Brunello Cucinelli ha introdotto un tocco personale nell'e-commerce

Con l'evoluzione delle tecnologie, lo shopping è passato dai negozi a gestione familiare, che dominavano il mercato solo pochi decenni or sono, ai grandi magazzini e centri commerciali. Brunello Cucinelli, presidente e amministratore delegato dell'azienda omonima, ha assistito al diffondersi di una preoccupante tendenza: i consumatori vengono considerati transazioni e numeri, anziché come persone con esigenze e desideri. Ha colto l'opportunità di trasformare la propria attività in una piattaforma di cambiamento.

"Il grande sogno della mia vita è sempre stato quello di contribuire alla dignità economica e morale degli esseri umani", afferma Brunello Cucinelli. "Fin da ragazzo, sono sempre stato affascinato dai pionieri dell'umanità. Desideravo, in qualche modo, diventare anch'io un piccolo pioniere della dignità umana."

Brunello Cucinelli crea abbigliamento esclusivo e di alta qualità per uomo e donna. La casa ha acquisito notorietà per il taglio classico e i materiali pregiati. Per l'azienda, la moda è qualcosa di relativo alla persona che indossa gli abiti, non al marchio. "È molto semplice. Non abbiamo alcun logo. Ritengo che si tratti di un fattore di una certa importanza," afferma Carolina Cucinelli, Communications & Digital Director.

La scommessa del marchio consiste nel preservare la nota personale nell'era degli acquisti digitali. Cucinelli doveva trovare un modo per offrire anche nei negozi digitali l'esperienza personalizzata per la quale era noto.

"Una bella espressione di Voltaire dice: 'Se tu del tuo tempo non accetti i cambiamenti, forse ne prenderai la parte peggiore'", cita Brunello Cucinelli. "Per questo motivo, ho sempre voluto utilizzare la tecnologia più avanzata, ma in modo tale che non ci privasse del nostro spirito. Ecco perché ritengo che l'epoca in cui viviamo sia nuova e affascinante."

La soluzione di Brunello Cucinelli ai cambiamenti in corso risiede in quella che il suo leader chiama "tecnologia garbata". Si tratta di una "tecnologia utile, ma che non si interpone tra noi e i clienti," afferma Francesca Picchiò, Digital & CRM Program Manager.

La tecnologia garbata consente all'azienda di creare con i clienti un rapporto più solido e personale. Grazie a Service Cloud, i dipendenti di Brunello Cucinelli sono in grado di offrire un servizio più rapido. La cronologia ordini e i flussi di lavoro automatizzati consentono ai responsabili del negozio di snellire l'assistenza clienti, lasciando a disposizione dei dipendenti più tempo per stabilire una relazione con gli acquirenti.

"Per noi era importante poter offrire ai clienti la stessa esperienza che avrebbero avuto in un negozio fisico: la sensazione di essere assistiti senza subire pressioni", afferma Carolina. "Abbiamo cercato di comprendere in quale momento i clienti desiderano essere contattati, quando non desiderano esserlo, quando preferirebbero ricevere una telefonata invece di una email."

I dirigenti dell'azienda si sono rivolti a Salesforce per offrire ai clienti quell'esperienza d'acquisto semplice e avvolgente che si aspettano in ogni occasione. "Non cercavamo solo tecnologie all'avanguardia, complete e innovative. Cercavamo un partner che condividesse i nostri valori", dice Francesca.

Con Salesforce, Brunello Cucinelli ha trovato il modo per combinare la tradizione artigianale e di assistenza italiana con una tecnologia garbata in grado di aiutare i dipendenti a migliorare ulteriormente l'esperienza offerta ai clienti. Salesforce ha messo Brunello Cucinelli in grado di porre la persona al centro della propria attività.

"Il rapporto online, per sua natura, è un po' freddo, più impersonale," sostiene Francesca. "Grazie a Salesforce, abbiamo avuto la possibilità di creare dei percorsi tali da offrire ai singoli clienti, un'esperienza che fosse il più aderente possibile alle loro aspettative e ai loro desideri ."

La fiducia è uno dei valori più importanti per la persona. Brunello afferma: "Abbiamo sempre creduto nella riservatezza, perciò abbiamo chiesto a Salesforce di aiutarci a garantire anche nel nostro lavoro l'affermazione di questa idea di rispetto verso gli esseri umani, e sono soddisfatto dei risultati conseguiti. Con Salesforce abbiamo la sicurezza che i dati dei nostri clienti, tanto importanti per noi, vengano rispettati."

Brunello Cucinelli si è affermato anche come leader esemplare dimostrando che un'azienda può riuscire a ottenere un perfetto equilibrio tra profitto e impegno sociale. La sua impresa digitale è in crescita e il marchio sta aprendo nuovi negozi nei principali mercati di tutto il mondo, contribuendo con il 20% dei profitti a opere di beneficenza. Brunello Cucinelli ha innalzato il livello dell'esperienza utente al punto che i clienti inviano note di ringraziamento scritte di proprio pugno ai dipendenti per l'assistenza ricevuta.

Non è facile trasportare su scala globale l'autentica sensazione di una piccola città italiana. Grazie a Salesforce, Brunello Cucinelli è riuscito proprio in questa impresa. Il negozio digitale è disponibile in 50 Paesi. Con Marketing Cloud, ogni comunicazione è personale e i destinatari spesso rispondono alle email rivolgendosi direttamente a Brunello.

Brunello Cucinelli ha trasportato con successo l'esperienza del lusso nel regno digitale. Da quando la società ha adottato Commerce Cloud nel 2016, i ricavi provenienti dall'e-commerce sono quadruplicati.

"La relazione con Salesforce ha qualcosa di speciale", dice Francesca. "Perché Salesforce è riuscita a cogliere immediatamente la specificità del nostro progetto, di ciò che volevamo ottenere. Ha anche compreso la nostra esigenza di uscire dal coro e di pensare fuori dagli schemi."

"Cercate di umanizzare Internet e verrete ricordati nel prossimo millennio come gli innovatori che hanno cambiato l'umanità," aggiunge Brunello.

Brunello Cucinelli progetta di continuare a raffinare l'esperienza del marchio nel regno digitale, portando nel mondo la bellezza della piccola città di Solomeo in cui si trova la sede.