Ecommerce AI: che cos'è?

I chatbot del servizio clienti basati su AI, i consigli sui prodotti e la personalizzazione fanno parte dell'ecommerce da anni. Tuttavia, le recenti innovazioni e i progressi nell'ecommerce AI stanno ora aiutando le aziende a creare esperienze di acquisto che solo pochi anni fa sembravano impossibili. I nuovi strumenti agentici offrono la potenza di una forza lavoro illimitata e l'AI generativa sta già cambiando il modo in cui i consumatori navigano e cercano prodotti online.

Ben l'84% delle organizzazioni afferma che l'intelligenza artificiale offre loro un vantaggio competitivo. Se stai cercando un modo per implementare l'intelligenza artificiale affinché migliori significativamente la tua efficienza operativa, l'esperienza del cliente e i ricavi, ecco tutto ciò che devi sapere.

Elaborazione del linguaggio naturale (NLP): questo tipo di intelligenza artificiale è ciò che consente ai computer di comprendere, interpretare e generare il linguaggio umano. Le aziende possono utilizzare l'NLP per migliorare le esperienze con chatbot e assistenti allo shopping virtuali e per l'analisi del sentiment su larga scala. L'NLP aiuta inoltre i brand a rispondere alle domande dei clienti in tempo reale e con un linguaggio semplice, ad analizzare le recensioni per ottenere insight sui prodotti e a personalizzare la comunicazione sui vari canali.

Apprendimento automatico (ML): con l'apprendimento automatico (machine learning), l'AI utilizza algoritmi per apprendere dai dati e migliorare nel tempo, senza essere espressamente programmata. Questo tipo di intelligenza artificiale può generare esperienze di ecommerce come consigli personalizzati sui prodotti, determinazione dinamica dei prezzi e rilevamento delle frodi.

Apprendimento profondo: il deep learning è una sottocategoria del machine learning che utilizza reti neurali stratificate per modellare pattern complessi nei dati. Ciò consente funzionalità come la ricerca visiva avanzata, il riconoscimento vocale e la previsione dell'inventario. I brand lo stanno già sfruttando per le sue funzionalità di "shop the look" basato su immagini, assistenti vocali più intelligenti e migliore previsione della domanda nelle supply chain.

Le nostre ricerche dimostrano che circa il 43% dei consumatori smette di acquistare da un brand dopo un'esperienza negativa con il servizio clienti. Fortunatamente, l'intelligenza artificiale può cambiare questa situazione. Ti permette di offrire facilmente un servizio clienti più contestuale e personalizzato, aumentando al contempo la customer satisfaction. Ecco alcuni modi in cui l'AI può migliorare la qualità della tua assistenza:

• Supporto istantaneo 24 ore su 24, 7 giorni su 7: configura chatbot o agenti AI intelligenti e autonomi come Agentforce per fornire assistenza 24 ore su 24. Sono in grado di rispondere alle domande frequenti (FAQ), occuparsi della gestione ordini e offrire assistenza immediata oltre l'orario d'ufficio.
• Interazioni personalizzate: l'AI analizza i dati dei clienti come gli acquisti passati e la cronologia di navigazione ed effettua l'analisi del sentiment per fornire risposte e consigli altamente personalizzati. È come avere uno shopping assistant personale che conosce le tue preferenze e comprende il tuo stato d'animo.
• Risoluzione più rapida dei problemi: l'intelligenza artificiale è in grado di identificare rapidamente l'intento alla base della domanda di un cliente e offrire assistenza immediata oppure inoltrare la richiesta al team più appropriato. Ciò elimina le lunghe ore di attesa e aumenta significativamente la soddisfazione del cliente.
• Assistenza proattiva: l'AI può monitorare il comportamento della clientela e prevedere potenziali problemi prima che si manifestino. Ad esempio, in caso di consegna ritardata, essa invia aggiornamenti proattivi al cliente in automatico. In questo modo si riduce la necessità di contattare l'assistenza.

L'intelligenza artificiale può trasformare ogni aspetto dell'ecommerce, a partire da come i clienti fanno acquisti fino alle operazioni aziendali, e presenta varie modalità di utilizzo. Eccone cinque principali:

Una volta le variazioni di prezzo erano manuali, basate su noiose ricerche di mercato e previsioni della domanda. Ora le aziende possono offrire prezzi dinamici basati sull'AI. Ciò comporta l'utilizzo di algoritmi per adeguare automaticamente i prezzi dei prodotti in tempo reale in base a fattori come l'analisi della concorrenza e i livelli di inventario, i picchi di domanda e il comportamento di acquisto individuale. Ma sai qual è la cosa migliore? Tutto può essere automatizzato e istantaneo.

I prezzi dinamici ti aiutano a massimizzare i ricavi ottenendo il prezzo più alto possibile, mantenendo un'offerta competitiva e riducendo l'inventario in eccesso con sconti tempestivi. In definitiva, la determinazione dinamica dei prezzi con l'AI porta a decisioni più intelligenti relative ai prezzi, migliori tassi di conversione e margini complessivi più elevati.

Tra tutti i casi d'uso innovativi per l'ecommerce AI, la ricerca visiva sarà probabilmente uno dei più popolari e uno dei più desiderati dai consumatori. Solitamente, trovare un prodotto su un sito di ecommerce comportava l'inserimento di parole chiave specifiche in una barra di ricerca, ad esempio "maglione rosso corto". Quindi, un acquirente sfogliava le pagine degli elenchi dei prodotti e si ritrovava davanti un'infinità di maglioni rossi. Oggi l'AI generativa consente la ricerca visiva. Un acquirente può caricare una foto di un determinato maglione rosso con un prompt generico come "Sto cercando questo maglione rosso. Mostrami solo corrispondenze esatte o molto simili". E voilà! L'AI restituisce risultati altamente specifici. Niente più parole chiave né lunghe sessioni di navigazione. Solo una ricerca veloce e conversioni rapide.

L'ecommerce richiede una grande quantità di contenuti: immagini e descrizioni dei prodotti, branding, domande frequenti, blog e altro ancora. Grazie all'AI generativa queste attività diventano molto più semplici e più veloci. Ad esempio, un retailer con un ampio catalogo e migliaia di SKU ha bisogno di descrizioni univoche per ogni prodotto. Con l'AI addestrata sui dati dei prodotti, le recensioni dei clienti e le best practice SEO, puoi creare descrizioni di prodotto ottimizzate, dettagliate e accurate per ogni articolo in pochi minuti. Di conseguenza, i marketer e i merchandiser possono dedicare più tempo alle attività strategiche e di maggior valore.

Il 40% dei clienti concorda sul fatto che l'AI porta la customer experience a un livello più alto. I consumatori attuali sono abituati a consigli personalizzati sui prodotti e promozioni pertinenti, ma le innovazioni più recenti stanno perfezionando e arricchendo ulteriormente le esperienze di acquisto personalizzate. Mentre in passato l'intelligenza artificiale era principalmente predittiva, ora è in grado di giocare d'anticipo. Ad esempio, le reti neurali avanzate possono analizzare il comportamento passato, i modelli di navigazione e le tempistiche di acquisto per comprendere in anticipo l'intento e consigliare i prodotti in modo proattivo.

Con i giusti strumenti di AI e la giusta piattaforma di ecommerce, il tuo sito può mostrare una home page diversa a ciascun utente in base alla posizione, alla stagione e alle abitudini di acquisto personali. L'AI può inoltre aggiornare continuamente i tuoi segmenti di utenti in base ai dati in tempo reale. In definitiva, le innovazioni dell'AI per l'ecommerce consentono di fornire esperienze immediate e iper-personalizzate che risultano profondamente in sintonia con ogni singolo consumatore.

Nei negozi fisici, la tua risorsa più grande sono gli agenti di vendita e di assistenza. Possono cogliere gli spunti dei clienti mentre fanno acquisti e suggerire prodotti appropriati. Fortunatamente, ora l'ecommerce agentico è realtà e rappresenta un cambiamento rivoluzionario rispetto a ciò che è stato finora l'ecommerce.

Gli agenti AI come Agentforce lavorano come "agenti" sofisticati e indipendenti piuttosto che come una semplice interfaccia conversazionale come la chat dal vivo o i chatbot. A differenza degli esseri umani, gli agenti non dormono e possono garantire assistenza ai clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7. Sono in grado di fornire un servizio clienti omnicanale e di gestire facilmente i problemi comuni o le domande frequenti (FAQ). Ad esempio, quando un cliente contatta l'assistenza per un ordine in ritardo, Agentforce può controllare l'ordine, rilevare un problema di consegna e persino avviare in modo proattivo un rimborso parziale o offrire una sostituzione. Agentforce trasferisce automaticamente i problemi dei clienti che richiedono competenze umane al rappresentante del servizio clienti più adatto. Ciò consente all'AI di risolvere completamente i problemi complessi dei clienti, non solo di rispondervi.

La scoperta del prodotto è un altro ambito essenziale in cui gli agenti possono essere utili. Infatti, circa il 39% delle aziende con AI riferisce un notevole miglioramento in questo aspetto. L'AI e gli agenti possono comprendere l'intento della clientela attraverso il linguaggio naturale e analizzare la cronologia di navigazione e le preferenze per offrire consigli personalizzati sui prodotti. L'intelligenza artificiale aiuta anche nel commercio conversazionale, permettendo ricerche visive o vocali per un'esperienza di acquisto più intuitiva. In questo modo i clienti riescono rapidamente a trovare esattamente ciò che stanno cercando o perfino scoprire prodotti di cui non sapevano di avere bisogno.

Ecco un tipico esempio: se un tuo cliente vuole ricreare un outfit dell'ultimo Festival di Cannes o cerca un costume sensazionale per Halloween, gli agenti possono aiutarlo a definire i dettagli del look. Invece di passare ore su un sito di ecommerce, è possibile caricare una foto o chiedere consigli all'AI. Esperienze come questa aumentano gli acquisti ripetuti e, di conseguenza, il tasso di fidelizzazione della clientela.

L'intelligenza artificiale offre insight sul comportamento della clientela e permette di rispondere a domande come queste:

• Cosa cercano davvero i clienti? L'AI analizza le query di ricerca, i pattern di navigazione e persino gli input visivi per comprendere l'intento ben oltre le semplici parole chiave. Si ottengono così risultati di ricerca e consigli sui prodotti più pertinenti.
• Come possiamo personalizzare il loro percorso? Esaminando la cronologia degli acquisti, i dati demografici e le interazioni in tempo reale, l'AI consente di personalizzare i contenuti, le offerte e le esperienze del sito web. In questo modo ogni punto di contatto risulta unico.
• Cosa pensano veramente i clienti del tuo brand?L'AI monitora i social media, le recensioni e le interazioni con il servizio clienti per valutare il sentiment del pubblico nei confronti del tuo brand. Il vantaggio principale consiste nel ricevere insight per l'ecommerce marketing e la gestione della reputazione.
• Quando è più probabile che si verifichi una conversione (o abbandono)? L'analisi predittiva è in grado di prevedere i modelli di acquisto e identificare gli utenti a rischio di abbandono. Può quindi fidelizzare ‌i clienti attraverso un coinvolgimento proattivo che riduce la probabilità di abbandono del carrello.
• Come possiamo fornire un'assistenza immediata e intelligente? I chatbot AI e gli assistenti virtuali gestiscono le richieste di routine 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, guidando i clienti nella scoperta dei prodotti, nel monitoraggio degli ordini e nella risoluzione dei problemi. In questo modo il tuo team può concentrarsi su questioni più strategiche e complesse.
• Quali prodotti complementari ameranno? L'intelligenza artificiale identifica le opportunità di cross-selling e upselling analizzando le abitudini di acquisto e il comportamento della clientela. Questo indirizza gli utenti verso altri articoli pertinenti.
• Come possiamo personalizzare la ricerca e la navigazione? Capendo l'intento e le preferenze dell'utente, l'AI migliora l'esperienza di ricerca sul sito, fattore determinante per la scoperta del prodotto e la successiva generazione di entrate.
• Quanto dovremmo spendere in pubblicità? L'AI analizza le performance di vari annunci pubblicitari, parole chiave e asset creativi in tempo reale. È in grado di regolare automaticamente le offerte e ripartire i budget per migliorare il ROI marketing su piattaforme come Google Ads e i social media.

Un'esperienza di ecommerce pienamente coinvolgente non si esaurisce con l'effettuazione dell'ordine, ma prosegue anche oltre la consegna dello stesso. L'AI può svolgere le attività di routine che includono il monitoraggio e la raccolta dei feedback della clientela, l'invio dei link di spedizione e tracciamento degli ordini e la gestione dei resi. Inoltre, è in grado di inviare conferme degli ordini e messaggi di ringraziamento personalizzati, facendo sentire i clienti apprezzati e valorizzati. Si tratta di piccoli gesti di attenzione che fanno la differenza.

L'intelligenza artificiale può anche condurre sondaggi per rilevare il customer sentiment. Queste informazioni approfondite ti aiutano a elaborare una strategia per la tua offerta di ecommerce. La gestione inventario è anch'essa un'area in cui l'intervento dell'AI è determinante. Può aiutare i tuoi partner logistici a definire itinerari di consegna più sostenibili e al contempo suggerire modi convenienti per reperire e spedire gli articoli. Ciò è particolarmente utile in quanto i costi di spedizione, i problemi legati alla sostenibilità e l'inefficiente routing degli ordini sono tra le principali preoccupazioni di un'azienda.

Circa il 36% delle aziende di ecommerce ha subito un'interruzione dell'operatività del sito nell'ultimo anno, e il 57% di queste interruzioni si è verificato durante un periodo di punta. L'inattività del sito o le violazioni dei dati possono causare una significativa perdita di entrate, danni alla reputazione del brand e frustrazione nella clientela. L'AI ti aiuta a passare dalla manutenzione reattiva a quella proattiva e persino predittiva. Gli algoritmi di apprendimento automatico vengono addestrati su dati storici per comprendere i modelli operativi "normali". Possono quindi identificare le minime anomalie in tempo reale prima che si trasformino in un'interruzione completa o in una frode di ecommerce. Ad esempio, un aumento graduale del carico del server o un lieve picco dei tassi di errore potrebbero essere trascurati dal monitoraggio umano ma rilevati dall'intelligenza artificiale.

Quando una nuova transazione o attività dell'utente si discosta in modo significativo dal comportamento standard dello stesso, l'AI la segnala come sospetta. Le attività sospette includono:

• acquisti improvvisi e di alto valore su nuovi account
• più tentativi di accesso non riusciti
• acquisti da luoghi o dispositivi insoliti
• rapide modifiche ai dettagli dell'account
• piccoli ordini ripetuti (spesso utilizzati per testare i numeri di carta rubati)

Uno strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) affidabile come Commerce Cloud può aiutarti a difendere la tua attività di ecommerce come un professionista esperto. Monitora continuamente il tuo sito per rilevare e segnalare potenziali problemi prima che causino interruzioni. Commerce Cloud è dotato di AI che esegue regolarmente aggiornamenti e patch di sicurezza per proteggere dalle vulnerabilità. Evidenzia gli ordini ad alto rischio per una revisione immediata e ti aiuta a soddisfare gli standard normativi come lo standard PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) per tutelare i dati dei clienti. Anche le piccole e medie imprese (PMI) con team e risorse limitati possono dormire sonni tranquilli, senza preoccuparsi delle minacce alla sicurezza informatica o delle interruzioni dell'operatività del sito.

Non sorprende che una tecnologia potente come l'AI generativa possa comportare delle sfide. Implementare l'intelligenza artificiale e mantenere la fiducia mentre lo fai richiede pensiero strategico, molta pianificazione e trasparenza e un'attenzione maniacale a ciò che conta di più: i tuoi clienti. Ecco alcuni aspetti da tenere presenti di fronte all'impegnativo compito di adottare l'AI.

• I modelli di intelligenza artificiale sono validi nella misura in cui lo sono i dati su cui vengono addestrati. Le aziende di ecommerce sono spesso in difficoltà a causa di dati disordinati, incoerenti e incompleti o dati compartimentati provenienti da varie fonti come siti web, CRM, pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e social media.
• Molte aziende di ecommerce affermate operano su sistemi legacy. Questi sistemi non sono stati realizzati in funzione di un'integrazione con l'AI. Integrare le moderne soluzioni di AI con queste infrastrutture più vecchie e spesso rigide può essere complesso, dispendioso in termini di tempo e costoso.
• I modelli AI necessitano di un monitoraggio continuo e di un costante riaddestramento con nuovi dati. Sono questi i fattori che aiutano l'intelligenza artificiale a rimanere efficace man mano che le condizioni di mercato o i comportamenti della clientela cambiano. Ciò si aggiunge ai costi operativi correnti.
• L'AI si fonda in grandissima parte sui dati della clientela. Questo aspetto può sollevare notevoli preoccupazioni riguardo alla privacy dei dati e alla conformità a normative come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e il California Consumer Privacy Act (CCPA). La cattiva gestione dei dati può portare a multe salate, danni alla reputazione e perdita di fiducia da parte dei clienti. È fondamentale collaborare con fornitori affidabili per garantire la conformità.

Gli algoritmi dell'intelligenza artificiale possono involontariamente acquisire distorsioni. Se sono presenti distorsioni nei dati di addestramento, ciò può portare a risultati discriminatori o non corretti. Ciò include consigli falsati sui prodotti, prezzi ingiusti o l'esclusione di determinati gruppi di clienti.

Se implementata in modo strategico e utilizzata correttamente, l'intelligenza artificiale per l'ecommerce può ottimizzare la customer experience e aumentare l'efficienza operativa. La giusta piattaforma di ecommerce fornirà alla tua azienda strumenti e funzionalità pronti all'uso per stare al passo con la concorrenza, personalizzare gli acquisti e migliorare la produttività del personale.