Ecommerce B2C: definizione, tipologie ed esempi di successo

L'ecommerce B2C è in costante crescita, con oltre 2,6 miliardi di consumatori che hanno acquistato un prodotto online quest'anno. Questo equivale a un terzo della popolazione mondiale. Durante la stagione di picco dello shopping — nei soli due mesi tra novembre e dicembre — le vendite online globali possono superare il trilione di dollari. Questo contribuisce alla creazione del vasto mercato noto come ecommerce B2C (ovvero commercio business-to-consumer).

Prima dell'ecommerce B2C, c'era un'epoca in cui i consumatori dovevano recarsi fisicamente nei negozi per acquistare ciò di cui avevano bisogno. Durante le festività non avevano altra scelta che unirsi alla folla nei centri commerciali per trovare e acquistare regali. Quando avevano bisogno di generi alimentari, dovevano fare una gita al mercato. L'ecommerce B2C ha cambiato tutto questo. La consegna di generi alimentari durante il Cyber Monday e tutte le altre esperienze di shopping digitale? Sono alimentate dalle piattaforme ecommerce B2C, consentendo ai consumatori di evitare la folla e trovare ciò che cercano senza mai lasciare il comfort della loro casa.

Ma come funziona questa forma di shopping così diffusa e cosa devono sapere le aziende per iniziare? Ecco i vantaggi, le sfide e le considerazioni.

L'ecommerce B2C consiste nella vendita di beni e servizi direttamente al consumatore. È un metodo semplice di fare affari: non ci sono intermediari come accadrebbe vendendo tramite una terza parte, e i consumatori finali sono quelli che acquistano i tuoi prodotti. Con l'ecommerce B2C, la tua azienda vende direttamente ai clienti e può concentrarsi sulle esperienze individuali di ciascun cliente.
L'ecommerce B2C è una forma di shopping onnipresente. Dall'abbigliamento agli alimenti, fino ai servizi sanitari, copre una vasta gamma di settori e prodotti e può essere configurato sotto diversi modelli di business.

Rispetto al commercio tradizionale, l'ecommerce B2C offre alcuni vantaggi evidenti:

• portata globale: con l'ecommerce B2C, i tuoi clienti potenziali non sono limitati al traffico pedonale che passa davanti a un negozio fisico. Puoi raggiungere un pubblico globale di acquirenti praticamente in qualsiasi momento e ovunque. Con una strategia B2C dedicata, puoi trovare nuovi clienti potenziali in tutto il mondo e creare esperienze che li manterranno fedeli al tuo marchio.
• una profonda comprensione dei tuoi clienti: con un negozio digitale, una piattaforma ecommerce e il consenso dei tuoi clienti, puoi raccogliere dati che non saresti in grado di ottenere con il commercio tradizionale. L'ecommerce B2C ti consente di tracciare i percorsi di clic dei clienti, le ricerche di prodotti, le preferenze e i comportamenti nel tempo. Questo ti permette di creare esperienze di shopping personalizzate e su misura che portano a una maggiore soddisfazione e a più vendite. L'80% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto i prodotti e i servizi che vende.
• personalizzazione: con il commercio digitale, gli acquirenti possono scegliere di condividere i loro dati con te, così puoi imparare da essi e migliorare continuamente le loro esperienze sul tuo sito. Questo ti permette di offrire una migliore personalizzazione, come offerte su misura per clienti specifici e raccomandazioni di prodotti rilevanti. La maggioranza dei clienti (73%) si aspetta una personalizzazione sempre migliore dai marchi man mano che la tecnologia avanza.
• un negozio "sempre aperto": con un negozio fisico, probabilmente operi durante l'orario lavorativo. Con un negozio online, i tuoi prodotti sono disponibili per l'acquisto in qualsiasi momento da clienti in tutto il mondo. I clienti hanno la libertà di acquistare gli articoli desiderati senza dover lasciare il comfort della propria casa.
• miglior controllo del tuo branding: quando apri la tua attività a un canale di commercio B2C, ottieni il controllo su come il tuo marchio viene presentato ai consumatori. Se ti affidi alla vendita dei tuoi prodotti tramite rivenditori esterni, la presentazione del tuo marchio dipende dall'approccio di marketing e dalle strategie di vendita del rivenditore. Creare il tuo canale di commercio B2C consente al tuo marchio di distinguersi autonomamente e lasciare un'impressione attraverso il branding e l'esperienza del cliente.

In una parola: scala. L'ecommerce B2B spesso include migliaia di prodotti che possono valere milioni di dollari. Le transazioni B2B spesso richiedono prezzi e condizioni specifiche negoziati per conto del cliente da un rappresentante di vendita. Con l'ecommerce B2C, gli ordini e i prezzi sono generalmente molto più semplici. Poiché il consumatore medio non richiede volumi su larga scala né spedizioni verso più località in diverse geografie, l'ecommerce B2C è spesso molto meno complesso.

Mentre l'ecommerce B2C offre alcuni vantaggi evidenti, i suoi elementi digitali richiedono alcune considerazioni che non sono necessarie quando si vende da un negozio fisico.

• Cambiamento dei comportamenti dei clienti e aumento delle richieste: man mano che la tecnologia evolve, lo stesso fanno le aspettative dei clienti. Gli acquirenti cercano transazioni sempre più rapide, comode e personalizzate. Dovrai sorprendere, deliziare e superare le aspettative per stare al passo. Affina il tuo merchandising ecommerce in modo che gli acquirenti possano trovare rapidamente e facilmente ciò che cercano. Configura un sistema self-service che consenta agli acquirenti di tracciare i loro ordini dal momento in cui il prodotto lascia il magazzino fino alla consegna. Offri un processo di reso semplificato.
• Crea una transizione fluida tra tutti i tuoi canali digitali e fisici: la linea tra esperienze fisiche e digitali è sempre più sfumata. Invece di trattare tutti i tuoi canali di vendita (negozi fisici, sito web, social media, app di shopping e altro) come entità separate, dovrebbero far parte di un ecosistema coeso. Il 71% degli acquirenti preferisce utilizzare canali diversi a seconda della situazione, quindi è fondamentale creare un'esperienza omnicanale fluida mentre i clienti si spostano tra di essi. Per farlo, devi connettere tutti i sistemi che rendono possibile l'ecommerce B2C. Assicurati che il tuo sistema di gestione degli ordini, la gestione delle relazioni con i clienti, il pagamento e i sistemi ERP funzionino insieme — e che nessun dato rimanga isolato.
• Mantieni il tuo sito funzionante in ogni momento: la bellezza dell'ecommerce è che puoi vendere mentre dormi. Questo significa anche che il tuo sito web non può dormire. Per evitare tempi di inattività del sito e mantenere il negozio online funzionante senza intoppi, esegui regolarmente manutenzioni e test di carico per assicurarti che possa reggere a un traffico intenso. Se hai bisogno di testare o implementare nuove funzionalità, fallo in momenti di basso traffico e avvisa gli utenti in anticipo.

Sonos è un produttore di sistemi audio domestici wireless e, fino allo scoppio della pandemia nel 2020, si affidava ai negozi fisici per vendere i suoi prodotti. Quando lo shopping in negozio si è fermato bruscamente e Sonos ha perso il suo metodo di vendita tradizionale, i leader dell'azienda sapevano che era ora di fare una svolta e concentrarsi maggiormente sull'ecommerce B2C. La priorità principale: migliorare il sito web di Sonos e connettersi direttamente con i clienti.

Sonos è riuscita ad aumentare la quota di ecommerce B2C nel proprio business utilizzando una piattaforma connessa che ha permesso ai team di connettersi con gli acquirenti in qualsiasi momento, da qualsiasi luogo, e scalare il servizio per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti. L'azienda ha anche aumentato la produttività del proprio team di assistenza clienti utilizzando strumenti di intelligenza artificiale per l'ecommerce che automatizzano le attività ripetitive. Sonos ha continuato a costruire un business incentrato su clienti e dipendenti, il che le ha permesso di integrare il nuovo modello di ecommerce B2C nella sua rete esistente di rivenditori fisici.

Il risultato: una crescita dell'84% dell'ecommerce su base annua e la capacità di costruire relazioni con i clienti come mai prima d'ora.

Man mano che la tecnologia continua a migliorare, l'ecommerce B2C evolverà e le aspettative dei clienti cresceranno. La piattaforma ecommerce giusta aiuterà il tuo marchio a rimanere flessibile, in modo da poter adattarti a ciò che verrà e crescere man mano che emergeranno nuove tecnologie.