Cos'è il retail omnicanale?

Comodità e flessibilità sono due elementi inseparabili nel mondo del retail, e il retail omnicanale porta questi concetti a un livello superiore. Ecco come si traduce nella pratica per i clienti: se un acquirente aggiunge un articolo al carrello dal desktop, può completare l'acquisto in un secondo momento dall'app mobile, senza dover cercare di nuovo il prodotto. E se un cliente vuole acquistare online ma preferisce ritirare l'articolo in un negozio della sua zona invece di aspettare la spedizione? Anche questo è possibile grazie al omnicanalità retail.

Con l'aumento delle aspettative dei clienti, un'esperienza d'acquisto fluida non è più un optional. Il 74% dei clienti si aspetta di poter fare online tutto ciò che può fare di persona o per telefono. Non solo i canali devono essere allineati, ma i consumatori cercano anche coerenza nelle interazioni di vendita, assistenza e marketing: oggi ben il 79% dei clienti si aspetta interazioni coerenti tra i vari reparti.

Il retail omnicanale è un modello in cui chi acquista può interagire contemporaneamente con più canali di vendita fisici e digitali, mentre le sue informazioni vengono conservate dal retailer quando passa da un canale all'altro. Questo consente uno shopping davvero asincrono: i clienti possono riprendere la transazione esattamente da dove l'avevano lasciata, anche in un secondo momento e su un canale diverso. In sostanza, il retail omnicanale offre un'esperienza di acquisto fluida e coerente ovunque il cliente entri in contatto con il tuo brand.

Il retail omnicanale permette ai tuoi clienti di navigare da desktop, confrontare i prezzi da mobile e poi recarsi nel tuo negozio fisico per concludere l'acquisto, senza dover ricominciare da capo il percorso. Questo collega tutti i canali tra loro, unendo il punto vendita fisico con il sito web, l'app retail e i canali social per creare un'unica esperienza integrata.

Il retail omnicanale mira a unificare più canali distinti, mentre il retail multicanale è composto da operazioni separate (e spesso localizzate in silos) per ogni piattaforma. La differenza fondamentale tra i due modelli è che l'omnicanalità retail prevede un'integrazione, mentre il multicanale no. Vediamo un esempio di ciascuno dei due per avere un'idea più chiara.

In un modello multicanale, un retailer pubblica gli stessi prodotti (indovina un po'!) su più canali diversi. Questi possono includere siti di e-commerce, social media, app mobile e molto altro. Se un brand di abbigliamento adotta un modello multicanale, offre agli acquirenti più opzioni su dove comprare scarpe e capi d'abbigliamento, ma non crea alcun collegamento tra i canali. In ogni canale tutto riparte da zero. Ed è qui che entra in gioco il retail omnicanale.

Un brand che utilizza un modello omnicanale vende anch'esso gli stessi prodotti su tutte le piattaforme, ma il cliente può passare da un canale all'altro senza dover ripetere o reinserire informazioni, cercare di nuovo gli stessi articoli o creare un nuovo profilo. L'integrazione dell'intera esperienza crea un percorso cliente fluido, senza le frustrazioni o gli intoppi tipici del modello multicanale.

Un'esperienza cliente coerente è davvero così importante? In una parola, sì. Infatti, le esperienze disconnesse sono la principale frustrazione dei consumatori nei confronti delle aziende. I clienti pretendono velocità, personalizzazione e praticità e, se non le trovano, si rivolgono altrove. Il 74% degli acquirenti abbandonerebbe un retailer dopo sole tre esperienze negative.

Il retail omnicanale aiuta i brand a mettere la customer experience al centro di tutto. Con un approccio incentrato sul cliente che abbraccia tutti i canali, i brand possono creare esperienze che siano

• Coerenti: chi acquista vuole passare dal mobile al web, ai canali social e altro ancora, senza interruzioni o incongruenze. La principale frustrazione dei consumatori nei confronti delle aziende è rappresentata dalle esperienze frammentate. L'omnicanalità retail è l'unico modo per garantire esperienze uniformi su larga scala.
• Personalizzate: il 65% dei clienti si aspetta che le aziende si adattino alle loro mutevoli esigenze e preferenze. Attivando i dati in tempo reale raccolti su ogni canale, i retailer possono offrire una personalizzazione più approfondita e incisiva, in modo efficiente e su larga scala.
• Pratiche: chi acquista si aspetta esperienze rapide e semplici su ogni canale, senza eccezioni. Queste aspettative vanno ben oltre il semplice acquisto: i clienti si aspettano un servizio fluido in ogni punto di contatto. Il retail omnicanale permette di acquistare online e ritirare in negozio, comprare in negozio e ricevere la spedizione a casa, modificare gli ordini già effettuati, scegliere tra diverse opzioni di ritiro e consegna e restituire gli articoli in qualsiasi punto vendita, senza le solite complicazioni.

Le soluzioni di retail omnicanale e di unified commerce possono aiutare la tua azienda a trasformare ogni visitatore in un cliente coinvolto, soddisfatto e fedele, indipendentemente dal canale su cui preferisce navigare o acquistare.

Ora che il retail omnicanale è al centro della scena, i brand stanno sperimentando nuovi modi per distinguere le proprie esperienze e alzare l'asticella: le tendenze omnicanale si stanno già delineando.

L'ascesa del social commerce: il concetto di vendere prodotti sui social media esiste da anni. Instagram ha introdotto una funzione di shopping nel 2016. Tuttavia, gli acquisti tramite social hanno raggiunto livelli record. Nel 2020, gli ordini generati da referral social sono aumentati di una percentuale record del 104% annuale . Si stima che i ricavi derivanti dal social commerce raggiungeranno i 1.200 miliardi di dollari entro il 2025.

I brand ottimizzano il servizio in negozio: con una visione unica dell'attività del cliente su canali digitali, social e altri ancora, il personale di vendita può offrire un servizio personalizzato e basato sui dati, su misura per ogni acquirente. Può identificare le abitudini di acquisto del cliente, fornire consigli personalizzati e accedere alle disponibilità di magazzino da qualsiasi sede, incluso l'online, per aiutare l'acquirente a trovare esattamente ciò che cerca.

Il confine tra spazio fisico e digitale si fa sempre più sottile: i canali digitali e fisici si fondono costantemente in un'unica esperienza d'acquisto connessa. Ad esempio, il 60% degli acquirenti ha cercato informazioni su un prodotto online tramite dispositivo mobile mentre si trovava in negozio, e una percentuale significativa ha scansionato un QR code durante lo shopping.

Man mano che sempre più brand si affacciano al mondo dell'omnicanalità retail ed esplorano nuovi modi per coinvolgere i clienti ovunque, in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo, il customer journey diventerà sempre più articolato. Per restare al passo con i tempi, i brand hanno bisogno di una strategia omnicanale incisiva.

Assicurati che i tuoi clienti non incontrino mai un ostacolo, ma solo percorsi fluidi. Quando crei una strategia omnicanale, mettiti nei panni del cliente mentre naviga tra i vari touchpoint. I canali sono tutti ottimizzati per mettere il cliente al centro dell'esperienza?

Scegli una soluzione che ti aiuti a creare esperienze coinvolgenti su desktop e mobile. Avrai un vantaggio in più se il tuo fornitore rilascia aggiornamenti costanti per aiutarti a restare all'avanguardia. Le soluzioni giuste ti permetteranno di creare interfacce di shopping mobile che si adattano naturalmente a qualsiasi dimensione dello schermo, di includere notifiche push e offerte geolocalizzate, e di semplificare il checkout con moduli a compilazione automatica e pagamenti con un solo tocco.

Scegli gli strumenti da usare per monitorare l'attività degli acquirenti mentre si spostano da un canale all'altro. Gli strumenti più efficaci offrono una visione a 360 gradi di ogni cliente e insight in tempo reale man mano che gli acquirenti avanzano nel percorso dalla scoperta alla consegna. Con informazioni in tempo reale su ogni cliente e ogni canale, puoi scalare l'automazione e la personalizzazione, migliorando l'efficienza operativa.

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Lanciare un singolo canale retail è già di per sé impegnativo. Gestire più canali garantendo un'esperienza utente coerente su ciascuno di essi è un compito ancor più arduo. Ecco alcuni degli ostacoli più comuni che i brand devono affrontare nel passaggio al retail omnicanale.

Conflitti tra canali: i nuovi canali, per definizione, non hanno uno storico delle vendite che aiuti i responsabili commerciali a prevedere la domanda, i livelli di inventario adeguati o le possibili interruzioni. Se questa è già di per sé una sfida, può anche portare a dare priorità a un canale rispetto a un altro, o a generare conflitti tra canali. Per superare questo ostacolo, i retailer possono adottare un approccio di tipo minimum viable product nella creazione di nuove esperienze di ecommerce. Questo consente di testare il mercato, raccogliere feedback dai clienti e fare previsioni più accurate per il futuro.

Dati, dati, e ancora dati: pensa a tutte le informazioni che un retailer deve raccogliere per creare esperienze davvero connesse. È necessario identificare le abitudini di acquisto dei clienti, i dettagli dell'inventario in ogni punto vendita, i dati di utilizzo e le analisi per canale, e molto altro ancora. Il modo migliore per farlo? Usare strumenti che garantiscano il controllo sui dati proprietari, così da individuare rapidamente e facilmente gli insight giusti. Dopo aver raccolto tutti i dati, i responsabili commerce devono definire una strategia dei dati che metta il cliente al centro.

Il caos della logistica: la maggior parte dei brand sa già che aggiungere nuovi canali può ampliare la propria reach. Ma gestire tutti gli ordini che arrivano dal sito web, dai social media e dall'app è tutta un'altra storia. Visibilità dell'inventario, gestione degli ordini e logistica diventano sempre più complessi con ogni canale aggiuntivo. I retailer hanno bisogno di un sistema integrato per tutti i canali, online e in negozio, per dare agli acquirenti la libertà e la flessibilità di scegliere come e quando ricevere gli ordini, dove farli consegnare e come eventualmente restituirli.

La buona notizia? Una piattaforma di unified commerce può aiutarti ad affrontare queste sfide e portare il tuo brand a nuovi livelli. La soluzione giusta integrerà l'ecommerce con il tuo CRM, unificherà i dati su tutti i canali e semplificherà la gestione degli ordini.

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^{_{Per la stesura di queste FAQ, i redattori si sono avvalsi del supporto dell'AI.}}