Chatbot vs. AI conversazionale: differenze ed esempi

Sia i chatbot che l'AI conversazionale vengono impiegati nel servizio clienti. Rispondono alle domande dei clienti e forniscono un servizio 24 ore su 24. Sebbene questi strumenti siano simili per certi versi, non sono la stessa cosa, ma sono entrambi fondamentali per l'esperienza del cliente con il self-service.

La nostra ricerca rileva che il 61% dei clienti preferisce utilizzare il self-service per problemi semplici. Ma c'è poco margine per errori: il 72% dei clienti non riutilizzerà il chatbot di un'azienda a seguito di una sola esperienza negativa. I clienti si aspettano anche un tocco più personale rispetto al passato, indipendentemente dal modo in cui ricevono il servizio.

In questa pagina esploriamo i chatbot e l'AI conversazionale, il modo in cui le due tecnologie si rapportano e in cosa differiscono, gli usi più comuni e cosa considerare quando le si utilizza nei processi del servizio clienti.

• Cos’è un chatbot?
• Cos'è l'AI conversazionale?
• Esempi di chatbot e AI conversazionale per il servizio clienti
• Confronto tra chatbot e AI conversazionale per il servizio clienti
• Come scegliere un chatbot rispetto a una soluzione di AI conversazionale
• Inizia subito

Un chatbot è un programma informatico che interagisce con le persone con una modalità progettata per imitare il dialogo umano. Spesso i chatbot si presentano come una finestra di dialogo che si apre nella parte inferiore di un sito web con un personaggio, che chiede di rispondere a una domanda, come ad esempio: "In cosa posso aiutarti?"

I chatbot sono una popolare opzione self-service per i clienti che aiuta i consumatori a ottenere rapidamente risposta a semplici domande. Al suo livello più elementare, il chatbot utilizza una programmazione basata su regole per fornire ai clienti la migliore risposta o risorsa per la loro domanda in base alle parole chiave utilizzate.

Quando un cliente digita la propria domanda nella finestra di dialogo, il programma può analizzare una knowledge base di potenziali risposte per identificare la corrispondenza migliore. È possibile impostare la knowledge base in modo da includere tutte le risorse utili da te create, ad esempio risposte alle domande frequenti, articoli della knowledge base e video tutorial. Il chatbot fornisce quindi la risposta più pertinente che trova.

L'intelligenza artificiale conversazionale è una tecnologia che utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale e il machine learning per aiutare programmi software a comprendere e interpretare testo conversazionale e fornire risposte conversazionali. L'AI conversazionale sa rispondere sia agli input vocali che a quelli di testo e può essere incorporata in chatbot, agenti AI e assistenti vocali (come Siri e Alexa).

L'AI conversazionale è più avanzata di un chatbot basato su regole. Ha capacità migliori di riconoscere il contesto più ampio di ciò che un utente dice, il che può portare a risposte più accurate. Caratteristica utile: è anche molto più facile da configurare.

Non tutti i chatbot utilizzano l'AI conversazionale e i casi d'uso di questa tecnologia si spingono oltre i chatbot. Ma i due concetti sono spesso collegati per una buona ragione. Un chatbot dotato di funzionalità di AI conversazionale può spingersi oltre l'erogazione di risposte e collegamenti pre-scritti. Può attingere ai tuoi contenuti esistenti per creare una risposta personalizzata che suoni più umana.

Sia i chatbot che l'AI conversazionale possono essere efficaci strumenti nel servizio clienti. Per darti un'idea di come si presenta in pratica questa tecnologia, ecco alcuni esempi di possibili casi d'uso:

Esempi di chatbot per il servizio clienti

Le aziende possono utilizzare chatbot per il servizio clienti per gestire svariate esigenze comuni della clientela, come ad esempio:

• Indirizzare i visitatori verso la pagina o la risorsa migliore: un cliente può chiedere aiuto a un chatbot per individuare cibo per cani anallergico per il proprio cane sul sito web di un negozio di animali. Il chatbot può fornire link a pagine di prodotti corrispondenti e/o un articolo del blog sulle migliori offerte da considerare.
• Rispondere a domande semplici: un cliente vuole sapere se il negozio di animali può fornire i prodotti delle prescrizioni del proprio gatto. Il chatbot può trovare la risposta pertinente nella pagina delle FAQ e riportarla direttamente nella chat.
• Fornire aggiornamenti sugli ordini: un cliente non vede l'ora di ricevere un nuovo giocattolo in tempo per il compleanno del proprio cane e vuole conoscere lo stato dell'ordine. Un chatbot può essere programmato per mostrare dettagli specifici dell'ordine e fornire informazioni di tracciamento.
• Connettere i clienti a un agente umano: un cliente fedele ha ricevuto il tipo di cibo per gatti sbagliato e ha bisogno di una sostituzione immediata. Il chatbot è in grado di identificare che si tratta di un problema che richiede un essere umano e indirizzare automaticamente il cliente a un operatore dell'assistenza.

Esempi di servizio clienti con AI conversazionale

Vi è ampia sovrapposizione tra i casi d'uso dei chatbot e dell'AI conversazionale nel servizio clienti (approfondiremo questo aspetto più avanti). Ma l'AI conversazionale si presta a un paio di usi degni di nota che non si applicano ai chatbot:

• Effettuare ordini tramite telefono o assistenti vocali: un ristorante può utilizzare l'AI conversazionale per consentire ai clienti di effettuare ordini di consegna per telefono o tramite il proprio assistente vocale senza interazione umana.
• Fornire supporto tramite canali vocali: il ristorante può programmare l'AI per fornire consigli, rispondere a domande semplici o controllare lo stato dell'ordine di un cliente, il tutto in base a input vocali, senza bisogno di connettere il cliente con un membro del personale.
• Connettere i clienti con un agente umano: se un cliente chiama con una domanda importante sulle allergie alimentari, uno strumento di AI conversazionale è in grado di riconoscere che la domanda richiede assistenza umana e può trasferire la chiamata a un membro del personale.

Esempi di utilizzo di chatbot con l'AI conversazionale:

Per le aziende, la questione non è tanto in che modo scegliere tra chatbot e strumenti di AI conversazionale, piuttosto se utilizzare un chatbot che offre funzionalità di AI conversazionale. I chatbot con funzionalità di AI conversazionale sanno fare tutto ciò che sa fare un tipico chatbot e altro ancora:

• Rispondere a più tipi di domande dei clienti: i chatbot con funzionalità di intelligenza artificiale conversazionale non si limitano a fornire risposte già esistenti in un database. Se il cliente di una banca con un chatbot basato su intelligenza artificiale desidera aiuto per confrontare due opzioni di conto corrente, il chatbot può estrarre informazioni da più risorse per fornire una risposta utile, anche se non esiste un articolo specifico che confronta tali opzioni.
• Fornire suggerimenti rapidi e personalizzati: un agente autonomo può adattare le proprie risposte agli input specifici forniti da un cliente. Se il cliente elenca le proprie priorità principali per il business banking, il chatbot può suggerire prodotti o servizi personalizzati che soddisfano al meglio tali esigenze.
• Connettere i clienti a un agente umano quando necessario: questo punto suonerà familiare, per una buona ragione. Forse la principale best practice nell'ambito dei chatbot è assicurarsi che i clienti possano essere facilmente indirizzati a un essere umano quando necessario, sempre con un'esperienza fluida. Un chatbot con funzionalità di AI conversazionale è in grado di gestire più problemi in autonomia, ma ha comunque bisogno di una tecnica per affidare le richieste complesse dei clienti al personale di assistenza umano.

La scelta della giusta tecnologia per il servizio clienti può migliorare l'esperienza del cliente e semplificare il lavoro del personale. Per aiutarti a decidere quale tecnologia risponde meglio alle tue esigenze, ecco come le due soluzioni si rapportano:

Vantaggi dei chatbot nel servizio clienti

Anche senza funzionalità di intelligenza artificiale, i chatbot di base hanno molto da offrire ai team di assistenza clienti, tra cui:

• Godono di ampia adozione da parte dei consumatori: la nostra ricerca rileva che il 55% della clientela ha riferito di aver utilizzato un chatbot self-service. Per le domande di base, molti clienti apprezzano la possibilità di usare un chatbot per trovare le risposte da soli.
• I clienti possono ottenere una risposta rapida in qualsiasi momento della giornata: rispondendo a domande semplici in tempo reale, i chatbot possono fornire rapidamente ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno. I clienti non devono preoccuparsi di lunghi tempi di attesa o di attendere fino all'orario di inizio dell'attività per ricevere una risposta via e-mail o essere richiamati da un agente.
• Riducono il carico di lavoro degli agenti umani: se i clienti hanno la possibilità di servirsi da soli senza bisogno di un agente dell'assistenza, si riduce il carico di lavoro del team del servizio clienti. In questo modo gli operatori hanno più tempo per gestire i problemi di assistenza più complessi e instaurare relazioni più solide con i clienti.
• Sono un'opzione conveniente: per le aziende con budget limitato, l'implementazione di un chatbot basato su regole è con ogni probabilità più conveniente di un chatbot con funzionalità di intelligenza artificiale. Se le tue esigenze sono relativamente semplici, un chatbot di base può offrire le funzionalità di cui hai bisogno a un costo inferiore.

Vantaggi dell'Al conversazionale nel servizio clienti

Valutare opzioni di AI conversazionale più ampie anziché limitarsi ai chatbot può offrire anche alcuni vantaggi peculiari:

• Puoi espandere le funzionalità di intelligenza artificiale su tutti i canali: infatti, il 71% dei clienti ha dichiarato di preferire l'utilizzo di canali differenti a seconda del contesto. L'AI conversazionale ti consente di sfruttare i vantaggi dell'automazione del servizio clienti, che consente un risparmio di tempo, su più canali.
• Migliora l'accessibilità per i clienti con disabilità: i canali vocali sono un'utile soluzione per chi ha problemi di vista, mentre i canali basati su testo possono essere un'opzione più semplice per persone con difficoltà di udito. L'AI conversazionale consente di migliorare l'assistenza per entrambi questi gruppi.

Vantaggi dei chatbot con AI conversazionale

I chatbot AI offrono gran parte dei vantaggi dei chatbot di base, con alcuni vantaggi aggiuntivi:

• Rispondono a una gamma più ampia di domande: i chatbot AI possono comporre risposte personalizzate e pertinenti in base all'intento dell'utente, anziché limitarsi alle regole e alle risposte predefinite di un database.
• Offrono migliori opzioni di personalizzazione: i chatbot AI sono in grado di personalizzare ogni risposta in base all'input basato sui dati dei clienti del tuo CRM.
• Possono offrire supporto multilingue: assumere agenti del servizio clienti che parlino fluentemente tutte le lingue parlate dai tuoi clienti è un obiettivo arduo (se non impossibile). I chatbot possono utilizzare l'intelligenza artificiale per occuparsi della traduzione per te creando un'esperienza migliore per i clienti che si sentono più a proprio agio con una lingua diversa da quella parlata dal tuo team di assistenza clienti.
• Imparano da ogni interazione: i chatbot AI dotati di tecnologia di machine learning utilizzano i dati di ogni interazione per migliorare le risposte future e creare esperienze di assistenza migliori.
• Forniscono dati e analisi utili: i chatbot AI possono registrare automaticamente i dati dei clienti da ogni interazione e alcuni si integrano con la gestione delle relazioni con i clienti. I chatbot di base raccolgono alcuni dati, ma le funzionalità di intelligenza artificiale possono aumentare la quantità e la qualità delle statistiche che ottieni.

La giusta tecnologia per il servizio clienti dipende dalle tue esigenze specifiche. Se la maggior parte delle richieste del servizio clienti che incontri sono semplici, uno strumento chatbot di base può costituire una soluzione sufficiente. Se il tuo team gestisce regolarmente problemi e domande più complessi, un chatbot per servizio clienti con funzionalità di AI conversazionale soddisferà al meglio le tue esigenze.

Cerca una soluzione che:

• È facile da configurare e personalizzare in base alle tue esigenze
• Offre un supporto multilingue
• Può essere utilizzata sui canali preferiti dai tuoi clienti (il tuo sito web, SMS, WhatsApp ecc.)
• Si integra perfettamente con il resto dello stack tecnologico del tuo servizio clienti

Il giusto chatbot o software di AI conversazionale per il servizio clienti può semplificare i flussi di lavoro del tuo team, ridurre il carico di lavoro e aiutarti al contempo a migliorare la soddisfazione dei clienti. Tutto sta nel decidere quale tipo di soluzione soddisfa gli obiettivi e il budget del servizio clienti della tua azienda.