Quando la PA sa ascoltare e interagire con il cittadino: l’esempio del Comune di Genova

Una vera e propria rivoluzione digitale, che mette al centro il cittadino e la sua esigenza di semplicità e immediatezza nel rapporto con la Pubblica amministrazione: si tratta della piattaforma CzRM (Citizen Relationship Management), nata con l’obiettivo di gestire in modo più efficiente le richieste dei cittadini, migliorando i tempi di risposta e garantendo un servizio rapido e personalizzato. Il processo di trasformazione digitale ha preso avvio da SegnalaCi, la piattaforma per l’invio di segnalazioni da parte dei cittadini, che è stata trasferita su Salesforce: grazie alla visione unificata del profilo utente, i cittadini possono ora monitorare lo stato delle proprie segnalazioni e ricevere aggiornamenti tempestivi sulle attività in corso.

Salesforce fornisce al Comune di Genova la propria expertise nel Citizen Relationship Management (CzRM) per ottimizzare le interazioni tra cittadini e amministrazione locale. La piattaforma è diventata un punto di accesso unico per i cittadini genovesi, che possono inviare segnalazioni e richieste di assistenza tramite diversi canali: e-mail, telefono, sito web istituzionale, Fascicolo del Cittadino e SegnalaCi.

1. La situazione di partenza: superare la logica silos

2. I driver e le finalità del progetto

3. Perché Salesforce

4. Risultati raggiunti e sviluppi futuri

Il digitale quale strumento per abilitare relazioni più dirette ed efficaci con i propri cittadini, mettendo questi ultimi al centro e con essi le capacità di poterne soddisfare le esigenze in fatto di semplicità e di immediatezza nel rapporto con la pubblica amministrazione locale. E ancora. L’adozione di un modello di comunicazione multicanale quale fattore di trasparenza per migliorare la qualità dei servizi offerti e la “costruzione” di una piattaforma tecnologica allo stato dell’arte per gestire in modo più efficiente le richieste, velocizzare i tempi di risposta e garantire un’assistenza “personalizzata” al singolo individuo.

Non c’è probabilmente Comune italiano che non si sia posto questo obiettivo al momento di affrontare il proprio percorso di trasformazione digitale, ma non sono moltissimi gli enti locali che hanno raggiunto risultati finali in linea con le aspettative. Il Comune di Genova ci è riuscito, avviando questo processo già da alcuni anni con il varo di SegnalaCi, un portale per l’invio di segnalazioni in modalità online da parte dei cittadini, e quindi investendo in modo deciso su un sistema integrato di Citizen Relationship Management (CzRM) che potesse garantire (ai cittadini) il monitoraggio delle proprie segnalazioni e la ricezione di aggiornamenti tempestivi sulle attività in corso, oltre a una più efficiente gestione delle segnalazioni stesse.

Il progetto CzRM va quindi oltre quelle che erano le originarie finalità di SegnalaCi e si inserisce, come ha precisato Marta Brusoni, Assessore alla Digitalizzazione del Comune di Genova, “nella più ampia strategia di digitalizzazione che vede il nostro Ente protagonista a livello nazionale su più fronti, dall’erogazione dei servizi attraverso il Fascicolo del Cittadino alla collaborazione con l’Istituto Poligrafico e Zecca dello Stato nella diffusione della carta d’identità elettronica per arrivare alla progettazione e messa a terra di una piattaforma omnicanale per la gestione dei rapporti con il cittadino e l’efficientamento dei processi interni all’Ente stesso”.

Per arrivare alla situazione attuale, che vede Salesforce nel ruolo di partner tecnologico al fianco del Comune di Genova e le funzionalità della piattaforma di Citizen Relationship Management quale unico punto di accesso per i cittadini che desiderano inviare segnalazioni e richieste di assistenza tramite diversi canali (e-mail, telefono, sito web istituzionale, Fascicolo del Cittadino e, naturalmente, SegnalaCi), è occorso del tempo e si è reso necessario un approfondito lavoro di analisi e di valutazione strategica degli interventi da effettuare.

“Quando abbiamo iniziato a mettere concretamente in atto i progetti del Programma Operativo Città Metropolitane 2014-2020 – come ha ricordato Elena Levratti, responsabile dell'Ufficio Agenda Digitale del Comune di Genova – ci siamo concentrati sul Fascicolo del Cittadino, un punto di accesso unico per l’utilizzo online dei servizi del Comune di Genova e di altri enti o società che operano in città. Al progetto è andato il Premio nazionale Innovazione 2023 e la speciale menzione del Premio Agenda Digitale 2022 del Politecnico di Milano. Abbiamo convinto i cittadini a credere in questo servizio e a usufruirne in modo continuativo per generare efficienza, stimolandone l’uso soprattutto nel periodo pandemico e valorizzandone le peculiarità in termini di strumento in grado di semplificare l’accesso a tutte le informazioni, i documenti e le pratiche che riguardano la singola persona”.

Essere più vicini al cittadino ed esserlo attraverso il supporto del digitale è diventata una sfida che il Comune di Genova ha affrontato con la consapevolezza di dover superare ostacoli quali l’età media elevata della popolazione e l’abitudine a prendere contatto con l’Amministrazione tramite altri canali. “Negli ultimi anni – ha continuato Levratti - abbiamo spinto sulla digitalizzazione dei servizi erogati dal Comune per rendere il più possibile autonomi i cittadini e dare loro la possibilità di fruire di questi servizi comodamente dal proprio smartphone nel momento più opportuno. Oggi si vuole restituire al cittadino anche la possibilità di scegliere il canale di comunicazione preferito, garantendo il medesimo livello di servizio qualunque sia lo strumento utilizzato”.

Se combinare touch point fisici e digitali assicurando lo stesso livello di servizio era dunque l’obiettivo finale, la scelta di portare tutti i punti di contatto che connettono cittadino e Comune (e viceversa) su Salesforce per facilitarne la gestione è stato il passo decisivo per arrivare a una visione unificata del profilo utente e a un’esperienza di contatto fluida ed efficace.

Il percorso di trasformazione digitale applicato al CRM che ha intrapreso il Comune di Genova è nato e si è sviluppato in risposta ad alcuni driver strategici, che riassumiamo di seguito: in primis una migliore esperienza di relazione fra cittadino e PA e una comunicazione omnicanale e personalizzata, e poi un sistema di assistenza self-service, un’anagrafica univoca, una maggiore efficienza ed efficacia dei processi di supporto interni e la totale interoperabilità con piattaforme di servizio nazionali. “Il progetto di Citizen Management CzRM avviato con Salesforce – spiega in dettaglio Levratti - nasce nel 2022 con l’obiettivo di strutturare in modo definitivo la relazione con il cittadino, rispetto a un approccio che da “servizio-centrico” andasse a privilegiare un modello “cittadino-centrico”. Da un sistema a silos, con centinaia di applicativi ad hoc, volevamo quindi passare a una piattaforma di gestione univoca e a 360 gradi: con il CRM abbiamo iniziato a costruire questa modalità di gestione anche dall’interno, tenendo traccia di tutte le interazioni generate dal cittadino con l’ente”.

L’identificazione del partner tecnologico con il quale affrontare la sfida della trasformazione è legata a precisi presupposti identificati dal Comune di Genova, e più nello specifico alla definizione dei requisiti funzionali, tecnologici e di processo della piattaforma deputata a gestire la relazione con il cittadino e a monitorarne il sentiment e l’esperienza d’uso dei servizi resi disponibili online. La scelta di Salesforce in fase di software selection, confermano i responsabili del progetto, è arrivata quindi in modo “naturale” per la completezza della sua proposta. “Quando abbiamo implementato il CRM – ricorda in proposito Levratti – è stato un momento sfidante, perché siamo stati messi di fronte a un grande tema di indirizzamento della soluzione ai fini organizzativi, che abbiamo affrontato approntando un sistema di reportistica dedicata per evidenziare indicatori utili a ridefinire i diversi task operativi e svolgendo un metodico lavoro di affinamento: non bastava, in altre parole, adottare la tecnologia migliore ma serviva rimettere in discussione la componente organizzativa per risolvere migliaia di problemi”.

L’avvio del progetto di trasformazione digitale avvenuto con il lancio del portale SegnalaCi, confermano ancora i rappresentanti del Comune di Genova, è stato sostenuto inizialmente con fondi di cassa corrente. La complessità di gestire in modo puntuale e strutturato la relazione con i cittadini ha da subito evidenziato la necessità di uno strumento tecnologico adeguato: da qui la scelta di adottare Salesforce, su cui è stata migrata completamente tutta la componente di backoffice di SegnalaCi. “Salesforce – sottolinea Levratti - è diventato il master dei servizi del sito istituzionale, opera anche da sistema di backend di alcuni dei servizi ed è il collettore delle applicazioni relative”.

Oggi sulla piattaforma di Citizen Relationship Management sono attivi circa 500 operatori (sui circa 5mila dipendenti complessivi del Comune di Genova) mentre i cittadini che hanno usufruito dei servizi, dal 2020 a oggi, sono circa 30mila, con oltre 56mila richieste processate. I profili degli utenti interni che lavorano su Salesforce spaziano dai direttori di area, che hanno visibilità sul lavoro del proprio settore (da urbanistica e manutenzione, a lavori pubblici, ecc...) agli operatori dei diversi uffici e comprendono anche gli agenti di polizia locale e alcuni addetti delle scuole, a quali è riservata la possibilità di inserire ticket di segnalazioni in tempo reale e da remoto. Tutte le richieste di informazioni in entrata sono gestite tramite Salesforce (nei prossimi mesi sarà integrato anche il canale telefonico) e il risultato più importante raggiunto finora riguarda una gestione più efficace del lavoro di back office e delle tempistiche di risposta al cittadino, ridotte nell’ultimo anno da 80 a 4 giorni. Il tempo di gestione delle interazioni con la propria utenza è per il Comune di Genova il KPI più rilevante, unitamente al numero di pratiche aperte e chiuse e a seguire l’attività di reporting suddivisa per ambito e tematica a beneficio di Sindaco e Assessori per la valutazione del rapporto con i cittadini e dell’efficacia dell’operato dell’Amministrazione. In linea generale, come conferma Levratti, Salesforce ha consentito di abilitare “una migliore programmazione degli interventi e una maggiore conoscenza del percepito della cittadinanza”.

Raggiunti questi primi fondamentali obiettivi, il piano di trasformazione digitale del Comune di Genova continua. L’intenzione, racconta ancora la responsabile dell'Ufficio Agenda Digitale, è quella di lavorare con l’intelligenza artificiale per automatizzare alcuni processi come la gestione delle risposte e per velocizzare ulteriormente il flusso. Ed è in quest’ottica che è attualmente al vaglio una sperimentazione interna di alcune tecnologie di AI. “Siamo un Comune all’avanguardia sul fronte del digitale – conclude Levratti – e siamo un ente pilota per la sperimentazione di soluzioni innovative a beneficio del cittadino, soprattutto in termini di semplificazione e modalità di interazione. Il CRM di Salesforce ci sta fornendo gli strumenti per aumentare l’efficienza dei processi e i cittadini hanno imparato a usare i nuovi servizi anche grazie al passaparola. I numeri legati alle interazioni crescono in continuazione e questo trend ci ha spinto a ragionare su un meccanismo automatico di gestione proattiva degli interventi, basato sull’elaborazione dei dati raccolti e analizzati”. Ed è così facendo che la PA diventa organismo data driven che sa ascoltare il cittadino, capirne le reali esigenze e interagire con lui nella modalità migliore possibile.