Che cos'è la trasformazione digitale? Una guida completa

Trasformazione digitale significa impiegare le tecnologie digitali per creare nuove procedure, cultura aziendale ed esperienze cliente (oppure per modificare quelle esistenti), al fine di rispondere all'evoluzione delle esigenze del business e del mercato. La trasformazione digitale, in altre parole, porta a ripensare l'azienda nell'era digital.

Essa va oltre i ruoli tradizionali, come vendite, marketing e customer service. Al contrario, la trasformazione digitale inizia e termina con il modo in cui si pensa ai clienti e con il modo in cui li si coinvolge. Man mano che passiamo dalla carta ai fogli di calcolo fino alle applicazioni intelligenti per la gestione dell'azienda, abbiamo l'opportunità di ripensare il nostro modo di fare impresa, e quindi di interagire con i clienti, con il supporto della tecnologia digitale.

Per le piccole imprese che stanno muovendo i primi passi, non è necessario costruire i processi aziendali per poi trasformarli in un secondo momento. Puoi rendere la tua organizzazione pronta per il futuro fin dall'inizio, grazie a una piattaforma di sviluppo applicazioni. Costruire un'azienda del XXI secolo su post-it e registri scritti a mano non è sostenibile. Pensare, pianificare e costruire in modo digitale ti mette nella condizione di essere agile, flessibile e pronto a crescere.

Mentre intraprendono il percorso di trasformazione digitale, molte aziende si fermano a riflettere se stiano davvero facendo le cose giuste. Continua a leggere per trovare le risposte.

• Qual è la differenza tra digitizzazione, digitalizzazione e trasformazione digitale?
• Perché serve una trasformazione digitale in azienda?
• Trasformazione digitale: esempi
• Come attuare la trasformazione digitale in azienda

"Ogni trasformazione digitale inizia e finisce con il cliente e lo vedo chiaramente parlando con ogni CEO con cui mi interfaccio."
- Marc Benioff, Chairman and Co-CEO, Salesforce

Prima di capire come e cosa trasformare nella tua azienda, dobbiamo rispondere a una domanda fondamentale: come siamo passati da carta e penna ad aziende che stanno cambiando il mondo grazie alle tecnologie digitali?

Non molto tempo fa, le aziende tenevano i registri su carta. Che fossero scritti a mano nei libri contabili o digitati in documenti, i dati aziendali erano in formato analogico. Se volevi raccogliere o condividere informazioni, dovevi fare i conti con documenti fisici: fogli e raccoglitori, fotocopie e fax.

Poi i computer si sono diffusi su larga scala e la maggior parte delle aziende ha iniziato a convertire tutti quei documenti cartacei in file digitali. Il passaggio delle informazioni dal formato analogico a quello digitale si chiama digitizzazione (digitization), anche se spesso in italiano si parla di "digitalizzare" i materiali.

Trovare e condividere le informazioni è diventato molto più semplice una volta digitalizzate, ma il modo in cui le aziende utilizzavano i nuovi archivi digitali ricalcava in gran parte i vecchi metodi analogici. Anche i sistemi operativi dei computer erano progettati con icone a forma di cartelle, per risultare familiari e meno intimidatori ai nuovi utenti. I dati digitali erano esponenzialmente più efficienti rispetto a quelli analogici, ma i sistemi e i processi aziendali erano ancora in gran parte pensati secondo le logiche dell'era analogica per quanto riguarda il modo di trovare, condividere e utilizzare le informazioni.

Il processo che consiste nell'utilizzare le informazioni digitalizzate per rendere i metodi di lavoro consolidati più semplici ed efficienti si chiama digitalizzazione (digitalization). La parola chiave in questa definizione è consolidati: la digitalizzazione non significa cambiare il modo di fare business né creare nuovi modelli aziendali. Si tratta di continuare a fare ciò che si fa già, ma in modo più rapido e migliore ora che i dati sono immediatamente accessibili e non più sepolti in qualche archivio polveroso.

Pensa al servizio clienti, sia nel retail che nelle operazioni sul campo o nei call center. La digitalizzazione ha trasformato il servizio clienti per sempre, rendendo i dati dei clienti facilmente e rapidamente accessibili tramite computer. La metodologia di base del servizio clienti non è cambiata, ma il processo di gestione di una richiesta, ricerca delle informazioni pertinenti e offerta di una soluzione è diventato molto più efficiente da quando la consultazione dei registri cartacei è stata sostituita da poche digitazioni su uno schermo o un dispositivo mobile.

Con l'evoluzione della tecnologia digitale, le persone hanno iniziato a pensare a nuovi modi di utilizzare la tecnologia aziendale, non solo per fare le stesse cose più velocemente. È in questo momento che ha preso forma l'idea di trasformazione digitale. Grazie alle nuove tecnologie, sono diventati improvvisamente possibili nuove opportunità e nuovi modi di realizzarle.

Un elemento chiave della trasformazione digitale è capire il potenziale della tua tecnologia. E ancora una volta, non si tratta di chiedersi “Come possiamo fare le stesse cose più velocemente?” Si tratta di chiedersi “Di cosa è davvero capace la nostra tecnologia e come possiamo adattare il nostro business e i nostri processi per sfruttare al meglio i nostri investimenti tecnologici?”

Prima di Netflix, per scegliere un film in affitto bisognava andare in negozio e passare in rassegna scaffali di videocassette e DVD alla ricerca di qualcosa di interessante. Oggi, intere librerie di contenuti digitali sono disponibili su dispositivi personali, complete di consigli e recensioni basati sulle preferenze degli utenti.

Lo streaming di contenuti in abbonamento direttamente su TV, computer e dispositivi mobili ha chiaramente sconvolto il mercato tradizionale del noleggio video. Abbracciare lo streaming ha anche spinto Netflix a chiedersi cos'altro potesse fare con la tecnologia disponibile. Da lì sono nate innovazioni come un sistema di raccomandazione dei contenuti basato sull'intelligenza artificiale. Ecco cosa vuol dire valorizzare davvero il proprio reparto IT!

Allo stesso modo, la trasformazione digitale ha ridisegnato l'approccio delle aziende al servizio clienti. Il vecchio modello prevedeva di aspettare che fossero i clienti a venire da te, di persona o chiamando un numero verde. Ma l'ascesa dei social media ha cambiato il servizio così come ha cambiato la pubblicità, il marketing e persino le vendite. Le aziende più innovative vedono nei social media un'opportunità per ampliare la propria offerta di assistenza, raggiungendo i clienti sulle piattaforme che preferiscono.

Rendere i call center e i desk di assistenza in negozio più efficienti grazie alla tecnologia digitale è ovviamente un ottimo risultato. Ma la vera trasformazione avviene quando si osservano tutte le tecnologie disponibili e si considera come adattare il proprio business per offrire ai clienti un'esperienza migliore. I social media non sono stati inventati per sostituire i call center, ma sono diventati un canale aggiuntivo, e un'opportunità, per offrire un'assistenza clienti di qualità superiore. Adattare la propria offerta di servizi per includere i social media è tra i migliori esempi di trasformazione digitale.

Ma perché fermarsi qui? Come accennato in precedenza, la trasformazione digitale spinge le aziende a rimettere in discussione tutto, comprese le idee tradizionali di team e reparti. Questo non significa necessariamente coinvolgere i tuoi addetti all'assistenza nella gestione delle campagne di marketing, ma può significare abbattere i silos tra i reparti. La tua presenza sui social media può integrare assistenza e marketing, collegati da una piattaforma digitale che raccoglie le informazioni sui clienti, crea percorsi personalizzati e indirizza le richieste dei clienti ai tuoi agenti.

Man mano che la tecnologia digitale avanza e occupa uno spazio sempre più grande nella nostra vita quotidiana, le aziende devono stare al passo con i tempi. In linea generale, il concetto è semplice: o ti evolvi o resti indietro. Capire cosa significa la trasformazione digitale per il tuo business richiede però un'analisi più approfondita.

L'origine di qualsiasi cambiamento in azienda parte dai clienti. Non può che essere così: la soddisfazione del cliente è la chiave del successo nel mondo degli affari.

Le aspettative dei clienti moderni sono guidate principalmente dalla tecnologia digitale e dalle innovazioni digitali. Il cliente sempre connesso scopre continuamente nuove possibilità. Quando le vede altrove, le vuole anche da te. E se non riesci a offrirgliele, troverà qualcun altro che può farlo. Il mondo digitalmente connesso rende più facile che mai per i clienti confrontare le offerte e passare da un brand all'altro, spesso con il minimo sforzo.

La trasformazione digitale ha un impatto su ogni settore. Che la tua azienda generi fatturato attraverso servizi ai clienti, media digitali o beni fisici, le innovazioni tecnologiche possono trasformare i tuoi processi produttivi, distributivi e di customer service.

A seconda della tua attività, il tuo cliente può essere un consumatore o un cliente business-to-business (B2B). Ampliamo però la nostra prospettiva per includere anche il personale. Come vedremo tra poco, le aspettative dei dipendenti sono influenzate dalle proprie esperienze da consumatori, in particolare per quanto riguarda l'innovazione digitale sul posto di lavoro.

I clienti di oggi sono connessi e potenziati dall'era digitale. Sono online 24/7 e vogliono sempre di più lo stesso accesso continuo alle aziende con cui fanno affari. I principali fattori dietro questo cambiamento nel comportamento dei consumatori? I dispositivi mobili e i social media.

Più della metà dei clienti intervistati per il report di Salesforce “State of the Connected Customer➚” (prima edizione) ha dichiarato che la tecnologia ha cambiato significativamente le loro aspettative su come le aziende dovrebbero interagire con la clientela. Nello specifico, secondo la Harvard Business Review, il 73% dei clienti preferisce fare affari con brand che personalizzano la propria esperienza d'acquisto➚ .

La ricerca di Salesforce riporta inoltre che il 57% dei consumatori ritiene assolutamente fondamentale o molto importante che le aziende da cui acquistano siano innovative. In caso contrario, potrebbero semplicemente cercare nuove aziende a cui rivolgersi: il 70% degli intervistati ha dichiarato che le nuove tecnologie hanno reso più facile spostare i propri acquisti altrove.

L'Apple iPhone è spesso citato come uno dei principali motori dell'adozione delle tecnologie consumer in azienda. Inizialmente non era destinato al mondo business, ma ha conquistato rapidamente una grande popolarità, al punto che i reparti IT aziendali hanno dovuto adeguarsi alle richieste del personale che voleva usare iPhone al posto di altri dispositivi. Una volta che alcuni grandi datori di lavoro hanno aperto le porte, l'adozione dell'iPhone nelle imprese si è diffusa velocemente.

L'iPhone ha rivoluzionato le dinamiche di adozione tecnologica in azienda. Invece di essere i responsabili IT a indicare al personale quali dispositivi approvati utilizzare, sono stati i lavoratori stessi a chiedere a gran voce l'iPhone, finché i reparti IT non hanno ceduto. Questa tendenza continua ancora oggi, con sempre più tecnologie “consumer” che trovano spazio nel mondo del lavoro. Forse ancora più significativo è il risvolto opposto: lo sviluppo di app aziendali ha iniziato a ispirarsi al mondo consumer in termini di design e funzionalità. Viva la semplicità d'uso!

I millennials, più di qualsiasi altra fascia della forza lavoro, sono i sostenitori per eccellenza della mentalità digital-first. Cresciuti tra PC, dispositivi elettronici consumer e app per smartphone, si aspettano di poter contare anche al lavoro sugli stessi strumenti digitali potenti e intuitivi che usano nella vita di tutti i giorni.

Le trasformazioni digitali mettono in atto questa mentalità digital-first per dare più potere a tutto il tuo personale. Così come i consumatori cercano aziende pronte e disponibili a connettersi con loro 24/7 tramite i social media e altri canali digitali, il personale di oggi dà il meglio di sé in ambienti che rendono semplice collaborare, accedere alle informazioni e lavorare in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo. La digitalizzazione è una potente alleata per i dipendenti che cercano autonomia ed empowerment.

Per le piccole imprese, i vantaggi di costruire un business digitale possono essere davvero rivoluzionari. La digitalizzazione non è solo fondamentale per soddisfare le aspettative dei clienti e valorizzare il personale: può anche aiutare le piccole imprese a fare di più con meno risorse. Le efficienze che derivano dal diventare digitali, come avere un unico database condiviso in tutta l'azienda, sfruttare i dati dei clienti per creare strategie di comunicazione e servizio personalizzate, o consentire al personale di lavorare da dispositivi mobili, liberano i team più piccoli per dedicare più tempo ad acquisire e fidelizzare nuovi clienti.

In più: quando costruisci in digitale fin dall'inizio, scalare i sistemi man mano che la tua azienda cresce diventa molto più semplice.

Non è solo il personale a beneficiare di un accesso alle informazioni semplice e sempre disponibile. Anche le macchine diventano sempre più intelligenti. L'intelligenza artificiale (AI), l'Internet of Things (IoT), la cloud analytics e i sensori di ogni dimensione e capacità stanno trasformando l'attività manifatturiera, le capacità di produzione, la ricerca e praticamente ogni aspetto del business in tutti i settori.

Gli esempi sono infiniti. Le innovazioni digitali come AI e IoT stanno guidando ogni tipo di progresso nella produzione di tutto, dai beni di consumo alle automobili e ai veicoli commerciali. I processi produttivi ottimizzati si adattano alla domanda dei consumatori in continua evoluzione. Il software basato su cloud offre visibilità in tempo reale sulla logistica della supply chain. Il customer experience mapping basato sul machine learning fa emergere insight fondamentali per supportare il lavoro di chi si occupa di pianificazione dei prodotti, marketing e budget. Nel loro insieme, queste e molte altre innovazioni stanno cambiando il modo in cui facciamo business, da ogni angolazione possibile.

La trasformazione digitale è trasformazione del business. È una trasformazione guidata dal desiderio fondamentale di migliorare il lavoro per tutti, dal personale ai clienti. I fattori che abbiamo appena analizzato sono alcune delle principali ragioni dietro ai grandi mutamenti che stanno attraversando il mondo del business in questo momento. A tutto ciò si aggiunge la necessità che ogni azienda ha di competere per conquistare i clienti. Se i tuoi competitor stanno sfruttando la trasformazione digitale per ottimizzare la produzione, ampliare la distribuzione, creare un ambiente di lavoro migliore per il personale e migliorare l'esperienza complessiva del cliente, è il momento di alzare anche il tuo livello.

Ma come stanno prendendo forma questi cambiamenti? Come si presenta la trasformazione digitale nella pratica, nelle diverse aree di un'organizzazione? Vediamo insieme alcuni esempi.

Come si presenta la trasformazione digitale nella pratica e come ha già cambiato il nostro modo di fare business? Vediamo alcuni esempi di innovazioni digitali nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti, capaci di costruire relazioni più solide con i clienti e di dare nuovi strumenti al personale in tutti i settori.

In linea generale, l'obiettivo della trasformazione digitale nel marketing è trovare più clienti spendendo meno. Più nel dettaglio, un ottimo marketing digitale genera lead di qualità superiore e ti aiuta ad avvicinarti a tutti i tuoi clienti, che si tratti di chi si avvicina al tuo brand per la prima volta o di chi ti è fedele da anni.

Il passaggio dai materiali di marketing analogici a quelli digitali supporta questi obiettivi in due modi fondamentali. Primo, i materiali digitali sono generalmente meno costosi da produrre e distribuire rispetto ai media analogici. L'email, in particolare, è molto più economica rispetto alle campagne di stampa e spedizione. Secondo, il marketing digitale apre le porte alla marketing automation, al tracciamento analitico e al dialogo con i clienti in modi che il canale analogico non ha mai potuto offrire.

Invece di pianificare un percorso nel funnel uguale per tutti, i marketer possono costruire customer journey personalizzati che osservano i comportamenti dei clienti e modellano l'esperienza lungo tutto il percorso per adattarla al meglio a ogni singolo acquirente. E invece di affidarsi solo all'istinto e all'intuizione, oggi i marketer hanno a disposizione insight basati sui dati per costruire questi percorsi.

In “Welcome to Marketing in the Age of the Customer➚”, esploriamo i tool digitali più popolari e come i professionisti del marketing possono sfruttarli lungo l'intero ciclo di vita del cliente. L'articolo merita davvero una lettura completa e rappresenta un'ottima introduzione a come le tecnologie, dal cloud computing all'intelligenza artificiale, possano aiutarti a stringere relazioni più solide con i clienti.

Vediamo alcuni esempi tratti da quell'articolo che illustrano come la trasformazione digitale della tua strategia di comunicazione possa aumentare il coinvolgimento dei clienti e ridurre i costi.

C'è un motivo valido per cui i ruoli tradizionali di marketing e vendite si stanno ridefinendo nell'era digitale. Tutto ruota attorno ai dati.

La capacità di raccogliere grandi quantità di dati precisi sul comportamento dei consumatori permette ai team di marketing e vendite, in particolare, di approcciarsi al proprio lavoro in modi prima impensabili. Considerare i consumatori come individui e studiarne il comportamento dal primo punto di contatto fino all'acquisto mette in luce il legame naturale tra marketing e vendite. Coltivare questo legame fa sì che, quando questi due team storicamente separati collaborano, accada qualcosa di straordinario.

Chi si occupa di vendite trae particolare vantaggio dall'accesso a dati sempre più numerosi e di qualità. Quando i team di marketing e vendite condividono le informazioni tramite un CRM e i singoli addetti commerciali registrano le attività di vendita mantenendo aggiornate le proprie pipeline sulla piattaforma, le informazioni circolano liberamente in tutta l'organizzazione.

Da lì, si aprono due grandi opportunità. Prima di tutto, più persone che accedono alle stesse informazioni significa più occasioni per condividere insight in tutta l'azienda. Ad esempio, chi lavora nelle marketing operations potrebbe vedere la nota di un venditore su un potenziale cliente nel CRM e condividere le attività della campagna di marketing correlate, aiutando così a far avanzare la trattativa.

In secondo luogo, man mano che le informazioni circolano e si accumulano all'interno della tua azienda, ti posizioni per sfruttare innovazioni digitali all'avanguardia come l'intelligenza artificiale.

I sistemi di intelligenza artificiale possono essere di grande aiuto grazie alla loro capacità di analizzare enormi quantità di dati alla ricerca di pattern utili e altri insight. Con l'evoluzione dei servizi AI, questi non si limitano ad analizzare i dati di vendita e marketing dal punto di vista del consumatore finale, ma valutano anche l'efficacia delle tecniche e delle strategie di vendita stesse. Oltre a far emergere insight su, ad esempio, quali segmenti demografici tendono ad acquistare in certi periodi dell'anno, l'AI può mettere in luce quali strategie di vendita si sono rivelate più efficaci nel tempo, o quali promozioni e bundle di prodotti hanno invertito le tendenze di lungo periodo, spostando l'ago della bilancia sul fatturato.

Con un numero sempre crescente di dataset disponibili da fonti esterne, i sistemi AI possono analizzare le informazioni del mercato insieme alla cronologia delle tue vendite. Da lì, i sistemi cercano correlazioni, schemi e persino anomalie per dare ai tuoi team un vantaggio competitivo nel conquistare nuovi account. Combinare gli insight basati sull'AI con il patrimonio di conoscenze interne dei tuoi team è forse la massima espressione della trasformazione digitale nelle vendite.

I social media sono ovunque, mescolando notizie, intrattenimento e interazioni con i brand accanto alle connessioni interpersonali. PricewaterhouseCoopers ha recentemente rilevato che il 78% dei consumatori è stato in qualche modo influenzato dai social media durante il processo d'acquisto. E quasi la metà dei consumatori ha dichiarato che il proprio comportamento d'acquisto è stato direttamente influenzato da recensioni e commenti incontrati sui social.

La partecipazione dei consumatori ai social media ha trasformato il processo d'acquisto, quindi qualsiasi trasformazione digitale di successo deve includere una strategia di social selling. Questo canale, unico nel suo genere e tutto digitale, offre grandi opportunità a chi sa sfruttarlo per entrare in contatto e costruire relazioni con i potenziali clienti e con quelli di lunga data. Come ha osservato opportunamente il Digital Marketing Institute , "Chi pratica il social selling con successo può essere considerato un thought leader, o addirittura un consulente di fiducia, dai potenziali clienti, in quanto offre valore attraverso approfondimenti di settore, condivisione di competenze e soluzioni alle domande più comuni dei consumatori, creando o condividendo contenuti di qualità".

Il servizio clienti, e il nostro modo di intendere dove inizia e dove finisce, viene stravolto dall'era digitale tanto quanto qualsiasi altra area del business. Forse anche di più.

L'"economia on demand" è cresciuta rapidamente, passando da poche app emergenti per commissioni e passaggi in auto nelle grandi città a un fenomeno globale che, come ha scritto Forbes , punta a "uberizzare l'intera economia". La diffusione capillare degli smartphone, i sistemi di pagamento elettronico e le app pensate per mettere in contatto domanda (consumatori) e offerta (lavoratori della gig economy) in tempo reale hanno creato un mondo in cui quasi tutto ciò che si desidera è a portata di schermata, a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Eccola, la trasformazione digitale! Con tutto, dalla consegna della pizza all'assistenza per i bambini, ora disponibile con un tocco sullo schermo, i clienti si aspettano che sempre più aziende e settori adottino il digitale come principale canale di business. Per i reparti di assistenza, questo significa aspettative più alte per la risoluzione dei problemi 24 ore su 24, 7 giorni su 7, sul canale preferito dal cliente. Ma significa anche maggiori opportunità per stupire i clienti e conquistare nuovi affari.

Ascoltare e rispondere ai clienti su tutti i canali social può sembrare un'impresa titanica se stai iniziando solo con le app di Twitter e LinkedIn sul tuo telefono. Ma una serie di strumenti pensati per il servizio social rende semplice individuare le esigenze dei clienti, integrare i canali social nei tuoi flussi di lavoro per l'assistenza e iniziare a misurare il sentiment verso il brand e le attività sui social media.

Essere presenti dove si trovano già i tuoi clienti è fondamentale per fare business nel mondo digitale di oggi. Affrontare il servizio sui canali social con una mentalità orientata alla trasformazione digitale può fare davvero la differenza tra il rincorrere i bisogni dei clienti e il trasformare ogni contatto in un'opportunità per far crescere il tuo brand.

La collaborazione tra le diverse aree della tua azienda è fondamentale. Il report Salesforce “State of the Connected Customer” lo conferma chiaramente: l'84% dei responsabili marketing più performanti afferma che il servizio clienti collabora con il marketing per gestire e rispondere alle richieste sui canali social, mentre solo il 37% di chi ottiene risultati inferiori dice lo stesso. Quando le informazioni escono dai silos, i team collaborano meglio e le aziende crescono.

Ti ricordi quando ogni prodotto, dalle conserve agli elettrodomestici, riportava un numero verde per il servizio clienti, e quel numero era l'unico modo per ottenere assistenza, sia per domande sul prodotto che per richieste di garanzia? I call center non sono del tutto scomparsi, ma l'era digitale offre molta più flessibilità per trovare il canale giusto con cui servire i clienti nei modi più diversi.

Il portale self-service ne è un ottimo esempio. Questi strumenti, pensati per gli utenti, offrono funzionalità come il reset della password, la registrazione autonoma delle segnalazioni, le richieste di assistenza e la ricerca nella knowledge base. Possono includere anche servizi più interattivi, come spazi collaborativi, chat e feed dei social media integrati, utili per le questioni di assistenza.

Un design intuitivo, con campi di ricerca che offrono suggerimenti e profili utente che sfruttano la cronologia degli acquisti e delle interazioni con il servizio clienti, può contribuire notevolmente a personalizzare l'esperienza self-service. Un buon portale self-service riduce il carico di lavoro sul team di assistenza. E ai clienti piace: secondo la nostra ricerca, il 59% dei consumatori e il 71% degli acquirenti business afferma che la disponibilità del self-service influisce sulla propria fedeltà.

Integrare l'intelligenza artificiale nella tua organizzazione di assistenza è un esempio concreto della forza della trasformazione digitale. I chatbot basati sull'AI, che rispondono alle domande più semplici dei clienti, rappresentano un punto di accesso accogliente sul tuo sito web e riducono i tempi di attesa prima di raggiungere un operatore.

Utilizzare i chatbot per gestire le richieste di primo livello libera inoltre il personale di assistenza, che può così dedicarsi ai casi più delicati. I bot basati sull'AI possono fungere da punto di ingresso per sistemi intelligenti di smistamento delle richieste. Quando la domanda di un cliente è troppo complessa per il chatbot, il natural language processing aiuta ad abbinarla al miglior esperto disponibile per risolvere la situazione.

In questo capitolo abbiamo parlato molto di esempi concreti di trasformazione digitale nel marketing, nelle vendite e nel servizio clienti. Ogni trasformazione digitale parte dal passaggio dall'analogico al digitale, ovvero dal trasferire le informazioni dalla carta al mondo digitale. Da lì, questi concetti di base si applicano a tutte le aziende e a tutti i settori:

• Raggiungi i clienti nei canali digitali che già frequentano
• Sfrutta i dati per capire meglio i tuoi clienti e il mercato nel suo complesso
• Libera i tuoi dati e condividi le informazioni in tutta l'azienda
• Favorisci la collaborazione tra aree un tempo separate, come marketing, vendite e servizio clienti

Sono molti i settori in cui il digitale sta portando miglioramenti: dalla trasformazione digitale nella PA a tutti i comparti industriali e aziendali. Vediamo come questi concetti vengono applicati in alcuni casi concreti.

Il settore bancario è stato radicalmente trasformato dalle tecnologie digitali, con grandi vantaggi per molti consumatori. Non molto tempo fa, la maggior parte delle operazioni veniva gestita di persona dagli sportellisti. I bancomat hanno semplificato il processo delle transazioni di base, estendendo gli orari di servizio e riducendo i tempi di attesa e la dipendenza dal personale per i prelievi di contante e altre operazioni comuni. Nel tempo, la tecnologia degli ATM si è evoluta per supportare anche i versamenti in contanti e assegni, transazioni più sicure e la gestione di più conti, incluse carte di credito e mutui.

Più di recente, i PC e i dispositivi mobili hanno aperto la strada al banking online e mobile, insieme ai sistemi di pagamento cashless. Oggi i consumatori gestiscono sempre più operazioni bancarie via web, tra cui il pagamento delle bollette e i bonifici diretti ad amici e familiari. Le app di mobile banking consentono agli utenti di fotografare gli assegni cartacei per effettuare depositi da remoto, mentre una nuova generazione di sistemi di pagamento, tra cui PayPal e Apple Pay, permette di pagare gli acquisti quotidiani con account collegati direttamente allo smartphone, senza bisogno di contanti o carta.

Anche il settore retail è stato radicalmente trasformato nell'era digitale. La trasformazione digitale ha avuto un impatto sull'esperienza in negozio e ha aperto la strada all'era dell'ecommerce.

Le tecnologie digitali hanno migliorato l'esperienza di acquisto sia per i consumatori che per chi gestisce un punto vendita, rendendo possibili le carte fedeltà, i coupon digitali, la gestione automatizzata dell'inventario e i sistemi di retail analytics. Chi prima ritagliava coupon da giornali e riviste ora basta che mostri il telefono alla cassa per accedere a sconti e offerte. In questo modo, gli acquisti vengono registrati da sistemi digitali che tracciano i trend di comportamento dei consumatori, si integrano con i sistemi di inventario e acquisto, e attivano eventi personalizzati nel customer journey come email e SMS. Un'ulteriore personalizzazione dell'esperienza in negozio è resa possibile da beacon digitali che si collegano a app personalizzate per rilevare quando un determinato cliente entra nel negozio. Da lì, si può attivare qualsiasi cosa, da una notifica sul telefono a un servizio di assistenza dedicato, per arricchire l'esperienza di acquisto.

I retailer stanno ora sperimentando anche la vendita in abbonamento grazie alla tecnologia Internet of Things. Amazon, ad esempio, ha i Dash Buttons: dispositivi abilitati all'IoT con un pulsante che avvia automaticamente il riordino di un articolo. I Dash Buttons brandizzati sono disponibili per un numero sempre crescente di prodotti per la casa e altri articoli che necessitano di essere riforniti regolarmente. Basta premere il pulsante quando le scorte stanno per finire e una ricarica, addebitata naturalmente sul tuo account Amazon Prime, verrà spedita subito, senza pensieri.

L'impatto della trasformazione digitale nel settore assicurativo è simile agli altri esempi che abbiamo visto: sono le aspettative dei consumatori a guidare il cambiamento. I portali self-service via web e app rendono semplice per i consumatori confrontare le offerte, sottoscrivere una copertura, affidarsi a più agenti e compagnie per diversi tipi di assicurazione (casa, auto, vita e così via) e presentare richieste di risarcimento. Di fatto, gran parte di tutto questo è ora possibile senza dover parlare con un agente, il che fa risparmiare tempo ai consumatori e denaro alle compagnie assicurative.

Ciò che rende interessante la trasformazione digitale nel settore assicurativo è il ruolo che l'Internet of Things sta svolgendo nel rinnovare l'industria. Sensori economici e abilitati all'IoT stanno fornendo alle compagnie assicurative un patrimonio di dati che alimenta sia le previsioni di settore sia la valutazione dei sinistri. Prendiamo l'assicurazione auto come esempio: i sensori a bordo del veicolo monitorano le abitudini di guida reali, premiando chi guida abitualmente in modo sicuro rispettando i limiti di velocità o percorre chilometri inferiori alla media. I sensori collegati ai telefoni potrebbero anche essere utilizzati per scoraggiare l'uso del telefono alla guida, disabilitando le app di messaggistica quando l'auto è in movimento. Il collegamento dei veicoli a dispositivi indossabili in grado di misurare il tasso alcolemico nel sangue potrebbe contribuire a prevenire la guida in stato di ebbrezza disabilitando temporaneamente il motore, riducendo i rischi per le compagnie assicurative e rendendo le strade più sicure per tutti.

La trasformazione digitale è una trasformazione aziendale a tutti gli effetti. È fondamentale tenerlo a mente se stai pensando seriamente di trasformare la tua azienda. Non si tratta solo di aggiornare sistemi IT e app. È un cambiamento culturale , una reimmaginazione di tutti i processi e dei modi di fare le cose della tua azienda.

Come abbiamo detto in precedenza, anche le piccole imprese, persino quelle appena nate, possono fare leva su una mentalità orientata alla trasformazione digitale per integrare il digital-first nella propria cultura aziendale. E qual è il modo migliore per immaginare come l'innovazione digitale può portare valore ai clienti, se non essere tu stesso un digital native in ogni aspetto della gestione e della crescita del business?

Prima di entrare nel merito di come costruire un framework per la tua trasformazione digitale, vediamo insieme alcuni segnali che indicano che la tua azienda ha davvero bisogno di trasformarsi.

I segnali che indicano che la tua azienda ha bisogno di una trasformazione digitale possono emergere in diversi ambiti dell'organizzazione. Non è detto che gridino “È ora di passare al digitale!” o “Perché non sei su Instagram?” Al contrario, possono manifestarsi come una serie di problemi aziendali di varia natura.

Se uno o più punti della nostra checklist ti sembrano familiari, potrebbe essere il momento di pensare seriamente a sviluppare una strategia di trasformazione digitale.

• I referral che ricevi sono sempre meno. Un numero crescente di referral viene condiviso online, tramite social media, app, email e messaggistica. Se la tua azienda non ha una presenza digitale solida e facile da condividere, potresti perdere molte opportunità.
• I clienti abituali tornano sempre meno. Se la clientela non torna a fare affari con te, non è necessariamente un segnale che i tuoi prodotti o servizi non siano all'altezza. La perdita di clienti fidelizzati può dipendere dalle promozioni della concorrenza, dalla mancanza di comunicazione di follow-up da parte tua o da una serie di altri motivi. Una trasformazione digitale della tua strategia di comunicazione può fare luce sui motivi per cui i clienti abituali si stanno riducendo.
• Le promozioni collaudate non generano più lead. Perché le tue promozioni di punta non sono più efficaci? Ne stai misurando l'impatto? È difficile quantificare l'effetto delle campagne cartacee, e anche le migliori strategie digitali dell'anno scorso potrebbero non essere più efficaci. Se le tue promozioni non portano lead, potrebbe essere il momento di adottare un approccio di marketing nuovo, costruito dal basso.
• Crescono le lamentele tra i reparti per la scarsa collaborazione e condivisione delle informazioni, con team che lavorano in silos e così via. L'idea che vendite e marketing non vadano d'accordo appartiene ormai al passato. La collaborazione è la parola chiave nelle culture aziendali più dinamiche di oggi, e portare i dati fuori dai silos e a disposizione di chi ne ha bisogno è fondamentale. Al centro di ogni solida base digitale c'è un piano per rendere i dati aziendali accessibili e utili in tutti i reparti.
• I sistemi tecnologici sembrano obsoleti e il personale chiede funzionalità a cui è abituato nelle app consumer. I fogli di calcolo sono ottimi strumenti, ma non dovresti usarli per tutto. Le app aziendali moderne, progettate per esigenze specifiche, integrate tra loro per la condivisione dei dati e con un'esperienza intuitiva su desktop e mobile, sono quello che ci vuole. Se la tua tecnologia attuale non offre al personale la maggior parte di queste caratteristiche, o tutte, forse è il momento di valutare una piattaforma tecnologica all'altezza.

Andare oltre la superficie per capire le cause profonde di questi problemi porta spesso alla consapevolezza di non avere la visibilità necessaria sui dati aziendali per prendere decisioni efficaci. Molte PMI si basano su un insieme eterogeneo di applicazioni che non comunicano tra loro. Adeguare l'infrastruttura tecnologica per facilitare la condivisione e l'analisi dei dati all'interno dell'azienda è un passo fondamentale verso decisioni più consapevoli e informate.

Ricorda che, proprio come la trasformazione digitale riguarda prima di tutto il business e solo in secondo luogo la tecnologia, i problemi con i dati aziendali possono essere segnali che vale la pena guardare più da vicino come opera la tua azienda in generale. Laurie McCabe, Co-Founder e Partner di SMB Group, l'ha detto molto bene: "Di fatto, sono proprio situazioni come queste che ti fanno capire di non avere una buona visibilità sui dati della tua azienda o, peggio ancora, di aver perso il contatto con ciò che i tuoi clienti vogliono e di cui hanno bisogno".

Se stai notando segnali d'allarme e ti stai rendendo conto che i dati della tua azienda non sono centralizzati, accessibili e utili, cosa fare adesso? È il momento di costruire una strategia di trasformazione digitale.

Inizia con una valutazione interna per identificare lacune, problemi e aree critiche. Qual è la tua sfida più grande? Qual è la chiave per la sopravvivenza della tua azienda? Per le realtà molto piccole e molto giovani, le risposte possono essere semplici e dirette: abbiamo bisogno di clienti e vendite, di alcuni processi e sistemi chiave su cui poter contare. È importante coinvolgere tutte le persone della tua azienda: con il tempo, ognuna di loro sarà parte della trasformazione digitale, e potresti avere più stakeholder di quanti pensi.

Anche se la tua azienda è piccola e nuova, e il percorso verso la trasformazione digitale sembra chiaro fin da ora, ricorda che stai costruendo per il futuro. E in futuro sarai più grande. Che si tratti di più persone nel team, di maggiori ricavi o di entrambe le cose, la tua azienda crescerà. La flessibilità e la capacità di rimanere agile con l'evolversi del business devono essere parte integrante della tua strategia di trasformazione digitale. Connetterti con un Salesforce MVP online o di persona può essere una risorsa preziosa, e gratuita, mentre inizi a pensare alla tua strategia di trasformazione digitale per piccole imprese.

Lavorare con consulenti, partner e fornitori tecnologici può essere un grande vantaggio per le PMI, grazie alla profondità di esperienza e conoscenza che possono offrire per individuare i percorsi più efficaci verso il successo. I partner più esperti hanno quasi certamente già supportato altre aziende in situazioni simili, e possono quindi aiutarti a trovare le strade più dirette verso una trasformazione concreta e significativa. Un ottimo punto di partenza per trovare partner di consulenza è la directory dei consulenti su Salesforce AgentExchange .

Molti imprenditori di piccole imprese sentono la parola “consulente” e istintivamente si irrigidiscono pensando ai costi. Non dare per scontato che chiedere aiuto sia sempre troppo costoso: non è affatto così. Molte grandi aziende offrono consulenza gratuita o formazione per le PMI, come Salesforce Trailhead . Oltre alle risorse gratuite, esistono mille modi per ricevere consigli senza spendere molto.

Ricorda che l'obiettivo di affidarsi a un gruppo esterno per definire la tua strategia di trasformazione digitale è attingere alla loro esperienza. Portano sul tavolo qualcosa che tu non hai: esperienza e competenza di settore maturata su una grande varietà di clienti. Possono offrire valore concreto e best practice. Il tuo investimento a breve termine nel loro lavoro è pensato per aiutare la tua azienda a raccogliere benefici più grandi nel lungo periodo.

Affidarsi al partner giusto per la tua strategia di trasformazione ti permette di elaborare un piano migliore rispetto a quello che potresti sviluppare da solo, pur mantenendo il focus sul tuo core business. Potrai anche evitare quegli errori tipici di chi si avventura senza una guida.

Se stai guidando una trasformazione digitale nella tua organizzazione, tieni a mente questa regola fondamentale quando valuti decisioni e investimenti: agisci in modo collaborativo. Se hai dieci dipendenti, tutti e dieci saranno coinvolti dal cambiamento, quindi devi averli dalla tua parte.

Non prendere decisioni in isolamento. I cambiamenti portati dalla trasformazione digitale avranno un impatto sul flusso di lavoro quotidiano di tutti e sono pensati per valorizzare il personale. Coinvolgi tutti fin dall'inizio e raccogli idee e proposte. Non solo otterrai un maggiore consenso, ma arriverai anche a risultati migliori.

L'integrazione tecnologica è fondamentale. È probabilmente l'area numero uno in cui le PMI dovrebbero investire.

Uno degli errori più comuni e facili da commettere è investire in una serie di tecnologie che non si integrano tra loro. Purtroppo, districare il groviglio di informazioni che si crea quando le tue piattaforme e le tue app non comunicano è tutt'altro che semplice.

Le PMI devono restare concentrate sull'acquisizione delle funzionalità di cui hanno bisogno oggi, in modo che possano scalare con la crescita del business. Gli ecosistemi e le piattaforme attuali rendono più semplice per vendor e sviluppatori creare app su misura per la crescita delle PMI. Adottare una piattaforma scalabile aiuta a garantire che i processi e le informazioni all'interno della tua azienda possano fluire nel modo più efficiente possibile. È la base su cui costruire tutto il resto.