Best practice per i chatbot: una guida per migliorare l'esperienza del cliente

Attuare le best practice per i chatbot qui descritte può migliorare il servizio di assistenza e la soddisfazione dei clienti. Dopotutto, questi ultimi si aspettano che i chatbot forniscano risposte immediate e interazioni personalizzate, proprio come gli operatori umani.

Dalla nostra ricerca è emerso che il 61% dei clienti preferisce utilizzare il self-service, mentre l'81% si aspetta un tocco personale più che in passato. Seguendo queste best practice per i chatbot, potrai soddisfare le loro esigenze dei tuoi clienti e superarne le aspettative.

• 3 best practice per creare chatbot efficienti
• Come iniziare a utilizzare i chatbot
• Come scegliere il miglior software chatbot per il servizio clienti
• Settori e aziende che utilizzano chatbot per il servizio clienti
• Soluzioni Salesforce per creare chatbot efficienti
• Domande frequenti sui chatbot

Prima di tutto, creare chatbot efficienti per il servizio clienti richiede una pianificazione strategica, una scalabilità graduale in linea con le esigenze dell'azienda e le aspettative dei clienti e best practice dedicate.

Segui questi tre passaggi:

1. Pianificazione strategica per i chatbot

Crea una solida base per assicurarti che il chatbot sia perfettamente in linea con gli obiettivi del tuo servizio clienti e le esigenze del tuo pubblico. A tale scopo, segui questa procedura:

• Definisci obiettivi chiari: prima di iniziare, pensa a cosa deve servire il chatbot. Vuoi ridurre il carico di lavoro degli operatori, migliorare la soddisfazione dei clienti, offrire assistenza 24/7 o tutte le opzioni precedenti? Se definisci obiettivi chiari, la progettazione e il funzionamento del tuo chatbot risulteranno più semplici.
• Studia il tuo pubblico: comprendi le esigenze e le preferenze dei tuoi clienti. Conduci sondaggi sulla soddisfazione o analizza i dati del servizio clienti per identificare i problemi più frequenti e le domande a cui il chatbot deve saper rispondere. Conoscere il tuo pubblico ti aiuterà a personalizzare le risposte e le interazioni del chatbot per offrire il massimo valore possibile.
• Stabilisci aspettative realistiche: comunica ai tuoi utenti fin dall'inizio cosa può e cosa non può fare il chatbot. Promesse disattese e risultati inferiori alle aspettative possono creare frustrazione e comportare una scarsa soddisfazione dei clienti (CSAT). Assicurati che il chatbot comunichi chiaramente le sue capacità e fornisca un modo semplice per inoltrare il caso a un operatore, qualora necessario. Stabilire le giuste aspettative aiuta a creare fiducia e a dare vita a un'esperienza utente positiva.

2. Tecniche efficaci per la creazione di chatbot

La configurazione di un chatbot funzionale e coinvolgente richiede una progettazione attenta e flussi conversazionali intuitivi per creare interazioni fluide con gli utenti. Puoi raggiungere questo obiettivo seguendo queste linee guida:

• Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP): utilizza l'NLP per rendere le interazioni più intuitive. L'NLP aiuta il chatbot a comprendere e rispondere a un'ampia gamma di input, migliorando l'esperienza dell'utente. Questa tecnologia consente al chatbot di elaborare e analizzare il linguaggio umano, rendendo le conversazioni più fluide e naturali. Ad esempio, gli assistenti conversazionali basati sull'AI possono aumentare la produttività degli operatori dell'assistenza del 14%, semplificandone i workflow e consentendo loro di assistere i clienti in modo più efficiente.
• Integra il machine learning (ML): l'integrazione di algoritmi di machine learning (ML) può migliorare significativamente la capacità del tuo chatbot di fornire risposte personalizzate e intelligenti. Sarà necessario creare un set di dati diversificato contenente varie query degli utenti e le risposte corrispondenti, che verrà poi utilizzato per addestrare i modelli ML.
• Addestramento e convalida: addestra i tuoi modelli ML utilizzando una parte del set di dati e convalidali con un'altra. Questo passaggio garantisce che i modelli siano in grado di creare generalizzazioni efficaci su nuovi dati.
• Progetta flussi conversazionali: crea flussi conversazionali fluidi e logici che guidano gli utenti alle soluzioni in modo efficiente. Utilizza alberi decisionali per mappare le interazioni e le risposte dei potenziali utenti. Flussi conversazionali ben progettati aiutano gli utenti a trovare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno, evitando frustrazioni.
• Personalizza le interazioni: personalizza le interazioni tramite i dati sui clienti. Rivolgiti a loro per nome e sfrutta le interazioni precedenti per fornire risposte pertinenti. La personalizzazione fa sentire gli utenti valorizzati e compresi, il che può migliorare la loro esperienza con il tuo servizio. L'integrazione dell'AI per il servizio clienti ti consente di offrire consigli e soluzioni intelligenti basati su dati in tempo reale, migliorando ulteriormente la personalizzazione.
• Assistenza multilingue e multicanale: implementa il chatbot su canali diversi del servizio clienti, come app, sito Web, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Messages for Business. In questo modo, potrai interagire con i clienti sulle loro piattaforme preferite e nella loro lingua. Offrire assistenza in più lingue significa poter soddisfare una base clienti diversificata, aumentando l'accessibilità e la soddisfazione.
• Gestione delle informazioni e AI nel servizio clienti: l'integrazione dell'AI per il servizio clienti può anche migliorare notevolmente la gestione delle informazioni. I sistemi basati sull'AI sono in grado di analizzare le chiamate, le e-mail e le interazioni dei clienti con i chatbot per identificare problemi e domande comuni. Questi dati possono, quindi, essere utilizzati per creare o aggiornare articoli della Knowledge Base, in modo che gli operatori e i clienti abbiano accesso alle informazioni più pertinenti e aggiornate. Utilizzando l'AI per la gestione delle informazioni, le organizzazioni possono migliorare l'efficienza delle operazioni del servizio clienti e fornire ai clienti un'assistenza migliore.

3. Test e monitoraggio completi dei chatbot

Il funzionamento efficiente del chatbot richiede una supervisione attenta e modifiche attive in base alle interazioni con il mondo reale. Segui queste best practice per i chatbot:

• Esegui test scrupolosi: prima di lanciarlo, sottoponi il chatbot a svariate prove. Utilizza i test beta con utenti reali per identificare e risolvere i problemi. Assicurati che il chatbot sia in grado di gestire vari scenari, inclusi input imprevisti. Test scrupolosi aiutano a identificare potenziali problemi e assicurano che i chatbot funzionino bene in qualsiasi circostanza.
• Monitora continuamente le prestazioni: una volta implementato, monitora attentamente le prestazioni del chatbot. Registra le metriche del servizio clienti, come i tempi di risposta, la soddisfazione degli utenti e i tassi di risoluzione dei problemi. Sfrutta questi dati per apportare miglioramenti costanti. Il monitoraggio continuo aiuta a mantenere i chatbot aggiornati ed efficienti nel tempo.
• Attua cicli di feedback: invita i clienti a lasciare dei feedback e utilizzali per perfezionare il chatbot. Aggiorna regolarmente il chatbot per correggere i bug, aggiungere nuove funzionalità e migliorare le risposte in base all'input dell'utente. In questo modo, il chatbot sarà sempre pertinente poiché si evolve insieme alle esigenze degli utenti.

Ora che sai come gettare le basi, vediamo quali sono i modi migliori per implementare il chatbot.

• Inizia in piccolo per ampliare dopo: parti con un programma pilota. Implementa il chatbot in modo limitato, raccogli i dati e perfezionali prima di un lancio su larga scala. Questo approccio riduce al minimo i rischi e ti consente di affrontare i problemi in anticipo. Partire in piccolo ti aiuterà a gestire le risorse in modo efficiente e a garantirti un processo di implementazione fluido.
• Automatizza le attività di routine: utilizza il tuo chatbot per automatizzare le attività più comuni del servizio clienti, come rispondere alle domande frequenti, reimpostare le password ed elaborare transazioni elementari. In questo modo, i tuoi operatori potranno occuparsi di richieste più complesse, che richiedono un pensiero critico e maggiore empatia. L'automazione del servizio clienti non solo aumenta l'efficienza, ma può anche migliorare l'esperienza del cliente nel suo complesso.
• Personalizza le interazioni con i clienti: utilizza i chatbot AI per fornire un'assistenza personalizzata. Supportato dai dati sui clienti, il chatbot può offrire risposte e soluzioni su misura, migliorando l'esperienza del cliente. La personalizzazione rende le interazioni più utili, aumentando la soddisfazione dei clienti.
• Aumenta la produttività del team: automatizza le attività di routine e integra il chatbot con soluzioni del servizio clienti esistenti per semplificare le operazioni. In questo modo, il tuo team potrà concentrarsi su problemi più complessi e aumentare la produttività. L'incremento della produttività del team aiuta il servizio clienti a funzionare in modo fluido ed efficiente.

Queste best practice per i chatbot ti aiuteranno a migliorare l'efficienza, la produttività e l'esperienza del cliente.

Le best practice per i chatbot partono dalla scelta del software chatbot per il servizio clienti appropriato. Ciò può influire in modo drastico sulle interazioni con i clienti e sull'efficienza dell'assistenza. Ecco le funzioni principali da tenere in considerazione quando si sceglie una soluzione per chatbot:

• Facilità di integrazione: seleziona un software chatbot che si integri direttamente nel tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) esistente. In questo modo, disporrai di un flusso fluido di informazioni e di una vista unificata delle interazioni con i clienti, semplificando così i passaggi tra agenti autonomi e operatori umani. Se integrato con il CRM, il software di automazione del servizio clienti risulta più efficiente.
• Funzionamento basato sull'AI: scegli un'AI in grado di fornire un servizio personalizzato e intelligente. I chatbot devono essere in grado di generare risposte basate sull'AI e automatizzare le attività di routine. In questo modo, non solo accelererai la risoluzione dei problemi, ma aiuterai il tuo team a concentrarsi su richieste più complesse. Il funzionamento basato sull'AI è un aspetto fondamentale delle soluzioni moderne per il servizio clienti.
• Generatore di bot intuitivo: scegli una soluzione che offra un generatore di bot facile da usare, che consenta di creare e implementare rapidamente i chatbot. Cerca opzioni che forniscano modelli su misura per i tuoi casi d'uso specifici, così potrai creare i bot senza disporre di conoscenze di codifica approfondite. Un generatore di bot intuitivo può ridurre significativamente il tempo e il lavoro necessari per implementare un chatbot funzionale.
• Workflow personalizzabili: un software chatbot efficiente deve consentire di incorporare i processi aziendali in tutti i canali. In questo modo, estrapolerà le informazioni più pertinenti e consentirà ai clienti di risolvere le loro richieste in autonomia. Dalla reimpostazione delle password all'invio di richieste di prestito, i workflow personalizzabili possono automatizzare attività sia semplici che complesse. Inoltre, migliorano la versatilità e l'efficienza del tuo software automatizzato per il servizio clienti.
• Analisi completa: l'analisi è fondamentale per monitorare e migliorare le prestazioni del chatbot. Scegli un software che offra funzioni complete di analisi e reportistica. Questi strumenti ti aiutano a monitorare le metriche chiave, comprendere le interazioni degli utenti e apportare miglioramenti al chatbot basati sui dati.
• Sicurezza e conformità: assicurati che il software chatbot aderisca agli standard di settore per la sicurezza e la privacy dei dati. Deve essere conforme alle normative pertinenti, come il GDPR (General Data Protection Regulation) o il CCPA (California Consumer Privacy Act), per proteggere le informazioni dei clienti e creare fiducia. Ciò è essenziale per favorire interazioni sicure.
• Integrazione fluida dell'assistenza clienti: il tuo chatbot deve potersi connettere ad altri strumenti del servizio clienti per fornire un'esperienza unificata. Questa integrazione consente passaggi fluidi tra l'assistenza automatizzata e quella umana, migliorando l'efficienza del software. Se tutto si integra senza problemi, le operazioni risultano coese ed efficienti.

I chatbot possono aiutare a soddisfare le esigenze dei clienti B2C e B2B, a vantaggio di organizzazioni di qualsiasi dimensione e settore. Ecco alcuni settori che hanno implementato con successo le best practice per i chatbot nei loro casi d'uso specifici:

• E-commerce: i venditori online utilizzano i chatbot per fornire consigli personalizzati sui prodotti, assistere i clienti con gli ordini e rispondere alle domande più comuni su prodotti e servizi.
• Servizi finanziari: banche e altri istituti finanziari utilizzano i chatbot per fornire informazioni sui conti, assistere nelle transazioni e offrire consulenza finanziaria.
• Viaggi e ospitalità: compagnie aeree, hotel e agenzie di viaggio utilizzano i chatbot per aiutare i clienti a prenotare voli e alloggi e a fornire informazioni di viaggio.
• Software e servizi cloud: le aziende che offrono software e servizi cloud utilizzano i chatbot per fornire supporto tecnico, assistere nelle installazioni di software e rispondere alle domande degli utenti.
• Assistenza sanitaria: operatori sanitari e ospedali utilizzano i chatbot per programmare appuntamenti, fornire consulenza medica e rispondere alle domande dei pazienti.

Attuando queste best practice, il tuo chatbot sarà in grado di offrire un servizio clienti efficace, efficiente e di alta qualità. L'integrazione di funzionalità basate sull'AI e di personalizzazione può migliorare significativamente le interazioni con i clienti. Selezionando il giusto software chatbot per il servizio clienti, puoi semplificare le operazioni e migliorare la produttività del team.

La piattaforma Service Cloud di Salesforce offre uno spazio di lavoro unificato che si integra perfettamente con le soluzioni esistenti, garantendo una vista completa di ogni cliente. Questa integrazione consente ai team dell'assistenza di fornire risoluzioni precise e rapide, migliorando la soddisfazione dei clienti e l'efficienza.

Inserire i chatbot nella tua strategia di servizio clienti è un modo efficace per automatizzare le attività di routine, garantire interazioni personalizzate e aumentare la produttività. Man mano che perfezionerai e ottimizzerai il tuo chatbot, osserverai miglioramenti nella soddisfazione dei clienti e nell'efficienza operativa. Imparare a creare chatbot per il servizio clienti può rivoluzionare il modo in cui interagisci con i clienti, consentendoti di ottenere risultati migliori per la tua azienda e di migliorare l'esperienza del cliente.