Che cos'è l'e-commerce B2B? La guida completa

Crescita: la fase di crescita segna l'espansione di un'attività B2B. Le aziende sono interessate da un aumento delle vendite, della base clienti e della quota di mercato. In questa fase, le aziende dovrebbero concentrarsi sulle operazioni di scalabilità, sull'ottimizzazione dei processi e sull'espansione delle proprie offerte di prodotti/servizi. Le strategie di marketing e di vendita svolgono un ruolo fondamentale nella promozione della crescita e nell'acquisizione di nuovi clienti. Durante i periodi di forte crescita, le aziende devono assicurarsi che la loro piattaforma di e-commerce sia in grado di gestire un traffico intenso e che i portali degli ordini siano in grado di supportare ordini e riordini sempre più complessi e di grandi dimensioni.

Espansione: la fase di espansione implica l'ingresso in nuovi mercati, l'espansione geografica o la diversificazione delle linee di prodotti. Le aziende B2B puntano a conquistare una quota di mercato più ampia e a affermarsi come leader del settore. È possibile perseguire partnership, acquisizioni e investimenti strategici per alimentare l'espansione.

In questa fase, si può attingere ai dati storici per scoprire informazioni che saranno utili per compiere le mosse giuste. Ad esempio, puoi attingere alle ricerche sui prodotti e aggregare i feedback dei clienti per determinare quali nuovi prodotti sarebbero più venduti se li aggiungessi al catalogo della tua azienda. Se l'azienda sta progettando un'espansione in nuove aree geografiche, puoi accedere ai dati di monitoraggio web per scoprire dove le persone navigano sul tuo sito o analizzare il volume e le tendenze del traffico su qualsiasi sito non transazionale già presente in altri paesi.

Man mano che l'azienda si espande, è fondamentale dare priorità all'innovazione, alla fidelizzazione dei clienti e al differenziamento dalla concorrenza.

Maturità: la fase di maturità rappresenta un'attività B2B stabile e consolidata. Le aziende hanno una presenza sul mercato ben definita, una base clienti fedele e flussi di ricavi costanti. In questa fase, le aziende si concentrano sull'ottimizzazione delle operazioni, sul mantenimento delle relazioni con i clienti e sull'esplorazione di nuove strade per la crescita e la redditività. L'adattamento continuo alle tendenze di mercato e alle tecnologie emergenti è essenziale per rimanere competitivi, pertanto è fondamentale disporre di una piattaforma di e-commerce B2B flessibile.

In ogni fase, le aziende B2B dovrebbero dare priorità alla centralità del cliente, adattarsi alle mutevoli dinamiche del mercato e sfruttare tecnologie e dati per promuovere l'efficienza e la crescita.

L'e-commerce business-to-business offre numerose opportunità per risparmiare sui costi e costruire relazioni durature con i clienti. Un'esperienza clienti B2B connessa consente alle aziende di creare punti di contatto tra i vari reparti e coinvolgere i clienti in ogni fase del customer journey online e di persona.

Uno dei principali vantaggi dell'e-commerce B2B è rappresentato dalle opzioni di acquisto self-service che offrono ai clienti la libertà non solo di effettuare gli ordini, ma anche di gestirli dall'acquisto iniziale alla consegna finale. Gli ordini digitali riducono il carico di lavoro dei rappresentanti, che così hanno più tempo per concentrarsi sulla creazione di relazioni più profonde con i clienti invece di eseguire attività manuali ordinarie, come l'ordinamento e l'invio degli ordini di acquisto.

Superare le complessità dell'e-commerce B2B consente di semplificare il processo sia per i rappresentanti che per i clienti. Semplificare gli acquisti online con funzioni progettate specificamente per il B2B, tra cui riordini veloci, gerarchie degli account, prezzi di contratto, cataloghi personalizzati e altro ancora, permette a tutte le parti coinvolte di godere di un'esperienza migliore.

L'e-commerce B2B può anche ridurre i costi dell'assistenza clienti. Dotando i clienti di strumenti self-service ed esperienze guidate, puoi riallocare tempo e denaro per sfruttare altre opportunità o risolvere problemi critici per la tua azienda.

Adottare strategie di marketing B2B efficaci è fondamentale per promuovere la visibilità, attirare lead qualificati e convertirli in clienti fedeli nel contesto del commercio B2B. Ecco alcune strategie di marketing chiave da prendere in considerazione:

Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO): la vasta maggioranza (78%) dei buyer B2B  inizia il proprio percorso di acquisto con una ricerca su Google. Ciò significa che è fondamentale ottimizzare il sito web e le pagine dei prodotti per migliorare la visibilità delle ricerche organiche. I contenuti di ogni pagina vanno decisi in modo strategico. Conduci ricerche per parole chiave, crea contenuti di alta qualità e ottimizza gli elementi presenti sulla pagina come titoli, meta descrizioni e intestazioni. Concentrati sulle parole chiave rilevanti per i tuoi prodotti, per il tuo settore e per gli aspetti problematici per i clienti.

Content marketing: sviluppa contenuti preziosi e informativi, come post di blog, white paper, case study e guide, per stabilire una leadership di pensiero, attirare il tuo target e generare lead. Il content marketing nel settore e-commerce B2B aiuta a differenziare il tuo marchio, attirare i clienti a visitare la tua vetrina digitale e stimola il coinvolgimento di questi ultimi su tutti i canali.

E-mail marketing: le mailing list sono un potente strumento per l'e-commerce B2B. Se utilizzate correttamente, permettono di costruire e coltivare rapporti di valore con clienti attuali e potenziali. Utilizza l'intelligenza artificiale per inviare campagne e-mail personalizzate e mirate per educare, informare e promuovere i tuoi prodotti o servizi. Segmentare la mailing list in base al comportamento, alle preferenze o ai dati demografici dei clienti per offrire contenuti e offerte pertinenti.

Marketing sui social media: sfrutta le piattaforme dei social media per aumentare la visibilità del marchio, coinvolgere il pubblico e indirizzare il traffico verso il tuo sito web. Poiché i nativi digitali rappresentano una quota più ampia della forza lavoro, il marketing sui social media diventerà sempre più importante per le aziende B2B. Infatti, il 55% delle aziende B2B attualmente investe nei social media. Oggi più che mai, è fondamentale creare e condividere contenuti interessanti, partecipare a discussioni di settore e utilizzare le opzioni di pubblicità sui social per raggiungere il proprio target in modo efficace.

Pubblicità a pagamento: utilizza canali pubblicitari a pagamento, come Google Ads, annunci sui social media o pubblicità display, per aumentare la visibilità del marchio, promuovere il traffico mirato e generare lead. Stabilisci obiettivi chiari, definisci il tuo target e ottimizza le tue campagne pubblicitarie per massimizzare il ROI e le conversioni.

Personalizzazione e account-based marketing (ABM): implementa strategie di marketing ad hoc per personalizzare i messaggi e le offerte in base ai singoli clienti o ai clienti target. Sfrutta i dati e le informazioni dei clienti per creare esperienze personalizzate, consigliare prodotti pertinenti e coltivare relazioni a lungo termine.

Recensioni e testimonianze dei clienti: ben il 97% dei clienti afferma che le recensioni giocano un ruolo nelle loro decisioni di acquisto. Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni e testimonianze sulla loro esperienza con i tuoi prodotti o servizi. Le recensioni positive possono creare fiducia e credibilità, influenzando i potenziali clienti nel loro processo decisionale.

Marketing e analisi basati sui dati: utilizza strumenti di analisi per monitorare e misurare le prestazioni delle tue campagne di marketing. Analizza metriche chiave come il traffico sul sito web, le conversioni, il comportamento dei clienti e il ROI per identificare le aree di miglioramento e ottimizzare di conseguenza le strategie di marketing.

Ricorda che un marketing efficace per l'e-commerce B2B richiede una profonda comprensione del tuo target, dei suoi punti deboli e dell'esclusiva proposta di valore offerta dalla tua azienda. Monitora e adatta continuamente le tue strategie di marketing in base alle informazioni basate sui dati e alle tendenze di mercato per restare sempre al passo con la concorrenza.

Essere informati sulle ultime tendenze nell'e-commerce B2B è essenziale per rimanere competitivi e soddisfare le aspettative in continua evoluzione dei clienti. Ecco alcune tendenze degne di nota che stanno plasmando il panorama dell'e-commerce B2B:

Personalizzazione e intelligenza artificiale: le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e apprendimento automatico (ML) consentono di offrire rapidamente esperienze più personalizzate, consigli sui prodotti e campagne di marketing mirate. Anche i chatbot ai e gli assistenti virtuali basati su intelligenza artificiale migliorano l'assistenza clienti, semplificano il processo di acquisto e riducono i costi operativi.

Informazioni basate sui dati: per prendere buone decisioni aziendali sono necessari dati di qualità. La maggior parte delle aziende già raccoglie dati, ma armonizzarli e sfruttarli al meglio farà davvero la differenza per la tua esperienza di e-commerce B2B. Infatti, ti permetterà di comprendere meglio i tuoi clienti su larga scala e favorirà le tue attività di marketing, personalizzazione e automazione.

Esperienza omnicanale: i buyer B2B si aspettano un'esperienza intuitiva e coerente su più canali, tra cui siti web, app per dispositivi mobile, social media e interazioni di persona. I buyer dovrebbero poter avviare una ricerca di prodotti sul tuo sito web, continuare a navigare sul cellulare e acquistare ovunque scelgano, senza problemi. L'implementazione di un approccio omnicanale permette ai clienti di interagire con il tuo marchio ovunque e in qualsiasi momento.

Commercio mobile: ben l'80% dei buyer B2B utilizza dispositivi mobile al lavoro e oltre il 60% sostiene che i dispositivi mobile abbiano giocato un ruolo significativo in un recente acquisto. Poiché le esperienze sui dispositivi mobile svolgono un ruolo significativo nelle decisioni di acquisto B2B, è fondamentale ottimizzare la piattaforma di e-commerce per il mobile.

Modelli basati su abbonamento: le vendite una tantum rendono difficile la fidelizzazione dei clienti, ma due parole possono ribaltare la situazione: ricavi prevedibili. Il modello di business basato sull'abbonamento può aiutare le aziende B2B a incrementare significativamente le vendite, a fidelizzare e a generare ricavi ricorrenti, e a creare efficienza operativa. L'offerta di opzioni di abbonamento per prodotti o servizi fornisce flussi di entrate ricorrenti e favorisce le relazioni a lungo termine con i clienti.

Commercio sostenibile ed etico: la scelta di partner aziendali e fornitori etici e sostenibili è un modo importante per dare priorità ai valori aziendali, e i buyer B2B danno un peso sempre maggiore alla sostenibilità e alle pratiche etiche. Le aziende che danno priorità alle iniziative di responsabilità ambientale, approvvigionamento etico e impatto sociale possono differenziarsi e attirare i buyer socialmente responsabili. Tenendo il passo con queste tendenze e integrando strategie e tecnologie pertinenti nel tuo approccio di e-commerce B2B, puoi migliorare le esperienze dei clienti, promuovere la crescita e battere la concorrenza.

Cerchi degli spunti? Ecco alcuni esempi concreti di implementazioni di e-commerce B2B di successo che evidenziano best practice, approcci innovativi e ottimi risultati:

Un importante distributore farmaceutico ha ridotto i tempi medi degli ordini del 90%.

L' e-commerce business-to-business presuppone una grande quantità di parti in movimento, ma un settore fortemente regolamentato e ad alto rischio, come quello sanitario, aggiunge ancora più complessità. Quando il distributore farmaceutico americano McKesson ha avviato la sua trasformazione digitale, il team sapeva che era fondamentale investire in una soluzione di e-commerce B2B che si integrasse con le operazioni di vendita, assistenza clienti ed evasione degli ordini, che avrebbe aiutato il marchio a fornire risultati migliori per i clienti e a ottenere informazioni aziendali più approfondite.

McKesson eroga ogni anno oltre 150 milioni di articoli soggetti a prescrizione presso i suoi punti vendita LloydsPharmacy e supporta 80.000 pazienti con i suoi servizi LloydsPharmacy Clinical Homecare. McKesson gestisce anche il più grande grossista farmaceutico del Regno Unito, All About Health (AAH). Dopo aver implementato i negozi online B2B, McKesson ha registrato una riduzione del 90% dei tempi medi di ordinazione delle farmacie.

Ranjit Gill, IT Director di McKesson, afferma: "In passato distribuivamo cataloghi stampati, il che significava che gli elenchi dei prodotti erano già obsoleti prima ancora che i farmacisti effettuassero un ordine … [Ora], la disponibilità dei prodotti può essere regolata in tempo reale. I farmacisti possono anche visualizzare la cronologia degli acquisti, riempire automaticamente i carrelli e approfittare di offerte speciali".

Un produttore di sistemi energetici ha creato un punto vendita B2B che imita l'esperienza di acquisto B2C.

La tua azienda dispone di un ampio catalogo di prodotti tecnici complessi? Nessun problema. La tua esperienza di acquisto può (e dovrebbe) essere tanto eccezionale quanto quella di un consumatore qualunque. Adottando un approccio di tipo "prodotto minimo funzionante" (MVP, Minimum Viable Product) per l'implementazione del commercio B2B, GE Renewable Energy ha ristrutturato il proprio sito e migliorato l'esperienza utente in appena 10 settimane.

Il team ha implementato funzionalità self-service che consentono ai clienti di effettuare ricerche per parola chiave e numero di parte. Gli utenti possono ora fare facilmente un drill-down di più gerarchie di categorie e aspetti ad hoc, verificare la disponibilità dei prodotti, identificare parti obsolete e le relative sostituzioni, richiedere un preventivo, effettuare ordini e controllare lo stato degli ordini.

Livia Miyabara, Marketing and Strategy leader di GE Parts and Repairs, spiega in che modo l'implementazione del nuovo e-commerce B2B del brand ha migliorato l'esperienza, sia per i clienti che per i dipendenti. "I clienti non devono attendere che un essere umano elabori i loro ordini, e quindi si accelera la risposta e il ritorno al servizio, una priorità quando i nostri clienti vogliono evitare l'arresto di una turbina e continuare a produrre energia rinnovabile. L'automazione consente inoltre ai dipendenti di concentrarsi su come aiutare gli utenti a trovare il componente giusto e rispondere alle domande o fornire ulteriori dettagli in merito a un prodotto."

Le organizzazioni B2B hanno bisogno di una solida strategia di e-commerce per restare all'avanguardia in un mondo sempre più digitale. Con il declino della vendita faccia a faccia, il piano e la piattaforma B2B di e-commerce corretti possono ridurre i costi e aiutare le aziende a far arrivare più rapidamente i prodotti ai buyer.

Questi tre passaggi possono aiutarti a lanciare un negozio di e-commerce B2B in modo rapido ed efficace:

1. Allinea gli obiettivi alle nuove esigenze dei clienti.

Il primo passo nel lancio di una strategia di e-commerce B2B consiste nell'identificare i principali aspetti problematici per i clienti. La maggior parte dei buyer si aspetta che le aziende implementino nuove tecnologie che generino esperienze migliori. Quali misure deve adottare la tua azienda per raggiungere questo obiettivo?

Una volta identificato l'obiettivo, esegui una verifica "business as usual" e una revisione separata degli ultimi due mesi. Che cosa ha avuto successo e cosa non lo ha avuto? Dove sono le carenze tra i rappresentanti di vendita e i clienti? Ci sono punti aggiuntivi per il coinvolgimento? Dove noti problemi procedurali che causano spese eccessive o opportunità di ricavo perse?

Rispondere a queste domande può aiutarti a valutare la tua strategia di e-commerce B2B e a correggere la rotta per garantire che le tue interazioni generino il massimo ROI possibile.

2. Inizia in piccolo e con incentivi.

Le aziende solitamente registrano il maggior successo raggiungendo flussi di ricavi sostenibili quando iniziano con un approccio graduale e si concentrano su una serie di clienti o business unit alla volta. Individuare un segmento più piccolo di buyer all'interno di una nuova strategia di e-commerce B2B consente di eseguire test e ottimizzazioni prima di scalare a livello dell'intera azienda.

Incentivare i partner di implementazione a utilizzare gli strumenti e le funzionalità esistenti può anche aiutare la tua azienda a ridurre i costi durante lo sviluppo della strategia di e-commerce B2B. Dei risultati effettivi che misurano l'adozione delle funzionalità e il feedback reale dei clienti possono aiutare la tua azienda a determinare cosa è più importante per il tuo pubblico.

3. Tieni traccia degli indicatori chiave di performance (KPI), ma non ignorare le informazioni qualitative.

Un e-commerce B2B di successo comprende molto di più delle metriche standard. Misure qualitative come velocità e agilità sono altrettanto importanti per determinare la produttività e l'efficienza della tua azienda, quindi assicurati di non limitarti all'analisi dei KPI tipici quando stabilisci gli obiettivi per il tuo punto vendita. Alcune metriche da considerare includono:

• Budget. Tieni traccia della spesa in corso d'opera ed evita brutte sorprese che vanno a minare i tuoi sforzi per rispettare il budget e a rimanere efficienti in termini di costo.
• Costo opportunità. Pensa alle risorse che puoi risparmiare implementando una strategia di e-commerce B2B. Esempi in tal senso sono l'immissione di dati e altre attività manuali.
• Richieste di assistenza clienti. Una diminuzione delle richieste di assistenza clienti può indicare che le opzioni self-service e le esperienze guidate funzionano correttamente.

La colonna portante di qualsiasi strategia di e-commerce B2B di successo è una piattaforma di e-commerce connessa. Gli acquisti B2B possono diventare complessi in breve tempo e, purtroppo, molte aziende utilizzano ancora tecnologie obsolete per gestire richieste moderne e basi di clienti sempre più esperti in ambito digitale.
E-mail, telefono e fax non sono più le uniche piattaforme per effettuare gli ordini, controllare la cronologia degli ordini o raccogliere informazioni di base sui clienti. Senza una tecnologia all'avanguardia, la gestione dei processi di post-ordine può portare a perdite di tempo per rappresentanti di vendita, partner e clienti. Può inoltre causare costosi errori di elaborazione e una duplicazione inutile del lavoro.

La scelta della giusta piattaforma di e-commerce può risultare difficile, ma ci sono alcune funzionalità chiave che è bene prendere in considerazione quando si confrontano le opzioni:

Scala: l'e-commerce business-to-business può includere ordini che vanno da 10 a 10.000 o più articoli. La tua piattaforma di e-commerce dovrebbe disporre degli strumenti necessari per supportare la tua azienda in modo efficace e sostenibile. La piattaforma giusta può aiutarti a lanciare vetrine personalizzate e con marchio in modo conveniente, in modo da poter gestire ordini di qualsiasi dimensione con facilità ed efficienza.

Organizzazioni Single Source of Truth: oggi utilizzano in genere oltre 1.000 applicazioni, ma il 70% di queste sono disconnesse tra loro e dal core business. In poche parole: si tratta di una grande quantità di dati che finisce in silos all'interno della tua azienda. La tua piattaforma di e-commerce B2B dovrebbe unificare tutti i tuoi dati in un'unica posizione e integrare facilmente app, dati e processi per offrirti una visione a 360 gradi dei tuoi clienti.

Flessibilità: il panorama aziendale è in continua evoluzione e la tua piattaforma di e-commerce dovrebbe aiutarti ad adattarti per restare al passo con le esigenze dei tuoi clienti. La soluzione giusta ti aiuterà a prosperare nei mercati in costante cambiamento, offrendoti gli strumenti per creare nuovi modelli di business on demand e apportare modifiche in tempo reale.

Ecosistema dei partner: l'implementazione di una strategia di e-commerce B2B non è facile e per avere successo richiede assistenza lungo il percorso del cliente. Un ecosistema connesso di partner di implementazione è fondamentale per garantire che i team e i clienti dispongano degli strumenti di cui hanno bisogno. Un partner affidabile può aiutare la tua azienda a risparmiare sui costi a lungo termine e a creare una soluzione tecnologica personalizzata e scalabile per le tue esigenze specifiche.

Iniziare a utilizzare l'e-commerce B2B è più facile e veloce di quanto si pensi. Con Commerce Cloud, puoi lanciare rapidamente un negozio digitale, vendere su qualsiasi canale, rendere più efficiente la gestione degli ordini e integrare il commercio nei workflow di vendita, assistenza clienti e marketing.