Il conversational commerce è l'utilizzo di app di messaggistica, chatbot e assistenti vocali per rendere più fluide le interazioni e le transazioni con i clienti. Offre un servizio rapido e personalizzato, unendo comunicazione ed ecommerce in un'esperienza cliente senza interruzioni.
"Ehi Siri, trovami i cappotti invernali in lana con le migliori valutazioni." Questo è solo un esempio di come il commercio conversazionale stia cambiando l'esperienza di acquisto digitale. Oggi gli acquirenti possono usare chatbot, app di messaggistica e persino assistenti vocali per scoprire nuovi prodotti e fare acquisti online. Con la giusta piattaforma ecommerce a disposizione, le aziende possono entrare in contatto con i clienti in modo naturale, integrandosi nella loro quotidianità. Con il conversational commerce, fare shopping diventa come chiacchierare con un amico. Grazie all'AI, l'esperienza sta diventando sempre più personalizzata, intuitiva e semplice.
Ecco tutto quello che devi sapere sul commercio conversazionale.
Il conversational commerce è un modo per aumentare le conversioni e incrementare le vendite attraverso la comunicazione diretta con la clientela. E va ben oltre i semplici flussi di conversazione automatizzati: include anche le interazioni tra il personale di vendita e assistenza e i clienti, via SMS o direct message sulle app di social media. In definitiva, punta a costruire connessioni significative e personalizzate con gli acquirenti, unendo la comodità della comunicazione digitale al calore del linguaggio umano, per aiutare le aziende a far crescere le vendite e fidelizzare i clienti nel lungo periodo.
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App di messaggistica e chat (come WhatsApp, Facebook Messenger e altre): comunicare direttamente con un brand, fare domande specifiche e ricevere consigli tramite app di messaggistica rende l'assistenza più personale e umana. In alcuni casi, gli addetti alle vendite e all'assistenza possono inviare ai clienti un link Pay Now, per completare l'acquisto direttamente nella chat. Questo accorcia il ciclo di vendita e dà all'intera transazione un'atmosfera più naturale, come chiacchierare con un commesso. Queste esperienze di conversational commerce stanno prendendo sempre più piede: nel 2023, il 36% degli acquirenti ha effettuato un acquisto tramite un'app di messaggistica, con un aumento del 227% rispetto al 2021.
Chatbot e AI: grazie alla potenza dell'AI, i chatbot stanno diventando sempre più intelligenti. Addestrati su descrizioni di prodotti, dati di vendita e recensioni, possono ora elaborare informazioni sull'intero catalogo di prodotti e servizi di un brand, incluse domande dettagliate e specifiche da parte dei clienti. Il risultato? Un servizio automatizzato e personalizzato che sembra umano, senza sovraccaricare il team di assistenza clienti.
Queste esperienze digitali stanno diventando uno standard imprescindibile: più della metà degli acquirenti (55%
) ha utilizzato chatbot basati sull'AI per risolvere problemi in autonomia, e il 61% degli acquirenti
dichiara di preferire questa indipendenza quando si tratta di questioni risolvibili rapidamente. I chatbot sono una soluzione eccellente per le aziende in fase di crescita.
Copilot e concierge per gli acquirenti: i copilot e i concierge, come Commerce Cloud Copilot for Shoppers, possono essere considerati la nuova generazione di chatbot. Le funzionalità dei copilot vanno ben oltre il rispondere a domande ordinarie come "Dov'è il mio ordine?" o "Qual è la vostra politica di reso?" Grazie all'AI generativa, i copilot addestrati su modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM) offrono soluzioni intelligenti e personalizzate.
Immagina questa situazione: una persona con esigenze alimentari molto specifiche può usare Commerce Copilot for Shoppers per ricevere consigli sui prodotti di un'azienda di snack. Potrebbe scrivere: "Mostrami barrette snack senza glutine, con massimo 300 calorie, senza cioccolato né frutta secca." Il concierge può rispondere con un link che rimanda alle barrette più apprezzate che soddisfano questi criteri, e offrire anche uno sconto personalizzato basato sulla cronologia degli acquisti del cliente, sulle fasce di prezzo preferite e altro ancora.
Assistenti vocali: hai mai chiesto ad Alexa, Siri o Google Home di fare un acquisto al posto tuo? È una tendenza in crescita: il 17% dei consumatori ha utilizzato assistenti vocali per riordinare articoli e il 60% degli acquirenti effettua acquisti quotidiani o settimanali tramite uno smart assistant vocale domestico.
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Grazie all'AI, il commercio conversazionale continuerà a evolversi, trasformando il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Secondo Jon Jessup, founder di 1440 , "il segreto di un conversational commerce di successo sta nel comprendere l'intento d'acquisto dei consumatori e nel guidarli nel processo con l'AI conversazionale". Cosa consente alle aziende di comprendere l'intento dei consumatori? Due elementi chiave: l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e il machine learning. Ecco in che modo.
"Il segreto di un conversational commerce di successo sta nel comprendere l'intento d'acquisto dei consumatori e nel guidarli nel processo con l'AI conversazionale."
Jon Jessup
Founder & CEO, 1440
L'NLP analizza ed elabora testo o linguaggio parlato. Si tratta di una tecnologia che rende le interazioni con i chatbot più simili a una conversazione umana. È in grado di estrarre significato, intento e contesto, permettendo ai chatbot di comprendere le richieste dei clienti e fornire risposte pertinenti o eseguire le azioni appropriate. Se un cliente chiede a un assistente virtuale "Questa giacca veste proprio come la taglia?", un'AI addestrata sulle recensioni dei prodotti e sui codici di reso può dare una risposta accurata e utile. Ad esempio, un chatbot potrebbe rispondere: "In base alle recensioni di oltre 700 acquisti, questo articolo veste piccolo. Se hai una taglia intermedia, meglio prendere quella superiore!»
Il machine learning analizza le preferenze dei clienti, la cronologia degli acquisti e i comportamenti di navigazione. È una tecnologia che consente ai computer di apprendere senza essere esplicitamente programmati. È ciò che permette a chatbot e assistenti virtuali di formulare raccomandazioni intelligenti, suggerire prodotti o servizi pertinenti e guidare il cliente nel percorso d'acquisto. Può alimentare interazioni basate sul linguaggio naturale, sulle immagini e sui dati, semplificando le ricerche di prodotti, offrendo risposte personalizzate e rendendo i passaggi più fluidi per un'esperienza di shopping senza intoppi.
Grazie ai sistemi AI, come i Large Language Model (LLM) e il machine learning, le aziende possono creare esperienze davvero su misura per i clienti in ogni fase del loro percorso. Ad esempio, un utente può caricare la foto di una persona famosa con un outfit di tendenza e chiedere a un concierge digitale di consigliare articoli simili. Fare shopping online non è mai stato così semplice e coinvolgente.
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Il commercio conversazionale rappresenta il punto di incontro di molti canali dominanti ed emergenti, come il social commerce, il mobile commerce e il commercio integrato. Si prevede che le vendite globali di social commerce raggiungano i 2.900 miliardi di dollari entro il 2026. Le piattaforme social sono spazi di comunità e connessione, e il conversational commerce offre alle aziende la possibilità di costruire relazioni più significative con chi acquista su un canale integrato nella propria quotidianità.
Come sviluppare un approccio vincente per il conversational commerce sui social? Segui il consiglio di Jessup: "Il successo dipende dalla capacità di comprendere gli ecosistemi specifici delle singole piattaforme, dall'essere creativi e autentici nel proprio approccio e dal mantenere il focus su esperienze cliente personalizzate e interattive. Ad esempio, sfruttando i DM di Instagram e la nuova chat di TikTok Shop."
Connettersi con i clienti tramite direct message e la chat di TikTok Shop conferisce alla tua comunicazione un'autenticità genuina e organica. E c'è di più: permette ai tuoi clienti di interagire con te secondo i loro ritmi, aumentando le probabilità di conversione.
Il commercio conversazionale è molto più di una semplice nuova modalità di vendita. Può essere il collante che unisce tutti gli altri canali e rappresentare un elemento di differenziazione essenziale per la tua attività.
Migliora il servizio clienti: il conversational commerce consente al tuo brand di rispondere in modo rapido e semplice alle domande più urgenti dei clienti, in un'unica interazione intuitiva. È particolarmente utile per i prodotti che richiedono maggiore attenzione, come gli elettrodomestici o altri articoli di fascia alta, che spesso richiedono una valutazione più approfondita prima dell'acquisto. I clienti possono approfondire le specifiche tecniche, scoprire maggiori dettagli sui prodotti e persino completare gli acquisti tramite app di messaggistica.
Aumenta la fedeltà e la fidelizzazione della clientela: il commercio conversazionale, e i miglioramenti che può apportare alle tue iniziative di customer service, ha il potenziale di costruire e rafforzare le relazioni con la clientela. Ben il 94% degli acquirenti afferma che un buon servizio clienti li rende più propensi ad acquistare di nuovo da un brand. Grazie alla comodità e alla semplicità d'uso, il conversational commerce contribuisce a creare esperienze positive, che incoraggiano gli acquisti ripetuti e fidelizzano la clientela. Risposte immediate, consigli personalizzati ed esperienze di assistenza che sembrano umane comunicano ai clienti che vengono ascoltati e valorizzati.
Riduci i costi di assistenza e aumenta i ricavi: il conversational commerce basato sull'AI può liberare tempo prezioso per il personale di vendita e assistenza, permettendo di concentrarsi su attività più complesse che fanno progredire il business. Dotando i team di vendita e assistenza di app di ecommerce integrate, come i link Pay Now e la possibilità di effettuare ordini per conto dei clienti, puoi trasformare il tuo customer service in un generatore di fatturato. Infatti, il 38% dei leader digitali considera il servizio clienti come un importante motore di ricavi incrementali.
Distinguiti dalla concorrenza: l'ecommerce è più di un semplice negozio digitale; affidarsi a un solo canale per influenzare le vendite non è più sufficiente. I clienti vogliono poter interagire e acquistare alle proprie condizioni. Sempre più spesso, questo avviene tramite app di messaggistica e messaggi diretti sui social media. Il commercio conversazionale è un'estensione del tuo brand e ti permette di comunicare con i clienti in modo più profondo e significativo. Rendendo semplice per gli acquirenti connettersi con la tua azienda in modo naturale, dai ai clienti maggiore controllo sulla loro esperienza e posizioni il tuo brand al di sopra della concorrenza.
Un commercio conversazionale ben eseguito sembra uno scambio naturale tra un cliente e un addetto alle vendite o all'assistenza cordiale e disponibile. Quando non lo è, può risultare macchinoso e troppo automatizzato. Ecco come evitare gli errori più comuni e assicurarti che la tua strategia sia un successo:
Ogni interazione deve sembrare umana: quando i clienti hanno una domanda urgente, vogliono sapere con chi, o con cosa, stanno parlando. Sebbene i chatbot siano un'ottima soluzione per varie richieste, ce ne sono alcune che richiedono ancora la presenza umana. Sii trasparente con gli acquirenti: fai sapere quando stanno parlando con un chatbot e rendi semplice richiedere di parlare con una persona quando necessario.
Considera le esperienze omnicanale: il customer journey non è più un percorso lineare. Gli acquirenti visitano più canali, come il tuo sito web, le app e i social media, per fare ricerche e consultare i tuoi prodotti. A seconda della situazione, il 71% dei clienti preferisce utilizzare canali diversi per fare acquisti. Ciò significa che è importante garantire un conversational commerce omnicanale e senza intoppi in ogni punto di contatto. Deve essere altrettanto semplice per un acquirente chattare con un operatore o un bot da desktop come da mobile. E una conversazione iniziata su un canale deve poter continuare facilmente su un altro, in modo che i tuoi clienti non debbano ripetere le informazioni o fare la stessa domanda più volte.
Comunica con la tua brand voice: il tono e lo stile comunicativo sono aspetti fondamentali del commercio conversazionale. Spesso è proprio questo a fare la differenza tra un'esperienza che sembra umana e una che risulta robotica e rigida. Forma i tuoi chatbot e concierge sulle linee guida del brand aziendale, sui contenuti più efficaci e sui messaggi chiave. In questo modo, tutte le conversazioni gestite dall'AI manterranno uno stile comunicativo coerente e in linea con la brand voice. Questo è particolarmente importante se si considera che la principale fonte di frustrazione dei consumatori nei confronti delle aziende sono le esperienze discontinue, e il 55% dei clienti ha la sensazione di comunicare con reparti separati anziché con un'unica organizzazione.
Il commercio conversazionale non riguarda solo l'invio di risposte rapide e automatizzate quando i clienti chiedono informazioni sulla politica di reso o vogliono sapere dove si trova il loro ordine, anche se certamente include anche questo. Una comunicazione continua e significativa con i clienti è fondamentale per costruire relazioni in ogni fase del processo di acquisto. Ecco i momenti chiave da considerare quando implementi una strategia di conversational commerce:
Scoperta del prodotto: con l'aumento delle aspettative dei clienti e l'evoluzione dell'AI, gli acquirenti iniziano a porre domande sempre più complesse e si aspettano risposte all'altezza. Le soluzioni intelligenti sono in grado di gestire molto più delle semplici domande come “Qual è la vostra politica di reso?” o “Dov'è il mio ordine?” Ora gli acquirenti possono chiedere, ad esempio: “Puoi aiutarmi a preparare degli outfit per un viaggio a Tulum? Starò lì sette giorni con una temperatura di circa 24 gradi. Non amo i top corti.” Grazie ai large language model e all'elaborazione del linguaggio naturale, i chatbot possono ora agire come assistenti allo shopping personalizzati, aiutando i clienti a scoprire prodotti in modo nuovo e coinvolgente.
Acquisto: questa tipologia di ecommerce può anche migliorare l'esperienza del cliente nel momento in cui è pronto ad acquistare. Gli agenti del customer service e i chatbot possono inviare link di pagamento direttamente ai clienti tramite SMS, e-mail o app di messaggistica, rendendo semplice completare una transazione. Gli addetti all'assistenza e alle vendite non hanno più bisogno di rimandare i clienti a un sito web o a un portale di pagamento per chiudere la trattativa: possono semplicemente inviare un link, ovunque avvenga la conversazione, e il cliente paga.
Post-acquisto: il percorso del cliente non finisce cliccando sul pulsante "Acquista". Gli acquirenti vogliono tracciare i propri ordini dal magazzino fino alla porta di casa. I vantaggi del commercio conversazionale in fase di post-acquisto sono duplici, migliorando il supporto al cliente e, allo stesso tempo, consentendo al tuo brand di raccogliere feedback preziosi.
I direct message e le e-mail di follow-up offrono l'opportunità di contattare i clienti che potrebbero aver bisogno di ulteriore supporto per prodotti o servizi complessi. Puoi scrivere ai clienti con casi di supporto aperti e offrire un customer service proattivo; solo il 33% degli acquirenti ritiene che i brand sappiano proporre un servizio di questo tipo.
Raccogliere feedback attraverso conversazioni naturali è più efficace rispetto ai tradizionali moduli web. Strumenti come i sondaggi in-chat al termine di una richiesta di assistenza ti permettono di raccogliere feedback in tempo reale. La raccolta immediata di riscontri aumenta le probabilità di ottenere insight preziosi e di capire le esigenze dei clienti quando sono ancora ben presenti nella loro mente.
Quando il commercio conversazionale viene implementato correttamente, noterai un impatto su diverse metriche chiave. Tra queste rientrano: il livello di soddisfazione dei clienti, il valore medio degli ordini, il numero di ticket di assistenza aperti, i tempi di risoluzione di questi ultimi e il numero di clienti che ripetono l'acquisto in futuro.
Confronta la convenienza economica degli strumenti di conversational commerce con quella dei tuoi canali di assistenza clienti tradizionali. Verifica se ci sono riduzioni nei costi di supporto o miglioramenti nella capacità della tua azienda di gestire un volume maggiore di richieste.
E, naturalmente, tieni monitorati i feedback dei clienti e le recensioni online. Commenti e valutazioni positivi sono il segnale di un'esperienza cliente efficace e soddisfacente. Confronta i risultati prima e dopo aver adottato gli strumenti conversazionali. Man mano che raccogli dati e individui aree di miglioramento, potrai affinare ulteriormente la qualità del tuo servizio clienti e offrire un'esperienza di acquisto sempre migliore.
Con la continua evoluzione della tecnologia, i leader aziendali integreranno probabilmente il conversational commerce in diversi touchpoint e processi, rendendo l'ecommerce più intuitivo, naturale e comodo per i clienti. Il personale di assistenza e vendita utilizzerà i chatbot per potenziare il proprio lavoro, trovando un nuovo equilibrio tra automazione e contatto umano. I chatbot saranno in grado di gestire problemi sempre più complessi e di offrire un supporto sempre più personalizzato.
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È un tipo di ecommerce che integra piattaforme di chat e AI per facilitare acquisti e interazioni con i clienti all'interno di app di messaggistica, chatbot o assistenti vocali.
Permette ai clienti di scoprire prodotti, fare domande, ricevere consigli e completare transazioni attraverso conversazioni in linguaggio naturale.
I vantaggi includono un maggiore customer engagement, esperienze di acquisto personalizzate, supporto 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, maggiore comodità e migliori tassi di conversione per le aziende.
Le piattaforme più diffuse includono WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Slack e chatbot integrati nei siti web, spesso basati su intelligenza artificiale e elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
L'intelligenza artificiale permette ai chatbot di comprendere richieste complesse, fornire suggerimenti di prodotto pertinenti, automatizzare le risposte e imparare dalle interazioni per migliorare la qualità del servizio.
È in grado di trasformare il servizio clienti offrendo supporto immediato, risolvendo rapidamente i problemi più frequenti e personalizzando le interazioni, così gli agenti umani possono concentrarsi sulle richieste più complesse.
È particolarmente efficace per le aziende che vogliono offrire interazioni personalizzate e immediate alla propria clientela e semplificare il percorso d'acquisto all'interno dei canali di messaggistica.
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