Che cos'è il lavoro digitale?

Dagli anni '60, la tecnologia aziendale è stata caratterizzata da un progresso iterativo. Dagli elaboratori centrali ai PC, dai fogli di calcolo alla gestione delle relazioni con i clienti (CRM), ogni innovazione ha reso il lavoro più veloce, più efficiente e più connesso. Ma si trattava semplicemente di strumenti che richiedevano l'input, l'interpretazione e l'impegno umano. Gli agenti AI sono qualcosa di completamente diverso. Non si limitano ad assistere, ma agiscono. Analizzano, decidono ed eseguono attività in autonomia, operando a velocità e su una scala che nessuna forza lavoro umana potrebbe eguagliare.

Questi agenti rappresentano una nuova dimensione del lavoro digitale che non solo gestisce lavori monotoni e di basso valore, ma orchestra e svolge attività ad alto valore in più fasi. Non si tratta di un semplice nuovo passo avanti, ma di un enorme balzo che ridefinisce il modo in cui il lavoro viene svolto e ciò che è possibile in azienda.

Esagerazione? Noi non la pensiamo così. Prendiamo, ad esempio, l'impatto che le aziende agent-first avranno sull'economia. Si prevede che il PIL globale aumenterà del 14% nel 2030, l'equivalente di 15,7 mila miliardi di dollari, risultato trainato in gran parte dai guadagni in termini di produttività derivanti dall'affiancamento del lavoro umano con l'intelligenza artificiale (AI). Il lavoro digitale aiuterà le aziende a ottimizzare i budget e a fare molto di più senza enormi costi operativi.

Come ha detto qualche tempo fa Marc Benioff, CEO di Salesforce, gli agenti e la forza lavoro digitale sono "molto diversi da qualsiasi altra cosa avvenuta sinora".

Di cosa parleremo:

• Che cos'è il lavoro digitale?
• Ecco perché il lavoro digitale è importante e perché proprio ora
• Ecco perché ti serve una forza lavoro digitale
• Alcuni esempi di lavoro digitale
• Lavoro digitale vs. lavoratore digitale: qual è la differenza?
• Quali sono i pro e i contro del lavoro digitale?
• Ecco come l'intelligenza artificiale e l'automazione ti aiutano a implementare il lavoro digitale
• Creare il business case per il lavoro digitale

Il lavoro digitale si riferisce a tecnologie (come l'automazione AI e gli agenti AI) che imitano le capacità cognitive e il processo decisionale umani. Amplia la capacità umana di portare a termine attività a velocità e su una scala che una forza lavoro composta da soli esseri umani non può eguagliare.

Immagina una società di servizi finanziari in periodo di scadenze fiscali. Tradizionalmente, consulenti umani o software basilari aiutano i clienti con l'archiviazione, le richieste di informazioni sui conti o la segnalazione di discrepanze. La forza lavoro digitale invece può analizzare i documenti finanziari, identificare le detrazioni, segnalare i rischi di conformità e persino offrire una consulenza finanziaria su misura, in tempo reale e senza intervento umano. Questi agenti consentono alle aziende di gestire volumi senza precedenti, offrendo al contempo una migliore esperienza al cliente.

Gli agenti AI analizzano i dati e prendono decisioni e, a differenza degli strumenti di produttività tradizionali (come le applicazioni per ufficio), imparano e si adattano continuamente. E non si occupano solo di lavori ripetitivi e noiosi, ma anche di lavoro cognitivo e creativo.

L'enorme volume di dati che generiamo ha da tempo superato la capacità umana di elaborarli. A livello globale, quest'anno creeremo 463 exabyte di dati (un 1 seguito da 18 zeri) ogni giorno. Gli agenti AI hanno bisogno di questi dati e prosperano su questi volumi, trasformando i dati in informazioni fruibili in tempo reale. Più dati consumano, più diventano intelligenti ed efficaci, perfezionando continuamente le loro decisioni e azioni per ottenere risultati migliori.

Inoltre, molto semplicemente, non ci sono abbastanza lavoratori per coprire tutti i posti di lavoro vacanti. Secondo un rapporto del dicembre 2024 della Camera di commercio degli Stati Uniti , "Se anche ogni disoccupato del Paese trovasse lavoro, resterebbero ancora milioni di posti di lavoro vacanti."

Il lavoro digitale è fondamentale per le aziende perché affronta queste sfide.

L'automazione digitale esiste da decenni e aiuta le organizzazioni a svolgere attività in modo più rapido ed efficiente. Ma la convergenza di dati, tecnologia e domanda ha ora raggiunto un punto di svolta, in cui gli agenti AI possono alimentare una forza lavoro veramente digitale.

I progressi nel machine learning (ML), nell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e nell'automazione hanno trasformato l'AI da un concetto teorico a un principio pratico, con agenti ora in grado di prendere decisioni e ragionare in modo complesso e autonomo.

Come il software-as-a-service (SaaS), di cui Salesforce è stata pioniera, il lavoro digitale è un modello di business che offre alle aziende un vantaggio competitivo e crea una nuova generazione di leader. Il SaaS è stato creato nel 1999, ma ci sono voluti anni perché si diffondesse capillarmente. Una volta preso piede questo modello, le aziende che sono rimaste con tecnologie on-premise non raggiungevano la scalabilità, la flessibilità, l'efficienza di costo e l'innovazione continua delle organizzazioni passate al cloud e sono rimaste indietro.

Lo stesso accadrà alle aziende che non adotteranno subito l'intelligenza artificiale e i lavoratori digitali, ma in modo esponenzialmente più veloce.

Vuoi delle prove? L'intelligenza artificiale, in particolare l'AI generativa, è molto diversa dagli altri cambiamenti tecnologici, in quanto il suo sviluppo e la sua adozione avvengono quasi in tandem. Un sondaggio globale di McKinsey del marzo 2025 ha rilevato che il 71% degli intervistati utilizza regolarmente l'intelligenza artificiale generativa.

L'indagine ha anche rilevato che le aziende assistono già a una riduzione dei costi e a un aumento delle entrate grazie all'AI generativa. Non sorprende, quindi, che i leader aziendali siano ottimisti. Un sondaggio di Ernst & Young ha rilevato che il 97% dei leader le cui organizzazioni stanno investendo in intelligenza artificiale riporta un ROI positivo da tali investimenti, dove il 34% prevede di investire 10 milioni di dollari o più in AI quest'anno.

Le aziende sono costantemente chiamate a fare di più con meno. La forza lavoro digitale non solo espande il potenziale umano e la produzione, ma aiuta le organizzazioni a semplificare le operazioni poiché i lavoratori digitali possono lavorare in modo più rapido, intelligente e 24 ore su 24.

Il lavoro digitale aiuta anche le aziende ad ampliare la propria forza lavoro e le proprie capacità senza dover ricorrere ad assunzioni massicce. A differenza dell'assunzione di personale umano, gli agenti digitali possono essere implementati istantaneamente e possono adattarsi alle esigenze aziendali senza la complessità dell'inserimento e della formazione necessaria per i lavoratori umani. Potenziando i team umani con agenti AI, le aziende possono crescere più velocemente e fare di più, sgravando i collaboratori che possono così dedicarsi un lavoro più strategico.

La produttività trainata dal lavoro digitale è vitale per la crescita del PIL. Gli agenti amplificheranno il lavoro umano, promuovendo l'innovazione e l'efficienza su larga scala. Nel processo, quasi tutti i posti di lavoro cambieranno e, sì, ne verranno creati di nuovi mentre altri scompariranno.

I clienti Salesforce stanno già implementando piattaforme di lavoro digitali per le vendite, l'assistenza e altri reparti. Presso Adecco Group, una delle più grandi aziende di soluzioni per talenti al mondo, Agentforce (il livello agentico della piattaforma Salesforce) passa al setaccio automaticamente centinaia di milioni di curriculum, mettendo insieme una rosa di candidati da sottoporre alla revisione dei reclutatori.

Presso l'azienda tecnologica per ristoranti OpenTable, Agentforce gestisce autonomamente le attività di routine, come le modifiche alle prenotazioni e il riscatto dei punti fedeltà. E presso la casa editrice Wiley, Agentforce affronta problemi di accesso agli account, reimpostazione delle password e risoluzione dei problemi di registrazione e pagamento. Ciò è particolarmente importante per un'azienda come Wiley, dove gli agenti digitali rendono molto più facile ampliare la forza lavoro durante i picchi stagionali.

Benioff ha dichiarato in un podcast che Salesforce sta discutendo la necessità di assumere nuovi ingegneri software quest'anno, considerando i vantaggi ottenuti dagli ingegneri esistenti utilizzando gli agenti. Allo stesso tempo, Agentforce ora risolve l'83% delle richieste dei clienti sul sito di assistenza Salesforce, senza escalation a un essere umano. A fronte di una ridotta necessità di operatori dell'assistenza, alcuni potrebbero essere riqualificati per ruoli come lo sviluppo delle vendite.

Sebbene spesso usati in modo intercambiabile, il lavoro digitale e il lavoratore digitale sono concetti distinti. Il lavoro digitale si riferisce al concetto generale di lavoro facilitato dalle tecnologie digitali, che comprende tutto, dall'automazione delle attività di routine ai contenuti generati dagli utenti sulle piattaforme digitali. Dà nuova forma ai modelli e ai processi di lavoro tradizionali. Al contrario, un lavoratore digitale è un'entità specifica nel contesto del lavoro digitale: un'applicazione software avanzata che imita le capacità umane e gestisce attività complesse.

I lavoratori digitali funzionano come dipendenti virtuali, in grado di svolgere vari ruoli un tempo esclusivamente di dominio dei lavoratori umani. Questi sofisticati sistemi sono in grado di analizzare dati, prendere decisioni e persino interagire con i clienti, ampliando le capacità della forza lavoro umana. L'ascesa dei lavoratori digitali ha creato una forza lavoro ibrida in cui i dipendenti umani e i sistemi basati sull'intelligenza artificiale collaborano in maniera fluida.

Uno dei principali vantaggi del lavoro digitale è la sua capacità di automatizzare le attività ripetitive e banali, sgravando i lavoratori umani che possono così concentrarsi su attività più strategiche e creative. Questa svolta aumenta l'efficienza operativa e migliora la soddisfazione nel lavoro consentendo ai collaboratori di impegnarsi in un lavoro più significativo. I lavoratori digitali, alimentati da agenti AI, sono parte integrante di questo più ampio ecosistema di lavoro digitale e stimolano l'innovazione e la produttività.

La peculiarità degli agenti AI risiede nella loro illimitata applicabilità. Possono essere personalizzati per gestire un ampio spettro di attività:

• Personalizzare le esperienze dei clienti: si adattano in modo dinamico alle esigenze e alle preferenze dei clienti in tempo reale.
• Accelerare la ricerca e lo sviluppo: esaminano enormi set di dati per identificare tendenze e approfondimenti, a promozione della scoperta scientifica e dell'innovazione.
• Ottimizzare la logistica e le catene di approvvigionamento: prevedono fluttuazioni nella domanda, gestiscono in modo proattivo l'inventario e semplificano i tragitti di consegna.
• Automatizzare il processo decisionale complesso: analizzano i fattori di rischio e i potenziali risultati per guidare decisioni aziendali strategiche.

Con l'evoluzione della tecnologia AI, le potenziali applicazioni degli agenti AI nel quadro del lavoro digitale sono davvero infinite e promettono un futuro in cui l'ingegno umano è amplificato dall'automazione intelligente. L'integrazione di lavoratori digitali non significa meramente sostituire il lavoro umano, si tratta piuttosto di creare un ambiente sinergico in cui i punti di forza di entrambi sono massimizzati. I collaboratori digitali eccellono in attività che richiedono velocità, precisione ed elaborazione di vasti volumi di dati, mentre i collaboratori umani apportano creatività, pensiero critico e intelligenza emotiva. Questo rapporto complementare favorisce un ambiente di lavoro più adattabile, efficiente e innovativo.

Per quanto trasformativo, il lavoro digitale non può essere implementato in ogni situazione.

Risulta un'ottima soluzione per eseguire attività ripetitive e di routine con precisione e velocità, come l'inserimento dei dati, l'elaborazione delle fatture e la gestione dell'inventario. I lavoratori digitali possono processare e analizzare enormi set di dati per identificare tendenze, prevedere risultati e persino suggerire ed eseguire processi in più fasi. Inoltre, sono attivi 24 ore su 24 senza interruzioni, garantendo un'operatività intelligente e continua e risposte immediate alle richieste dei clienti. Ciò influisce positivamente sui tempi di risposta e sulla soddisfazione dei clienti.

Ciò che manca al lavoro digitale, tuttavia, è l'intelligenza emotiva: non ha l'empatia necessaria per comprendere e reagire alle emozioni umane. Quindi, non è adatto per attività quali la consulenza o situazioni particolarmente delicate nel quadro del servizio clienti, come ad esempio gravi problemi di salute.

Non è inoltre al pari degli esseri umani nella risoluzione creativa dei problemi. L'intelligenza artificiale è in grado di generare soluzioni basate su dati esistenti, ma ha difficoltà a risolvere i problemi in modo creativo, approccio che necessita dell'intuizione e della creatività umane. Ad esempio, l'intelligenza artificiale può analizzare le tendenze del mercato e suggerire strategie di investimento, ma non necessariamente sarebbe in grado di elaborare un nuovo modello di business rivoluzionario o un design di prodotto pionieristico che invece creerebbe un imprenditore umano.

Infine, almeno per ora, il lavoro digitale non è in grado di prevedere e tenere conto delle conseguenze a cascata a lungo termine delle proprie azioni. Ad esempio, l'intelligenza artificiale sa ottimizzare un processo di produzione per ridurre i costi, ma potrebbe non prevedere il potenziale impatto ambientale o gli effetti a lungo termine sull'occupazione locale e sul benessere della comunità. In questo caso, gli esseri umani possono intervenire operando un controllo sull'AI per valutare implicazioni di più ampia portata.

Il lavoro digitale è un cambiamento storico nel mondo del business, pertanto ti servirà il giusto partner tecnologico per aiutarti a costruire la tua forza lavoro digitale. Salesforce a riguardo riveste una posizione unica. Per cominciare, rappresentiamo noi stessi il cliente zero nell'utilizzo di Agentforce e possiamo condividere le nostre esperienze con i leader d'azienda.

Come osservato, Agentforce risolve autonomamente le domande dei clienti online e viene inoltre implementato a ogni livello del nostro sito, rispondendo a domande in linguaggio semplice ed evidenziando informazioni in risposta.

In secondo luogo, l'intelligenza artificiale ha bisogno di accedere a dati quanto più validi possibili per prendere le decisioni migliori. La piattaforma di Salesforce è già la spina dorsale del CRM, il che la rende un hub naturale per l'implementazione del lavoro digitale. Data Cloud, piattaforma volta a unificare e armonizzare i dati provenienti da tutta l'azienda, potenzia gli agenti AI fornendo loro in tempo reale dati di alta qualità da qualsiasi fonte e di qualsiasi tipo. Ciò significa che l'intelligenza artificiale ha la possibilità di prendere decisioni più intelligenti e accurate e fornire informazioni personalizzate e contestualmente pertinenti. Grazie all'apprendimento e al miglioramento costanti, gli agenti AI eccellono in attività come il servizio clienti, le previsioni di vendita e molto altro.

In terzo luogo, ogni elemento (app, Data Cloud, Agentforce) è basato su un'unica base di codice. Ciò significa che non vi sono workflow separati. È come avere tutti i tuoi strumenti in un'unica cassetta degli attrezzi. Tutto funziona senza intoppi, senza attriti di compatibilità. Gli aggiornamenti e i miglioramenti vengono implementati in modo coerente, semplificando l'utilizzo e la navigazione in tutti gli strumenti di Salesforce. Inoltre, la manutenzione ne risulta semplificata, così che la piattaforma resti sempre affidabile ed efficiente.

"Fino a questo punto eravamo semplicemente una società di software", ha affermato Benioff in un recente podcast . "Non ci limitiamo più a fornire strumenti di gestione delle informazioni per aiutare i nostri clienti a processare e condividere le proprie informazioni. Ora forniamo lavoratori digitali."

Per decenni, le aziende hanno fatto affidamento sui lavoratori umani per aumentare la produttività, supportati da strumenti manuali e reattivi. Ora, invece, agenti AI proattivi possono gestire sia attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo che lavori più complessi al fianco degli esseri umani.

Il business case per il lavoro digitale è chiaro: le aziende possono ottenere di più con meno risorse. Gli agenti basati sull'intelligenza artificiale non solo offrono supporto per le attività operative, ma potenziano anche la creatività umana, migliorano il processo decisionale e semplificano i flussi di lavoro.

Il SaaS ha abbattuto resistenze nei confronti della tecnologia, ha creato nuovi leader e scettici e ha trasformato i modelli di business. La trasformazione determinata dal lavoro digitale è ancora più profonda e apre le porte su una nuova era di produttività, agilità e scalabilità.

Questa è l'età d'oro della collaborazione uomo-intelligenza artificiale, in cui la potenza della tecnologia sprigiona il pieno potenziale di ogni collaboratore, incrementando al contempo il ROI.

Come ha scritto di recente OpenAI, pioniere dell'intelligenza artificiale generativa, "Gli ampi benefici economici della tecnologia [AI] catalizzeranno una reindustrializzazione in tutto il Paese."

Lisa Lee è redattrice presso Salesforce. Scrive in merito alla tecnologia e al suo impatto sul business da oltre 25 anni. Prima di entrare a far parte di Salesforce, è stata una giornalista pluripremiata per Forbes.com e altre pubblicazioni.

Graham Hardt, senior director presso Salesforce, ha contribuito a questo articolo.