이 실시간 정보를 바로 확인할 수 있게 되었습니다. 영업 담당자는 별다른 작업 없이 업데이트된 고객의 월별, 연도별 제품 활용 추이를 확인하고, 업셀링(Up-selling)이나 크로스셀링(Cross-selling)의 기회를 파악할 수 있게 되었습니다.
영업 담당자가 좀 더 효율적인 영업 동선을 짤 수 있도록 고객 정보 지도도 제공합니다. 에어스메디컬의 고객은 MRI를 사용하는 모든 병원입니다. 이 때문에 정부 공공 데이터 포털에서 전국의 MRI 보유 리스트를 확인할 수 있습니다. 이 정보를 태블로를 활용해 세일즈포스의 고객 정보와 결합하여 기회가 있는 고객인지 아닌지, 잠재 고객 여부를 지도의 형태로 제공합니다.
영업 담당자는 특정 지역을 방문할 때 해당 지역에 위치한 인근 고객 정보뿐 아니라 영업 가능성도 쉽게 확인하여 좀 더 효율적인 동선으로 움직일 수 있게 되었습니다. 게다가 이 정보는 매일 아침 6시에 업데이트되고 있어 항상 최신의 정보를 확인할 수 있습니다.
데모 리포트도 자동화하였습니다. 이전까지 제품 도입 후 효율을 보여주기 위해서는 별도로 데이터를 받고 이를 PPT로 가공해야 했지만, 이제 자동으로 데모 리포트가 생성됩니다. 영업 담당자는 데모 종료 시점에 리포트를 다운로드 받아 고객에게 제공합니다.
또 의료기기를 다루다 보니 규제를 엄격히 준수해야 하며, 제품에 이슈가 발생할 경우 빠르게 대응해야 합니다. BI 팀은 제품에 이슈가 발생하면 이슈 발생 사유, 버전 정보 등 대응을 위해 필요한 정보를 모아 대시보드로 확인할 수 있도록 구축하였습니다.
이제 각 팀은 필요한 정보에 따라 대시보드를 빠르게 커스터마이징하여 자료를 쉽게 확인할 수 있게 되었고, 이슈 발생 대응뿐 아니라 이후 개선을 위한 분석도 빠르게 진행할 수 있게 되었습니다.
세일즈포스로 정말 많은 기능과 자동화를 구현하였는데, 커스터마이징을 쉽게 할 수 있게끔 오픈되어 있어 기본 기능들을 잘 활용해 구현할 수 있었습니다. 그리고 트레일헤드에서 저희가 겪고 있는 고민을 해결해 놓은 팁도 고도화에 많은 도움이 되었어요. 이제는 세일즈포스가 없으면 업무가 마비될 정도로 큰 이슈가 생길 것 같아요. 제품 관리, 고객 이슈 관리 등 모든 것을 세일즈포스로 구현해 놓았기 때문에 어느 한 부분이라도 빠지면 다음 단계로 진행할 수 없는 상황이 되었습니다.
금지혜BI팀 팀장, 에어스메디컬
이처럼 에어스메디컬은 세일즈포스를 활용해 영업 프로세스를 구축하고, 데이터 기반 의사 결정을 위한 데이터 리터러시도 조직에 잘 녹여내고 있습니다. 그럼에도 에어스메디컬의 임직원들은 더 나은 업무 경험을 만들고 공유하기 위한 노력을 계속하고 있습니다.
세일즈포스를 사용하는 과정에서 문제가 있거나 개선되었으면 하는 점이 생기면, 직원들은 고민하지 않고 Help Desk로 문의를 남깁니다. 지금까지 43건의 문제 해결 요청과 86건의 고도화 요청이 BI 팀에 전해졌습니다. 요청 사항들은 시스템에 자동으로 정리되고 슬랙으로 담당자에게 알림을 전송합니다.
BI 팀은 지금까지 모든 문제를 해결했으며, 고도화 요청도 전체의 약 75%에 해당하는 65건을 해결하였습니다. 진행 중인 고도화 요청들도 업무에 도움이 되는 방향으로 해결하기 위해 고민하고 있습니다. 문제와 요청 사항을 카테고리별로 정리하여 어떤 업무에서 고도화가 필요할지, 많이 불편함을 느끼는 부분은 무엇인지 분석하여 앞으로의 고도화 계획을 수립하고 있기도 합니다.
이미 많은 에어스메디컬의 직원들이 세일즈포스를 진심으로 잘 활용하고 있고, 데이터 기반의 업무를 하고 있어요. 하지만 좀 더 나아가 BI 팀에 대한 디펜던시 없이도 모두가 세일즈포스를 더 잘 활용하는 데이터 중심 기업이 될 수 있도록 할 예정입니다.
금지혜BI팀 팀장, 에어스메디컬
에어스메디컬은 이미 세일즈포스를 통해 데이터 중심의 기업으로 변화하고 있습니다. 하지만 여전히 세일즈포스와 디지털 혁신 여정을 함께하고 있습니다. 고객의 정보를 더 잘 모으고 더 잘 활용할 수 있도록 시스템을 고도화하고, 비즈니스 프로세스를 가다듬고 데이터 리터러시 향상을 위해 끊임없이 변화하고 있는 것입니다. ‘질병 없는 세상’을 만들기 위해 비즈니스를 혁신하고 새로운 고객을 만나고 있는 에어스메디컬의 도약의 순간은 바로 ‘매순간’입니다.
