Definisci la tua strategia di e-commerce internazionale

I vantaggi della crescita globale dell'e-commerce sono evidenti: Accedi a nuovi mercati e a nuovi flussi di reddito, rafforza la brand awareness e incrementa i tuoi profitti. Si stima che le vendite all'estero rappresentino, in media, il 39% del fatturato delle aziende che vendono a livello internazionale. Sembra un gioco da ragazzi, vero? Il fatto è che: L'e-commerce internazionale può essere complesso.

Quando si parla di e-commerce transfrontaliero, ci sono molti aspetti da considerare. Prima ancora di iniziare, è necessario individuare quali regioni e aree geografiche presentano il maggior potenziale di mercato. Inoltre, ogni mercato potenziale può presentare barriere all'ingresso diverse. Quali sono le peculiarità locali specifiche per quanto riguarda lo shopping online e l'esperienza del cliente? L'investimento e il rischio supereranno il potenziale guadagno, e viceversa?

In questa guida scoprirai i passaggi fondamentali per definire la tua strategia globale, basandoti sull'esperienza di Salesforce nell'aiutare centinaia di brand ad espandersi a livello globale.

Sommario

1. Identifica il potenziale di mercato del tuo brand

2. Approfondisci le complessità dell'e-commerce internazionale

3. Armonizza le tue esperienze omnicanale

4. Personalizza la tua esperienza in base al mercato

5. Stabilisci le modalità di pagamento e di versamento delle imposte

6. Sfrutta le competenze dei partner

Ogni paese presenta differenze notevoli a livello settoriale e nella domanda di prodotti esteri. Per comprendere le complessità di ciascun mercato, è fondamentale sapere chi sono gli acquirenti e come creare esperienze su misura per loro. Ci sono diversi fattori fondamentali da valutare, ad esempio:

• Quante persone vivono nel Paese di destinazione?
• Quali sono i dati demografici?
• Quali sono le preferenze della popolazione in materia di tecnologia?
• Qual è il loro livello di consapevolezza riguardo al tuo brand?
• Siete in grado di produrre, spedire o importare prodotti nel Paese di destinazione?

Vediamo come valutare ciascuno di essi.

Analizza i dati demografici.

Il World Factbook della CIA è una preziosa fonte di informazioni che consente di confrontare i Paesi a un livello molto dettagliato. Ad esempio, se vendi abbigliamento e articoli per neonati, puoi utilizzare questi dati per individuare l'età media e il tasso di natalità di un determinato Paese, al fine di ottenere una stima più accurata del potenziale di mercato.

Valuta il livello di adozione digitale.

La maturità digitale, in particolare nei mercati nuovi ed emergenti, rappresenta un fattore di grande rilevanza. I consumatori hanno appena iniziato ad adottare la tecnologia? In tal caso, potrebbe valere la pena effettuare un investimento strategico per diventare uno dei primi attori nel settore digitale, prima che altri si aggiudichino tale posizione.

Analizza il livello di notorietà del tuo brand a livello globale.

Cerca clienti all'estero che conoscano il tuo brand. Raccogli il maggior numero possibile di dati su di loro, compresi i dati di tracciamento web, che ti permetteranno di individuare i Paesi da cui gli utenti visitano il tuo sito. Google Trends può anche aiutarti ad analizzare l'interesse a livello regionale sulla base dei consumatori stranieri che utilizzano il suo motore di ricerca: basta cercare il nome del tuo brand o prodotto.

Se sei presente sui mercati internazionali con un sito non transazionale, analizza i volumi e le tendenze del traffico del tuo sito, nonché i referral e i segnali provenienti dai social media. Questo ti aiuterà a individuare i Paesi con un forte potenziale di crescita. Se la brand awareness è scarsa o inesistente, occorrerà un maggiore investimento in termini di tempo, costi e impegno per consolidarla.

Individua la concorrenza a livello globale e regionale.

I tuoi principali concorrenti saranno brand locali o aziende globali affermate? Il tuo prodotto risponde a un'esigenza che nessun concorrente sta attualmente soddisfacendo? Elabora un piano d'azione che illustri come intendi penetrare in un nuovo mercato con una strategia competitiva e in che modo il tuo brand colmerà una lacuna.

Sfrutta le risorse locali.

Se possiedi già negozi all'estero ma non hai una presenza nell'e-commerce, avvaliti dei responsabili regionali dei negozi e della vendita al dettaglio per ottenere approfondimenti preziosi sulle condizioni di mercato, le specificità culturali, la concorrenza e il pubblico di riferimento. La conoscenza del territorio e la capacità di negoziare contratti a livello locale rappresentano enormi vantaggi.

Valuta se è più opportuno produrre, importare o spedire i prodotti.

Collabora con rappresentanti e partner locali per comprendere i requisiti relativi alla produzione manifatturiera, all'importazione o alla spedizione delle merci nel Paese di destinazione. Attingendo alle risorse a tua disposizione, potrai farti un'idea del contesto economico, dei dazi commerciali e di altre restrizioni, il che ti aiuterà a definire la tua strategia.

Non appena individui un'opportunità di business, valuta le complessità legate all'espansione nel tuo mercato di riferimento. Mentre per la maggior parte dei brand europei è relativamente facile vendere in altri Paesi dell'UE grazie all'Unione, i brand con sede negli Stati Uniti che intendono espandersi in Canada devono tenere conto di dazi doganali, dazi e imposte.

Consulta esperti legali e finanziari.

Se vuoi entrare nel vasto mercato dell'e-commerce cinese, non potrai garantire il corretto svolgimento delle operazioni se non conosci le normative relative a Internet e ai consumatori. Consulta i dipartimenti legale e finanziario per comprendere l'impatto di requisiti come questi. A seconda del modello operativo adottato, potrebbe essere necessario ricorrere a soggetti giuridici locali che rappresentino i vostri interessi.

Analizza le normative locali.

È importante comprendere le normative locali o regionali, come il GDPR e il California Consumer Privacy Act. Assicurati che il tuo fornitore di servizi e-commerce garantisca la conformità e la sicurezza grazie agli strumenti adeguati e che sia trasparente in merito a eventuali problemi.

Monitora i tassi di cambio.

Alcuni Paesi hanno valute volatili. Se stabilisci i prezzi in valuta locale ma desideri trarne vantaggio nel tuo mercato di riferimento, monitora attentamente i tassi di cambio e valuta i rischi e le possibili opzioni assicurative.

Monitora gli sviluppi politici ed economici.

I cambiamenti a livello governativo e politico possono influire sulle attività di e-commerce. Segui da vicino gli sviluppi in corso, attingendo a fonti attendibili, per individuare eventuali rischi. Questi cambiamenti possono verificarsi a causa di improvvisi mutamenti ambientali, sanitari o sociali, pertanto è importante tenersi aggiornati sulle notizie provenienti da una fonte regionale.

Considera le tariffe e le politiche commerciali.

Monitora attentamente i recenti cambiamenti nei criteri tariffari, come gli aumenti differenziati dei dazi specifici per Paese attuati dagli Stati Uniti, poiché possono far aumentare drasticamente i costi di importazione per determinate aree geografiche, distorcere l'economia dell'approvvigionamento transfrontaliero e compromettere catene di approvvigionamento che in precedenza erano efficienti in termini di costi.

Valuta l'infrastruttura locale.

L'infrastruttura locale aggiunge ulteriore complessità. Ad esempio, la Cina è governata a livello centrale, quindi dispone di un'infrastruttura di trasporti molto migliore rispetto all'India, ma deve ancora dotarsi di una sistema unificato di denominazione delle vie e di codici postali. In Corea del Sud le frodi sono praticamente inesistenti, mentre rappresentano un problema più grave in Messico e in Russia.

Le differenze culturali e le preferenze in materia di tecnologia possono far sì che le aspettative dei clienti varino da un Paese all'altro. Per questo motivo, i brand devono garantire un'esperienza di acquisto coerente su tutti i punti di contatto e in tutte le aree geografiche. Ecco come.

Consolida tutto su una piattaforma unificata.

Grazie a una piattaforma di e-commerce unificata, i brand sincronizzano i siti e i dati dei prodotti in tutte le categorie utilizzando un codice di base comune. Gli amministratori possono lanciare promozioni su tutti i siti locali oppure attivare una campagna specifica per il Diwali in India, ad esempio, senza compromettere l'esperienza utente sui siti in Germania, Italia e Stati Uniti.

Implementa strumenti per gestire l'e-commerce multi-sito e multi-area.

Sfrutta report e dashboard che consentono agli utenti aziendali di visualizzare le metriche e gestire più siti utilizzando intervalli di dati personalizzati, dati comportamentali, risultati di vendita, redditività delle promozioni, tipi di dispositivi più diffusi e altro ancora. Grazie a questi approfondimenti, i professionisti del marketing, i commercianti e i team di e-commerce possono personalizzare l'esperienza del brand o soddisfare esigenze specifiche per area geografica, al fine di prendere decisioni aziendali più oculate.

Offri esperienze del cliente personalizzate grazie all'AI.

L'AI generativa integrata in un'unica piattaforma di e-commerce offre ai brand la possibilità di stabilire correlazioni specifiche per area geografica sulla base dei comportamenti di navigazione e di acquisto, nei seguenti modi:

• Contenuti localizzati in modo automatizzato su larga scala: L'AI generativa, addestrata sui dati relativi ai tuoi prodotti, è in grado di creare istantaneamente testi specifici per ogni regione, descrizioni dei prodotti e testi promozionali su misura per le lingue locali, le norme culturali e gli eventi stagionali.
• Localizzazione del catalogo prodotti basata sull'AI: Gli strumenti consentono di adattare i titoli dei prodotti, gli attributi e i metadati SEO per ogni mercato, garantendo la coerenza del brand e soddisfacendo al contempo le abitudini di ricerca e i requisiti normativi locali.
• Personalizzazione dinamica per regione: I modelli di AI sono in grado di fornire consigli personalizzati, offerte ed esperienze su misura in base alle preferenze, ai pattern di acquisto e ai segnali di domanda specifici di ogni area geografica.
• Merchandising e aggiornamenti del sito più rapidi a livello globale: L'AI generativa accelera attività quali la traduzione di contenuti, la creazione di immagini o banner alternativi e la stesura di testi descrittivi per le pagine delle categorie, riducendo così l'onere operativo legato alla gestione di numerosi storefront in diverse regioni.
• Consigli sui prodotti: L'AI è in grado di proporre prodotti in base alle differenze regionali, come il clima. Ad esempio, se un cliente risiede a Miami, l'AI potrebbe suggerirgli un paio di pantaloncini da abbinare a una nuova camicia. Se il cliente si trova a Oslo, potrebbe invece ricevere un consiglio per un maglione o un cappotto.

Porta l'e-commerce sui canali preferiti.

Indipendentemente dal nuovo mercato, le abitudini di acquisto dei consumatori stanno cambiando su scala globale. Nuovi canali, come ChatGPT, Perplexity e altri motori di ricerca basati sull'AI generativa, sono già ampiamente diffusi in tutto il mondo. Rimane fondamentale mantenere una presenza sui canali social preferiti, come TikTok e Instagram.

Tieni presente che il modo e il luogo in cui i clienti trascorrono la maggior parte del loro tempo variano da Paese a Paese. WhatsApp, ad esempio, è molto diffuso in Europa e in America Latina. Nella regione APAC, è più diffuso WeChat. Scopri dove si trovano i tuoi clienti target e come stanno cambiando le loro preferenze con la diffusione dell'AI generativa. Valuta una soluzione e-commerce che offra flessibilità a livello di mercato, consentendo di creare un'esperienza personalizzata per ogni area geografica locale.

Semplifica l'esperienza post-acquisto.

Una volta effettuato l'ordine, garantisci un'esperienza del cliente eccellente, indipendentemente dal luogo in cui il cliente si trova nel mondo, grazie a spedizioni rapide, informazioni trasparenti sullo stato dell'ordine e una distribuzione efficace. Una gestione ordini integrata, conforme alle normative fiscali regionali, offre ai clienti una visibilità completa sui propri ordini. Inoltre, consente agli agenti di fornire un servizio più rapido e gestire ordini e resi in modo più efficiente, grazie a una visione del cliente unificata.

Allinea la tua rete di negozi.

Le aziende spesso hanno difficoltà a comprendere e servire i clienti in modo coerente sia sui canali fisici che su quelli digitali. Indipendentemente dal canale di vendita, i clienti desiderano un'esperienza coerente con il tuo brand, sia online che in negozio. Esperienze che garantiscono una vera integrazione della rete dei tuoi punti vendita, come "acquista online, restituisci in negozio" (BORIS) e "acquista online, ritira in negozio" (BOPIS), ti aiuteranno a distinguerti dalla concorrenza e ad aumentare la fedeltà dei clienti. Un moderno sistema di gestione dei punti vendita, integrabile con i tuoi canali di vendita digitali, può semplificare notevolmente l'offerta di questo tipo di esperienze.

Inoltre, un moderno sistema POS può aiutarti a trasformare i singoli punti vendita in veri e propri magazzini in miniatura e a rendere disponibili le scorte dei negozi e dei centri di consegna degli ordini su tutti i canali digitali. Se nel tuo mercato di riferimento offri servizi "online-to-offline", come ad esempio "cerca in negozio" o "clicca e ritira", valuta la possibilità di offrirli anche in altri Paesi.

Espandersi a livello globale non significa solo avviare l'attività in un nuovo Paese o tradurre il proprio sito web. Significa creare un'esperienza personalizzata e unica per ogni mercato, tenendo conto delle sfumature linguistiche, dei formati degli indirizzi, delle preferenze, della geografia e dei giorni di picco degli acquisti.

Tieni conto delle sfumature linguistiche.

Una traduzione scadente è l'ostacolo principale alla conversione sui siti web stranieri. Anche i brand statunitensi che si espandono nel Regno Unito devono tenere conto di piccole differenze. Ad esempio, "sweater" (maglione) negli Stati Uniti corrisponde a "jumper" nel Regno Unito.

Tieni conto dei formati degli indirizzi.

Ogni Paese ha un formato di indirizzo diverso. Assicurati che queste differenze si riflettano nella procedura di checkout. In alcuni Paesi arabi si scrive da destra a sinistra, mentre nei vari Paesi europei la situazione è la seguente:

Supporta le best practice relative all'esperienza utente specifiche per ciascun Paese.

L'usabilità riveste un ruolo fondamentale nelle esperienze che riescono a coinvolgere i clienti locali. Stabilisci quanto investire nelle best practice relative all'esperienza utente specifiche per ciascun Paese. Potrebbe essere opportuno realizzare un servizio fotografico dedicato esclusivamente ai prodotti, con modelli locali o primi piani delle cuciture e delle etichette, per confermarne l'autenticità.

Verifica le differenze confrontando la pagina iniziale dei principali motori di ricerca di ciascun Paese, come Google negli Stati Uniti e Naver in Corea del Sud. I diversi approcci culturali e progettuali sono facilmente riconoscibili.

Crea contenuti localizzati su larga scala con l'AI: L'AI generativa è in grado di creare istantaneamente testi specifici per ogni regione, descrizioni dei prodotti e testi promozionali su misura per le lingue locali, le norme culturali e gli eventi stagionali. La localizzazione del catalogo prodotti basata sull'AI consente di adattare i titoli dei prodotti, le caratteristiche e i metadati SEO per ogni mercato.

Analizza le tendenze del social commerce.

Nel panorama in continua evoluzione dei social media, è fondamentale individuare quali siano le piattaforme più diffuse quando ci si affaccia su mercati diversi. Mentre Instagram è la piattaforma leader negli Stati Uniti, Doyin e WeChat sono molto diffusi in Cina. Le tendenze all'interno di ciascuna piattaforma variano anche a seconda della località. Lo shopping in diretta è molto diffuso in Cina tra i consumatori della Generazione Y e della Generazione Z, ma sta iniziando a prendere piede solo ora negli Stati Uniti.

Localizza le campagne.

In alcuni Paesi, i saldi di fine stagione iniziano prima che in altri. Il clima nei diversi emisferi determina la necessità di indossare abiti diversi. Se un brand si espande nell'emisfero meridionale, deve invertire le tempistiche di vendita dei capi stagionali.

Tieni conto dei periodi di alta stagione.

I calendari delle campagne locali devono tenere conto delle festività principali e dei giorni di maggiore affluenza nei negozi, che potrebbero cadere in periodi diversi rispetto al proprio Paese d'origine. Ad esempio, la Cyber Week è più diffusa negli Stati Uniti, mentre il Singles Day e il Capodanno cinese sono le giornate di shopping più importanti in Cina. I brand presenti in diverse aree geografiche devono disporre della flessibilità necessaria per far fronte ai picchi di vendite che si verificano in vari periodi dell'anno.

Conosci i tuoi limiti.

C'è il rischio che un'eccessiva localizzazione finisca per stravolgere l'immagine che il brand desidera trasmettere. Ad esempio, per trasmettere la sua atmosfera californiana, Hollister continua a utilizzare foto con modelle statunitensi per i mercati asiatici e, in generale, non adatta il proprio marketing ai pattern o alle preferenze locali. Considera la localizzazione dei servizi e dei contenuti testuali come elementi fondamentali per il processo di checkout e la conversione, ma mantieni l'esperienza utente fedele ai valori fondamentali del brand.

Qual è il tuo approccio alle campagne e alle promozioni? Si tratta di un approccio unico valido per tutti o specifico per ogni Paese?

Qual è la composizione del tuo catalogo prodotti e delle tue scorte? Venderai gli stessi prodotti in tutti i Paesi interessati mediante un unico magazzino centrale o venderai prodotti diversi per ciascun paese?

Qual è la tua strategia di prezzo? Il prezzo dell'articolo sarà lo stesso in tutte le regioni?

Ciascun Paese avrà un proprio team dedicato? Di quanti membri sarà composto e qual è il loro livello di competenza nella gestione di siti web?

I pagamenti e la fiscalità sono due degli aspetti più complessi, data la varietà di modalità di pagamento, preferenze e norme fiscali presenti nei diversi Paesi. Rimanere al passo con l'evoluzione della legislazione e delle preferenze dei consumatori può risultare difficile anche per i brand più esperti. Ad esempio, i consumatori nei Paesi Bassi danno importanza alla tutela dei consumatori, mentre quelli negli Stati Uniti e in Giappone danno la priorità alla rapidità e alla comodità. Come si risolvono queste differenze?

Offri le modalità di pagamento più adatte al tuo pubblico.

Analizza il mercato di destinazione per comprendere e offrire la combinazione di metodi di pagamento più adatta, anche quando le modalità di pagamento differiscono notevolmente dagli standard statunitensi relativi alle carte di credito o ai digital wallet. Tra questi possono figurare sistemi di pagamento con carta di debito locali, sistemi di bonifico bancario, opzioni "compra adesso, paga più tardi" e metodi di pagamento in contanti specifici di determinate regioni (come i buoni OXXO in Messico, dove gli acquirenti generano un codice a barre online e pagano il proprio acquisto in contanti presso un minimarket). Offrire queste modalità di pagamento preferite a livello locale garantisce ai clienti la possibilità di pagare nei modi a cui sono già abituati.

Scegli una piattaforma che supporti i principali fornitori di servizi fiscali e di pagamento.

Una piattaforma di e-commerce unificata dovrà supportare i plug-in relativi a pagamenti, imposte e valute dei principali fornitori, il che semplifica l'introduzione delle modalità di pagamento più adatte nei mercati di destinazione. Ciò consente ai clienti di pagare nella propria valuta locale utilizzando il metodo di pagamento che preferiscono (fai attenzione ai fornitori che offrono poche opzioni o che dispongono solo di un'offerta locale, perché solitamente ciò comporta commissioni di transazione elevate).

Registra i pagamenti provenienti dall'estero e valuta l'idea di avvalerti di un istituto bancario locale.

I brand possono incorrere in elevate commissioni di cambio se pagano i partner e i collaboratori locali in valuta locale, ma registrano i ricavi nel proprio Paese. Presta molta attenzione, soprattutto durante la fase di investimento. Data la complessità dei pagamenti, potrebbe essere opportuno che il tuo brand apra un conto corrente locale all'estero. Completa l'intera procedura di richiesta il prima possibile. In caso contrario, il lancio del sito potrebbe subire ritardi.

Localizza e semplifica il processo di checkout.

Mettendo in evidenza le azioni fondamentali del processo di acquisto e riducendo il numero di clic, i brand alleggeriscono il carico di lavoro dei clienti e velocizzano il passaggio al checkout. Migliorare l'esperienza di checkout aumenta in generale il tasso di conversione, e un'esperienza localizzata può fare davvero la differenza.

Un modo per farlo è quello di compilare automaticamente i campi del checkout, ove possibile. Inoltre, grazie a opzioni di pagamento immediato come Apple Pay, i clienti possono completare l'acquisto con un solo tocco, godendo di un'esperienza di checkout veloce e senza intoppi.

La strategia più efficace consiste nel concentrarsi su un numero limitato di Paesi strategici con un elevato potenziale di crescita e affidare i restanti mercati a partner di evasione degli ordini di terze parti affidabili, come Pitney Bowes. I partner precertificati con presenza transfrontaliera possono offrire servizi di pagamento, evasione degli ordini, gestione dei dazi, delle formalità doganali e della conformità fiscale che si integrano perfettamente nella tua esperienza di checkout. Rappresentano un'opzione a basso rischio per testare contemporaneamente numerosi mercati.

Valuta l'impronta globale dei tuoi partner.

Prima di stipulare contratti con nuovi partner, prendi in considerazione fornitori di servizi logistici di terze parti con filiali affidabili. Ad esempio, un gateway di pagamento in Europa potrebbe supportare anche i pagamenti in America Latina. Effettua una valutazione completa dei fornitori attuali e informati sulle loro capacità o sulle loro partnership al di fuori del tuo mercato di riferimento. In alcuni casi, i partner già presenti possono suggerirti e presentarti ad altri partner regionali.

Trova gli integratori di sistemi giusti.

Gli integratori di sistemi svolgono un ruolo importante nella realizzazione di siti di e-commerce per i mercati emergenti. Assicurati che il tuo partner disponga delle competenze adeguate o si avvalga di esperti in subappalto per realizzare un progetto che soddisfi le tue esigenze.

Prendi in considerazione fornitori di software indipendenti.

Un altro modo per raggiungere i clienti consiste nell'integrarsi con le tecnologie locali che i clienti utilizzano già. Le integrazioni consentono di offrire esperienze specifiche per ogni regione, come la possibilità di interagire con i clienti su WeChat nelle regioni dell'Asia-Pacifico.

Assicurati che le integrazioni soddisfino i requisiti locali.

Il tuo CMS è in grado di gestire le dieresi europee e le lingue a doppio byte come il giapponese? Non sai quale partner per i mobile wallet sia più adatto al tuo mercato? Assicurati che i sistemi e i servizi di terze parti soddisfino i requisiti locali; in caso contrario, dovranno essere sostituiti con una soluzione locale.

Salesforce AgentExchange e il Partner Marketplace offrono una gamma completa di partner di consegna degli ordini pre-certificati e integrazioni rapide.

Sebbene ogni Paese presenti le proprie sfumature, creare esperienze uniche e adattate al contesto locale non deve necessariamente essere un'impresa complicata. Agentforce Commerce può aiutare il tuo brand a raggiungere una crescita trasformazionale, lanciando e gestendo più siti in diverse aree geografiche con flessibilità, affidabilità e intelligenza. Gestisci più marchi o siti nazionali da un'unica piattaforma, utilizzando codice, prodotti, contenuti e cataloghi comuni. Funzionalità di localizzazione pronte all'uso, tra cui supporto per più Paesi, più lingue e più valute, garantiscono rapidità e personalizzazione nell'espansione geografica, riducendo al minimo rischi, costi e complessità