I chatbot AI sono applicazioni software che simulano le conversazioni umane. Utilizzano l'intelligenza artificiale per comprendere ed elaborare il linguaggio naturale: ciò consente loro di interagire con gli utenti a livello conversazionale.
I clienti, che consultano i prodotti e cercano supporto in qualsiasi momento, hanno spesso bisogno di assistenza al di fuori del normale orario di lavoro. I chatbot AI possono offrire un aiuto in questo senso, non solo sui siti web, ma anche su molti canali in cui i clienti interagiscono con te, ad esempio le app di messaggistica e i social media. Questi aiutanti basati sull'intelligenza artificiale (AI) possono rispondere a domande e fornire orientamento agli utenti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Mentre essi si occupano delle richieste ordinarie, le questioni più complesse vengono comunque trasmesse al personale per una valutazione personalizzata, garantendo che i clienti ricevano sempre il supporto di cui hanno bisogno.
In una realtà in cui il 91% delle piccole e medie imprese afferma che l'intelligenza artificiale aumenta le entrate, appare chiaro che i chatbot AI sono qui per restare. Ma se hai poca esperienza nell'AI, potresti chiederti: "Che cos'è un chatbot AI e quali vantaggi offre?" Vediamolo insieme.
Di cosa parleremo:
Un chatbot AI è un assistente digitale AI che utilizza l'intelligenza artificiale per comprendere e rispondere alle richieste in tempo reale, simulando una conversazione umana con un utente finale. A differenza dei chatbot tradizionali, che si basano su regole e risposte preprogrammate, i chatbot AI utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e l'apprendimento automatico (ML) per comprendere e rispondere alle domande degli utenti quando richiesto.
Queste funzionalità consentono al bot di interagire in conversazioni più naturali e pertinenti, apprendere nel tempo dall'input dell'utente e sviluppare modalità di gestione dei problemi più accurate ed efficienti. Possono rispondere a domande, fornire consigli sui prodotti e agevolare le transazioni. I chatbot AI possono anche raccogliere informazioni e suggerire rapidamente soluzioni. Sono persino progettati per reagire in modo molto simile a quello di un essere umano. Ad esempio, nell'ambito dell'assistenza possono aiutare a semplificare i processi offrendo risposte 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ciò riduce i tempi di attesa, aumenta l'efficienza complessiva e migliora la customer experience.
Ma questi chatbot non si limitano ad assistere i clienti. Possono supportare anche il tuo team interno. Ad esempio, un chatbot AI per le vendite può assumere il ruolo di coach, permettendo ai tuoi rappresentanti di vendita di esercitarsi nella presentazione dei prodotti, nella trattativa e nella gestione delle obiezioni, sulla base di informazioni specifiche sul rappresentante, sul potenziale cliente e sugli obiettivi di vendita dell'azienda.
Lasciati ispirare da questi casi d'uso dell'AI già pronti e personalizzati.
Negli ultimi anni sono spuntati così tanti tipi di bot che può sembrare difficile distinguere agenti AI e chatbot. I bot più basilari sono chatbot basati su regole: seguono un insieme predefinito di risposte a input comuni. I chatbot AI contestuali, che sono un tipo di agente AI, sono più avanzati e utilizzano l'apprendimento automatico e l'NLP per decifrare il contesto di una conversazione. Gli agenti AI includono un gruppo più ampio di agenti autonomi che utilizzano l'AI agentica per agire da soli mentre apprendono, si adattano e collaborano su base continua con gli esseri umani.
Ecco una descrizione più dettagliata delle differenze:
Un chatbot tradizionale utilizza una serie di regole predefinite e risposte basate su script per interagire con gli utenti. Si limita alle interazioni di base, come ad esempio rispondere a domande frequenti dell'assistenza clienti. Sebbene i chatbot abbiano interfacce conversazionali simili ai chatbot AI e agli agenti AI, non comprendono il linguaggio allo stesso modo dell'intelligenza artificiale che utilizza modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM).
I chatbot sono in grado di fornire risposte rapide e coerenti alle domande comuni della clientela. Questo li rende una soluzione affidabile ed economica per la gestione delle richieste di routine del servizio clienti, per la raccolta di informazioni di base e per l'indicazione di risorse pertinenti. Quindi, sebbene siano efficaci per attività semplici e ripetitive, non sono adatti per le conversazioni a risposta aperta.
Come abbiamo visto, i chatbot AI sono creati per interagire direttamente con gli esseri umani. Con l'aiuto dell'apprendimento automatico e dell'NLP, possono comprendere conversazioni normali e formulare risposte simili a quelle umane utilizzando l'AI generativa. Poiché questi sistemi sono in genere costruiti su LLM addestrati con grandi quantità di dati, sono in grado di interagire con maggiori sfumature e consapevolezza del contesto.
I chatbot AI sono ampiamente utilizzati in vari ambiti digitali che richiedono una conversazione intelligente. Migliorano il servizio clienti attraverso il web e le app di messaggistica con un supporto personalizzato e complesso. Inoltre, sono alla base degli assistenti virtuali su dispositivi e vengono adottati nel settore sanitario, nell'istruzione e nelle aziende per una comunicazione e un'automazione più intelligenti. La loro capacità di comprendere e apprendere li rende versatili per molte applicazioni interattive.
Tuttavia, i chatbot AI sono limitati rispetto agli agenti AI, che prendono decisioni e utilizzano strumenti come la RAG (generazione aumentata dal recupero): i chatbot infatti si concentrano principalmente sulla conversazione e non hanno le capacità decisionali e di azione autonome degli agenti. Inoltre, sebbene i chatbot possano elaborare le informazioni, in genere non recuperano e integrano in modo proattivo conoscenze esterne in tempo reale come gli agenti basati su RAG; questi ultimi possono pertanto gestire attività che richiedono dati aggiornati oltre a quelli di addestramento e mitigare i problemi fornendo limiti di azione e citazioni che riducono al minimo le allucinazioni e massimizzano l'accuratezza.
I chatbot AI sono un esempio di agenti AI creati con lo scopo di interagire con gli esseri umani, solitamente in un ruolo di assistenza ai clienti. Ma gli agenti AI possono fare molto di più. Possono fungere da assistenti AI, con la possibilità di potenziare le capacità umane in un'ampia gamma di attività. Questi agenti virtuali sono in grado di comprendere e generare il linguaggio naturale, nonché elaborare e analizzare grandi quantità di informazioni. Possono utilizzare queste capacità per eseguire mansioni che si svolgono dietro le quinte di un'azienda, come la codifica, l'analisi di grandi quantità di dati e l'esecuzione di test di controllo qualità.
I chatbot AI utilizzano una combinazione di tecniche avanzate di machine learning (apprendimento automatico) e deep learning per generare risposte che sembrano praticamente umane.
Ecco le funzioni chiave che fanno funzionare i chatbot:
Con l'apprendimento automatico gli algoritmi imparano dai dati per formulare previsioni o prendere decisioni. I chatbot AI analizzano grandi set di dati di conversazioni umane, apprendendone rapidamente i modelli. Il deep learning è una forma più complessa di machine learning. Utilizza reti neurali con molti livelli, o reti "profonde", per capire come gli esseri umani pongono domande e come rispondono ad esse, generando in ultima analisi risposte più naturali e coerenti.
Prendendo spunto dal funzionamento del cervello umano, i chatbot AI sono in grado di generare risposte contestualmente appropriate prestando attenzione a quali parti della conversazione precedente sono importanti. Per fare questo utilizzano reti neurali , ossia modelli computazionali costituiti da livelli di nodi (o neuroni) che elaborano e trasformano le informazioni.
I chatbot AI si avvalgono anche di modelli trasformatori, che sono un tipo specifico di rete neurale progettata per gestire sequenze di testo in modo più efficace. Tali trasformatori utilizzano un meccanismo chiamato "attenzione" per soppesare l'importanza di ogni parola in una frase. Questa tipologia di NLP aiuta i chatbot AI a comprendere il contesto e la relazione tra le parole.
L'apprendimento zero-shot interviene quando un modello AI elabora una previsione su qualcosa che non ha mai incontrato prima, generalizzando conoscenze correlate. Ad esempio, un modello di intelligenza artificiale potrebbe essere in grado di rispondere alle richieste dei clienti su nuovi servizi senza bisogno di una formazione esplicita su tali argomenti specifici.
L'apprendimento few-shot funziona in modo diverso. Il modello AI impara a formulare previsioni accurate addestrandosi sulla base di un numero limitato di esempi. Ad esempio, un chatbot del servizio clienti di un negozio di calzature online potrebbe apprendere come gestire problemi di tipo comune, come nel caso di un cliente che riceve un paio di stivali della taglia sbagliata. Anche se non ha mai incontrato quel preciso caso in passato, può applicare ciò che ha appreso da situazioni simili, come aiutare un cliente a cui sono stati consegnati degli stivali danneggiati. Sulla base di questa esperienza sa come rispondere in modo efficace, offrendo soluzioni come un cambio o un rimborso.
Il fine-tuning consiste nel prendere un modello AI già addestrato e allenarlo su un set di dati di dimensioni minori e più specifico per l'attività. Ciò consente al modello di migliorare le prestazioni in un dominio specializzato, mantenendo al contempo le conoscenze generali derivanti dal primo addestramento.
I modelli specifici per dominio sono pre-addestrati sui dati di un particolare settore o sono sottoposti a un accurato fine-tuning per ottenere ottimi risultati in un campo specifico.
Offrire un'assistenza intelligente e personalizzata mediante chatbot AI installati direttamente nel tuo CRM. Accelerare la risoluzione dei problemi e aiutare i tuoi team a fare di più, tramite bot integrati con i tuoi dati Salesforce.
Non tutti i chatbot AI sono uguali. Alcuni possono gestire solo richieste semplici, con un albero decisionale che guida le loro azioni. Altri sono in grado di gestire attività multiple e migliorare nel tempo.
Le tipologie comuni di chatbot AI includono:
Ci sono vantaggi e svantaggi nell'intelligenza artificiale, ma ecco alcuni esempi di benefici evidenti offerti dall'utilizzo dei chatbot AI:
I chatbot AI aiutano a far risparmiare tempo alla clientela e agli agenti. Possono offrire assistenza rapidamente per le richieste di base dei clienti, risolvere problemi semplici, raccogliere informazioni e condividerle. Se un problema si aggrava oltre le loro capacità, possono agevolarne la risoluzione mettendo in contatto il cliente con un agente dal vivo e fornire a quest'ultimo informazioni sul caso prima dell'inizio dell'interazione.
I chatbot possono fornire supporto per problemi semplici 24 ore su 24. Durante i periodi di maggiore lavoro, se gli operatori umani sono impegnati, i chatbot sono in grado di dare assistenza gestendo le richieste di routine. Possono rispondere ai clienti oltre gli orari di attività e raccogliere informazioni da consegnare agli agenti umani, assicurando che le richieste non rimangano senza risposta e vengano affrontate prontamente al ritorno degli agenti. Questo aiuta il tuo team a fornire un'assistenza coerente e può incrementare la soddisfazione dei clienti.
I chatbot basati sull'intelligenza artificiale possono anticipare le esigenze dei clienti, inviare messaggi utili e suggerire i passaggi successivi da compiere, contribuendo a migliorare la customer experience. La loro capacità di fornire consigli personalizzati, ad esempio relativi a nuovi prodotti o servizi, può aumentare il valore agli occhi della clientela e mantenerla legata alla tua azienda.
La nostra ricerca ha rilevato che il 61% dei clienti preferirebbe utilizzare opzioni self-service per la risoluzione di problemi semplici. I chatbot AI possono consigliare loro risorse come le FAQ, gli articoli della knowledge base e i centri assistenza. Ciò è vantaggioso per le organizzazioni, che possono assecondare le preferenze dei clienti risparmiando risorse.
I chatbot basati sull'AI possono dare a tutti i tuoi team quella spinta di cui hanno bisogno, consentendo loro di offrire una migliore assistenza clienti e di lavorare sulle attività con priorità più elevata. Ecco una panoramica di come vari gruppi all'interno della tua azienda potrebbero trarre vantaggio da questi chatbot:
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Ecco alcune funzioni importanti da considerare nella scelta di un chatbot basato sull'AI:
Dai loro semplici esordi, i chatbot AI si sono evoluti divenendo una vera forza per il business. Con la continua crescita e la maggiore complessità di questa tecnologia, sarai in grado di ottenere di più dai dati dei tuoi clienti. I tuoi team potranno dedicarsi alle attività di livello superiore, lasciando gestire all'intelligenza artificiale le mansioni semplici e dispendiose in termini di tempo.
Le aziende di tutti i settori stanno riconoscendo i notevoli vantaggi derivanti dall'introduzione dell'AI, compresi i chatbot sofisticati, nei propri flussi di lavoro. Per capire in che modo la tua organizzazione può spingersi oltre i chatbot di base e sfruttare tutta la potenza dell'automazione intelligente e dell'AI agentica, scopri più da vicino Agentforce e accedi a un nuovo livello di produttività e prestazioni.
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